Live Chat og Messaging: Hvordan små virksomheder kan fastholde potentielle kunder

Mange små virksomheder i dag har ikke mangel på interesserede. De får besøgende på hjemmesiden, folk sender beskeder via fanpages, leads fra annoncer, og folk, der viser tegn på at ville vide mere. Men problemet er: at have en interesseret kunde betyder ikke nødvendigvis, at virksomheden kan fastholde dem.

I mange tilfælde forlader kunderne ikke, fordi produktet ikke er godt nok, eller prisen ikke er passende. De forlader simpelthen, fordi de ikke får et hurtigt nok svar, ikke ved hvor de skal henvende sig, eller fordi en samtale, der er startet, bliver afbrudt. For små og mellemstore virksomheder (SMV'er) med små teams er dette en meget almindelig faldgrube.

Sandheden er, at når kunden er varm, reducerer hver eneste minutters forsinkelse chancen for konvertering. De er måske på din hjemmeside, har lige set en service, læst et tilbud eller klikket på en annonce. Hvis der på det tidspunkt ikke er en tydelig chat-mulighed, eller hvis den er der, men ikke håndteres hurtigt, kan et lead let blive koldt, før salgsteamet overhovedet når at kontakte dem.

Derfor er Live Chat og Messaging ikke længere blot supportværktøjer. For mange små virksomheder er de ved at blive en essentiel del af processen med at lukke leads.

Hvorfor overser små virksomheder ofte interesserede kunder?

Når mange virksomheder ser på marketingrapporter, ser de stadig trafik, beskeder, og formulerede henvendelser. Men når de ser på det faktiske antal muligheder, der føres videre, er resultaterne ikke proportionalle. En af de store årsager ligger i fasen mellem “kunden begynder at vise interesse” og “virksomheden reagerer rettidigt”.

Dette er et hul, der let kan overses.

Kunder er ikke altid klar til at udfylde en formular med det samme. Mange vil først stille et hurtigt spørgsmål, se om der er nogen, der svarer, eller vurdere, om virksomheden er professionel nok til at hjælpe dem. Hvis hjemmesiden kun indeholder statisk information uden en bekvem chat-mulighed, gør virksomheden det sværere for sig selv på et meget vigtigt tidspunkt.

Man kan tænke på det på en simpel måde:

• Kunden ser en annonce og klikker på hjemmesiden
• Kunden ser på en service eller et produkt
• Kunden begynder at få spørgsmål
• Kunden forsøger at kontakte
• Hvis kontakten er nem og svaret hurtigt, øges chancen for at fastholde leadet
• Hvis ikke, forlader kunden siden og søger andre steder

Forskellen ligger ofte lige i det trin.

Hvor opstår faldgruberne for kunderne ofte?

Ikke alle kunder falder fra ved det sidste trin. Mange varme leads falder fra i øjeblikke, der ligger meget tæt på konvertering.

1. Fald fra, når kunden har et spørgsmål, men ikke ved hvor de skal stille det

Kunden besøger hjemmesiden, ser information og begynder at vise interesse, men finder ingen tydelig kontaktmulighed. Formularen er placeret for langt nede på siden, telefonnummeret er svært at finde, og man er ikke sikker på, om nogen er online på fanpages. Blot et par sekunders tøven kan få dem til at forlade siden.

2. Fald fra, når kunden har sendt en besked, men ikke får et tilstrækkeligt hurtigt svar

Dette er en meget almindelig situation for små virksomheder med begrænset personale. Kunden sender en besked via fanpage, hjemmeside eller en anden kanal, men får først svar flere timer senere. På det tidspunkt er den oprindelige interesse allerede faldet betydeligt.

3. Fald fra, når samtalen bliver afkoblet fra lead-håndteringsprocessen

Nogle virksomheder svarer kunderne, men udvekslingen sker på forskellige kanaler. Konsulenten har ikke tilstrækkelig kontekst, og den efterfølgende person ved ikke, hvad der tidligere er blevet drøftet, og et varmt lead bliver et vagt lead simpelthen, fordi håndteringsflowet ikke er sammenhængende.

Hvorfor er responstid så vigtig?

Når en kunde proaktivt sender en besked, er det et meget stærkt signal. Sammenlignet med blot at læse et indlæg eller browse på en hjemmeside, viser handlingen med at åbne en chat for at spørge, at de er kommet tættere på en beslutning.

Men netop derfor er vinduet af muligheder også kortere.

Folk, der er i en tilstand af interesse, ønsker typisk ikke at vente for længe. De betragter ikke det at sende en besked som et højt forpligtende skridt. De tester blot, om virksomheden reagerer godt. Hvis den første oplevelse er langsom, afbrudt eller uklar, falder tilliden meget hurtigt.

For SMV'er er opgaven ikke at have et stort team online konstant. Opgaven er at gøre det nemt for kunden at starte en samtale, og når samtalen er startet, skal virksomheden ikke lade den falde fra undervejs.

Hvad kan Live Chat og Messaging hjælpe SMV'er med?

Set fra den rette vinkel løser Live Chat og Messaging to meget praktiske ting.

For det første, skaber det et tydeligt faldpunkt for interesserede kunder.
I stedet for at lade kunderne selv finde ud af, hvordan de skal kontakte, giver virksomheden dem en klar indgang på hjemmesiden eller via velkendte beskedkanaler.

For det andet, forkorter det afstanden fra interesse til håndtering.
Når kunden begynder at sende beskeder, får virksomheden mulighed for at reagere hurtigere, forstå behovet tidligere og lede kunden videre til næste skridt i stedet for at vente på, at de vender tilbage af sig selv.

For små virksomheder er dette en stor fordel, da ikke alle leads udfylder en formular eller ringer med det samme. Mange gode muligheder starter med et meget kort spørgsmål.

Nogle meget almindelige situationer for små virksomheder

Situation 1: Kunden besøger hjemmesiden uden for normal arbejdstid

Kunden ser på en service om aftenen og vil gerne stille et hurtigt spørgsmål, før de beslutter sig. Hvis hjemmesiden kun indeholder statisk indhold, er der stor sandsynlighed for, at kunden forlader siden. Men hvis der er en widget til hjemmeside-chat, vil det være nemmere for kunden at starte en samtale proaktivt.

Situation 2: Kunden kommer fra en annonce og ønsker yderligere bekræftelse

Mange leads fra annoncer er ikke villige til at udfylde en formular med det samme. De vil gerne spørge, om servicen er passende, hvad prisen er cirka, og hvad implementeringstiden er. En tydelig chat-boks hjælper virksomheden med ikke at miste dette øjeblik.

Situation 3: Et lille team gør det let at overse indbakker

Virksomheden har få medarbejdere, og hver enkelt arbejder med forskellige kanaler. Beskeder fra hjemmesiden, fanpages eller andre kanaler følger ikke samme flow, hvilket gør det let at afbryde responsen og opfølgningen.

Dette er netop, hvor messaging for SMV'er bliver vigtigt, fordi problemet ikke kun er at have en chat-kanal, men hvordan denne chat-kanal integreres i lead-håndteringsprocessen.

Hvordan bør flowet for håndtering af varme leads se ud?

Et godt flow behøver ikke være for kompliceret, men det skal være tydeligt nok til, at et lille team kan følge med.

Et grundlæggende flow kan tænkes således:

• Kunden besøger hjemmesiden eller landingssiden
• Kunden starter en chat via widget eller beskedkanal
• Virksomheden modtager spørgsmålet og fastslår det indledende behov
• Kundens information registreres i et sporingssystem
• Samtalen fortsættes i stedet for at falde fra flowet
• Salgspersonen eller den ansvarlige kan følge op rettidigt

Det vigtigste her er: chat skal ikke kun stoppe ved at besvare et spørgsmål, men skal blive en del af flowet for at føre leadet videre til næste skridt.

Hvordan skal hjemmeside, chat og CRM arbejde sammen?

Her begynder mange små virksomheder at se problemet. Hvis hjemmesiden kun bruges til introduktion, chat kun bruges til uafhængig besvarelse, og kundedata ligger et andet sted, er systemet stadig brudt.

En bedre struktur er typisk:

• Hjemmesiden fungerer som et modtagelsessted for behov
• Live Chat eller Messaging fungerer som et interaktionspunkt, lige når kunden viser interesse
• CRM fungerer som et sted til at registrere og følge op på kunderne efterfølgende

Når disse tre dele er forbundet, vil virksomheden markant reducere situationen, hvor en kunde har vist interesse, men ingen følger op.

Hvordan hjælper GTG CRM små virksomheder med dette problem?

GTG CRM hjælper små virksomheder med at skabe et mere sammenhængende flow mellem hjemmeside, chat og CRM.

Virksomheder kan integrere en Live Chat widget på deres hjemmeside eller landingsside, så kunder nemt kan starte en samtale netop i det øjeblik, de viser interesse. Dette er især nyttigt for virksomheder, der har brug for at øge hurtig leadrespons uden at skulle lade kunderne selv finde ud af, hvordan de skal kontakte.

Derudover har GTG CRM en Messaging-funktion, der hjælper med at administrere kundeinteraktioner på en klarere platform, i stedet for at lade samtaler ligge spredt på forskellige steder. Når det kombineres med CRM, bliver kundedata og samtaleloggen lettere at følge sammenhængende i håndteringsprocessen.

Den største værdi ligger ikke i at have endnu en chatboks på hjemmesiden. Værdien ligger i, at virksomheden begynder at opbygge et bedre flow fra kundebesøg på hjemmesiden, start af chat, til informationen kommer ind i CRM til opfølgning.

Konklusion

For små virksomheder er det ikke altid mangel på trafik eller leads, der fører til tabte kunder. Mange muligheder går tabt, simpelthen fordi kunderne har vist interesse, men ikke har fået svar rettidigt eller ikke har haft en tilstrækkelig bekvem kontaktpunkt til at starte en samtale.

Live Chat og Messaging hjælper med at udfylde dette hul. De skaber et tydeligere faldpunkt for kunder, forkorter responstiden og hjælper virksomheden med ikke at miste varme leads.

Hvis din hjemmeside får besøgende, hvis dine annoncer fanger opmærksomheden, og hvis din virksomhed ønsker at reagere hurtigere, samtidig med at systemet holdes enkelt, er det på tide at se Live Chat og Messaging som en mere essentiel del af konverteringsprocessen.