Kaip „Live Chat“ ir „Messaging“ padeda mažoms įmonėms nesugadinti besidominčių klientų?

Šiandien daugeliui mažų įmonių netrūksta besidominčių klientų. Jos sulaukia lankytojų svetainėje, žinučių per „Fanpage“, potencialių klientų iš reklamos, taip pat tų, kurie rodo susidomėjimą. Tačiau problema ta, kad kliento susidomėjimas dar nereiškia, jog įmonė jį išlaikys.

Daugeliu atvejų klientai išeina ne todėl, kad produktas nėra geras ar kaina netinkama. Jie tiesiog išeina, nes nesulaukia pakankamai greito atsakymo, nežino, kur kreiptis, arba pradėję pokalbį, vėliau jį nutraukia. Mažoms įmonėms su nedidelėmis komandomis tai yra labai dažna problema.

Tiesa ta, kad kai klientas yra „karštas“, kiekviena vėluojanti minutė mažina konversijos galimybes. Jis gali būti jūsų svetainėje, ką tik peržiūrėjęs paslaugą, perskaitęs pasiūlymą ar paspaudęs reklamos nuorodą. Jei tuo metu nėra aiškios pokalbių vietos, arba ji yra, bet neatliekama laiku, potencialus klientas gali atšalti dar prieš tai, kai pardavimų komanda jį pasieks.

Štai kodėl „Live Chat“ ir „Messaging“ nebėra tik pagalbinės priemonės. Daugeliui mažų įmonių tai tampa nepakeičiama potencialių klientų užbaigimo proceso dalimi.

Kodėl mažos įmonės dažnai praranda besidominčius klientus?

Žiūrėdamos į rinkodaros ataskaitas, daugelis įmonių mato srautą, žinutes, užpildytas formas. Tačiau pažvelgus į tikrų galimybių tęsti procesą skaičius, rezultatai neatitinka. Viena iš didelių priežasčių yra tarpas tarp „klientas pradeda domėtis“ ir „įmonė atsako laiku“.

Tai yra lengvai praleidžiamas tarpas.

Klientai ne visada yra pasirengę iškart pildyti formą. Daugelis nori pirmiausia greitai užduoti klausimą, patikrinti, ar kas nors atsakys, pamatyti, ar įmonė yra pakankamai profesionali, kad juos palaikytų. Jei svetainėje yra tik statinė informacija ir nėra patogios pokalbių vietos, įmonė save apsunkina labai svarbiu momentu.

Tai galima paprastai įsivaizduoti taip:

• Klientas pamato reklamą ir spusteli ant svetainės nuorodos
• Klientas peržiūri paslaugą ar produktą
• Klientui pradeda kilti klausimai
• Klientas ieško būdo susisiekti
• Jei susisiekti lengva ir atsakymas greitas, galimybė išlaikyti klientą padidėja
• Jei ne, klientas išeina ir ieško kitur

Skirtumas dažnai slypi būtent tame žingsnyje.

Kur dažniausiai pasitaiko klientų „kritimo“ momentas?

Ne visi klientai „krenta“ paskutiniame žingsnyje. Daugelis karštų potencialių klientų išeina labai arti konversijos momento.

1. Klientas „pasimeta“, kai ką tik turi klausimą, bet nežino, kur paklausti

Klientas apsilanko svetainėje, peržiūri informaciją, pradeda domėtis, bet neranda pakankamai aiškios susisiekimo vietos. Forma yra per toli puslapio apačioje, telefono numerio sunku rasti, o „Fanpage“ nėra garantuota, kad kas nors bus prisijungęs. Tik kelių sekundžių dvejojimo gali pakakti, kad jis išeitų.

2. Klientas „pasimeta“, kai jau parašė žinutę, bet negavo pakankamai greito atsakymo

Tai labai dažna situacija mažose įmonėse su mažai darbuotojų. Klientas parašo žinutę per „Fanpage“, svetainę ar kitą kanalą, bet atsakymas sulaukiamas tik po kelių valandų. Tuo metu pradinė susidomėjimo banga jau gerokai sumažėjusi.

3. Klientas „pasimeta“, kai pokalbis atskiriamas nuo potencialių klientų valdymo proceso

Kai kurios įmonės atsako klientams, bet keitimasis informacija vyksta skirtinguose kanaluose. Konsultantas neturi pakankamai konteksto, kitas darbuotojas nežino, ką kalbėta anksčiau, o karštas potencialus klientas tampa neaiškiu tik dėl nesuderinto proceso.

Kodėl atsakymo laikas yra toks svarbus?

Kai klientas aktyviai parašo žinutę, tai yra labai stiprus signalas. Palyginus su tiesiog straipsnio skaitymu ar svetainės naršymu, veiksmas – atidaryti pokalbių langą ir užduoti klausimą – rodo, kad jis priartėjo prie sprendimo.

Tačiau būtent todėl ir galimybės langas yra trumpesnis.

Žmonės, kurie yra susidomėję, paprastai nenori laukti per ilgai. Jie nerašo žinutės kaip aukšto lygio įsipareigojimo. Jie tiesiog bando pažiūrėti, ar įmonė gerai reaguoja. Jei pirmoji patirtis yra lėta, nutrūkusi ar neaiški, pasitikėjimas greitai sumažėja.

Mažoms įmonėms problema ne ta, kad reikia visada turėti daug darbuotojų, dirbančių su pokalbiais. Problema yra ta, kaip padaryti, kad klientui būtų lengva pradėti pokalbį, ir kai pokalbis prasideda, įmonė jo nenutrauktų.

Kaip „Live Chat“ ir „Messaging“ padeda mažoms įmonėms?

Jei pažvelgsime į esmę, „Live Chat“ ir „Messaging“ sprendžia du labai praktiškus dalykus.

Pirmoji, sukuria aiškią vietą besidominčiam klientui.
Užuot leidusi klientui pačiam ieškoti būdų susisiekti, įmonė suteikia jam aiškų įėjimą tiesiai svetainėje ar populiariuose žinučių kanaluose.

Antra, sutrumpina atstumą nuo susidomėjimo iki apdorojimo.
Kai klientas pradeda rašyti žinutę, įmonė turi galimybę greičiau atsakyti, anksčiau suprasti poreikius ir nukreipti klientą į kitą etapą, užuot laukus, kol jis pats grįš.

Mažoms įmonėms tai yra didelis privalumas, nes ne kiekvienas potencialus klientas iškart užpildo formą ar skambina. Daugelis gerų galimybių prasideda nuo labai trumpos žinutės.

Keletas dažnų situacijų mažose įmonėse

Situacija 1: Klientas apsilanko svetainėje ne darbo metu

Klientas peržiūri paslaugas vakare ir nori greitai užduoti klausimą prieš priimdamas sprendimą. Jei svetainėje yra tik statinis turinys, klientas greičiausiai išeis. Bet jei yra „widget“ pokalbiui svetainėje, klientui bus lengviau pradėti pokalbį.

Situacija 2: Klientas atėjo iš reklamos ir nori papildomai patvirtinti

Daugelis potencialių klientų iš reklamos nėra pasirengę iškart pildyti formos. Jie nori paklausti, ar paslauga tinka, kokia yra kaina, kada bus atliktas darbas. Aiškus pokalbių langas padeda įmonei nepraleisti to momento.

Situacija 3: Maža komanda lengvai praleidžia žinutes

Įmonėje dirba mažai žmonių, kiekvienas atsakingas už skirtingus kanalus. Žinutės iš svetainės, „Fanpage“ ar kitų kanalų nepatenka į tą patį srautą, todėl atsakymas ir sekimas lengvai nutrūksta.

Štai kada „messaging“ mažoms įmonėms tampa svarbus, nes problema ne tik ta, ar yra pokalbių kanalas, bet ir kaip tas pokalbis patenka į potencialių klientų valdymo procesą.

Kaip turėtų vykti karštų potencialių klientų valdymo procesas?

Geras procesas nebūtinai turi būti sudėtingas, bet turi būti pakankamai aiškus, kad ir maža komanda galėtų jį suprasti.

Pagrindinį procesą galima įsivaizduoti taip:

• Klientas apsilanko svetainėje ar tinklalapyje
• Klientas pradeda pokalbį per „widget“ ar žinučių kanalą
• Įmonė gauna klausimą ir nustato pradinį poreikį
• Kliento informacija įrašoma į sekimo sistemą
• Pokalbis tęsiamas, o ne pametamas
• Pardavimų ar atsakingas asmuo gali laiku tęsti

Pagrindinis dalykas čia yra: pokalbis neturėtų baigtis paprastu atsakymu, o tapti dalimi proceso, kaip potencialus klientas pereina į tolesnį apdorojimą.

Kaip svetainė, pokalbiai ir CRM turėtų veikti kartu?

Čia daugelis mažų įmonių pradeda matyti problemą. Jei svetainė skirta tik pristatyti, pokalbiai – atsakyti be ryšio, o kliento duomenys yra kažkur kitur, sistema vis tiek lieka nutrūkusi.

Geresnė struktūra paprastai yra:

• Svetainė kaip poreikių priėmimo vieta
• „Live Chat“ ar „Messaging“ kaip sąveikos taškas, kai klientas susidomi
• CRM kaip vieta klientui vėliau įrašyti ir sekti

Kai šios trys dalys yra sujungtos, įmonė žymiai sumažins situaciją, kai klientas susidomėjo, bet niekas jo nebeseka.

Kaip GTG CRM padeda mažoms įmonėms šioje srityje?

GTG CRM padeda mažoms įmonėms sukurti vientisesnį srautą tarp svetainės, pokalbių ir CRM.

Įmonės gali įdiegti „Live Chat widget“ savo svetainėje ar tinklalapyje, kad klientams būtų lengva pradėti pokalbį tuo metu, kai jie domisi. Tai ypač naudinga įmonėms, kurioms reikia padidinti greitą potencialių klientų atsakymą ir nenori, kad klientai patys ieškotų būdų susisiekti.

Be to, GTG CRM turi „Messaging“ modulį, kuris padeda aiškiau valdyti sąveiką su klientais toje pačioje platformoje, užuot leidžiant pokalbiams būti atskiriems įvairiose vietose. Kai tai sujungiama su CRM, kliento duomenys ir pokalbių istorija lengviau sekama vientisai proceso metu.

Didžiausia vertė ne tame, kad svetainėje atsiranda papildomas pokalbių langas. Vertė tame, kad įmonė pradeda kurti geresnį srautą nuo kliento atėjimo į svetainę, pokalbio pradžios iki informacijos patekimo į CRM tolimesniam sekimui.

Išvada

Mažoms įmonėms klientų praradimas ne visada įvyksta dėl nepakankamo srauto ar potencialių klientų trūkumo. Daugelis galimybių prarandamos tik todėl, kad klientas susidomėjo, bet nesulaukė atsakymo laiku, arba neturėjo pakankamai patogios sąveikos vietos pokalbiui pradėti.

„Live Chat“ ir „Messaging“ padeda užpildyti tą tarpą. Jie sukuria aiškesnę vietą besidominčiam klientui, sutrumpina atsakymo laiką ir padeda įmonei neišleisti karštų potencialių klientų.

Jei jūsų svetainėje yra lankytojų, jei reklama pritraukia dėmesį, jei įmonė nori greičiau atsakyti ir išlaikyti sistemą tvarkingą, tada „Live Chat“ ir „Messaging“ reikėtų laikyti svarbesne proceso dalimi.