„Starbucks“ receptas išlaikyti klientus suasmenintais pranešimais

Kaip „Starbucks“ paverčia žinutes prekės ženklo ryšiais

Kiekvieną dieną „Starbucks“ bendrauja su klientais per mobiliąsias programas, el. paštą, svetaines, SMS, socialinius tinklus ir kt. Tačiau anksčiau šie kanalai veikė nepriklausomai, todėl klientų patirtis buvo fragmentiška, pranešimai – nenuoseklūs, o darbuotojai sugaišdavo daug laiko atsakyti kiekvienoje platformoje.

Siekiant tai išspręsti, „Starbucks“ įdiegė daugiakanalę pranešimų sistemą (Multi-channel Messaging), kuri sutelkia visus klientų duomenis į vieną platformą.

Nuo tada visi pokalbiai, pasiūlymai, sveikinimai ar priminimai apie pirkimą yra sinchronizuojami, nepriklausomai nuo to, ar klientas rašo iš programėlės, svetainės, ar „Facebook“.

Dirbtinis intelektas (DI) atlieka centrinį vaidmenį:

• Automatiškai suasmenina pranešimus pagal pirkimo istoriją.
• Siūlo mėgstamus produktus tinkamu laiku.
• Aktyvuoja automatinius sveikinimo, gimtadienio ar akcijų pranešimų sekas.

Dėl to „Starbucks“ ne tik sutaupo veiklos laiko, bet ir leidžia klientams jaustis taip, lyg juos „prekės ženklas tikrai suprastų“.

Rezultatas: Sumani komunikacija, efektyvesnis klientų išlaikymas

Įdiegusi daugiakanalę pranešimų sistemą, „Starbucks“ pastebėjo:

• Interakcijos rodiklis padidėjo daugiau nei 40 %.
• Klientų grįžtamumo rodiklis padidėjo 3 kartus, palyginti su ankstesniu laikotarpiu.
• Prekės ženklo patirtis tapo vientisesnė nei bet kada anksčiau.

Kiekvienas pranešimas nebėra reklama, o tampa nuoširdžiu priminimu tarp prekės ženklo ir lojalaus kliento.

Kaip mažos įmonės gali bendrauti kaip „Starbucks“

Anksčiau, norint sukurti tokią sistemą kaip „Starbucks“, įmonės turėjo investuoti didelę infrastruktūrą, atskirą techninių specialistų komandą ir sudėtingą programinę įrangą.

Tačiau dabar „GTG CRM“ sutrumpino visą šį procesą Vietnamo MVĮ, naudodama tik vieną platformą.

„GTG CRM“ padeda įmonėms prijungti 7 pranešimų kanalus įskaitant: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS ir Yahoo.

Visi klientų pranešimai sutelkiami į centrinį valdymo skydelį, kur galite peržiūrėti, atsakyti, žymėti, priskirti darbuotojus ir išsaugoti visą pokalbių istoriją. Nebereikia „šokinėti“ tarp Zalo, „Messenger“ ar el. pašto; viskas vienoje vietoje.

Ypatinga tai, kad DI yra giliai integruotas į kiekvieną veiksmą:

• Siūlo atsakymus pagal faktinį kiekvienos platformos kontekstą.
• Mokosi iš pokalbių istorijos, kad automatiškai pasiūlytų tinkamesnius atsakymus laikui bėgant.
• Analizuoja pranešimų toną, kad padėtų darbuotojams atsakyti profesionaliau ir natūraliau.

„GTG CRM“ taip pat leidžia sukurti „Live Chat“ valdiklį, kuris bus tiesiogiai prijungtas prie svetainės ar tinklalapių. Klientui tereikia palikti klausimą, o sistema automatiškai atsakys su DI pagalba arba perduos atitinkamam darbuotojui.

Svarbiausia, kad visa CRM sistemoje saugoma informacija padeda tiksliai žinoti, kas rašė, iš kur jie atėjo ir kaip jie bendravo.

Dėl to, net ir vienam klientų aptarnavimo darbuotojui, MVĮ gali:

• Kasdien valdyti šimtus pokalbių.
• Atsakyti nedelsiant, nebijant prarasti klientų.
• Išlaikyti klientus greitais, tinkamais ir laiku teikiamais atsakymais.

Išvada

„Starbucks“ ne tik parduoda kavą, bet ir patirtį, kuri kuriama iš kiekvieno pranešimo, kiekvienos mažos sąveikos. Su „GTG CRM Messaging“, integruota su DI, Vietnamo įmonės gali sukurti panašią patirtį: vientisą komunikacijos sistemą, greitus atsakymus ir supratimą apie kiekvieną klientą kaip apie pažįstamą draugą. Tai yra lojalumo ir tvaraus pelno kūrimas, pradedant nuo paprastų pokalbių.