Miten live chat ja viestintä auttavat pienyrityksiä tarttumaan kiinnostuneisiin asiakkaisiin?

Monilla pienyrityksillä ei ole puutetta kiinnostuneista asiakkaista. He saavat kävijöitä verkkosivuilleen, ihmisiä lähettämään viestejä fanisivuilleen, liidejä mainoksista ja potentiaalisia asiakkaita, jotka osoittavat halukkuutensa oppia lisää. Mutta ongelma on tämä: se, että asiakas on kiinnostunut, ei automaattisesti tarkoita, että yritys pystyy pitämään hänet.

Monissa tapauksissa asiakkaat eivät lähde siksi, että tuote olisi huono tai hinta sopimaton. He lähtevät yksinkertaisesti siksi, etteivät saa riittävän nopeaa vastausta, eivät tiedä, mihin ottaa yhteyttä, tai aloittavat keskustelun, joka sitten katkeaa. Pienille tiimeille tämä on hyvin yleinen haaste.

Totuus on, että kun asiakas on kuumimmillaan, jokainen viivästynyt minuutti vähentää muuntumismahdollisuuksia. He saattavat olla verkkosivustollasi, juuri katsoneet palvelua, lukeneet tarjouksen tai klikanneet mainosta. Jos sillä hetkellä ei ole selkeää chat-pistettä, tai jos sellainen on, mutta sitä ei käsitellä ajoissa, liidi voi jäähtyä ennen kuin myynti ehtii tarttua siihen.

Siksi live chat ja viestintä eivät ole enää pelkkiä tukityökaluja. Monille pienyrityksille niistä on vähitellen tulossa välttämätön osa liidien kotiutusmatkaa.

Miksi pienyritykset menettävät kiinnostuneita asiakkaita?

Kun katsoo markkinointiraportteja, monet yritykset näkevät edelleen liikennettä, viestejä ja lomakkeiden lähetyksiä. Mutta kun katsotaan todellisten jatkoseurannan kohteena olevien mahdollisuuksien määrää, tulokset eivät vastaa odotuksia. Yksi suurista syistä piilee vaiheessa "asiakas alkaa olla kiinnostunut" ja "yritys vastaa oikea-aikaisesti".

Tämä on aukko, joka on helppo jättää huomiotta.

Asiakkaat eivät aina ole valmiita täyttämään lomaketta heti. Monet haluavat ensin kysyä nopean kysymyksen, varmistaa, vastaako joku, tai nähdä, onko yritys riittävän ammattitaitoinen auttamaan heitä. Jos verkkosivustolla on vain staattista tietoa eikä kätevää chat-pistettä, yritys vaikeuttaa omaa tilannettaan hyvin kriittisellä hetkellä.

Voit ajatella sitä yksinkertaisesti näin:

• Asiakas näkee mainoksen ja klikkaa verkkosivustolle
• Asiakas selaa palveluita tai tuotteita
• Asiakkaalle alkaa syntyä kysymyksiä
• Asiakas etsii tapaa ottaa yhteyttä
• Jos yhteydenotto on helppoa ja vastaus nopea, liidin säilyttämisen mahdollisuudet kasvavat
• Jos ei, asiakas poistuu ja etsii muualta

Ero syntyy usein juuri tuossa vaiheessa.

Missä asiakkaiden kiinnostus usein katoaa?

Kaikki asiakkaat eivät katoa viimeisessä vaiheessa. Monet kuumat liidit katoavat jo hetkiä ennen muuntumista.

1. Katoavat, kun asiakkaalla on kysymys, mutta hän ei tiedä keneltä kysyä

Asiakas tulee verkkosivustolle, katsoo tietoja, alkaa kiinnostua, mutta ei löydä selvää yhteydenottopistettä. Lomake on liian alhaalla sivulla, puhelinnumero on vaikea löytää, fanisivulla ei ole varmaa henkilöä vastaamassa. Jo muutaman epäröintisekunnin jälkeen he voivat poistua.

2. Katoavat, kun asiakas on jo lähettänyt viestin, mutta ei saa vastausta riittävän nopeasti

Tämä on hyvin yleinen tilanne pienyrityksillä, joilla on vähän henkilökuntaa. Asiakas lähettää viestin fanisivulle, verkkosivustolle tai johonkin muuhun kanavaan, mutta vastaus tulee vasta useiden tuntien kuluttua. Silloin alkuperäinen kiinnostus on jo merkittävästi vähentynyt.

3. Katoavat, kun keskustelu irtoaa liidien käsittelyvirrasta

Jotkut yritykset vastaavat asiakkaisiin, mutta keskustelut ovat hajallaan eri kanavissa. Neuvoja ei ole riittävästi tietoa kontekstista, seuraava henkilö ei tiedä, mitä edellinen on keskustellut, ja kuuma liidi muuttuu epämääräiseksi vain siksi, että käsittelyvirta ei ole yhtenäinen.

Miksi vastausaika on niin tärkeä?

Kun asiakas ottaa aktiivisesti yhteyttä, se on erittäin vahva signaali. Verrattuna pelkkään artikkelin lukemiseen tai verkkosivuston selaamiseen, chatin avaaminen ja kysymyksen esittäminen osoittaa, että he ovat lähempänä päätöstä.

Juuri siksi myös mahdollisuuden ikkuna on lyhyempi.

Kiinnostuneessa tilassa olevat ihmiset eivät yleensä halua odottaa liian kauan. He eivät pidä viestin lähettämistä korkean sitoutumisen vaiheena. He vain kokeilevat, vastaako yritys hyvin. Jos ensimmäinen kokemus on hidas, katkonainen tai epäselvä, luottamus vähenee nopeasti.

Pienyrityksille ongelma ei ole siinä, onko koko ajan iso chat-tiimi valmiina. Ongelma on siinä, miten tehdä asiakkaiden keskustelun aloittamisesta helppoa, ja kun keskustelu on alkanut, miten yritys ei anna sen katketa matkalla.

Miten live chat ja viestintä auttavat pienyrityksiä?

Jos katsomme asiaa oikeasta näkökulmasta, live chat ja viestintä ratkaisevat kaksi hyvin käytännöllistä asiaa.

Ensinnäkin, ne luovat selkeän kontaktipisteen kiinnostuneille asiakkaille.
Sen sijaan, että asiakkaat yrittäisivät itse ottaa yhteyttä, yritys tarjoaa heille selkeän sisääntuloväylän suoraan verkkosivustolla tai tutuilla viestintäkanavilla.

Toiseksi, ne lyhentävät matkaa kiinnostuksesta käsittelyyn.
Kun asiakas alkaa viestiä, yrityksellä on mahdollisuus vastata nopeammin, ymmärtää tarpeet aikaisemmin ja ohjata asiakas seuraavaan vaiheeseen sen sijaan, että odotettaisiin hänen palaavan itse.

Pienyrityksille tämä on valtava etu, koska kaikki liidit eivät täytä lomaketta tai soita heti. Monet hyvät mahdollisuudet alkavat hyvin lyhyestä kysymyksestä.

Muutama hyvin yleinen tilanne pienyrityksissä

Tilanne 1: Asiakas tulee verkkosivustolle virka-ajan ulkopuolella

Asiakas katsoo palvelua illalla ja haluaa kysyä nopean kysymyksen ennen päätöksen tekemistä. Jos verkkosivustolla on vain staattista sisältöä, asiakas todennäköisesti poistuu. Mutta jos siellä on verkkosivuston chat-widget, asiakas voi helpommin aloittaa keskustelun.

Tilanne 2: Asiakas tulee mainoksesta ja haluaa lisävahvistuksen

Monet mainosliidit eivät ole valmiita täyttämään lomaketta heti. He haluavat kysyä, sopiiko palvelu, mikä on hinta, tai miten toteutus sujuu. Selkeä chat-ikkuna auttaa yritystä tarttumaan tähän hetkeen.

Tilanne 3: Pieni tiimi, joten inboxin ohittaminen on helppoa

Yrityksellä on vähän ihmisiä, ja jokainen hoitaa eri kanavia. Verkkosivustolta, fanisivulta tai muista kanavista tulevat viestit eivät mene samaan virtaan, mikä tekee vastaamisesta ja seurannasta katkeilevaa.

Tässä vaiheessa viestintä pienyrityksille tulee tärkeäksi, koska ongelma ei ole vain chat-kanavan olemassaolo, vaan se, miten chat-kanava integroidaan liidien käsittelyprosessiin.

Miten kuumien liidien käsittelyvirran tulisi edetä?

Hyvä virta ei tarvitse olla liian monimutkainen, mutta sen on oltava riittävän selkeä, jotta pienikin tiimi pysyy mukana.

Perusvirtaa voi kuvitella seuraavasti:

• Asiakas vierailee verkkosivustolla tai laskeutumissivulla
• Asiakas aloittaa chatin widgetin tai viestintäkanavan kautta
• Yritys vastaanottaa kysymyksen ja tunnistaa alkuperäisen tarpeen
• Asiakkaan tiedot tallennetaan seurantajärjestelmään
• Keskustelu jatkuu eikä putoa pois virrasta
• Myyntihenkilö tai vastuuhenkilö voi jatkaa seurantaa oikea-aikaisesti

Tärkeintä tässä on: chatin ei tulisi pysähtyä pelkkään vastaukseen, vaan sen tulisi olla osa virtaa, joka vie liidin eteenpäin käsittelyyn.

Miten verkkosivuston, chatin ja CRM:n tulisi toimia yhdessä?

Tässä monet pienyritykset alkavat nähdä ongelman. Jos verkkosivusto on vain esittely, chat on vain satunnaista vastaamista ja asiakastiedot ovat muualla, järjestelmä on edelleen katkonainen.

Parempi rakenne on yleensä:

• Verkkosivusto toimii tarpeiden vastaanottajana
• Live chat tai viestintä toimii vuorovaikutuspisteenä heti, kun asiakas on kiinnostunut
• CRM toimii asiakkaiden rekisteröinti- ja seurantapaikkana myöhemmin

Kun nämä kolme osaa saadaan yhdistettyä, yritys vähentää merkittävästi sitä, että asiakas oli kiinnostunut, mutta kukaan ei jatkanut seurantaa.

Miten GTG CRM auttaa pienyrityksiä tässä ongelmassa?

GTG CRM auttaa pienyrityksiä luomaan yhtenäisemmän virran verkkosivuston, chatin ja CRM:n välille.

Yritykset voivat liittää live chat -widgetin verkkosivustolleen tai laskeutumissivulleen, jotta asiakkaiden on helppo aloittaa keskustelu juuri silloin, kun he ovat kiinnostuneita. Tämä on erityisen hyödyllistä yrityksille, joiden on parannettava liidien nopeaa reagointia ilman, että asiakkaiden tarvitsee etsiä itse tapaa ottaa yhteyttä.

Lisäksi GTG CRM:ssä on Messaging-osio, joka auttaa hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta yhden selkeän alustan kautta sen sijaan, että keskustelut olisivat erillisissä paikoissa. Yhdistettynä CRM:ään asiakastiedot ja keskusteluhistoria on helpompi seurata yhtenäisesti käsittelyn aikana.

Suurin arvo ei ole siinä, että verkkosivustolla on uusi chat-ikkuna. Arvo on siinä, että yritys alkaa rakentaa parempaa virtaa asiakkaan verkkosivustolle tulosta, chatin aloittamisesta ja tietojen siirtymisestä CRM:ään seurantaa varten.

Yhteenveto

Pienyrityksille asiakkaiden menettäminen ei aina johdu liikenteen tai liidien puutteesta. Monet mahdollisuudet menetetään vain siksi, että asiakas oli kiinnostunut, mutta häneen ei reagoitu ajoissa tai hänellä ei ollut kätevää kontaktipistettä keskustelun aloittamiseen.

Live chat ja viestintä täyttävät tämän aukon. Ne luovat selkeämmän kontaktipisteen asiakkaille, lyhentävät vastausaikaa ja auttavat yritystä pitämään kiinni kuumista liideistä.

Jos verkkosivustollasi käy ihmisiä, mainokset vetävät huomiota, ja haluat vastata nopeammin mutta pitää järjestelmän selkeänä, on aika tarkastella live chatia ja viestintää välttämättömämpänä osana muuntumispolkua.