Konkurencingoje elektronikos mažmeninės prekybos sektoriuje „turėti gerą produktą“ neužtenka – įmonės turi efektyviai valdyti klientus, personalizuoti jų priežiūrą ir stebėti pirkimo kelionę. Viena iš Vietnamo įmonių, kuri tai daro labai gerai, yra elektronikos prekybos tinklas „Thiên Nam Hòa“ (anksčiau „Điện máy Thiên Hoà“) – didelis elektronikos prekybos tinklas, veikiantis daugiau nei 20 metų, kuris įdiegė CRM, kad sukurtų modernią ir tvarią pardavimo – priežiūros – garantinio aptarnavimo sistemą.
Šiame straipsnyje bus analizuojama, kaip „Thiên Nam Hòa“ naudoja CRM, kodėl CRM yra „stuburas“ elektronikos mažmeninėje prekyboje, ir kaip GTG CRM gali padėti mažoms ir vidutinėms įmonėms pasiekti panašių rezultatų.
Kas yra CRM ir kodėl jis svarbus elektronikos mažmeninėje prekyboje?
CRM (Customer Relationship Management – Klientų santykių valdymas) yra sistema, padedanti įmonėms saugoti, analizuoti ir valdyti klientų informaciją nuo kontakto – konsultavimo – pirkimo – po pardavimo priežiūros.
Elektronikos sektoriuje CRM yra ne tik įrankis, kuriame saugomi klientų vardai ir telefono numeriai, bet ir įmonės „gyvoji atmintis“:
- Įrašoma visa sandorių ir produktų garantijos istorija.
- Stebima, ar klientas pirko išsimokėtinai, ar keitė produktą.
- Laiku primenama apie garantijos paslaugas ir akcijas.
- Personalizuojama priežiūra: siūlomi pasiūlymai klientams, kurie anksčiau pirko šaldytuvus, televizorius ar kondicionierius.
CRM padeda padidinti pajamas iš esamų klientų, sumažinti naujų klientų paieškos išlaidas ir pagerinti pardavimų bei klientų aptarnavimo komandų bendradarbiavimą.
Apie „Thiên Nam Hoà“
„Thiên Nam Hòa“ yra elektronikos prekybos tinklas, įkurtas 2001 m. Hošimino mieste, specializuojasi parduodant televizorius, šaldytuvus, skalbimo mašinas, oro kondicionierius, telefonus, buitinę techniką ir išmaniąsias technologijas.
Šis prekės ženklas žinomas dėl šūkio „Atsidavęs aptarnavimas – išskirtinė vertė“ ir daugiau nei 10 centrų visoje šalyje.
Vieno iš „Thiên Nam Hoà“ centrų vaizdas
Tačiau didėjant klientų bazei, „Thiên Nam Hòa“ susidūrė su daugybe iššūkių:
- Klientų duomenys buvo išbarstyti tarp daugelio departamentų
- Pardavimų darbuotojams buvo sunku stebėti kiekvieno kliento sandorių istoriją
- Buvo sunku atskirti nuolatinius klientus nuo naujų
- Neįmanoma buvo įvertinti garantinio aptarnavimo efektyvumo
Siekdami išspręsti šias problemas, jie pradėjo taikyti CRM (Customer Relationship Management) sistemą – tai buvo svarbus posūkis, padėjęs standartizuoti procesus ir pagerinti klientų patirtį.
Kaip „Thiên Nam Hòa“ taiko CRM elektronikos mažmeninės prekybos veikloje
Įdiegus CRM, „Thiên Nam Hòa“ suskaitmenino visą klientų procesą – nuo jų apsilankymo parduotuvėje iki garantinio aptarnavimo gavimo.
1. Sutelkite klientų duomenis į vieną platformą
Anksčiau kiekviena filialė tvarkė klientus atskirai, todėl duomenys buvo dubliuojami ir netikslūs.
CRM sistema padeda Thiên Nam Hòa sutraukti visą informaciją (vardą, telefono numerį, pirkimo istoriją, pasirinktus produktus, garantijos datą, klientų aptarnavimo atsiliepimus) į vieną vietą.
→ Padeda darbuotojams lengvai ieškoti informacijos ir individualizuoti konsultacijas: „Jūs praėjusį mėnesį pirkote „Panasonic“ skalbimo mašiną, dabar turime kombinuotą nuolaidų akciją tos pačios markės šaldytuvams.“
2. Klientų klasifikavimas ir priežiūros programos
CRM sistema suskirsto klientus į grupes pagal pirkimo vertę, pirkimo dažnumą ar elgseną.
Pavyzdžiui:
- Lojalūs klientai → gauna periodinės techninės priežiūros nuolaidų el. laiškus.
- Nauji klientai → gauna naudojimo instrukcijas + nuolaidų kuponus kitam pirkiniui.
- Verslo klientai → turi jiems skirtą pardavimų komandą, kuri seka sutartis, išrašo elektronines sąskaitas faktūras.
→ Tai padeda padidinti grįžtančių pirkėjų skaičių ir pagerinti patirtį.
3. Pardavimų darbuotojų veiklos stebėjimas ir vertinimas
Dėl CRM sistemos vadovybė žino:
- Kuris darbuotojas pasiekė aukščiausią pardavimo rodiklį.
- Su kuriuo klientu dar nebuvo susisiekta.
- Kurie produktai gerai parduodami / ilgai sandėliuojami.
Automatiniai ataskaitų teikimai padeda Thiên Hòa lanksčiai pritaikyti pardavimų planą ir reklamines akcijas.
4. Papildomos paslaugos ir automatiniai garantijos priminimai
CRM sistema integruoja garantijos priminimų sistemą, automatiškai skambina / siunčia žinutes, kai baigiasi garantinis laikotarpis. Tai padeda Thiên Hòa palaikyti nuolatinius ryšius su klientais ir sukurti profesionalų įspūdį.
Klientai yra patenkinti, noriai rekomenduoja draugams, sukurdami natūralų sklaidos efektą.
Išvados mažoms ir vidutinėms įmonėms (MVĮ)
Thiên Nam Hòa atvejis rodo: CRM sistema reikalinga ne tik didelėms įmonėms.
Bet kokia parduotuvė, elektronikos, baldų parduotuvė ar paslaugų įmonė turėtų pradėti naudoti CRM, kad:
- Sinchroniškai valdytų klientus.
- Saugotų operacijų istoriją.
- Efektyviau rūpintųsi klientais ir parduotų papildomas prekes.
- Sumažintų informacijos praradimą, kai darbuotojai išeina iš darbo.
Pagrindinis dalykas: CRM yra ne programinė įranga, o protinga klientų aptarnavimo strategija.
GTG CRM - Paprastas CRM sprendimas mažmeninės prekybos įmonėms
Jei Thiên Nam Hòa sėkmingai pasiekė rezultatų su CRM sistema, GTG CRM yra platforma, kuri padės jums padaryti tą patį – bet greičiau, lengviau, už prieinamesnę kainą.
1. Daugiafunkcis CRM ir centrinis saugojimas
GTG CRM automatiškai išsaugo klientų informaciją iš įvairių kanalų, tokių kaip „Facebook“, tinklapių..., vienoje vietoje.
Čia galite peržiūrėti sąveikos istoriją, kliento informaciją ir suskirstyti klientus į grupes.
GTG CRM padeda centralizuotai valdyti klientus vienoje platformoje
2. Elektroninės sąskaitos faktūros ir produktų valdymas
GTG CRM leidžia valdyti visus produktus viename prietaisų skydelyje, lengvai galite stebėti, kurie klientai perka jūsų produktus.
Kai klientas pateikia užsakymą, GTG CRM leidžia sukurti ir eksportuoti elektronines sąskaitas faktūras tiesiog sistemoje, todėl pardavimo procesas tampa aiškesnis ir skaidresnis.
Iliustracinė sąskaita faktūra iš GTG CRM
3. Automatizavimo darbo eiga – Klientų priežiūra automatiškai
Nustatykite automatinius procesus, tokius kaip:
Po pirkimo → siųsti padėkos el. laišką → priminti apie garantinį aptarnavimą po 6 mėnesių → siųsti to paties tipo produktų pasiūlymus.
Viskas vyksta automatiškai, nereikalaujant rankinio darbo.
Vienas iš GTG CRM automatizuotų darbo eigos kūrimo šablonų
4. DI asistentas – Išmanusis virtualus asistentas
GTG CRM DI gali atsakyti į tokius klausimus kaip: „Kiek naujų užsakymų šią savaitę?“, „Kurio kliento garantija greitai baigiasi?“, „Kokiai grupei turėčiau siųsti pasiūlymus?“, „Koks šio mėnesio pardavimas?“, … ir daug kitų klausimų.
DI ne tik atsako, bet ir siūlo kitą veiksmą, padėdamas jums aktyviau rūpintis klientais.
GTG CRM DI praneša apie įmonės reklamos kampanijos būklę
Išvada
Thiên Nam Hòa istorija parodo: Nėra mažų klientų, yra tik įmonės, kurios gerai nevaldo savo klientų. CRM padeda elektronikos įmonėms suprasti klientus, aptarnauti juos tinkamu laiku, pagal tinkamus poreikius – taip padidinant pajamas ir išlaikant pirkėjus ilgainiui.
Ir su GTG CRM, jūs galite visiškai sukurti tokią sistemą kaip Thiên Hòa – lengvai naudojamą, išmanią ir iškart integruojančią DI.
Jūsų įmonė taip pat gali pasiekti panašių rezultatų – pradėkite nemokamai.
Pradėkite savo kelionę
