Hvað eiga lítil og meðalstór fyrirtæki að byrja á, vefsíðu eða CRM?

Þegar kemur að stafrænni umbreytingu, glíma mörg lítil og meðalstór fyrirtæki ekki við skort á verkfærum. Vandamálið liggur oft í of mörgum valkostum.

Sumir ráðleggja að byrja á vefsíðu til að auka trúverðugleika. Aðrir segja að það eigi að innleiða CRM snemma til að stjórna viðskiptavinum á skipulagðan hátt. Sum staðar leggja áherslu á auglýsingar og gerð lendingarsíðna fyrst. Aðrir forgangsraða skilaboðakerfum til að sinna viðskiptavinum hraðar. Fyrir SMB sem vill halda hlutunum einföldum, með fá verkfæri og raunhæfa innleiðingu, vaknar auðveldlega spurningin: á ég að byrja á vefsíðu eða CRM?

Svarið er að ekki eru öll fyrirtæki eins.

Vefsíða og CRM eru bæði mikilvæg, en hvert leysir mismunandi vandamál. Ef þú velur rétta upphafspunktinn, mun fyrirtækið þitt þróast hraðar og minna fé mun fara í prufur og mistök. Ef röng röð er valin, er auðvelt að enda í þeirri stöðu að hafa notað verkfæri en samt ekki séð skýr gæði.

Þess vegna, í stað þess að spyrja almennt „hvor er betri, vefsíða eða CRM“, er réttari nálgun að skoða núverandi markmið fyrirtækisins: þarftu trúverðugleika, þarftu leiðir, þarftu að halda í við sölufólk, eða þarftu að sinna viðskiptavinum betur?

Af hverju ruglast mörg SMB þegar þau byrja á stafrænni umbreytingu?

Hjá litlum fyrirtækjum eru auðlindir alltaf takmarkaðar. Lítill starfsmannahópur, ekki mikill fjárhagur, og ekki mikill tími til innleiðingar. Þess vegna verður hver ákvörðun um fjárfestingu í verkfæri að vera nokkuð raunhæf.

En í raun byrja mörg SMB á þann hátt að gera það sem þeim finnst þörf á fyrst. Í dag finnst þeim vanta vefsíðu, svo þau búa til vefsíðu. Á morgun finnst þeim leiðir að glatast, svo þau leita að CRM. Síðan finnst þeim mörg skilaboð berast, svo þau bæta við öðru skilaboðakerfi. Því meira sem þau gera, því meira sundruð verður kerfið.

Niðurstaðan er sú að fyrirtækið er ekki í raun að fara í gegnum stafræna umbreytingu samkvæmt skýrri áætlun, heldur er það að lappa saman einstaka hluti samkvæmt bráðri þörf.

Þess vegna er spurningin vefsíða eða CRM fyrst mikilvægari en margir halda. Þetta er ekki bara spurning um verkfæri. Þetta er spurning um hvaða upphafspunktur mun hafa mest áhrif á fyrirtækið á núverandi stigi.

Hver er munurinn á vefsíðu og CRM?

Einfaldlega sagt, vefsíða hjálpar fyrirtæki að vera til og skapa traust. CRM hjálpar fyrirtæki að safna, fylgja eftir og vinna betur með viðskiptavini.

Vefsíða hentar þegar fyrirtæki þarf stað til að viðskiptavinir geti kynnt sér, athugað áreiðanleika, séð þjónustu eða vörur, og skilið eftir aðgerðir eins og að fylla út form eða hafa samband. Á meðan blómstrar CRM þegar fyrirtæki hefur leiðir eða viðskiptavini sem fara í gegnum marga snertipunkta og þarf meiri miðlæga stjórnun.

Þetta má skilja svona:

Atriði	Vefsíða	CRM
Aðalhlutverk	Tilvist á netinu, skapa trúverðugleika, styðja við viðskipti	Stjórna leiðum, viðskiptavinum og eftirfylgni
Leysir hvaða vandamál	Viðskiptavinir koma en skilja ekki eða treysta fyrirtækinu ekki	Leiðir koma en glatast auðveldlega, erfitt að fylgja eftir
Hentar þegar	Fyrirtæki þarf skýrari grunn á netinu	Fyrirtæki hefur þegar marga leiðir eða marga snertipunkta
Hefur mest áhrif á	Traust, viðurkenningu, viðskipti frá umferð	Söluaðgerðir, þjónusta viðskiptavina, gagnaumsýsla
Ef það vantar	Erfitt fyrir viðskiptavini að skilja og treysta fljótt	Sölufólk gleymir auðveldlega leiðum, dreifð gögn

Séð á þessa töflu, má sjá að vefsíða og CRM koma ekki í staðinn fyrir hvort annað. Þau styðja hvort annað. En fyrir SMB sem vill halda hlutunum einföldum og taka skref fyrir skref, þarf fyrirtækið að ákvarða hvað á að gerast fyrst út frá aðalmarkmiðinu.

Rammi til að velja út frá markmiðum: hvað þarft þitt fyrirtæki mest?

Ef þú ert í vafa um hvar á að byrja stafræna umbreytingu fyrir lítið fyrirtæki, reyndu að skoða eftirfarandi 4 markmið.

1. Ef núverandi markmið er að auka trúverðugleika á netinu, forgangsraða vefsíðu fyrst

Þetta er mjög algengt hjá fyrirtækjum sem hafa starfað í nokkurn tíma en hafa veika tilvist á netinu, eða hafa aðdáendasíðu en ekki nægilega skýran stað til að viðskiptavinir geti athugað upplýsingar.

Þegar viðskiptavinir sjá þig í gegnum auglýsingar, samfélagsmiðla eða tilvísanir, munu þeir oft leita að frekari upplýsingum áður en þeir taka ákvörðun. Ef fyrirtækið hefur ekki vefsíðu, eða vefsíðan er mjög einföld, verður erfitt fyrir viðskiptavini að treysta þér fljótt.

Á þessum tímapunkti ætti vefsíðan að koma fyrst því hún hjálpar fyrirtækinu að:

• sýna skýrt hver þú ert
• sýna viðskiptavinum hvað þú gerir
• skapast faglegri tilfinning
• styðja viðskiptavini til að skila upplýsingum eða hafa samband

Ef þú hefur ekki nægilega skýrt „heimili á netinu“, verður erfitt að byggja upp varanlegt traust í síðari skrefum.

2. Ef markmiðið er að fá leiðir úr auglýsingum eða umferð, ætti vefsíða eða lendingarsíða að koma fyrst

Mörg SMB eru farin að keyra auglýsingar en áfangastaður eftir smell er ennþá of óljós. Sumir senda umferð á aðdáendasíðu, aðrir á heimasíðu, aðrir láta bara viðskiptavini senda skilaboð og bíða eftir ráðgjöf. Þetta dregur oft úr skilvirkni viðskipta.

Í þessu tilfelli er vefsíða eða lendingarsíða staðurinn sem ætti að forgangsraða fyrst vegna þess að fyrirtækið þarf stað til að:

• taka á móti umferð með réttum skilaboðum
• skapa skýra aðgerð eins og að fylla út form eða skrá sig
• halda betur utan um gögn viðskiptavina
• bæta skilvirkni hvers auglýsingaherferðar

Með öðrum orðum, ef núverandi vandamál er hvernig á að tryggja að viðskiptavinir sem hafa áhuga týnist ekki eftir smell, þá ætti vefsíða eða lendingarsíða að koma á undan CRM.

3. Ef markmiðið er að sölufólk haldi í við leiðir, ætti CRM að koma fyrst

Þetta er mjög algengt ástand hjá SMB sem hafa þegar leiðir frá mörgum aðilum en eru með lítið söluteymi og sinna þeim ekki nógu hratt. Leiðir koma frá vefsíðu, formum, skilaboðum, Zalo, tölvupósti eða öðrum herferðum, en gögnin eru dreifð.

Á þessum tímapunkti skortir ekki snertipunkta í upphafi. Það sem vantar er staður til að safna leiðum og fylgja þeim eftir betur.

CRM ætti að koma fyrst þegar þú byrjar að sjá merki eins og:

• leiðir koma en viðbrögð eru hæg
• sama viðskiptavinur birtist á mörgum mismunandi stöðum
• sölufólk veit ekki hvar viðskiptavinurinn er í samtali
• markaðsfólk sér að leiðir koma en sölufólk segir að það nái ekki að fylgja eftir
• gögn dreifast í skrám, skilaboðum og persónulegum minnispunktum

Ef þú leysir ekki þennan hluta fyrst, mun það að bæta fleiri leiðum inn í kerfið bara gera allt flóknara.

4. Ef markmiðið er að sinna viðskiptavinum betur eftir að hafa fengið leiðir, ættu CRM og skilaboð að vinna saman

Sum fyrirtæki skortir ekki nýja leiði, en missa af tækifærum í þjónustu viðskiptavina. Viðskiptavinir hafa sent skilaboð, sýnt áhuga, jafnvel fengið grunnráðgjöf, en ferlið á eftir er ekki nógu samfellt.

Þá er ekki lengur um vefsíðu eða CRM eitt og sér að ræða. Fyrirtækið þarf að skoða CRM í samvinnu við skilaboðakerfi til að:

• fylgja eftir samskiptasögu
• forðast að missa af viðskiptavinum sem hafa sýnt áhuga áður
• styðja teymið til að fylgja betur eftir viðskiptavinum
• safna samskiptaprófum saman á skýrari hátt

Þetta er hentugur kostur fyrir þau fyrirtæki sem byrja að sjá að stærsta vandamál þeirra er ekki að laða að nýtt fólk, heldur að missa ekki þá sem hafa sýnt áhuga.

4 tegundir af SMB og viðeigandi upphafspunktur

Til að gera það auðveldara að sjá fyrir sér, má skoða eftirfarandi 4 algengar aðstæður:

Tegund SMB	Algeng merki	Hvað á að byrja á
SMB sem þarf trúverðugleika á netinu	Hefur aðdáendasíðu en ekki kerfisbundið kynningarefni, viðskiptavinir treysta ekki fljótt	Vefsíða fyrst
SMB sem þarf að fá leiðir úr auglýsingum	Rekur auglýsingar en hefur ekki skýran áfangastað, lítil viðskipti	Vefsíða eða lendingarsíða fyrst
SMB með lítið söluteymi	Fær leiðir úr mörgum áttum en nær ekki að fylgja þeim eftir, dreifð gögn	CRM fyrst
SMB sem þarf að sinna viðskiptavinum betur	Viðskiptavinir hafa áhuga en eftirfylgni er ekki samfelld	CRM + skilaboð

Þessi tafla er ekki til að skipta á þann hátt, heldur til að hjálpa fyrirtækinu að sjá næsta forgangsatriði.

Hvað ef ég vil halda hlutunum einföldum, með fá verkfæri?

Þetta er mjög raunhæf áhyggja. Mörg SMB vilja ekki opna of margar vettvangi því því fleiri verkfæri, því meiri vinna við rekstur. Lítill hópur fellur auðveldlega í þá stöðu að nota verkfæri en fær ekki mikið út úr þeim.

Í því tilfelli er rétt nálgun ekki að kaupa mikið og setja saman síðar. Betri leið er að velja nægilega skýra áætlun og forgangsraða lausnum sem geta tengt marga hluti saman innan sama kerfis.

Fyrir fyrirtæki sem eru að byrja, ætti röðin venjulega að vera:

1. Ákvarða mest brýna markmiðið
   Trúverðugleiki, leiðir, sala eða þjónusta viðskiptavina eru stærstu þarfirnar núna?

2. Velja upphafspunkt sem hefur skýr áhrif
   Hvað á að gerast fyrst: vefsíða, lendingarsíða eða CRM?

3. Forðast vettvangi sem hægt er að stækka
   Svo þegar fyrirtækið vex, þarftu ekki að skipta kerfinu í of marga lausa hluti.

Hvernig GTG CRM hentar þessu vandamáli?

GTG CRM hentar litlum og meðalstórum fyrirtækjum sem vilja halda hlutunum einfaldari í stað þess að nota of mörg aðskilin verkfæri frá upphafi.

Ef fyrirtæki þarf að byggja upp tilvist á netinu, getur GTG CRM stutt við gerð vefsíðna og lendingarsíðna til að vera skýrari snertipunktar fyrir viðskiptavini.

Ef fyrirtæki er farið að fá leiðir og þarf meiri miðlæga stjórnun, hefur GTG CRM CRM til að fylgja gögnum viðskiptavina betur á sömu vettvangi.

Ef fyrirtæki þarf að fylgja eftir samskiptum við viðskiptavini frá mörgum rásum, hefur kerfið einnig skilaboðahluta til að styðja við að safna samskiptum saman í skýrari stjórnunarflæði.

Dýrmætið liggur ekki bara í einstökum eiginleikum, heldur í því að fyrirtækið getur byggt upp áætlun skref fyrir skref án þess að þurfa að skipta vefsíðu, lendingarsíðu, CRM og skilaboðum í of mörg sjálfstæð verkfæri frá upphafi.

Niðurstaða

Spurningin hvað eiga SMB að byrja á, vefsíðu eða CRM, hefur í rauninni ekkert almennt svar sem hentar öllum. Það sem skiptir máli er að sjá réttar þarfir fyrirtækisins.

Ef þú þarft að auka trúverðugleika og hjálpa viðskiptavinum að treysta þér fljótt, byrjaðu á vefsíðu.
Ef þú þarft að bæta móttöku leiða frá umferð og auglýsingum, forgangsraðaðu vefsíðu eða lendingarsíðu.
Ef leiðir koma en sölufólk nær ekki að vinna úr þeim, ætti CRM að koma fyrst.
Ef fyrirtækið missir viðskiptavini í eftirfylgni og þjónustu, hugsaðu um CRM ásamt skilaboðum.

Stafræn umbreyting fyrir lítil fyrirtæki þarf ekki endilega að byrja með mörg verkfæri. Hún ætti að byrja með réttu vali á röð.

Og þegar þú fylgir skýrri áætlun, verður fyrirtækinu auðveldara að byggja upp einfalt kerfi, auðveldara að reka og það mun skila skýrum gæðum í raunveruleikanum.