Kaip „Live Chat“ ir žinučių siuntimas padeda mažoms įmonėms neprarasti suinteresuotų klientų?

Daugelis smulkaus verslo įmonių šiandien neturi trūkumo susidomėjusių asmenų. Jie sulaukia lankytojų į savo svetainę, žmonės siunčia žinutes per „Facebook“ puslapį, sulaukia potencialių klientų iš reklamos, sulaukia žmonių, kurie rodo norą sužinoti daugiau. Tačiau problema yra ta, kad susidomėjęs klientas dar nereiškia, kad įmonė jį išlaikys.

Daugeliu atvejžių klientai išeina ne todėl, kad produktas nėra pakankamai geras ar kaina netinka. Jie tiesiog išeina, nes nesulaukia pakankamai greito atsakymo, nežino, kur kreiptis, arba pradeda pokalbį, bet vėliau jis nutrūksta. Mažoms komandoms priklausančioms MVĮ tai yra labai dažna problema.

Tiesa ta, kad kai klientas yra „karštas“, kiekviena prarasta minutė mažina konversijos galimybę. Jie gali būti jūsų svetainėje, ką tik peržiūrėję paslaugą, ką tik perskaitę pasiūlymą arba ką tik spustelėję reklamą. Jei tuo metu nėra aiškios pokalbių vietos arba ji yra, bet nėra laiku apdorojama, potencialus klientas gali „atvėsti“ dar nespėjus pardavimų komandai su juo susisiekti.

Štai kodėl tiesioginis pokalbis ir žinučių siuntimas nebėra tik pagalbinės priemonės. Daugeliui smulkaus verslo įmonių tai tampa labai svarbia potencialių klientų pritraukimo kelionės dalimi.

Kodėl smulkus verslas dažnai praleidžia susidomėjusius klientus?

Žiūrėdamos į rinkodaros ataskaitas, daugelis įmonių mato, kad vis dar sulaukia lankytojų, vis dar gauna žinučių, vis dar generuoja užklausų formas. Tačiau pažvelgus į tikrų galimybių skaičių, rezultatai nesutampa. Viena iš didelių priežasčių slypi tarp „klientas pradeda domėtis“ ir „įmonė laiku atsako“ etapo.

Ši spraga dažnai būna nepastebėta.

Klientai ne visada yra pasirengę iš karto užpildyti formą. Daugelis nori greitai užduoti klausimą, nori patikrinti, ar kas nors atsakys, nori pamatyti, ar įmonė yra pakankamai profesionali, kad jiems padėtų. Jei svetainėje yra tik statinė informacija ir nėra patogios pokalbių vietos, įmonė sau apsunkina darbą labai svarbiu momentu.

Galima tai vaizdžiai įsivaizduoti paprastai:

• Klientas mato reklamą ir spustelėja nuorodą į svetainę
• Klientas peržiūri paslaugas arba produktus
• Klientui pradeda kilti klausimų
• Klientas ieško būdo susisiekti
• Jei susisiekti lengva ir atsakymas greitas, galimybė išlaikyti klientą padidėja
• Jei ne, klientas išeina ir ieško kitur

Skirtumas dažnai slypi būtent tame žingsnyje.

Kur dažnai dingsta susidomėję klientai?

Ne visi klientai dingsta paskutiniame žingsnyje. Labai daug „karštų“ potencialių klientų dingsta pačiomis paskutinėmis akimirkomis prieš konversiją.

1. Dingsta, kai klientas turi klausimą, bet nežino, kur jo paklausti

Klientas ateina į svetainę, peržiūri informaciją, pradeda domėtis, bet neranda pakankamai aiškios kontaktinės vietos. Forma yra labai apačioje, telefono numeris sunkiai matomas, „Facebook“ puslapyje neaišku, ar kas nors budi. Tik kelios minutės dvejonės ir jie gali išeiti.

2. Dingsta, kai klientas jau parašė, bet negauna pakankamai greito atsakymo

Tai labai dažna situacija smulkaus verslo įmonėms, turinčioms mažai darbuotojų. Klientas rašo į „Facebook“ puslapį, svetainę ar kitą kanalą, bet atsakymas gaunamas po kelių valandų. Tuo metu pradinio susidomėjimo „bangos“ jau nebėra.

3. Dingsta, kai pokalbis atskiriamas nuo potencialaus kliento apdorojimo proceso

Kai kurios įmonės vis tiek atsako klientams, tačiau keitimasis informacija vyksta skirtingais kanalais. Konsultantas neturi visos konteksto informacijos, vėliau prisijungęs asmuo nežino, apie ką buvo kalbėta anksčiau, o „karštas“ potencialus klientas tampa „miglotu“ tiesiog dėl to, kad procesas nėra nuoseklus.

Kodėl atsakymo laikas yra toks svarbus?

Kai klientas aktyviai rašo žinutę, tai yra labai stiprus signalas. Palyginti su tik straipsnio skaitymu ar svetainės naršymu, veiksmas – atidaryti pokalbių langą ir užduoti klausimą – rodo, kad jie priartėjo prie sprendimo.

Tačiau būtent todėl ir galimybių langas yra trumpesnis.

Asmuo, kuris yra susidomėjęs, paprastai nenori laukti per ilgai. Jie nelaiko žinutės siuntimo dideliu įsipareigojimu. Jie tiesiog bando pamatyti, ar įmonė gerai reaguoja. Jei pirma patirtis yra lėta, nutrūkusi ar neaiški, pasitikėjimas labai greitai sumažėja.

SMB įmonėms svarbu ne visada turėti didelę komandą, kuri būtų prisijungusi prie pokalbių. Svarbiausia yra tai, kaip klientui lengva pradėti pokalbį, ir kai pokalbis prasideda, kad įmonė jo nenutrauktų.

Kaip Live Chat ir Messaging padeda SMB įmonėms?

Jei pažvelgsime į esmę, Live Chat ir Messaging sprendžia du labai praktinius dalykus.

Pirma, sukurti aiškų tašką susidomėjusiems klientams.
Užuot leidę klientams patiems ieškoti būdų susisiekti, įmonė jiems suteikia aiškų įėjimą tiesiai į svetainę arba įprastuose susirašinėjimo kanaluose.

Antra, sutrumpinti atstumą nuo susidomėjimo iki sprendimo.
Kai klientas pradeda rašyti, įmonė turi galimybę greičiau atsakyti, anksčiau suprasti poreikius ir nukreipti klientą į kitą žingsnį, o ne laukti, kol jis pats grįš.

Mažoms įmonėms tai yra didelė nauda, nes ne visi potencialūs klientai iškart užpildo formą ar skambina. Daugelis gerų galimybių prasideda nuo labai trumpo klausimo.

Keletas labai dažnų situacijų mažose įmonėse

Situacija 1: Klientas apsilanko svetainėje ne darbo metu

Klientas vakare peržiūri paslaugas ir nori greitai užduoti vieną klausimą prieš priimdamas sprendimą. Jei svetainėje yra tik statinis turinys, tikėtina, kad klientas išeis. Tačiau jei yra svetainės pokalbių valdiklis, klientui bus lengviau iniciatyviai pradėti pokalbį.

Situacija 2: Klientas ateina iš reklamos ir nori papildomai patvirtinti

Daugelis potencialių klientų iš reklamų nėra pasirengę iškart užpildyti formos. Jie nori paklausti, ar paslauga tinka, kokia apytikslė kaina, koks įgyvendinimo laikas. Aiškus pokalbių langas padeda įmonei nepraleisti šios akimirkos.

Situacija 3: Maža komanda, todėl lengva praleisti įeinančius laiškus

Įmonėje dirba nedaug žmonių, ir kiekvienas tvarko skirtingus kanalus. Žinutės iš svetainės, gerbėjų puslapio ar kitų kanalų nepatenka į tą patį srautą, todėl atsakymas ir sekimas lengvai nutrūksta.

Štai čia messaging SMB įmonėms tampa svarbus, nes problema ne tik tame, kad yra pokalbių kanalas, bet ir kaip tas pokalbių kanalas patenka į potencialių klientų apdorojimo procesą.

Kaip turėtų vykti karštųjų potencialių klientų apdorojimo procesas?

Geras procesas nebūtinai turi būti sudėtingas, bet turi būti pakankamai aiškus, kad net maža komanda galėtų jį sekti.

Pagrindinį procesą galima įsivaizduoti taip:

• Klientas apsilanko svetainėje arba tinklalapyje
• Klientas pradeda pokalbį per valdiklį arba susirašinėjimo kanalą
• Įmonė priima klausimą ir nustato pradinį poreikį
• Kliento informacija įrašoma į sekimo sistemą
• Pokalbis tęsiamas, o ne nutraukiamas
• Pardavimų atstovas arba atsakingas asmuo gali laiku tęsti

Pagrindinis dalykas čia yra: pokalbis neturėtų apsiriboti tik atsakymu, bet turėtų tapti dalimi proceso, kuriuo potencialus klientas perduodamas tolesniam apdorojimui.

Kaip svetainė, pokalbiai ir CRM turėtų veikti kartu?

Štai čia daugelis mažų įmonių pradeda pastebėti problemą. Jei svetainė skirta tik pristatymui, pokalbiai – tik atsitiktiniams atsakymams, o klientų duomenys yra kažkur kitur, sistema vis tiek lieka fragmentuota.

Geresnė struktūra paprastai yra tokia:

• Svetainė tarnauja kaip poreikių priėmimo vieta
• Live Chat arba Messaging veikia kaip sąveikos taškas, kai klientas susidomi
• CRM tarnauja kaip vieta klientų registravimui ir tolimesniam sekimui

Kai šios trys dalys bus sujungtos, įmonė žymiai sumažins situacijų, kai klientas buvo susidomėjęs, bet niekas jo nesekė.

Kaip GTG CRM padeda mažoms įmonėms šioje srityje?

GTG CRM padeda mažoms įmonėms sukurti vientisesnį procesą tarp svetainės, pokalbių ir CRM.

Įmonės gali pridėti Live Chat valdiklį savo svetainėje arba tinklalapyje, kad klientams būtų lengva pradėti pokalbį būtent tada, kai jie susidomėję. Tai ypač naudinga įmonėms, kurioms reikia padidinti greitą potencialių klientų atsakymą ir nenori, kad klientai patys ieškotų būdų susisiekti.

Be to, GTG CRM turi modulį Messaging, kad būtų lengviau valdyti klientų sąveikas toje pačioje platformoje, užuot paliekant pokalbius išsibarsčiusius įvairiose vietose. Integravus su CRM, klientų duomenis ir bendravimo istoriją bus lengviau stebėti sklandžiai apdorojimo metu.

Didžiausia vertė slypi ne papildomame pokalbių lange svetainėje. Vertė yra ta, kad įmonė pradeda kurti geresnę eigą nuo kliento apsilankymo svetainėje, pokalbio pradžios iki tol, kol informacija patenka į CRM tolesniam sekimui.

Išvada

Mažoms įmonėms klientų praradimas ne visada įvyksta dėl nepakankamo srauto ar potencialių klientų trūkumo. Daugybė galimybių prarandama vien todėl, kad klientas, rodydamas susidomėjimą, negauna savalaikio atsakymo arba neturi patogios vietos pradėti pokalbį.

Live Chat ir Messaging padeda užpildyti tą spragą. Jie sukuria aiškesnį klientui tašką, sutrumpina atsakymo laiką ir padeda įmonei neprarasti karštų potencialių klientų.

Jei jūsų svetainėje lankosi žmonės, jei reklama atkreipia dėmesį, jei įmonė nori greičiau reaguoti išlaikant tvarkingą sistemą, tada pats laikas Live Chat ir Messaging laikyti svarbesne konversijos kelionės dalimi.