概要
AIチャットボットは、CRMエコシステムに直接統合された、顧客からのメッセージに自動で返信する機能です。この機能により、企業は顧客からの問い合わせに、より迅速かつ一貫性を持って対応し、販売およびカスタマーサービスにおける繰り返し質問の負担を軽減することができます。
なぜAIチャットボットが必要なのか？
現代のビジネスでは、顧客は24時間年中無休で迅速な対応を求めています。AIチャットボットは以下のことを実現します。
- 即時応答： 待つことなく、即座に顧客に返信します。
- 24時間年中無休の稼働： 営業時間外でも、いつでも顧客をサポートします。
- 情報の一貫性： すべての顧客が正確な情報を受け取ることを保証します。
- 人的リソースの負担軽減： よくある質問を自動的に処理します。
- コンバージョンの向上： 適切な商品のアドバイスや提案を行います。
主な機能
1. マルチチャネル接続
AIチャットボットは、一般的な複数のコミュニケーションチャネルをサポートしています。
サポートされているチャネル：
- Facebook Messenger： ファンページに接続します。
- Zalo OA： Zalo Official Accountに接続します。
- WhatsApp： WhatsApp Businessアカウントに接続します。
- ライブチャット： ウェブサイトに接続します。
2. Facebook Messenger接続
Facebookファンページを接続して、AIチャットボットがメッセージに自動で返信するようにします。
接続したいファンページを選択してください：
3. Zalo OA接続
同様に、Zalo Official Accountを接続します。
接続後、チャネルがリストに表示されます：
4. AIチャットボットの設定
AIチャットボットの設定にアクセスしてカスタマイズします。
5. AIチャットボットの仕組み
GTG CRMのAIチャットボットは、企業があらかじめ設定したデータに基づいて動作します。
データソース：
ソース | 説明
ブランドアイデンティティ | ブランド情報（名前、説明、価値観） 商品 | 価格、説明、画像付き商品リスト 投稿 | 公開されたコンテンツ記事
これにより、チャットボットは顧客に以下のように応答できます。
- 正確な商品情報
- 企業のコンテキストに沿った情報
- ブランドスタイルに沿った情報
6. カスタム指示（Custom Instructions）
AIチャットボットに、独自のスタイルで回答する方法を指示できます。
指示例：
あなたは洗練された営業担当者であり、常に丁寧に応対し、適切な商品を提案します。顧客が価格について質問した場合は、詳細な見積もりを提示してください。顧客が注文したい場合は、電話番号を尋ねてください。
7. コンテキストオプション
AIチャットボットの情報ソースを設定します。
ブランドアイデンティティを含める：
- ブランドアイデンティティから情報を取得するAI
- ブランドイメージに沿った回答
製品情報：
- AIが最初の50製品に自動アクセス
- 顧客の質問に基づいた製品コンサルティング
- 全顧客に統一された情報を提供
記事情報：
- AIが投稿済み記事にアクセス
- 回答時にコンテンツを参照
予約機能：
- チャット内で空き時間確認、予約、確認、キャンセル、変更が可能
- Facebook、Zalo、WhatsApp、ウェブサイトのライブチャットで利用可能
8. メッセージ転送の閾値
担当者に引き継ぐ前にAIが応答するメッセージ数を設定します。
意味：
- 例：閾値を10に設定した場合
- AIが最初の10件のメッセージに応答します
- その後、担当者が引き継いでコンサルティングを行います
メリット：
- AIが基本的な質問を処理
- 担当者は注文確定に集中
- 自動化とパーソナライゼーションのバランス
9. チャネルごとのAIオン/オフ
AIチャットボットでサポートしたいチャネルを選択します。
- 必要に応じてFacebook、Zalo、ライブチャットでAIを有効にする
- チャネルごとに柔軟に調整
10. 言語選択
AIチャットボットは多言語に対応しています。
対応言語：
- ベトナム語
- 英語
- 日本語
- 韓国語
- 中国語
- タイ語
11. 設定の保存
設定が完了したら、「保存」をクリックします。
12. デモ：AIチャットボットの動作
チャットテスト画面：
顧客からの質問：
AIチャットボットの回答：
商品のおすすめ：
会話の完了：
お客様はコメントでの注文も可能です。
新機能：お客様の資料から回答 — 業務に沿って、捏造なし
お客様は一般的な質問をするわけではありません。「日曜日に配送は可能ですか？」「Mサイズの青は在庫がありますか？」「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった具体的な質問をします。お客様のビジネスについて何も知らないボットは、間違った回答をするか、さらに悪いことに、自分で回答を捏造して、最初からお客様の信頼を失わせます。
GTG CRMのAIチャットボットには、新たに「ナレッジソース（Knowledge Sources）」が追加されました。お客様ご自身の資料（ポリシー、価格表、FAQ、製品ガイド）をアップロードすると、システムが処理し、ボットが一般的な回答をするのではなく、その内容に基づいて正確に回答を検索できるようになります。
- 多様なドキュメントをアップロード： ポリシー、価格表、FAQ、ガイド — システムがバックグラウンドで自動処理するため、追加の操作は不要です。
- 最も正確な回答： 意味検索（異なる単語でも意図を理解）とキーワード検索（製品コード、特定ポリシー名を正確に捉える）を組み合わせます。
- 簡単な更新： ボットの回答が不十分ですか？ ドキュメントを追加すれば、ボットはすぐに回答を更新します。
- 業務に即しており、捏造しない： ボットは提供されたドキュメントから回答を引用します — お客様の信頼が向上します。
新着：ボットはお客様のために実際に動作します — 単なる応答ではありません
応答に加えて、各機能をオン/オフにすることで、ボットがチャットウィンドウ内で実際にタスクを実行できるようにします — 安全な範囲内で、お客様のデータ範囲と権限を尊重します：
| お客様の質問 | ボットの対応 |
|---|---|
| 「私の注文はどこまで進んでいますか？」 | 注文を検索し、現在のステータスを回答します。 |
| 「Mサイズ、青色は在庫がありますか？」 | 在庫を確認し、正確に回答します。 |
| 「土曜日の夜に予約したいのですが」 | お客様の予約を代行します。 |
| 「私の予約は何時ですか？」 / 「予約をキャンセルしてください」 / 「予約を日曜日に変更してください」 | 新着：予約済みの予約の確認、キャンセル、または変更 — このチャット内で行え、再電話の必要はありません。 |
| 「返品・交換のサポートが必要です」 | サポートチケットを作成し、ポリシーを共有します。 |
ボットが何を実行できるかは、お客様が制御します。検索アクションは、お客様のデータ範囲内でのみ機能し、プライバシーを保護するように設計されています。各ステップを設定したいですか？ AIチャットボット利用ガイドの知識ソースセクションをご覧ください。また、チャットボットは業務に即して正確に回答し、捏造せず、追加の人員なしで24時間365日顧客対応という記事で実際の事例を読むこともできます。
新着：お客様は再電話やオペレーターとのチャットなしで、予約の確認、キャンセル、変更ができます。 チャットで予約された予約について、お客様は予約を行ったチャット内で、予約時間を確認したり、キャンセルしたり、別の時間に変更したりすることができます。ボットは、キャンセルまたは変更の前に、サービスと予約時間（注文番号や電話番号は使用しない）に基づいて正しい予約を確認し、その予約を維持します — 新しい予約は作成されません。Facebook、Zalo、WhatsApp、およびウェブサイトのライブチャットで動作します（Instagramは未対応）。この機能は、AIチャットボット設定 → コンテキストオプション → 予約で有効にできます — デフォルトでは無効になっています。
企業にとってのメリット
メリット説明
即時応答 顧客に数秒で回答します 24時間365日稼働 メッセージを見逃しません 情報の一貫性 正確な情報を保証します 人員負担の軽減 よくある質問を自動処理します コンバージョン率の向上 適切な製品をアドバイスし、提案します 多言語対応 複数の言語をサポートします マルチチャネル Facebook、Zalo、ライブチャットを1つのシステムで データからの学習 実際の情報に基づいて回答します ドキュメントからの回答 業務に即しており、捏造しない — アップロードしたドキュメントに基づいています 実際のタスク実行 注文検索、在庫確認、チケット作成、予約/確認/キャンセル/変更 — 安全な範囲内で
結論
GTG CRMのAIチャットボットは、企業を強力にサポートするアシスタントです：
- 24時間365日のプロフェッショナルな顧客ケア
- 時間と人件費の節約
- コンバージョン率と売上の向上
- 一貫した顧客体験の構築
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