Miten Live Chat ja Messaging auttavat pieniä yrityksiä olemaan menettämättä kiinnostuneita asiakkaita?

Monilla pienillä yrityksillä ei nykyään ole pulaa kiinnostuneista ihmisistä. Verkkosivulle tulee kävijöitä, ihmiset lähettävät viestejä fanisivun kautta, mainoksista tulee liidejä, ja jotkut jättävät jälkeensä merkkejä siitä, että he haluavat tietää lisää. Mutta ongelma on tämä: kiinnostus ei vielä tarkoita, että yritys onnistuu pitämään asiakkaan.

Monissa tapauksissa asiakas ei poistu siksi, että tuote olisi huono tai hinta ei sopisi. Hän lähtee yksinkertaisesti siksi, ettei saa vastausta tarpeeksi nopeasti, ei tiedä, mistä ottaa yhteyttä, tai aloittaa keskustelun, mutta se katkeaa myöhemmin. Pienissä SMB-yrityksissä, joilla on pieni tiimi, tämä on hyvin yleinen kompastuskivi.

Tosiasia on, että kun asiakas on lämmin, jokainen minuutin viive pienentää konversiomahdollisuutta. Hän voi olla verkkosivullasi, juuri katsottuaan palvelua, luettuaan tarjouksen tai klikattuaan mainosta. Jos siinä hetkessä ei ole selkeää chat-kanavaa tai jos viestiin ei reagoida ajoissa, liidi ehtii helposti jäähtyä ennen kuin myynti ehtii ottaa siihen yhteyttä.

Siksi Live Chat ja Messaging eivät enää ole vain tukityökaluja. Monille pienille yrityksille niistä on vähitellen tulossa olennainen osa liidien sulkemisen polkua.

Miksi pienet yritykset menettävät usein kiinnostuneet asiakkaat?

Kun katsotaan markkinointiraportteja, monet yritykset näkevät edelleen liikennettä, viestejä ja lomakelähetyksiä. Mutta kun tarkastellaan todella eteenpäin etenevien mahdollisuuksien määrää, tulos ei ole linjassa odotusten kanssa. Yksi suurimmista syistä löytyy vaiheesta “asiakas alkaa kiinnostua” ja “yritys vastaa oikeaan aikaan” välissä.

Tämä on aukko, joka jää helposti huomaamatta.

Asiakas ei aina ole valmis täyttämään lomaketta heti. Monet haluavat kysyä ensin nopeasti jotakin, tarkistaa, vastaako kukaan, tai nähdä, onko yritys tarpeeksi ammattimainen auttaakseen heitä. Jos sivustolla on vain staattista tietoa eikä kätevää chat-pistettä, yritys tekee itse itselleen vaikeaksi juuri kriittisellä hetkellä.

Sen voi hahmottaa yksinkertaisesti näin:

• Asiakas näkee mainoksen ja klikkaa verkkosivulle
• Asiakas selaa palveluita tai tuotteita
• Asiakkaalle herää kysymyksiä
• Asiakas etsii tapaa ottaa yhteyttä
• Jos yhteydenotto on helppoa ja vastaus tulee nopeasti, liidin säilymisen mahdollisuus kasvaa
• Jos ei, asiakas lähtee ja etsii toisen vaihtoehdon

Ratkaiseva ero syntyy usein juuri tuossa vaiheessa.

Missä kohdassa asiakas yleensä katoaa?

Kaikki asiakkaat eivät katoa viimeisessä vaiheessa. Monet lämpimät liidit katoavat jo hyvin lähellä konversiota olevissa hetkissä.

1. Katoaminen tapahtuu, kun asiakkaalle herää kysymys, mutta hän ei tiedä, missä kysyä

Asiakas tulee sivustolle, lukee tietoa ja alkaa kiinnostua, mutta ei löydä selkeää yhteydenottotapaa. Lomake on aivan sivun lopussa, puhelinnumero on vaikea löytää, eikä fanisivulta ole varmuutta siitä, onko kukaan tavoitettavissa. Jo muutama epäröintisekunti voi riittää siihen, että hän poistuu.

2. Katoaminen tapahtuu, kun asiakas on jo lähettänyt viestin, mutta vastausta ei tule tarpeeksi nopeasti

Tämä on hyvin yleinen tilanne pienissä yrityksissä, joissa on vähän henkilökuntaa. Asiakas lähettää viestin fanisivulle, verkkosivulle tai johonkin muuhun kanavaan, mutta vastaus tulee vasta tuntien kuluttua. Silloin alkuperäinen kiinnostus on jo ehtinyt heiketä paljon.

3. Katoaminen tapahtuu, kun keskustelu irtoaa liidin käsittelyprosessista

Joissakin yrityksissä asiakkaisiin kyllä vastataan, mutta keskustelut ovat hajallaan eri kanavissa. Neuvoja ei tunne riittävästi taustaa, seuraava henkilö ei tiedä, mistä edellinen puhui, ja lämmin liidi muuttuu epäselväksi vain siksi, että käsittelypolku ei ole yhtenäinen.

Miksi vastausaika on niin tärkeä?

Kun asiakas ottaa itse yhteyttä viestillä, se on erittäin vahva signaali. Verrattuna siihen, että hän vain lukee artikkelin tai selaa sivustoa, chat-ikkunan avaaminen kysymistä varten kertoo, että hän on jo lähempänä päätöstä.

Juuri siksi mahdollisuuden ikkuna on myös lyhyempi.

Kiinnostuneessa tilassa oleva ihminen ei halua odottaa liian kauan. Hän ei pidä viestin lähettämistä suurena sitoumuksena. Hän vain testaa, vastaako yritys hyvin. Jos ensikokemus on hidas, katkonainen tai epäselvä, luottamus heikkenee nopeasti.

SMB-yrityksissä ongelma ei ole se, että aina pitäisi olla kokonainen tiimi päivystämässä chatissa. Ongelma on siinä, miten saa asiakkaan aloittamaan keskustelun helposti ja miten varmistetaan, että kun keskustelu on alkanut, yritys ei päästä sitä putoamaan matkalla.

Mitä hyötyä Live Chatista ja Messagingista on SMB-yrityksille?

Jos asiaa katsoo sen ytimestä, Live Chat ja Messaging ratkaisevat kaksi hyvin käytännöllistä asiaa.

Ensinnäkin ne luovat selkeän sisäänkäynnin asiakkaille, joita asia kiinnostaa.
Sen sijaan, että asiakas joutuisi itse etsimään tapaa ottaa yhteyttä, yritys tarjoaa hänelle selkeän reitin suoraan verkkosivustolla tai tutuissa viestintäkanavissa.

Toiseksi ne lyhentävät matkaa kiinnostuksesta käsittelyyn.
Kun asiakas alkaa lähettää viestiä, yrityksellä on mahdollisuus vastata nopeammin, ymmärtää tarve aiemmin ja ohjata asiakas seuraavaan vaiheeseen sen sijaan, että tämän odotetaan palaavan itse myöhemmin.

Pienelle yritykselle tämä on erittäin suuri hyöty, sillä kaikki liidit eivät täytä lomaketta tai soita heti. Monet hyvät mahdollisuudet alkavat hyvin lyhyestä kysymyksestä.

Muutamia hyvin tavallisia tilanteita pienissä yrityksissä

Tilanne 1: Asiakas tulee verkkosivulle aukioloaikojen ulkopuolella

Asiakas selaa palvelua illalla ja haluaa esittää nopeasti yhden kysymyksen ennen päätöstä. Jos verkkosivulla on vain staattista sisältöä, asiakas todennäköisesti poistuu. Mutta jos käytössä on verkkosivun chat-widget, asiakkaan on paljon helpompi aloittaa keskustelu oma-aloitteisesti.

Tilanne 2: Asiakas tulee mainoksesta ja haluaa varmistuksen

Monet mainoksista tulevat liidit eivät ole valmiita täyttämään lomaketta heti. He haluavat kysyä, sopiiko palvelu heille, mikä on hintataso ja kuinka nopeasti toteutus onnistuu. Selkeä chat-ikkuna auttaa yritystä olemaan menettämättä tuota hetkeä.

Tilanne 3: Pieni tiimi tarkoittaa, että viestit jäävät helposti huomaamatta

Yrityksessä on vähän ihmisiä, ja jokainen seuraa eri kanavaa. Verkkosivulta, fanisivulta tai muista kanavista tulevat viestit eivät kulje samaan virtaan, mikä tekee vastaamisesta ja seurannasta helposti katkeilevaa.

Tässä kohtaa messaging SMB-yrityksille muuttuu tärkeäksi, sillä kyse ei ole vain chat-kanavan olemassaolosta, vaan siitä, miten tuo chat-kanava istuu liidien käsittelyprosessiin.

Miltä kuuman liidin käsittelypolun pitäisi näyttää?

Hyvän virran ei tarvitse olla monimutkainen, mutta sen täytyy olla riittävän selkeä, jotta pieni tiimi pysyy mukana.

Peruspolku voi näyttää esimerkiksi tältä:

• Asiakas vierailee verkkosivustolla tai laskeutumissivulla
• Asiakas aloittaa chatin widgetin tai viestintäkanavan kautta
• Yritys vastaanottaa kysymyksen ja tunnistaa alkuperäisen tarpeen
• Asiakkaan tiedot kirjataan seurantajärjestelmään
• Keskustelu jatkuu sen sijaan, että se putoaisi pois virrasta
• Myynti tai vastuuhenkilö voi jatkaa oikeaan aikaan

Tärkein pointti tässä on: chatin ei pitäisi jäädä vain siihen, että vastataan nopeasti pois alta, vaan sen täytyy olla osa liidin siirtämistä eteenpäin käsittelyprosessissa.

Miten verkkosivun, chatin ja CRM:n pitäisi toimia yhdessä?

Tässä kohtaa moni pieni yritys alkaa nähdä ongelman. Jos verkkosivu on vain esittelyä varten, chat vain hajanaisia vastauksia varten ja asiakastieto taas jossain muualla, järjestelmä on silti pirstaleinen.

Toimivampi rakenne on usein tämä:

• Verkkosivu toimii paikkana, jossa kysyntä otetaan vastaan
• Live Chat tai Messaging toimii vuorovaikutuksen pisteenä heti, kun asiakas on kiinnostunut
• CRM toimii paikkana, johon asiakastiedot tallennetaan ja jota seurataan myöhemmin

Kun nämä kolme osaa saadaan yhdistettyä, yritys vähentää merkittävästi tilannetta, jossa asiakas on jo kiinnostunut, mutta kukaan ei jatka hänen kanssaan.

Miten GTG CRM tukee pientä yritystä tässä asiassa?

GTG CRM auttaa pieniä yrityksiä luomaan saumattomamman virran verkkosivun, chatin ja CRM:n välille.

Yritys voi lisätä Live Chat -widgetin verkkosivustolle tai laskeutumissivulle, jotta asiakkaan on helppo aloittaa keskustelu juuri sillä hetkellä, kun hän on kiinnostunut. Tämä on erityisen hyödyllistä yrityksille, joiden täytyy lisätä liidien nopeaa reagointia ilman, että asiakkaan tarvitsee itse etsiä tapaa ottaa yhteyttä.

Lisäksi GTG CRM:ssä on Messaging-osio, joka auttaa hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta samalla selkeällä alustalla sen sijaan, että keskustelut jäisivät hajalleen eri paikkoihin. Kun se yhdistetään CRM:ään, asiakastiedot ja keskusteluhistoriaa on helpompi seurata yhtenäisesti käsittelyn aikana.

Suurin arvo ei ole siinä, että verkkosivustolle lisätään vain yksi chat-ikkuna. Arvo on siinä, että yritys alkaa rakentaa parempaa virtausta siitä, kun asiakas tulee verkkosivustolle, aloittaa chatin, siihen hetkeen kun tiedot siirtyvät CRM:ään jatkokäsittelyä varten.

Yhteenveto

Pienelle yritykselle asiakkaan menettäminen ei aina johdu siitä, että liikennettä tai liidejä on liian vähän. Hyvin moni mahdollisuus jää käyttämättä vain siksi, että asiakas oli kiinnostunut mutta ei saanut vastausta oikeaan aikaan tai hänellä ei ollut riittävän helppoa kosketuspintaa aloittaa keskustelu.

Live Chat ja Messaging auttavat täyttämään tämän aukon. Ne luovat asiakkaalle selkeämmän kontaktipisteen, lyhentävät vastausaikaa ja auttavat yritystä olemaan pudottamatta kuumia liidejä.

Jos verkkosivustolla käy jo ihmisiä, jos mainonta saa huomiota, jos yritys haluaa vastata nopeammin mutta pitää järjestelmän silti siistinä, on aika nähdä Live Chat ja Messaging olennaisempana osana konversiopolkua.