Kodėl klientai apsilanko svetainėje, bet išeina nepirkę?
Kai klientas apsilanko pardavėjo svetainėje ar tinklalapyje, jis paprastai jau turi tam tikrą susidomėjimą. Galbūt jis domisi produktu, lygina kainas ar svarsto tarp kelių variantų. Tačiau tarp susidomėjimo ir sprendimo pirkti yra tarpas, ir šį tarpą užpildo neatsakyti klausimai. Klientas gali abejoti, ar laivybos mokestis yra nemokamas, kokie dydžiai dar yra prieinami, kiek laiko trunka pristatymas, kokia yra grąžinimo politika, ar tiesiog reikia greitos konsultacijos, kad pasirinktų tinkamą produktą. Šie klausimai atrodo nedideli, tačiau jei jie nėra laiku atsakomi, tampa kliūtimis, kurios stabdo klientą ir priverčia jį išeiti. Realybė rodo, kad karšti klientai paprastai nelaukia ilgai. Jie gali tuo pačiu metu žiūrėti kelis puslapius arba tiesiog nenori vargti ieškodami būdų susisiekti keliais žingsniais. Jei svetainėje nėra būdo greitai užduoti klausimą, žiūrint dabartinį puslapį, jie išeis ir gali grįžti į „Facebook“ ar „Zalo“ pokalbius arba į kitą svetainę, kurioje palaikymas yra greitesnis. Tai yra ta vieta, kur daug pardavėjų patiria nuostolius, to nesuvokdami.Kaip Live Chat įsikiša į pasitraukimo elgesį?
Tiesioginės pokalbių funkcijos (Live Chat) svetainėje veikia kaip jungiamoji grandis tarp pardavėjo ir besivarstančio kliento. Kai klientas žiūri produktą puslapyje, ekrano kampe pasirodo nedidelis pokalbių valdiklis, pasirengęs leisti jam spustelėti ir užduoti klausimą bet kuriuo metu. Tai sukuria jausmą, kad ten kas nors padeda, todėl klientui lengviau apsispręsti. Tiesioginių pokalbių funkcijos privalumas parduotuvių svetainėms yra jos greitis ir patogumas. Klientui nereikia išeiti iš žiūrimo puslapio, nereikia atidaryti papildomų programų ar ieškoti telefono numerio. Jam tereikia spustelėti pokalbių piktogramą, parašyti klausimą ir laukti atsakymo per kelias sekundes ar minutes. Šis patogumas sumažina trintį pirkimo kelionėje, leidžia klientui lengviau tęsti procesą, o ne išeiti. Be to, el. komercijos svetainės pokalbiai neapsiriboja tik informacijos pateikimu. Jie taip pat leidžia pardavėjui aktyviai kreiptis į lankomus klientus per aktyviosios pokalbių funkciją. Pavyzdžiui, kai klientas per ilgai žiūrėjo produkto puslapį be jokio veiksmo, pardavėjas gali aktyviai atidaryti nedidelį langelį su klausimu, pvz., „Ar reikia pagalbos?“. Šis veiksmas leidžia klientui jaustis svarbiu ir lengviau pradėti pokalbį.Karštų klientų apdorojimo procesas nuo apsilankymo iki konversijos
Norint geriau suprasti, kaip Live Chat padeda išlaikyti besidominčius klientus, galima įsivaizduoti tokį realų apdorojimo procesą: Klientas apsilanko pardavėjo svetainėje ar tinklalapyje per reklamą, straipsnį ar natūralią paiešką. Jis pradeda žiūrėti produktus, skaityti aprašymus, kainas. Šiuo metu jis domisi, bet dar nėra apsisprendęs. Peržiūros metu klientas susiduria su neaiškiais dalykais. Galbūt jam kyla klausimų dėl garantijos politikos, ar nori sužinoti, kokių spalvų dar yra. Jei nėra Live Chat, jam reikėtų ieškoti būdų susisiekti per el. paštą, karštąją liniją arba išeiti ir ieškoti socialiniuose tinkluose. Bet jei svetainės pokalbių valdiklis yra ekrano kampe, jam tereikia spustelėti ir iš karto paklausti.Kai kliento paspaudžia ant pokalbio, gali pasirodyti mažas langas, kuriame prašoma įvesti vardą ir el. paštą prieš pradedant pokalbį. Tai yra CTA (Call to Action) forma, padedanti pardavėjui nuo pat pradžių rinkti kliento informaciją, taip palengvinant vėlesnį sekimą ir priežiūrą. Baigus pildyti, klientas yra sujungiamas su pardavėju arba gauna automatinį atsakymą, jei yra ne darbo metu.
Pokalbio metu, pardavėjas gali matyti, kokį puslapį klientas šiuo metu naršo, dėka lankytojo buvimo funkcijos. Tai padeda pardavėjui suprasti kontekstą ir atsakyti tikslingai. Pavyzdžiui, jei klientas žiūri marškinėlių produktų puslapį, pardavėjas gali iš karto paklausti apie dydį ar spalvą, nereikalaujant, kad klientas viską paaiškintų nuo pradžių.
Atsakęs į klausimus, pardavėjas gali siųsti papildomą informaciją, nuotraukas ar susijusių produktų nuorodas, kad klientui būtų patogiau sekti. Jei klientas iš karto neperka, jo pateikta informacija formoje bus išsaugota CRM sistemoje pardavėjui, leidžiant jam vėliau susisiekti ir suteikti papildomą priežiūrą el. paštu, Zalo ar kitais kanalais.
Visas šis procesas vyksta sklandžiai, padedant padidinti svetainės konversijas be trikdymų kliento patirčiai. Klientas jaučiasi gauti greitą pagalbą, o pardavėjas turi galimybę išlaikyti susidomėjusį klientą ir užmegzti ryšius nuo pirmo kontakto.
Situacijos, kuriose pardavėjams verta naudoti Live Chat, kad išlaikytų susidomėjusius klientus
Live Chat ne visada yra būtinas, tačiau tam tikrose specifinėse situacijose jis tampa labai naudinga priemone išlaikyti dvejojančius klientus. Toliau pateikiami dažniausi naudojimo atvejai, su kuriais susiduria internetiniai pardavėjai:
Kai klientui reikia greitos konsultacijos dėl produkto
Daugeliui produktų reikalinga konsultacija prieš perkant, ypač tiems, kurie turi daug pasirinkimo galimybių pagal dydį, spalvą, konfigūraciją ar funkcijas. Klientai gali būti ne tikri, kurį variantą pasirinkti, kad atitiktų jų poreikius. Jei svetainėje yra live chat, leidžiantis pardavėjui greitai atsakyti, jie gali užduoti klausimus ir gauti konkrečius pasiūlymus, palengvinant pirkimo sprendimą.
Kai klientas nori sužinoti tikslią siuntimo kainą ir pristatymo laiką
Tai vienas populiariausių klausimų, kurį klientai dažnai užduoda prieš pateikdami užsakymą. Jei šios informacijos nėra aiškiai nurodyta produktų puslapyje, klientas bus neapsisprendęs ir gali išeiti. Svetainės chat valdiklis padeda klientui iš karto užduoti klausimus ir gauti konkrečius atsakymus pagal jo adresą, sumažinant dvejonę.
Kai klientui reikia patvirtinti prekių likutį arba nuolaidas
Per išpardavimus ar greitus išpardavimus klientai dažnai nerimauja, kad prekės gali būti išparduotos, arba nėra tikri, ar nuolaidos kodas vis dar galioja. Jei yra tiesioginis pokalbis, pardavėjas gali nedelsdamas patvirtinti prekių likutį arba paaiškinti nuolaidų programos detales, sukuriant pasitikėjimo jausmą ir paskatinant klientą greičiau veikti.
Kai klientas susiduria su techninėmis problemomis arba nežino, kaip pateikti užsakymą
Kai kurie klientai, ypač tie, kurie mažiau pripratę prie apsipirkimo internetu, gali susidurti su sunkumais pildant užsakymo formą, pasirenkant mokėjimo būdą arba nežinodami, kaip panaudoti nuolaidos kodą. Live Chat padeda pardavėjui žingsnis po žingsnio vadovauti, sumažinti kliūtis ir padėti klientui užbaigti užsakymą.
Kai klientas nori sužinoti daugiau apie grąžinimo ir garantijos politiką
Klausimai dėl politikos dažnai atidėlioja kliento sprendimą pirkti, nes jie nori būti tikri, kad jiems bus suteikta apsauga, jei kils problemų. Trumpas pokalbis per chat gali išsklaidyti visus abejojimus ir padėti klientui jaustis ramiau, pateikiant užsakymą.
Pavyzdys: Realus kliento ir pardavėjo pokalbio srautas
Kad geriau suprastume, kaip Live Chat veikia praktiškai, pažvelkime į tipinį pokalbio srautą:
Klientas: Labas, parduotuve, norėčiau paklausti, ar dar turite baltų marškinėlių dydžio M?
Pardavėjas: Labas! Baltų marškinėlių dydžio M vis dar turime. Ar norėtumėte iš karto užsakyti, ar reikia papildomos konsultacijos dėl medžiagos?
Klientas: Ar audinys tampri? Bijau, kad netiks.
Pardavėjas: Audinys yra 100% medvilnės, šiek tiek tamprus, labai patogus dėvėti. Jei jūsų ūgis 1m60 ir svoris 50kg, dydis M jums tiktų. Ar galėtumėte pasakyti savo ūgį ir svorį, kad galėčiau tiksliau patarti?
Klientas: Aš esu 1m58 ūgio, sveriu 48kg.
Pardavėjas: Tuomet M dydis jums tiktų idealiai. Atsiųsiu jums išsamų dydžių lentelę, kad galėtumėte pasidomėti. Ar norite užsisakyti dabar, aš jums pasiūlysiu nemokamą pristatymą, jei užsisakysite šiandien.
Klientas: Tuomet užsisakau vieną baltą M dydžio. Kada gausiu prekes, parduotuvė?
Pardavėjas: Kurioje vietovėje gyvenate? Jei Hanojaus mieste, gausite rytoj.
Klientas: Gyvenu Cau Giay.
Pardavėjas: Gerai, rytoj gausite prekes. Atsiųsiu jums užsakymo nuorodą, kad galėtumėte užpildyti informaciją. Ačiū!
Šiame procese klientui greitai atsakoma į klausimus apie sandėlį, medžiagas, dydžius ir pristatymo laiką. Pardavėjas taip pat aktyviai pasiūlo nemokamą pristatymą, kad paskatintų klientą užsisakyti nedelsiant. Visas procesas vyksta sklandžiai, padedant klientui per kelias minutes pereiti nuo dvejonės prie pirkimo sprendimo.
Reali situacija: Pardavėjas parduoda kosmetiką internetu
Lan vadovauja internetinei kosmetikos parduotuvei, turi gana gražią parduotuvės svetainę su visa produkto informacija, kokybiškais vaizdais ir išsamiais aprašymais. Tačiau ji pastebi, kad daug klientų peržiūri, bet neperka. Po analizės ji suprato, kad daugelis klientų turi klausimų apie tai, kaip naudoti produktus, apie sudedamąsias dalis, arba nori gauti konsultaciją apie produktą, tinkantį jų odos tipui.
Anksčiau ji tik telefono numerį ir el. paštą nurodydavo puslapio apačioje. Tačiau klientai retai skambindavo ar rašydavo el. laiškus, nes tai jiems atrodė laiko švaistymas. Jie dažnai išeidavo ir ieškodavo pirkimo kitose vietose, kur palaikymas buvo greitesnis, daugiausia parduotuvėse „Facebook“ ar „Zalo“.
Po tiesioginės pokalbių funkcijos integravimo į svetainę, Lan pradėjo pastebėti skirtumą. Klientai apsilanko produkto puslapyje, pamato pokalbių piktogramą ekrano kampe, paspaudžia ir iš karto klausia. Ji gali atsakyti per kelias minutes, suteikti konkrečių patarimų apie tinkamus produktus kiekvienam odos tipui, paaiškinti naudojimo būdą ir atsiųsti daugiau ankstesnių klientų nuotraukų „prieš ir po“, kad padidintų pasitikėjimą.
Dėl lankytojų buvimo ji žino, kokį produktą klientai peržiūri, todėl gali aktyviai atidaryti pokalbį ir paklausti: „Ar jus domina šis drėkinamasis kremas? Galiu jums patarti.“ Toks požiūris padeda padidinti klientų atsakymų dažnumą ir sukurti draugiškesnę atmosferą.
Be to, ji nustatė CTA formą prieš pokalbį, kad surinktų kliento vardą ir el. paštą. Net jei klientas iš karto neperka, ji vis tiek turi informaciją, kad vėliau galėtų išsiųsti el. laišką ar žinutę priežiūros tikslais. Dėl to svetainės konversijos rodiklis žymiai padidėjo, ir ji gavo veiksmingą klientų aptarnavimo kanalą pačioje savo svetainėje.
Svetainės be pokalbių palaikymo ir svetainės su tiesiogine pokalbių funkcija palyginimas
Kai pardavėjas turi tik parduotuvės svetainę ar tinklalapius be tiesioginės pokalbių funkcijos, klientai turi patys susirasti visą informaciją iš turimo turinio. Jei jie turi klausimų, jie turi rasti būdą susisiekti el. paštu, karštąja linija ar socialiniais tinklais. Šis procesas užima daug laiko ir lengvai sukelia klientų kantrybės praradimą, ypač tiems, kurie karštligiškai nori gauti atsakymą nedelsiant.
Priešingai, kai svetainėje integruota tiesioginė pokalbių funkcija, klientai gali klausti bet kuriuo metu, neišeidami iš puslapio. Šis patogumas padeda sumažinti atsisakymo rodiklį ir padidina konversijos galimybes. Klientai jaučiasi geriau palaikomi, o pardavėjas turi galimybę tiesiogiai bendrauti, kad įtikintų ir atsakytų, kol klientas dar domisi.
Be to, svetainė su tiesiogine pokalbių funkcija daro profesionalumo įspūdį. Klientai dažniau pasitiki parduotuvėmis, kurios turi aiškią palaikymo sistemą ir yra pasirengusios atsakyti. Tai ypač svarbu dabartinėje nuožmioje elektroninės komercijos konkurencijoje.
CRM vaidmuo valdant klientus iš tiesioginės pokalbių funkcijos
Tiesioginė pokalbių funkcija neapsiriboja tik atsakymų į klausimus teikimu. Baigus pokalbį, klientų informacija turi būti saugoma ir tvarkoma, kad pardavėjas galėtų toliau juos prižiūrėti. Čia pardavėjui praverčia CRM.
Kai klientas palieka informaciją per CTA formą prieš pokalbį arba jo metu, šie duomenys gali būti išsaugoti CRM sistemoje. Dėl to pardavėjas gali stebėti bendravimo istoriją, žinoti, ko klientas klausė, kokie produktai jį domino ir kokioje pirkimo kelionės stadijoje jis yra.
Ši informacija padeda pardavėjui suasmeninti klientų aptarnavimą. Pavyzdžiui, jei klientas domėjosi produktu, bet jo nenupirko, po kelių dienų pardavėjas gali atsiųsti elektroninį laišką ar žinutę su švelniu priminimu arba pranešti apie susijusias akcijas. Tai padeda padidinti užsakymų konversijos rodiklį, netrukdant klientui.
Be to, „Live Chat“ integravimas su CRM padeda pardavėjui valdyti kelis bendravimo kanalus vienu metu. Užuot sekęs atskirus pokalbius „Chat“, el. paštu, „Facebook“, „Zalo“, pardavėjas visus juos gali sutelkti vienoje universalioje pašto dėžutėje, todėl klientų aptarnavimas tampa lengvesnis ir efektyvesnis.
Kaip GTG CRM padeda pardavėjui susieti „Live Chat“ su svetaine?
GTG CRM siūlo „Live Chat“ sprendimą, kuris paprastai ir efektyviai integruojamas tiesiai į pardavėjo pardavimo svetainę ar tinklalapius. Pardavėjui tereikia pridėti trumpą įterpimo kodą į svetainę, ir jis iškart turės profesionalų pokalbių valdiklį, paruoštą padėti klientams.
GTG CRM pokalbių valdiklis turi visas reikalingas funkcijas, kad padėtų pardavėjui išlaikyti potencialius klientus. Kai klientas spustelėja pokalbio piktogramą, prieš pradedant pokalbį jam gali būti pasiūlyta užpildyti CTA formą. Tai padeda pardavėjui iš pat pradžių surinkti kliento informaciją, kas palengvina vėlesnį jo aptarnavimą.
Ne darbo metu sistema gali automatiškai atsakyti klientams naudojant automatinį atsakymą, pranešti pardavėjo atsakymo laiką ir paprašyti kliento palikti informaciją. Dėl to pardavėjas nepraras klientų net ir nebūdamas prisijungęs.
„Visitor presence“ funkcija leidžia pardavėjui matyti, kokį puslapį klientas peržiūri ir kaip jis veikia svetainėje. Ši informacija yra labai naudinga pardavėjui suprasti kontekstą ir teikti tikslinę pagalbą. Pavyzdžiui, jei klientas peržiūri mokėjimo puslapį, bet jo neužbaigė, pardavėjas gali aktyviai paklausti, ar jis susidūrė su kokia nors problema.
„Proactive chat“ taip pat yra naudinga funkcija, leidžianti pardavėjui aktyviai pradėti pokalbį su besilankančiais klientais. Tai tinka situacijose, kai klientas ilgai žiūri į produktą, bet nesiima jokių veiksmų, arba kai klientas yra specialios reklamos puslapyje.
Visos „Live Chat“ pokalbių sesijos sutelkiamos GTG CRM universaliame pašto dėžutėje, todėl pardavėjui lengva valdyti ir nepraleisti nė vienos žinutės. Klientų informacija po pokalbio išsaugoma CRM sistemoje, leidžiant pardavėjui ją stebėti ir tęsti profesionalų aptarnavimą.
Su GTG CRM pardavėjas gauna ne tik paprastą „Live Chat“ įrankį, bet ir vientisą klientų valdymo sistemą, kuri padeda padidinti potencialių klientų išlaikymą ir paversti juos tikrais pirkėjais.
Pastabos naudojant „Live Chat“ potencialiems klientams išlaikyti
Nors „Live Chat“ yra naudingas įrankis, norint išnaudoti visą jo potencialą, pardavėjai turėtų atkreipti dėmesį į šiuos dalykus:
Greitas atsakymas yra lemiamas veiksnys. Potencialūs klientai negali ilgai laukti. Jei pardavėjas neatsako per pirmas kelias minutes, klientas gali išeiti ir negrįžti. Todėl pardavėjas turi užtikrinti, kad pokalbių aptarnavimo metu būtų bent vienas darbuotojas, arba naudoti automatinį atsakymą, aiškiai nurodant atsakymo laiką.
Naudokite „proactive chat“ protingai. Aktyvus pokalbio pradėjimas gali padidinti bendravimą, bet jei tai daroma per dažnai arba netinkamu metu, klientas gali pasijusti erzintas. Šią funkciją reikėtų naudoti tik tada, kai klientas puslapyje praleido tam tikrą laiką arba rodo dvejonės ženklus.
Natūraliai rinkite kliento informaciją. CTA forma prieš pokalbį yra būtina, tačiau nereikėtų iškart prašyti per daug informacijos. Pradžiai pakanka vardo ir el. pašto adreso arba telefono numerio. Kita informacija gali būti renkama pokalbio metu.
Sujungti Live Chat su kitais kanalais. Live Chat visiškai nepakeičia tokių kanalų kaip Facebook, Zalo ar karštoji linija. Kiekvienas kanalas turi savo privalumų ir aptarnauja skirtingas klientų grupes. Pardavėjai turėtų integruoti viską į vieną CRM sistemą, kad būtų lengviau valdyti.
Nuolat stebėti ir tobulinti. Po tam tikro naudojimo laikotarpio pardavėjai turėtų peržiūrėti pokalbius, kad suprastų, ko klientai dažnai klausia, su kokiomis problemomis susiduria, ir taip pagerinti svetainės turinį arba paruošti standartinius atsakymus, kad galėtų greičiau reaguoti.
Išvada
Live Chat pardavimo svetainėje yra ne tik klientų aptarnavimo įrankis, bet ir svarbus tiltas, padedantis pardavėjams išlaikyti tuos klientus, kurie dvejoja. Kai klientas skiria laiko apsilankyti svetainėje ar tinklalapyje, jis tikisi greito ir tikslaus atsakymo. Jei nėra jokios sąveikos, kuri padėtų jam tai padaryti, jis išeis ir gali negrįžti.
Su Live Chat pardavėjai turi galimybę laiku įsikišti, atsakyti į klausimus, konsultuoti dėl produktų ir paskatinti klientus veikti iškart, kol jie dar domisi. Kartu su tokiomis funkcijomis kaip CTA formos, lankytojų buvimo stebėjimas, proaktyvus pokalbis ir integracija su CRM sistemomis pardavėjams, Live Chat tampa galingu įrankiu, padedančiu natūraliai ir tvariai padidinti svetainės konversijas.
Jei turite pardavimo svetainę ar tinklalapį, bet neišnaudojate visų lankytojų potencialo, pabandykite integruoti Live Chat į savo sistemą. GTG CRM yra pasirengusi padėti jums sujungti Live Chat su jūsų svetaine ir profesionaliai valdyti klientus, padėdama išlaikyti klientus ir efektyviau padidinti pardavimus.
Dažnai užduodami klausimai
Ar Live Chat svetainėje skiriasi nuo pokalbių per Facebook ar Zalo?
Live Chat svetainėje leidžia klientams klausti tiesiai toje puslapyje, kurią jie žiūri, nereikia pereiti į kitą programą, taip sumažinant pirkimo kelionės kliūtis. Klientams nereikia turėti Facebook ar Zalo paskyros, pakanka apsilankyti svetainėje ir jie gali iškart pradėti pokalbį. Be to, Live Chat siūlo tokias funkcijas kaip lankytojų buvimo stebėjimas, leidžiantis žinoti, kurią puslapį klientas žiūri, todėl pardavėjas gali geriau padėti kontekste.
Ar man reikia būti prisijungusiam 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kad atsakyčiau į pokalbius?
Nebūtinai. Galite nustatyti automatinį atsakymą ne darbo valandomis, kad praneštumėte atsakymo laiką ir paprašytumėte klientų palikti savo informaciją. Sistema išsaugos šiuos pranešimus, kad galėtumėte atsakyti vėliau. Svarbiausia yra greitai atsakyti darbo valandomis, kad neprarastumėte suinteresuotų klientų.
Ar Live Chat tikrai padeda padidinti konversijos rodiklį?
Taip. Daugelis pardavėjų pastebėjo konversijos rodiklio padidėjimą po Live Chat integracijos į savo svetaines. Priežastis ta, kad klientams greitai atsakoma į jų klausimus, sumažėja dvejonių ir padidėja pasitikėjimas. Tačiau efektyvumas priklauso nuo to, kaip greitai ir kaip gerai reaguojate.
Kokių įgūdžių man reikia, kad galėčiau įdiegti Live Chat svetainėje?
Su GTG CRM jums tereikia nukopijuoti įterpimo kodą ir įklijuoti jį į savo svetainę. Dauguma svetainių platformų, tokių kaip WordPress, Wix, arba savarankiškai sukurtos svetainės, tai palaiko. Jei nesate techniškai pasirengę, galite paprašyti svetainės kūrėjo pagalbos kelias minutes.
Ar Live Chat gali automatiškai rinkti klientų informaciją?
Taip. Galite nustatyti CTA formą, prašančią klientų įvesti savo vardą ir el. pašto adresą prieš pradedant pokalbį. Ši informacija bus išsaugota CRM sistemoje, kad galėtumėte toliau juos aptarnauti. Be to, pokalbio metu galite klausti papildomos informacijos, tokios kaip telefono numeris ar pomėgiai, kad personalizuotumėte paslaugas.
Ar galiu matyti, kurioje svetainės dalyje yra klientas, kai jis kalbasi?
Taip. Lankytojų buvimo stebėjimo funkcija leidžia matyti, kurią puslapį klientas lankosi, kaip jis veikia svetainėje. Tai padeda suprasti kontekstą ir atsakyti tiksliai. Pavyzdžiui, jei klientas žiūri konkretaus produkto puslapį, galite iškart jam apie jį patarti, neprašydami pakartoti.
Paverskite tai, ką ką tik perskaitėte, realiais rezultatais – pritaikykite tai dabar su GTG CRM, nemokamai.
Pritaikyti dabar
