ロイヤルティプログラム — 自動スコアリング、ランク付け、適切な顧客へのアプローチ

機能紹介

既存顧客を維持する方が新規顧客を獲得するよりもはるかにコストがかからないことは、誰もが確信しているでしょう。しかし、CRMではすべての顧客が全く同じに見えてしまい、継続的に高額を支払ってくれる顧客、かつてはVIPだったものの3ヶ月間戻ってこない顧客、一度きりの購入で姿を消した顧客など、個々の顧客を区別することができません。価値ある顧客に報い、離れていく顧客を取り戻したいと思っても、それを体系的に行うためのデータが不足しているのです。

GTG CRMは、それを自動的に行ってくれます。

ロイヤルティ機能は、顧客の購入行動（最近の購入、頻繁な購入、購入金額）に基づいて各顧客を自動的にスコアリングし、ユーザーが名前を付けて色分けしたティアに分類します。また、顧客がティアを昇格または降格した際には、フォローアップシナリオを自動的に実行します。ポイントは毎晩再計算され、時間の経過とともに徐々に減少します。そのため、長期間利用しない顧客は自動的にポイントを失い、離脱の可能性を早期に検知できます。

企業が直面している問題

昔ながらの方法	結果
CRMにおいては、すべての顧客は分類されることなく平等に扱われます。	誰を優先すべきか分からず、感謝すべき相手を間違える。
VIP顧客の情報は、記憶力を使うか、別のExcelファイルを使って覚えておきましょう。	行方不明者、古いデータ、誰も更新していない。
売上がすでに減少してから初めて、顧客が離れていることに気づく。	顧客を失ったことに気づくのは、もう取り戻すには手遅れになってからなのだ。
手動による自発的なケア	注意の配分が不均等だと、一部の人は手厚く世話される一方で、他の人は忘れ去られてしまう。

GTG CRMは、顧客の購買行動を顧客ポイントとランキングに変換し、これらは毎晩更新され、連絡先プロファイルとリストに直接紐付けられ、適切なタイミングでフォローアップシナリオを自動的にトリガーします。

ハイライト

1. 購入行動に基づいて自動的にスコアを算出します。

3つの主要要素：購入時期に基づくスコアリング、購入頻度、および購入金額――これは小売業界で実績のあるモデルです。
ビジネスモデルに基づいた設定が可能です。適切なプリセット（小売、サービス、サブスクリプションなど）を選択し、その後、好みに合わせて重みを微調整してください。
ポイントは毎晩再計算され、時間の経過とともに徐々に減少します。長期間購入していない顧客は自動的にポイントを失います。完全に興味を失う前に、誰が興味を失いつつあるかを確認できます。

2. 独自のランキングシステム ― 独自の名前と色を使用。

完全にカスタマイズ可能：ティアに名前を付け（例：ブロンズ／シルバー／ゴールド／ダイヤモンド）、各ティアに固有の色を割り当てることができます。
ダウングレードを許可またはブロックする：ポリシーに合わせて、ダウングレードオプションをオンまたはオフに切り替えます。
職場のすぐそばで：連絡先リストにティアバッジが表示され、クライアントのプロフィールには専用のロイヤルティタブが用意されています。

3. クラス変更時の自動ケアシナリオ。

昇進するには、自分から感謝のメッセージを送る、感謝の気持ちを表す特典を提供する、または責任感のある従業員に仕事を委任する、といった方法があります。
ランキングの低下／冷え込み：顧客が静かに離れていくのを放置するのではなく、適切なタイミングで積極的に顧客再獲得策を講じる。
ゼロから構築する必要はありません。ロイヤリティ機能を有効にすると、あらかじめインストールされたプレイブックが利用可能になります。それらをそのまま使用または変更するだけです。

4. ロイヤルティダッシュボード ― 一目で簡単に理解できます。

概要インデックスカード：カテゴリー別のゲスト数、分布、および傾向。
ランキング上位：優先的に対応すべき顧客グループを簡単に紹介します。
各プロフィールには、各ゲストの現在のポイント、会員ランク、および会員ランク変更履歴が含まれます。

企業にとってのメリット

特徴	あなたにとっての実質的なメリット
最近の購入頻度／購入金額／購入金額のスコアを自己評価してください。	最も価値のある顧客が誰なのかを正確に把握しましょう。推測に頼る必要はありません。
名前と色でカスタマイズ可能なランキング	顧客を明確に分類し、適切な顧客に感謝の意を示す。
ポイントは時間とともに減少し、毎晩再計算されます。	顧客が離脱しようとしている兆候を早期に察知し、適切なタイミングで引き戻すようにしましょう。
授業を変更すると、ケアシナリオが自動的に実行されます。	一貫性があり、徹底したケアを提供し、決して手を抜いたり、衝動的に行動したりしてはならない。
ダッシュボード＋リスト内のランクバッジ	優先順位の決定は、ワークスペース画面上で直接行ってください。

どのような人に適していますか？

小売店、飲食店、化粧品店、ファッション関連企業は、忠実な顧客層を抱えており、彼らを維持し、顧客生涯価値を高めたいと考えている。
定期的なサービスやサブスクリプションを提供する企業は、顧客がサービスを解約しようとしている兆候を早期に察知する必要がある。
営業・顧客サービスチームは、適切な顧客グループを優先し、顧客への感謝と維持のためのプロセスを自動化したいと考えている。

どうすれば始められますか？

CRM → ロイヤルティに移動し、プログラムを有効にして、ビジネスモデルに基づいたスコアリングのプリセットを選択し、ティアに名前を付けて色分けします。システムは、その日のうちに顧客を自動的にスコアリングしてランク付けします。ロイヤルティプログラムの設定手順ガイドを参照し、一度きりの購入者を忠実な顧客に変えた実例を読み、より正確なスコアリングのためにCRM で顧客データを最適化する方法を学びましょう。