Hringt eftir að koma úr mörgum rásum en sölufólk nær ekki að halda í við: Hvert liggur vandamálið?

Mörg lítil og meðalstór fyrirtæki skortir ekki lengur áhugaverða viðskiptavini eins og áður. Þau eru með vefsíður, Facebook-síður, auglýsingar, lendingarsíður, skráningarform, og viðskiptavinir hafa samband í gegnum ýmsar rásir. Þetta virðist jákvætt merki þar sem eftirspurnin byrjar að koma frá mörgum snertipunktum.

En því fleiri rásir sem eru notaðar, því meira kemur annað vandamál í ljós: áhugaverðir viðskiptavinir koma, en sölufólk nær ekki að halda í við.

Þetta er algengt ástand hjá fyrirtækjum með lítið söluteymi. Hverja einustu viku geta áhugaverðir viðskiptavinir streymt inn frá vefsíðum, skráningarformum, Facebook, Zalo, tölvupósti, lifandi spjalli eða ýmsum auglýsingaherferðum. Hins vegar, án skýrrar vinnsluferils, dreifast áhugaverðir viðskiptavinir fljótt, viðbragðstíminn lengist eða þeim er gleymt. Afleiðingin er sú að fyrirtækið telur sig skorta áhugaverða viðskiptavini, en í raun skortir það góða og samþætta stjórnun á þeim.

Vandamálið er: áhugaverðir viðskiptavinir þurfa ekki aðeins að koma til, heldur þarf að safna þeim á réttan stað, fylgjast með þeim af réttum aðilum og vinna úr þeim á réttum tíma.

Hvers vegna hafa fyrirtæki áhugaverða viðskiptavini en sölufólk nær ekki að halda í við?

Þegar fyrirtæki eru lítil er vinnsla áhugaverðra viðskiptavina oft gerð handvirkt. Hver sem sér skilaboð svarar. Hver sem fær form sendir það í spjallhóp. Hver sem þekkir viðskiptavininn vel heldur honum í eigin innboxi. Þessi aðferð getur verið nógu góð þegar áhugaverðir viðskiptavinir eru fáir. En þegar fjöldi rása eykst og tíðni áhugaverðra viðskiptavina hækkar, byrjar þetta vinnslulíkan að sýna veikleika sína mjög fljótt.

Það að sölufólk nái ekki að halda í við er ekki alltaf vegna þess að starfsfólk er lítið. Oft er raunveruleg ástæðan sú að áhugaverðir viðskiptavinir streymir inn í allt of sundrað kerfi.

Sum einkenni eru mjög auðvelt að sjá:

• Áhugaverðir viðskiptavinir hafa gefið upplýsingar en enginn hringir í þá nógu fljótt
• Viðskiptavinir hafa sent skilaboð en söluteymið veit ekki hver sér um það
• Sami viðskiptavinur birtist á mörgum mismunandi stöðum, erfitt að fylgjast með sögu þeirra
• Markaðsfólk sér áhugaverða viðskiptavini, en sölufólk segir að þeir komi ekki nógu margir
• Fyrirtækið hefur umferð, skilaboð, form, en raunverulegir sölutækifæri eru lægri en vænst var

Þetta er tíminn þegar fyrirtæki þarf að skoða vandamálið frá sjónarhorni sölu­reksturs, það er, hvernig áhugaverðir viðskiptavinir eru móttekinir, dreift og fylgt eftir innan fyrirtækisins.

Hvar falla áhugaverðir viðskiptavinir oft þegar fyrirtæki hefur margar rásir?

Áhugaverðir viðskiptavinir detta ekki alltaf út í lokaskrefi. Í flestum tilfellum byrjar það að detta út strax og þeir koma fram.

1. Fellur út í móttekuskeiði

Áhugaverðir viðskiptavinir fylla út form á vefsíðu en gögnin eru aðeins í tölvupósti.
Viðskiptavinir senda skilaboð á Facebook-síðu en enginn hefur náð að athuga þau.
Einhverjir gefa upplýsingar í gegnum lendingarsíðu en sölufólk sér það ekki strax.

Þegar gögnin fara á marga mismunandi staði án samþætts safns, lengist viðbragðstíminn verulega.

2. Fellur út í skilum

Lítil fyrirtæki hafa oft ekki skýra skilaleið. Áhugaverðir viðskiptavinir eru sendir í spjallhóp, munnlega eða merktir handvirkt. Þetta gerir það mjög auðvelt að missa utan um þá.

Góður áhugaverður viðskiptavinur sem er afhentur seint eða ekki með skýran ábyrgðaraðila missir fljótt áhuga sinn.

3. Fellur út í eftirfylgni

Ekki hver áhugaverður viðskiptavinur verður samþykktur strax í fyrstu samskiptum. En ef fyrirtækið hefur ekki sameinaðan stað til að fylgjast með, er erfitt að vita hvort viðskiptavinurinn hefur gefið upplýsingar áður, á hvaða stigi hann er, hver hefur rætt við hann og hvað var rætt.

Þegar heildarsagan er ekki sýnileg, er erfitt fyrir sölufólk að fylgja eftir á skipulagðan hátt.

4. Fellur út vegna dreifingar á milli margra tækja

Þetta er mjög algengt vandamál hjá litlum fyrirtækjum:

• Form eru á vefsíðunni
• Skilaboð eru á Facebook-síðu eða Zalo
• Upplýsingar um viðskiptavini eru í Excel-skjali
• Samtalsglósur eru í persónulegum síma eða innri spjallhópum

Hver staður geymir hluta af gögnum. En þegar þarf að setja saman skýra ferð viðskiptavinar, hefur fyrirtækið ekki einn stað til að skoða heildarmyndina.

Hvar dreifast áhugaverðir viðskiptavinir í litlum fyrirtækjum?

Fyrir lítið söluteymi er vandamálið ekki bara „hversu marga áhugaverða viðskiptavini er til“, heldur „hvar eru áhugaverðir viðskiptavinir staðsettir“.

Venjulega dreifast áhugaverðir viðskiptavinir á eftirfarandi stöðum:

• Vefsíða og lendingarsíður: viðskiptavinir fylla út form en gögnin safnast ekki sjálfkrafa á sameiginlegan stjórnunarstað
• Facebook-síður og skilaboðarásir: viðskiptavinir spyrja fyrst, gefa til kynna þarfir sínar en þær eru ekki skráðar að fullu
• Tölvupóstur: viðskiptavinir senda beiðnir en þær eru ekki tengdar við sameiginlega eftirlitsferil
• Handvirk skjöl: fyrirtækið geymir upplýsingar í töflureiknum eða eigin minnispunktum
• Sölufólk persónulega: hver starfsmaður heldur utan um hluta af gögnum, sem gerir samvinnu erfiðari

Þegar áhugaverðir viðskiptavinir eru dreifðir svona, er vandamálið ekki lengur að markaðssetning skili lélegum árangri. Vandamálið er að fyrirtækið hefur ekki enn sett upp nógu skýra uppbyggingu til að breyta áhugaverðum viðskiptavinum í sölutækifæri.

Hver er rétta ferlið til að safna áhugaverðum viðskiptavinum fyrir lítið söluteymi?

Fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki þarf góð ferill ekki að vera of flókinn. Það sem skiptir máli er að hann sé skýr, auðveldur í framkvæmd og nægilega samþættur til að missa ekki áhugaverða viðskiptavini á leiðinni.

Eðlilegt ferill ætti að innihalda eftirfarandi skref:

1. Safna áhugaverðum viðskiptavinum frá öllum heimildum á einn stað

Áhugaverðir viðskiptavinir frá vefsíðum, lendingarsíðum, öllum gerðum af formum, lifandi spjalli, Facebook eða tölvupósti ættu að vera settir á sama vettvang svo fyrirtækið þurfi ekki að leita á hverjum stað þegar þörf krefur.

2. Skrá upplýsingar um viðskiptavini á skýran hátt

Um leið og áhugaverðir viðskiptavinir koma fram, þarf fyrirtækið að hafa stað til að geyma grunn upplýsingar eins og nafn, tengiliðaupplýsingar, uppruna áhugaverða viðskiptavinar og upphaflega þörf. Þetta er lágmarks gagnasafn svo sölufólk þurfi ekki að byrja frá grunni.

3. Vera með ábyrgðaraðila til að fylgja eftir

Hverjum áhugaverðum viðskiptavini ætti að vera úthlutað skýrum umsjónaraðila eða að minnsta kosti að staða hans sé nægilega gagnsæ til að teymið viti hver sér um hann. Ef þetta skortir á, er auðvelt að lenda í ástandi þar sem „allir halda að einhver annar sé að vinna þetta“.

4. Fylgjast með sögu samtala á sama ferli

Sölufólk þarf að geta séð hvort viðskiptavinurinn hefur áður fyllt út form, hvar hann hefur sent skilaboð, hvað hefur verið svarað. Því samþættaðri sem sagan er, því betri verður möguleikinn á eftirfylgni.

5. Vera með stað til að mæla virkni áhugaverðra viðskiptavina

Ef fyrirtækið veit ekki hvort góðir áhugaverðir viðskiptavinir koma frá vefsíðu, lendingarsíðu eða hvaða skilaboðarás sem er, mun hagræðing í markaðssetningu og sölu alltaf vera óljós.

Í stuttu máli, rétta ferlið hjálpar ekki aðeins sölufólki að halda í við betur. Það hjálpar líka fyrirtækinu að sjá betur hvar það tapar áhugaverðum viðskiptavinum til að laga rétta hnútinn.

Vandamál margra fyrirtækja er ekki skortur á áhugaverðum viðskiptavinum, heldur skortur á vettvangi til að safna þeim

Þetta er þar sem mörg SMB fyrirtæki gera oft mistök.

Þau sjá sölufólk í yfirvinnu og hugsa að það þurfi að ráða fleira fólk.
Þau sjá að ekki eru margir áhugaverðir viðskiptavinir samþykktir og hugsa að það þurfi að keyra meira af auglýsingum.
Þau sjá að viðskiptavinir senda mikið af skilaboðum en það leiðir ekki til niðurstaðna og hugsa að áhugaverðir viðskiptavinir séu ekki nægilega góðir.

En áður en slíkt er gert, þarf fyrirtækið að svara mikilvægriri spurningu: er núverandi söfnun og stjórnun áhugaverðra viðskiptavina nægilega góð?

Ef svarið er nei, þá mun það að pumpa fleiri áhugaverðum viðskiptavinum inn í sundrað kerfi aðeins gera allt erfiðara að hafa stjórn á.

Hvernig hjálpar GTG CRM litlum fyrirtækjum við að leysa þetta vandamál?

GTG CRM hentar fyrirtækjum sem hafa margar áhugaverðar viðskiptavinir frá mörgum heimildum en þurfa meiri samþætta stjórnun svo lítið söluteymi geti haldið í við.

Með GTG CRM geta fyrirtæki:

• Tengt vefsíður og lendingarsíður við CRM, svo gögn frá viðskiptavinum sem fylla út form eru sett á sameiginlegan stjórnunarstað
• Stjórnað áhugaverðum viðskiptavinum í CRM, þannig að teymið geti fylgst skýrt með upplýsingum um viðskiptavini í stað þess að gögnin dreifist
• Stjórnað skilaboðum frá mörgum rásum á einum vettvangi, svo samskiptarásir við viðskiptavini séu settar á sama kerfi í stað þess að vera aðskildar á mörgum stöðum
• Fylgst með sögu samtala og upplýsingum um viðskiptavini á skýrari vinnuflæði, sem gerir sölufólki auðveldara að halda áfram með viðskiptavini sem hafa áhuga

Mikilvægur punktur hér er ekki bara að hafa CRM eða skilaboðavettvang fyrir margar rásir. Sönn verðmæti felst í því að fyrirtækið byrjar að byggja upp samþættara ferli frá vefsíðu, formi, skilaboðum yfir í CRM.

Þegar áhugaverðir viðskiptavinir eru ekki lengur dreifðir á mörgum stöðum, verður það auðveldara fyrir lítið söluteymi að halda í við, markaðsfólk getur betur séð gæði áhugaverðra viðskiptavina, og stjórnendur hafa betri grunn til að hagræða ferlinu.

Niðurstaða

Áhugaverðir viðskiptavinir sem koma úr mörgum rásum en sölufólk nær ekki að halda í við er ekki sjaldgæft. En í mörgum tilfellum liggur vandamálið ekki í skorti á fólki eða áhugaverðum viðskiptavinum. Vandamálið liggur í ófullnægjandi vinnsl uppbyggingu.

Áhugaverðir viðskiptavinir geta dottíð út í móttekuskeiði.
Áhugaverðir viðskiptavinir geta dottíð út í skilum.
Áhugaverðir viðskiptavinir geta dottíð út vegna þess að gögnin eru dreifð á vefsíðu, form, innbox og handvirk skjöl.

Fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki, því fleiri rásir sem eru notaðar, því mikilvægara verður að safna áhugaverðum viðskiptavinum á einn sameiginlegan vettvang.

GTG CRM opnar fyrir raunhæfan lausn á þessu vandamáli með því að tengja vefsíður við CRM, safna gögnum um viðskiptavini á einn stað og styðja við stjórnun margra rása samskipta á sama vettvangi.

Ef fyrirtækið er að fá áhugaverða viðskiptavini en sölufólk nær samt ekki að halda í við, er þetta tíminn til að skoða ekki aðeins magn áhugaverðra viðskiptavina, heldur hvernig þeim er móttekið og stjórnað daglega.