„Starbucks“ paslaptis, kaip išlaikyti klientus per personalizuotus pranešimus

Kaip „Starbucks“ paverčia pranešimus prekės ženklo ryšiu

Kiekvieną dieną „Starbucks“ bendrauja su klientais per mobiliąją programėlę, el. paštą, svetainę, SMS, socialinius tinklus... Tačiau anksčiau šie kanalai veikė nepriklausomai, todėl klientų patirtis buvo fragmentuota, pranešimai ne nuoseklūs, o darbuotojai sugaišdavo daug laiko atsakydami į kiekvieną užklausą.

Siekdama tai išspręsti, „Starbucks“ įdiegė daugiakanalę pranešimų sistemą (Multi-channel Messaging), kuri sutelkia visus klientų duomenis vienoje platformoje.

Nuo to laiko visi pokalbiai, pasiūlymai, sveikinimo žinutės ar pirkimo priminimai yra sinchronizuojami, nepriklausomai nuo to, ar klientas susisiekia per programėlę, svetainę ar „Facebook“.

Dirbtinis intelektas vaidina centrinį vaidmenį:

• Automatiškai suasmenina pranešimus pagal pirkimo istoriją.
• Tinkamu metu siūlo mėgstamus produktus.
• Automatiškai įjungia sveikinimo, gimtadienio ar reklamos pranešimų sekas.

Dėl to „Starbucks“ ne tik taupo veiklos laiką, bet ir leidžia klientams jaustis taip, lyg juos prekės ženklas tikrai „supranta“.

Rezultatas: Protingas bendravimas, efektyvesnis klientų išlaikymas

Įdiegus daugiakanalę pranešimų sistemą, „Starbucks“ pastebėjo:

• Interakcijos rodiklis padidėjo daugiau nei 40%.
• Klientų, kurie grįžta pirkti, rodiklis padidėjo 3 kartus, palyginti su ankstesniu laikotarpiu.
• Prekės ženklo patirtis tapo sklandesnė nei bet kada anksčiau.

Kiekvienas pranešimas nebėra reklama, o tampa nuoširdžiu priminimu tarp prekės ženklo ir lojalių klientų.

Kaip mažos įmonės gali bendrauti kaip „Starbucks“

Anksčiau, norint sukurti „Starbucks“ panašią sistemą, įmonėms reikėdavo investuoti į didelę infrastruktūrą, atskirą techninę komandą ir sudėtingą programinę įrangą.

Tačiau dabar GTG CRM sutrumpino visą šį procesą Vietnamo MVĮ, vos viena platforma.

GTG CRM padeda įmonėms prisijungti prie 7 populiarių pranešimų kanalų įskaitant: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS ir Yahoo.

Visi pranešimai iš klientų surenkami į vieną centrinį valdymo skydelį, kur galite peržiūrėti, atsakyti, žymėti, priskirti darbuotojus ir išsaugoti visą pokalbių istoriją. Nebereikia „šokinėti“ tarp Zalo, Messenger ar el. pašto; viskas yra vienoje vietoje.

Ypatumas tas, kad dirbtinis intelektas yra giliai integruotas į kiekvieną veiksmą:

• Pasiūlymai atsakymams pagal faktinį kiekvienos platformos kontekstą.
• Mokymasis iš pokalbių istorijos, kad laikui bėgant automatiškai būtų siūlomi tinkamesni atsakymai.
• Pranešimų tono analizė, padedanti darbuotojams profesionaliau ir natūraliau atsakyti.

GTG CRM taip pat leidžia sukurti „Live Chat“ valdiklį, kuris tiesiogiai integruojamas į jūsų svetainę arba tinklalapį. Klientams tereikia palikti klausimą, o sistema automatiškai atsakys naudojant DI arba perduos atitinkamam darbuotojui.

Svarbiausia, kad visa informacija išsaugoma CRM, todėl tiksliai žinote, kas žinute susisiekė, iš kur jis atvyko ir kaip anksčiau bendravo.

Dėl to, net vienam klientų aptarnavimo darbuotojui, mažos ir vidutinės įmonės gali:

• Kasdien valdyti šimtus pokalbių.
• Atsakyti akimirksniu, nebijodami praleisti kliento.
• Išlaikyti klientus, greitai ir tinkamai reaguodami į jų poreikius ir tinkamu laiku.

Išvada

„Starbucks“ ne tik parduoda kavą, jie parduoda patirtį, kuri kuriama iš kiekvienos žinutės, kiekvieno mažo bendravimo. Su DI integruota „GTG CRM Messaging“ sistema, Vietnamo įmonės gali sukurti panašią patirtį: vientisą komunikacijos sistemą, momentinį atsakymą ir supratimą apie kiekvieną klientą kaip seną draugą. Tai yra būdas sukurti lojalumą ir tvarų pelną, pradedant nuo paprastų pokalbių.