Coolmate - Vietnamietiška „startup“, padidinusi pajamas dėl CRM ir automatizavimo

Šiuolaikinėje elektroninėje prekyboje sėkmę lemia ne tik reklama ar geri produktai, bet ir tai, kaip valdote klientus ir rūpinatės jais po pirkimo. Štai kodėl CRM (Customer Relationship Management) tapo pagrindine įrankiu daugelio įmonių augimo kelyje.

Ryškus Vietnamo pavyzdys yra „Coolmate“, 2019 m. įkurta vyrų mados „startup“, kuri pritaikė CRM ir automatizavimą, kad klientų duomenis paverstų augimo varomąja jėga.

Vos per 1 metus įdiegusi CRM sistemą, „Coolmate“ pastebėjo, kad internetinės pajamos padidėjo 2,5 karto, grįžtančių klientų dalis – daugiau nei 50%, o klientų pasitenkinimo lygis pasiekė virš 95%.

Kas yra „Coolmate“?

„Coolmate“ akcinė bendrovė yra Vietnamo vyrų mados prekės ženklas, veikiantis D2C (Direct-to-Consumer) modeliu, tai reiškia, kad parduodama tiesiogiai vartotojams be tarpininkų. „Coolmate“ įkūrė Nguyễn Văn Thông, siekdamas „Suteikti vyrams paprasčiausią, greičiausią ir skaidriausią apsipirkimo internetu patirtį.“

„Coolmate“ iššūkiai

Nuo paprastų marškinėlių „Coolmate“ išplėtė asortimentą į apatinius drabužius, kojines, marškinius, aksesuarus... pardavė daugiau nei 3 milijonus produktų ir turi daugiau nei 500 000 lojalių klientų (pagal „Forbes Vietnam“).

Tačiau sparčiai augant pajamos, „Coolmate“ susidūrė su įprasta internetinių įmonių problema:

• Išblaškyti klientų duomenys: kiekvienas kanalas (svetainė, el. paštas, „Facebook“, „Zalo“) saugo atskirus duomenis, nėra sinchronizuotas.
• Automatinės priežiūros trūkumas: visi pranešimai, atsakymai, užsakymų patvirtinimai turėjo būti atliekami rankiniu būdu.
• Nesekamas klientų gyvavimo ciklas: negalima atskirti naujų, potencialių ar lojalių klientų.
• Didėjančios reklamos išlaidos: nes buvo neišnaudojamas senų klientų potencialas, reikėjo daug išleisti naujiems klientams pritraukti.

Kaip „Coolmate“ taiko CRM rinkodaroje ir operacijose

„Coolmate“ įdiegė integruotą CRM sistemą visam procesui: nuo potencialių klientų pritraukimo iki klientų priežiūros, apimanti 4 pagrindines veiklos grupes:

Daugia-kanalių klientų duomenų sujungimas

„Coolmate“ sinchronizuoja duomenis iš:

• Svetainės (užsakymai, pirkimo elgsena)
• El. pašto rinkodaros (Mailchimp → CRM)
• Pokalbių robotų ir „Zalo OA“
• „Facebook“ ir „Google“ reklamos

Dėl to kiekvienas klientas turi „unikalią profilį“, leidžiantį rinkodaros komandai lengvai analizuoti elgseną ir priimti sprendimus remiantis duomenimis.

El. pašto ir SMS automatizavimas klientų priežiūrai

„Coolmate“ CRM integruota su automatizuotais scenarijais:

• Siųsti užsakymų patvirtinimo el. laiškus, padėkos laiškus po pirkimo, priminimus įvertinti produktus.
• Siųsti suasmenintus reklamos žinutes pagal pirktus produktus.
• Automatiškai atnaujinti neaktyvius klientus po 30 dienų.

Dėl to pardavimų ir rinkodaros komanda gali prižiūrėti dešimtis tūkstančių klientų nepadidinusi darbuotojų skaičiaus.

Daugiau: Automations: Išmanūs priežiūros scenarijai, taupantys laiką mažoms įmonėms

Klientų gyvavimo ciklo sekimas

„Coolmate“ klientus skirsto į 4 grupes: Naujas → Pirmas pirkimas → Grįžta → Lojalus. CRM padeda suprasti, kuriame etape kiekvienas asmuo yra, kad būtų galima siųsti atitinkamą turinį.

Pavyzdys: klientui, pirmą kartą pirkusiam marškinėlius, kitame el. laiške bus pasiūlytas 3 marškinėlių komplektas arba susiję aksesuarai.

Elgsenos analizė ir individualūs pasiūlymai

Suskaičiuodama pirkimų ir paspaudimų skaičių, „Coolmate“ CRM automatiškai siūlo tinkamas programas kiekvienai grupei.

• Jei klientas pirko sportinę aprangą → siųsti pasiūlymą „Sporto salės derinys - 20%“
• Jei klientas nepirko 90 dienų → siųsti grįžimo kuponą

Pasiekti rezultatai

Pasak generalinio direktoriaus Nguyễn Văn Thông:

• Internetinės pajamos padidėjo 2,5 karto per 1 metus, taikant CRM
• Klientų grįžimo pirkti dalis padidėjo daugiau nei 50%
• Klientų pasitenkinimo (CSAT) rodiklis pasiekė 95%
• Automatiniai el. pašto ir žinučių atsakymai padidėjo 20% lyginant su ankstesniu laikotarpiu

„Coolmate“ pavertė CRM įmonės „veikimo širdimi“, kurioje visi duomenys, kampanijos ir rinkodaros veiksmai yra susieti ir matuojami.

Išmoktos pamokos

Iš „Coolmate“ istorijos Vietnamo įmonės gali išmokti 4 svarbias pamokas:

• Dėmesys klientų duomenims: CRM padeda įmonei matyti bendrą vaizdą, nepraleidžiant galimybių
• Automatizavimas nėra prabanga: net keli paprasti el. pašto ir žinučių scenarijai padeda pastebimai padidinti pajamas
• Personalizavimas yra raktas: klientai mėgsta prekės ženklus, kurie juos supranta, o ne tik siūlo nuolaidas be saiko
• Matuoti, kad optimizuoti: kiekvienas rinkodaros veiksmas turi būti užfiksuotas, analizuotas ir patobulintas

GTG CRM - Nr. 1 integruotos pardavimo operacijų platforma su AI

Jei „Coolmate“ galėjo stipriai augti dėl skaitmeninės transformacijos, tai GTG CRM yra įrankis, padedantis visoms mažoms ir vidutinėms Vietnamo įmonėms padaryti tą patį.

GTG CRM suteikia visus įrankius, kad galėtumėte dirbti taip pat kaip „Coolmate“:

• CRM ir žinučių siuntimas: saugokite visus klientų duomenis ir daugiakanalį bendravimą iš „Facebook“, „Zalo“, „Gmail“, ... svetainės vienoje vietoje
• El. pašto kūrimo įrankis ir automatizavimas: nustatykite automatines el. pašto/SMS sekas (priežiūra, papildomas pardavimas, atsiliepimai)
• AI nuosekli puslapiai: kurkite patrauklius pardavimo puslapius, kad klientai grįžtų, integruokite registracijos formas tiesiogiai į CRM, kartu vykdydami reklamą GTG CRM yra
• AI asistentas: siūlykite turinį, priežiūros scenarijus, netgi analizuokite elgseną, kad optimizuotumėte kampanijas
• Duomenų lenta: nuo reklamos rezultatų iki el. pašto kampanijų efektyvumo, GTG CRM visa tai apibendrina vienoje sąsajoje

GTG CRM ne tik padeda pritraukti klientų, bet ir paversti juos lojaliais klientais, kaip tai padarė „Coolmate“.

Išvada

„Coolmate“ atvejis aiškiai parodo: „Įmonė, kuri kontroliuoja duomenis ir technologijomis rūpinasi klientais, laimės.“

Jei ieškote būdo efektyviai valdyti rinkodarą, pardavimus ir klientų priežiūrą, GTG CRM yra platforma, kuri padės jums pradėti tą kelionę: nuo nuoseklių puslapių, reklamos iki CRM ir automatizavimo, visa tai vienoje integruotoje platformoje.