Kokį vaidmenį atlieka el. paštas ir automatizavimas, kai įmonė jau turi svetainę ir nusileidimo puslapį?

Daugybė mažų ir vidutinių įmonių (MVĮ) sukūrusios svetaines ar pardavimo tinklalapius (landing pages) dažnai pajunta tą pačią nuotaiką: pagaliau atsirado vieta, į kurią galima nukreipti klientus, forma, kuria galima surinkti potencialius klientus (lead), ir aiškus tikslas kampanijoms vykdyti. Tai didelis žingsnis į priekį, nes bent jau įmonė nebeleidžia srautui (traffic) klajoti visiškai neapibrėžtu keliu.

Tačiau netrukus kyla kitas klausimas: kaip vienodai rūpintis turimais potencialiais klientais?

Štai čia daugelis MVĮ pradeda jausti sunkumus. Vartotojai užpildo formas, palieka el. pašto adresus, užsiregistruoja konsultacijai arba atsisiunčia tam tikrą dokumentą. Tačiau po šio pirmojo žingsnio kelionė dažnai nutrūksta. Kai kurios įmonės atsako lėtai. Kai kurios atsimena ir išsiunčia el. laiškus, kai yra užimtos, pamiršta. Kai kur pardavimų atstovai paskambina vieną kartą, nepavyksta ir palieka. Rezultatas – potencialūs klientai ateina, bet nėra nuosekliai puoselėjami.

Todėl, jei svetainė ir pardavimo tinklalapis yra dalis, kuri padeda įmonei pritraukti ir sutelkti dėmesį, tai el. paštas ir automatizavimas yra dalis, kuri padeda įmonei išlaikyti tą dėmesį pakankamai ilgai, kad jis virstų realia proga.

Kodėl daugelis įmonių, turinčios potencialių klientų, vis tiek negali nuosekliai jais rūpintis?

Pradiniame etape potencialių klientų priežiūra dažnai atliekama rankiniu būdu. Atsiradus naujam potencialiam klientui, siunčiamas el. laiškas ranka, siunčiamas rankinis pranešimas arba skambinama pagal prisiminimą. Šis metodas gali būti priimtinas, kai potencialių klientų skaičius yra mažas. Tačiau kai įmonė pradeda turėti svetainę, pardavimo tinklalapius, registracijos formas ir daugiau sąveikos taškų, rankinis metodas labai greitai atskleidžia savo ribas.

Problema ne ta, kad įmonės nenori rūpintis potencialiais klientais. Problema ta, kad komanda ne visada turi pakankamai laiko rūpintis kiekvienu asmeniškai vienodai.

Dažnai pasitaikantys požymiai yra šie:

• Naujas potencialus klientas ateina, bet pirmasis el. laiškas išsiunčiamas tik po kelių dienų
• Klientas atsisiuntė dokumentą ar paliko savo informaciją, bet nėra toliau sekamas
• Pardavimų komanda sutelkia dėmesį tik į karštus potencialius klientus, o besidomintys yra pamirštami
• Siunčiamas turinys yra nenuoseklus, kartais siunčiamas, kartais ne
• Rinkodara sukuria potencialius klientus, bet po to nėra pakankamai aiškios priežiūros sekos, kad išlaikytų susidomėjimą

Šiuo metu el. paštas ir automatizavimas pradeda vaidinti svarbesnį vaidmenį. Ne todėl, kad įmonei reikia daryti viską labai sudėtingai, o todėl, kad įmonei reikia būdo rūpintis potencialiais klientais nuosekliau, tinkamesniu laiku ir mažiau priklausomai nuo kiekvieno asmens atminties.

Kada įmonėms pradeda reikėti automatizavimo?

Ne todėl, kad turite svetainę, iš karto turite diegti automatizavimą. Tačiau jei įmonė atsiduria vienoje iš šių situacijų, metas rimčiau apie tai pagalvoti:

1. Kai svetainė ar pardavimo tinklalapis pradeda nuolat kurti potencialius klientus

Jei kiekvieną savaitę kas nors užpildo formą, registruojasi demonstracijai, palieka el. pašto adresą ar prašo konsultacijos, laikas reikalingas aiškesnei sekai. Priešingu atveju, šis potencialių klientų srautas bus palaipsniui pamestas arba prižiūrimas labai nenuosekliai.

2. Kai pardavimų komanda yra maža ir negali iš karto atidžiai sekti kiekvieno potencialaus kliento

Tai labai dažna MVĮ situacija. Pardavimų atstovai turi teikti pirmenybę karštiems potencialiems klientams, tačiau tai nereiškia, kad potencialūs klientai, kurie dar nėra pasirengę pirkti, nėra svarbūs. Automatizavimas padeda užpildyti šią spragą palaikant ryšį su potencialiais klientais, kol pardavimų komanda sutelkia dėmesį į artimesnes užbaigimo galimybes.

3. Kai įmonė nori puoselėti potencialius klientus, o ne tik laukti, kol jie patys grįš

Daugelis potencialių klientų neperka pirmuoju bandymu. Jiems reikia daugiau laiko, daugiau informacijos ar daugiau pasitikėjimo. Jei įmonė neturi būdo, kaip eiti kartu su jais po pirmojo kontakto, didelė tikimybė, kad tas asmuo palaipsniui atvės ir dings.

Kitaip tariant, automatizavimas tampa reikalingas, kai įmonė ne tik nori turėti potencialių klientų, bet ir neleisti jiems dingti juos gavus.

Ką atlieka el. paštas ir automatizavimas po svetainės ir pardavimo tinklalapio?

Svetainės ir pardavimo tinklalapiai dažnai gerai atlieka pirminę kelionės dalį. Jie padeda klientams sužinoti apie įmonę, suprasti paslaugas ar pasiūlymus, tada palikti savo informaciją. Tačiau po to momento klientai automatiškai netampa pardavimo galimybe.

Yra labai svarbus tarpas: nuo to momento, kai klientas palieka savo informaciją, iki tol, kol klientas bus visiškai pasirengęs tęsti pokalbį arba priimti sprendimą. El. paštas ir automatizavimas užpildo tą tarpą.

Jų vaidmuo dažniausiai apima tris dalis:

• Palaikyti susidomėjimą
• Suteikti papildomos informacijos tinkamu laiku
• Padėti komandai sistemiškiau sekti potencialius klientus

Šis punktas ypač svarbus mažoms įmonėms, nes jos ne visada turi pakankamai žmonių, kad galėtų atidžiai sekti kiekvieną potencialų klientą.

3 pagrindiniai srautai, apie kuriuos turėtų pagalvoti mažos ir vidutinės įmonės

Ne kiekvienai įmonei reikalinga labai ilga automatizavimo sistema. Mažoms ir vidutinėms įmonėms kartais pakanka kelių pagrindinių srautų, kurie naudojami tinkamai, kad sukurtų didelį skirtumą.

1. Sveikinimo srautas po kliento užpildytos formos

Tai labai pagrindinis, bet nepaprastai svarbus srautas.

Kai klientas ką tik paliko savo informaciją svetainėje ar tinklalapyje, tai yra naujausio susidomėjimo momentas. Pirmasis laiku išsiųstas el. laiškas gali padėti patvirtinti, kad įmonė gavo informaciją, kartu sukuriant profesionalesnį ir iniciatyvesnį įspūdį.

Šis srautas paprastai tinka, kai klientas:

• užsiregistruoja konsultacijai
• atsisiunčia dokumentus
• užsiregistruoja demonstracijai
• palieka poreikius per formą

Pirmasis el. laiškas nebūtinas labai ilgas. Svarbiausia, kad jis būtų aiškus, orientuotas į tikslą ir padėtų klientui žinoti, koks bus kitas žingsnis.

2. Potencialių klientų auginimas su turiniu ar susijusia informacija

Ne visi, kurie palieka savo el. paštą, yra pasirengę pirkti iš karto. Yra žmonių, kurie yra informacijos ieškojimo, lyginimo ar tinkamo laiko laukimo stadijoje. Šiuo metu potencialių klientų auginimo el. laiškai atlieka savo vaidmenį.

Įmonės gali siųsti tokį turinį kaip:

• išsamesnis paslaugų ar sprendimų paaiškinimas
• atvejų tyrimai arba realūs pavyzdžiai
• dažnai užduodami klausimai
• informacija, kuri padeda klientams geriau suprasti jų dominančią problemą

Šis srautas padeda įmonei neišnykti po pirmojo kontakto. Jis taip pat padeda potencialiam klientui ilgiau prisiminti įmonę, o ne leisti susidomėjimui atvėsti.

3. Priminimo arba pakartotinio suaktyvinimo srautas neatidiems potencialiems klientams

Tai labai naudingas, bet dažnai pamirštamas srautas. Daugelis potencialių klientų anksčiau domėjosi, užpildė formą ar atidarė el. laišką, bet vėliau neatliko jokių tolesnių veiksmų. Jei nėra priminimo srauto, šie potencialūs klientai paprastai liks sistemoje pasyvūs.

Tinkamas priminimų sekimas gali padėti įmonei atkreipti dėmesį, nes:

• primena pagrindinę vertę ar naudą
• siūlo kitą žingsnį, pvz., planuoti susitikimą, žiūrėti demonstraciją arba atsakyti į poreikius
• pateikia aiškesnę priežastį grįžti į pokalbį

Mažoms įmonėms, tiesiog tinkamai išnaudojus šią potencialių klientų grupę, galima žymiai pagerinti klientų aptarnavimo efektyvumą.

Kaip svetainė, CRM, el. paštas ir automatizavimas turėtų veikti kartu?

Tai svarbiausia vieta. Jei el. paštas ir automatizavimas yra atskirti nuo svetainės ir CRM, įmonė vis tiek lengvai patirs trikdžius veikloje.

Protingas srautas paprastai seka tokia logika:

• Svetainė arba tinklalapis yra vieta, kur klientas palieka savo informaciją
• CRM yra vieta, kur registruojami potencialūs klientai ir stebima klientų duomenys
• El. paštas ir automatizavimas yra dalis, kuri padeda palaikyti ryšį ir auginti potencialius klientus atsižvelgiant į situacijas

Kai šios trys dalys veikia kartu, įmonė neapsiribos vien tik "turėjimu formos internete". Įmonė pradeda turėti aiškesnę kelionę nuo kliento atėjimo į svetainę, informacijos palikimo, užregistravimo CRM ir tolesnio aptarnavimo el. paštu ar automatizavimu.

Būtent šis vientisumas padeda potencialiems klientams nepabėgti po pirmojo kontakto.

Kaip GTG CRM padeda spręsti šią problemą?

GTG CRM tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms, kurios jau turi svetainę ar tinklalapį ir nori pereiti į nuoseklesnio klientų aptarnavimo etapą.

Kai įmonė (lead) patenka iš tinklalapio arba tinklalapio, įmonė gali geriau valdyti duomenis CRM sistemoje, užuot palikusi informaciją išsibarsčiusią. Nuo tada el. paštas ir automatika gali tapti sekanti priežiūros proceso dalis, o ne atskiras, kartais rankiniu būdu atliekamas veiksmas.

Su GTG CRM įmonė gali kurti el. pašto, žinučių ar pranešimų siuntimo eigas pagal darbo eigą, kad palaikytų potencialių klientų auginimo ir klientų stebėjimo procesą. Svarbu nepadaryti sistemos per daug sudėtingos. Didžioji vertė slypi tame, kad įmonė pradeda nuosekliau, laiku ir mažiau priklausomai nuo asmeninės atminties prižiūrėti potencialius klientus.

Jei tinklalapis padeda įmonei sukurti aiškesnį pirmąjį kontaktą, tai el. paštas ir automatika padeda padaryti tolesnę kelionės dalį mažiau nutrūkstamą.

Išvada

Tinklalapis ir tinklalapio puslapiai yra labai svarbus pagrindas susidomėjimui pritraukti ir potencialiems klientams surinkti. Tačiau jei po to įmonė neturi nuolatinio būdo juos prižiūrėti, daugelis potencialių klientų liks „kažkada domėjosi“ stadijoje.

El. paštas ir automatika padeda užpildyti tą spragą. Jie padeda įmonei palaikyti ryšį, geriau auginti potencialius klientus ir sukurti aiškesnę stebėjimo eigą po to, kai klientas palieka savo informaciją.

SMB įmonėms tai nėra kažkas, ką reikia daryti dideliu mastu iš karto. Tačiau kai tinklalapis ir tinklalapio puslapiai pradeda generuoti potencialius klientus, el. paštas ir automatika yra kitas žingsnis, kurį verta apsvarstyti, kad pardavimų sistema nesustotų.

Su GTG CRM įmonė gali labiau supaprastinti tinklalapių ir el. pašto bei automatikos ryšį, taip paverčiant potencialių klientų priežiūrą natūralia veiklos proceso dalimi, o ne papildomu darbu, kai lieka laiko.