Sparčiai konkurencingoje elektronikos mažmeninės prekybos sektoriuje nepakanka turėti „gerą produktą“ – įmonės turi efektyviai valdyti klientus, personalizuoti aptarnavimą ir sekti jų pirkimo keliones. Viena iš tokių Vietnamo įmonių, kuri puikiai tai padarė, yra elektronikos prekių parduotuvė Thien Nam Hoa (anksčiau – Dien may Thien Hoa) – didelis elektronikos prekių parduotuvių tinklas, veikiantis daugiau nei 20 metų, kuris įdiegė CRM sistemą, kad sukurtų modernią ir tvarią pardavimo, aptarnavimo ir garantinio aptarnavimo sistemą.

Šiame straipsnyje bus analizuojama, kaip Thien Nam Hoa naudoja CRM, kodėl CRM yra „stuburas“ elektronikos mažmeninėje prekyboje ir kaip GTG CRM gali padėti mažoms ir vidutinėms įmonėms pasiekti panašių rezultatų.

Kas yra CRM ir kodėl jis svarbus elektronikos mažmeninės prekybos sektoriuje?

CRM (Customer Relationship Management) – tai sistema, padedanti įmonėms saugoti, analizuoti ir valdyti klientų informaciją nuo kontakto užmezgimo, konsultavimo, pirkimo iki aptarnavimo po pardavimo.

Elektronikos sektoriuje CRM yra ne tik įrankis klientų vardams ir telefono numeriams saugoti, bet ir įmonės „gyvoji atmintis“:

  • Įrašoma visa prekybos ir garantinio aptarnavimo istorija.
  • Stebima, ar klientai pirko išsimokėtinai, ar keitė produktus.
  • Primena apie garantinį aptarnavimą ir akcijas tinkamu laiku.
  • Personalizuojamas aptarnavimas: siunčiami pasiūlymai klientams, kurie anksčiau pirko šaldytuvus, televizorius ar oro kondicionierius.

CRM padeda padidinti pajamas iš esamų klientų, sumažinti naujų klientų paieškos išlaidas ir pagerinti pardavimų komandos bei klientų aptarnavimo darbuotojų bendradarbiavimą.

Skaitykite daugiau: GTG CRM: Klientų valdymo sprendimas, padedantis didinti lojalumą ir optimizuoti pardavimų efektyvumą

Apie Thien Nam Hoa

Thien Nam Hoa yra elektronikos prekių parduotuvių tinklas, įkurtas 2001 m. Hošimine, specializuojasi televizorių, šaldytuvų, skalbimo mašinų, oro kondicionierių, telefonų, buitinės technikos ir išmaniųjų technologijų pardavimuose.

Šis prekės ženklas žinomas dėl šūkio „Atidus aptarnavimas – puiki vertė“ ir daugiau nei 10 centrų visoje šalyje.

Vieno iš Thien Nam Hoa centrų nuotrauka

Tačiau didėjant klientų bazei, Thien Nam Hoa susidūrė su daugybe iššūkių:

  • Klientų duomenys buvo pasklidę po daugelį skyrių
  • Pardavimų darbuotojams buvo sunku sekti kiekvieno kliento prekybos istoriją
  • Sunku buvo klasifikuoti lojalius klientus ar naujus klientus
  • Neįmanoma buvo įvertinti garantinio aptarnavimo efektyvumo

Siekiant išspręsti šias problemas, jie pradėjo naudoti CRM (Customer Relationship Management) sistemą – tai buvo svarbus posūkis, padėjęs standartizuoti procesus ir pagerinti klientų patirtį.

Kaip Thien Nam Hoa pritaikė CRM elektroninės prekybos mažmeninėje prekyboje

Įdiegus CRM, Thien Nam Hoa skaitmenizavo visą klientų procesą nuo apsilankymo parduotuvėje iki garantinio aptarnavimo gavimo.

1. Klientų duomenų centralizavimas vienoje platformoje

Anksčiau kiekvienas filialas tvarkė savo klientus, todėl duomenys buvo dubliuojami ir netikslūs.

CRM padėjo Thien Nam Hoa sutelkti visą informaciją (vardą, telefono numerį, pirkimo istoriją, pasirinktus produktus, garantijos datas, klientų aptarnavimo atsiliepimus) vienoje vietoje.

→ Tai padeda darbuotojams lengvai ieškoti informacijos ir personalizuoti konsultacijas: „Jūs praėjusį mėnesį pirkote „Panasonic“ skalbimo mašiną, dabar turime nuolaidų komplektą to paties prekės ženklo šaldytuvams.“

2. Klientų klasifikacija ir aptarnavimo programos

CRM suskirsto klientus pagal pirkimo vertę, pirkimo dažnumą ar elgseną.

Pavyzdžiui:

  • Lojalūs klientai → gauna reguliarios techninės priežiūros nuolaidų el. laiškus.
  • Nauji klientai → gauna naudojimo instrukcijas + nuolaidų kuponus kitam pirkiniui.
  • Verslo klientai → juos aptarnauja speciali pardavimų komanda, tvarkanti sutartis ir išrašanti elektronines sąskaitas faktūras.

→ Tai padeda padidinti pakartotinių pirkimų rodiklį ir pagerinti patirtį.

3. Pardavimų darbuotojų našumo stebėjimas ir matavimas

Dėl CRM vadovybė žino:

  • Kurie darbuotojai pasiekė didžiausią pardavimų apimtį.
  • Kuriems klientams dar nebuvo atsakyta.
  • Kokie produktai gerai parduodami / ilgai sandėliuojami.

Automatiniai ataskaitų teikimo įrankiai leidžia Thien Hoa lanksčiai koreguoti pardavimų planus ir akcijas.

4. Garantinis aptarnavimas ir automatiniai garantinio aptarnavimo priminimai

CRM integruoja garantinio aptarnavimo priminimus, automatinius skambučius / žinutes, kai garantinis laikotarpis baigiasi. Tai padeda Thien Hoa palaikyti nuolatinį ryšį su klientais ir sukurti profesionalų įspūdį.

Klientai yra labiau patenkinti, mielai rekomenduoja draugams, sukurdami natūralų poveikį.

Mokymosi patirtis mažoms ir vidutinėms įmonėms (MVĮ)

Thien Nam Hoa atvejis rodo: CRM reikalinga ne tik didelėms įmonėms.

Bet kokia parduotuvė, elektronikos, baldų salonas ar paslaugų įmonė turėtų pradėti naudoti CRM, kad:

  • Sinchroniškai valdytų klientus.
  • Saugotų prekybos istoriją.
  • Efektyviau aptarnautų ir siūlytų papildomus produktus.
  • Sumažintų informacijos praradimą darbuotojams išeinant iš darbo.

Pagrindinis dalykas: CRM yra ne programinė įranga, o išmanioji klientų aptarnavimo strategija.

GTG CRM – supaprastintas CRM sprendimas mažmeninės prekybos įmonėms

Jei Thien Nam Hoa sėkmingai dirba su CRM sistema, GTG CRM yra platforma, kuri padės jums pasiekti tą patį – bet greičiau, lengviau ir už prieinamesnę kainą.

1. Daugiakanalė CRM ir centralizuotas saugojimas

GTG CRM automatiškai saugo klientų informaciją iš daugelio kanalų, tokių kaip „Facebook“, tinklalapiai ir kt., vienoje vietoje.

Čia galite peržiūrėti sąveikos istoriją, klientų informaciją ir klasifikuoti klientus pagal grupes.

GTG CRM padeda centralizuotai valdyti klientus vienoje platformoje

2. Elektroninės sąskaitos faktūros ir produktų valdymas

GTG CRM leidžia valdyti visus produktus vienoje prietaisų skydelyje, lengvai galite sekti, kurie klientai perka jūsų produktus.

Kai klientas pateikia užsakymą, GTG CRM leidžia sukurti ir išrašyti elektroninę sąskaitą faktūrą tiesiai sistemoje, todėl pardavimo procesas tampa aiškesnis ir skaidresnis.

GTGG CRM išrašytos sąskaitos faktūros pavyzdys

3. Automatinis darbo eigos valdymas – automatinis klientų aptarnavimas

Nustatykite automatinius procesus, tokius kaip:

Po to, kai klientas perka → siųsti padėkos el. laišką → priminti apie garantinį aptarnavimą po 6 mėnesių → siųsti to paties tipo produktų pasiūlymus.

Viskas vyksta automatiškai, nereikia rankinių veiksmų.

Vienas iš GTG CRM automatinių procesų kūrimo šablonų

4. AI Assistant – protingas virtualus asistentas

GTG CRM dirbtinis intelektas gali atsakyti į klausimus, tokius kaip: „Kiek naujų užsakymų šią savaitę?“, „Kas netrukus baigsis garantinis aptarnavimas?“, „Kam turėčiau siųsti pasiūlymus?“, „Koks šio mėnesio pelnas?“, ir daug kitų klausimų.

Dirbtinis intelektas ne tik atsako, bet ir siūlo kitą žingsnį, padėdamas jums aktyviai rūpintis klientais.

GTG CRM dirbtinis intelektas praneša apie įmonės reklamos kampanijų situaciją

Išvada

Thien Nam Hoa istorija parodo: Nėra mažų klientų, yra tik įmonės, kurios blogai valdo savo klientus. CRM padeda elektronikos įmonėms suprasti klientus, aptarnauti juos tinkamu laiku ir pagal poreikius – taip padidinti pajamas ir išlaikyti pirkėjus ilgam.

O su GTG CRM, jūs tikrai galite sukurti sistemą kaip Thien Hoa – lengvai naudojamą, protingą ir iškart integruotą su AI.

Jūsų įmonė taip pat gali pasiekti panašių rezultatų – pradėkite nemokamai.

Pradėkite savo kelionę