Hvernig hjálpa lifandi spjall og skilaboðaþjónusta litlum fyrirtækjum að missa ekki af áhugasömum viðskiptavinum?

Margir litlir fyrirtæki í dag skortir ekki fólk sem hefur áhuga. Þeir fá gesti á vefsíðu, fólk sem sendir skilaboð í gegnum aðdáendasíðu, leiðir frá auglýsingum, fólk sem skilur eftir merki um að það vilji vita meira. En vandamálið er: áhugi viðskiptavina þýðir ekki að fyrirtækið muni halda þeim.

Í mörgum tilfellum fara viðskiptavinir ekki vegna þess að vörurnar eru ekki góðar eða verðið er ekki rétt. Þeir fara einfaldlega vegna þess að þeim er ekki svarað nógu hratt, þeir vita ekki hvar þeir eiga að hafa samband, eða þeir hefja samtal sem síðan rofnar. Fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki með lítið teymi er þetta algengur galli.

Sannleikurinn er sá að þegar viðskiptavinir eru „heitt“, þá dregur hver mínúta sem líður úr líkum á viðskiptum. Þeir gætu verið á vefsíðunni þinni, hafa nýlokið við að skoða þjónustu, lesið tilboð eða smellt á auglýsingu. Ef þá er enginn skýr tengiliður, eða það er en ekki meðhöndlað í tíma, geta leiðir auðveldlega kólnað áður en sölufulltrúi nær að hafa samband.

Þess vegna eru lifandi spjall og skilaboð ekki lengur bara stuðningstæki. Fyrir mörg lítil fyrirtæki eru þau að verða mjög nauðsynlegur hluti af ferli lokunar á leiðum.

Af hverju missa lítil fyrirtæki oft af áhugasömum viðskiptavinum?

Þegar litið er á markaðsskýrslur sjá mörg fyrirtæki að það er ennþá umferð, ennþá skilaboð, ennþá eyðublöð sem skiluð eru. En þegar litið er á raunverulegt magn af tækifærum sem halda áfram, er árangurinn ekki í samræmi. Ein af stóru ástæðunum er í áfanganum milli „viðskiptavinir byrja að hafa áhuga“ og „fyrirtæki bregst við á réttum tíma“.

Þetta er bil sem er auðvelt að líta framhjá.

Viðskiptavinir eru ekki alltaf tilbúnir að fylla út eyðublað strax. Margir vilja fyrst spyrja hratt, vilja athuga hvort einhver bregðist við, vilja sjá hvort fyrirtækið sé fagmannlegt nóg til að aðstoða þá. Ef vefsíðan hefur aðeins kyrrstæðar upplýsingar án þægilegs spjalls, gerir fyrirtækið sér erfitt fyrir á mjög mikilvægum tímapunkti.

Þetta má einfaldlega líkja við:

• Viðskiptavinir sjá auglýsingu og smella á vefsíðuna
• Viðskiptavinir skoða þjónustu eða vöru
• Viðskiptavinir byrja að hafa spurningar
• Viðskiptavinir leita leiða til að hafa samband
• Ef tengiliðir eru auðveldir og viðbrögð hröð, eykst líkur á að halda leiðum
• Ef ekki, fara viðskiptavinir og leita annað

Munurinn liggur oft einmitt í því skrefi.

Hvar birtast oft gallar viðskiptavina?

Ekki allir viðskiptavinir falla á síðasta skrefi. Margir heitir leiðir falla á augnablikum mjög nálægt viðskiptum.

1. Falla þegar viðskiptavinir hafa spurningar en vita ekki hvar þeir eiga að spyrja

Viðskiptavinir koma á vefsíðuna, skoða upplýsingar, byrja að hafa áhuga en sjá ekki nógu skýran tengilið. Eyðublaðið er of neðst á síðunni, símanúmerið er erfitt að sjá, aðdáendasíðan er ekki viss hvort einhver sé virkur. Bara nokkrar sekúndur af tregðu geta valdið því að þeir fari út.

2. Falla þegar viðskiptavinir hafa sent skilaboð en fengið ekki svar nógu fljótt

Þetta er mjög algengt ástand hjá litlum fyrirtækjum með fáa starfsmenn. Viðskiptavinir senda skilaboð á aðdáendasíðu, vefsíðu eða annað rás en einhver svarar nokkrum klukkutímum síðar. Á þeim tíma hefur upphaflegur áhugi minnkað mikið.

3. Falla þegar samtal er slitið frá leiðameðhöndlun

Sum fyrirtæki bregðast viðskiptavinum við, en samræður eru í sundurliðuð á mörgum mismunandi rásum. Ráðgjafinn hefur ekki nægan bakgrunn, sá sem kemur á eftir veit ekki hvað sá fyrri hefur rætt, og heitur leiðir verður óljós leið vegna óslétts meðhöndlunarferlis.

Af hverju er svörunarhraði svona mikilvægur?

Þegar viðskiptavinir senda virk skilaboð er það mjög sterkt merki. Í samanburði við að lesa aðeins greinar eða fletta í gegnum vefsíðu, sýnir aðgerðin að opna spjallglugga til að spyrja að þeir séu nærri því að taka ákvörðun.

En einmitt þess vegna er tækifærisglugginn styttri.

Fólk sem er í áhugastöðu vill ekki bíða of lengi. Þeir líta ekki á það að senda skilaboð sem mikla skuldbindingu. Þeir eru bara að prófa hvort fyrirtækið bregðist vel við. Ef fyrstu reynsla er hæg, rofin eða óskýr, minnkar traustið mjög hratt.

Með lítil og meðalstór fyrirtæki (SMB), er áskorunin ekki alltaf að hafa mikið af fólki í beinni spjalli. Áskorunin er hvernig á að gera það auðvelt fyrir viðskiptavini að hefja samtal, og þegar samtalið hefst, að fyrirtækið falli því ekki á milli.

Hvernig hjálpa lifandi spjall og skilaboð SMB?

Ef við horfum á kjarnann, þá leysa lifandi spjall og skilaboð tvö raunveruleg vandamál.

Í fyrsta lagi, skapa skýran punkt fyrir áhugaverða viðskiptavini.
Í stað þess að láta viðskiptavini finna út hvernig á að hafa samband, gefur fyrirtækið þeim skýran inngang á vefsíðunni eða á kunnuglegum skilaboðarásum.

Í öðru lagi, stytta bilið frá áhuga til úrlausnar.
Þegar viðskiptavinir byrja að senda skilaboð, fær fyrirtækið tækifæri til að svara hraðar, skilja þarfir fyrr og leiða viðskiptavininn áfram í næsta skref í stað þess að bíða eftir að þeir komi sjálfir aftur.

Fyrir lítil fyrirtæki er þetta mikill ávinningur því ekki allir möguleikar fylla út eyðublað eða hringja strax. Margir góðir möguleikar byrja á mjög stuttri spurningu.

Nokkur algeng atvik í litlum fyrirtækjum

Atvik 1: Viðskiptavinur heimsækir vefsíðuna utan venjulegs opnunartíma

Viðskiptavinur er að skoða þjónustu á kvöldin og vill fá hratt svar áður en hann tekur ákvörðun. Ef vefsíðan hefur aðeins kyrrstöðuupplýsingar, er líklegt að viðskiptavinurinn fari frá síðunni. En ef það er spjallvökvavefsvæði, verður það auðveldara fyrir viðskiptavininn að hefja samtal.

Atvik 2: Viðskiptavinur kemur frá auglýsingu og vill fá frekari staðfestingu

Margir möguleikar frá auglýsingum eru ekki tilbúnir að fylla út eyðublað strax. Þeir vilja spyrja hvort þjónustan henti, hvað verðið sé um það bil, hvernig innleiðingartíminn sé. Skýrt spjallgluggi hjálpar fyrirtækinu að missa ekki af því augnabliki.

Atvik 3: Lítill hópur gerir það auðvelt að missa af skilaboðum

Fyrirtæki hafa fáa starfsmenn, og hver þeirra er á mismunandi rásum. Skilaboð frá vefsíðu, aðdáendasíðu eða öðrum rásum fara ekki í sama flæði, sem gerir það auðvelt að bregðast við og fylgjast með.

Þetta er þar sem skilaboð fyrir SMB verða mikilvæg, því vandamálið er ekki aðeins að hafa spjallrás, heldur hvernig spjallrásin fer inn í ferli til að vinna með möguleika.

Hvernig ætti flæði fyrir heita möguleika að vera?

Gott flæði þarf ekki að vera of flókið, en þarf að vera nógu skýrt svo lítill hópur geti fylgt með.

Hægt er að ímynda sér grunnbundinn flæði sem hér segir:

• Viðskiptavinur heimsækir vefsíðu eða lendingarsíðu
• Viðskiptavinur hefst spjall í gegnum vökvann eða skilaboðarás
• Fyrirtækið tekur við spurningunni og ákvarðar upphaflega þörf
• Upplýsingar um viðskiptavininn eru skráðar í eftirkerfiskerfi
• Samtalið heldur áfram í stað þess að falla úr flæði
• Sölumaður eða ábyrgðaraðili getur fylgt eftir á réttum tíma

Meginatriðið hér er: spjall ætti ekki að stoppa við að svara bara til að vera búinn, heldur ætti það að verða hluti af flæði til að færa möguleika í frekari meðferð.

Hvernig eiga vefsíður, spjall og CRM að vinna saman?

Þetta er staðurinn þar sem mörg lítil fyrirtæki byrja að sjá vandamálið. Ef vefsíðan er bara til kynningar, spjall er bara til að svara sundurleit, og viðskiptavina gögn eru annars staðar, þá er kerfið ennþá sundurleit.

Betri uppbygging er oft:

• Vefsíðan sem staður til að taka á móti þörf
• Lifandi spjall eða skilaboð sem snertipunktur þegar viðskiptavinur er áhugaverður
• CRM sem staður til að skrá og fylgjast með viðskiptavinum síðar

Þegar þessir þrír hlutar eru tengdir saman, mun fyrirtækið draga verulega úr þeim tilfellum að viðskiptavinir sem hafa verið áhugaverðir eru ekki í eftirfylgd.

Hvernig GTG CRM styður lítil fyrirtæki í þessu vandamáli?

GTG CRM styður lítil fyrirtæki við að búa til samhangandi flæði milli vefsíðu, spjalls og CRM.

Fyrirtæki geta sett upp lifandi spjallvökvann á vefsíðu eða lendingarsíðu til að gera það auðvelt fyrir viðskiptavini að hefja samtal á þeim tíma þegar þeir eru áhugaverðir. Þetta er sérstaklega gagnlegt fyrir fyrirtæki sem þurfa að auka hröð viðbrögð við möguleikum án þess að láta viðskiptavini leita að leiðum til að hafa samband.

Auk þess býður GTG CRM upp á Messaging sem auðveldar stjórnun samskipta við viðskiptavini á skýrari vettvangi, í stað þess að hafa samtöl dreifð á mörgum stöðum. Þegar því er blandað saman við CRM, verða viðskiptavinagögn og samskiptasaga auðveldari að fylgjast með óaðfinnanlega í vinnsluferlinu.

Stærsta verðmætið felst ekki í því að hafa bara aukaspjall á vefsíðunni. Verðmætið felst í því að fyrirtækið byrjar að byggja upp betra flæði frá viðskiptavinir koma á vefsíðuna, byrja að spjalla, og þar til upplýsingar fara inn í CRM til frekari eftirfylgni.

Niðurstaða

Fyrir lítil fyrirtæki er það ekki alltaf vegna skorts á umferð eða möguleikum að þau tapi viðskiptavinum. Mörgum tækifærum er sóað vegna þess að viðskiptavinir hafa áhuga en fá ekki svar á réttum tíma eða hafa ekki þægilegan snertipunkt til að hefja samtal.

Live Chat og Messaging hjálpa til við að fylla það bil. Þau skapa skýrari snertipunkt fyrir viðskiptavini, stytta viðbragðstíma og hjálpa fyrirtækjum að missa ekki af heitum möguleikum.

Ef vefsíðan hefur gesti, ef auglýsingar vekja athygli, ef fyrirtækið vill bregðast hraðar við og halda kerfinu einföldu, þá er kominn tími til að líta á Live Chat og Messaging sem ómissandi hluta af viðskiptaferlinu.