Nuo SMB turėtų pradėti skaitmeninės transformacijos kelionę – nuo svetainės ar CRM?

Pradėdamos skaitmeninę transformaciją, daugelis mažų ir vidutinių įmonių susiduria ne su įrankių trūkumu, o su per dideliu pasirinkimu.

Vieni pataria pirmiausia susikurti svetainę, kad padidėtų patikimumas. Kiti teigia, kad būtina kuo anksčiau įdiegti CRM sistemą, kad būtų galima profesionaliai valdyti klientus. Kai kurios įmonės pirmiausia sutelkia dėmesį į reklamą ir puslapių kūrimą. Kitos teikia pirmenybę pranešimų sistemoms, kad greičiau aptarnautų klientus. Norinčiai tvarkingai, su minimaliu įrankių skaičiumi ir praktiškai veikti norinčiai SMB, lengvai kyla klausimas: nuo ko pradėti – nuo svetainės ar CRM?

Atsakymas yra toks, kad ne visos įmonės yra vienodos.

Tiek svetainė, tiek CRM yra svarbios, tačiau kiekviena sprendžia skirtingas problemas. Pasirinkus teisingą pradžios tašką, įmonė judės greičiau ir patirs mažiau klaidų. Pasirinkus neteisingą tvarką, lengva atsidurti situacijoje, kai įrankiai naudojami, bet aiškios naudos vis dar nėra.

Todėl, užuot klausiant bendrai „kas geriau – svetainė ar CRM“, teisingiau yra pažvelgti į dabartinius įmonės tikslus: ar jums reikia patikimumo, potencialių klientų (leadų), pardavimų sekimo, ar geresnio klientų aptarnavimo?

Kodėl daugelis SMB pasimeta skaitmeninės transformacijos pradžioje?

Mažoms įmonėms išteklių visada trūksta. Komanda maža, biudžetas ribotas, o įdiegimo laikas taip pat neilgas. Todėl kiekvienas sprendimas investuoti į įrankius turi būti labai praktiškas.

Tačiau praktikoje daugelis SMB pradeda veikti taip: daro tai, kas tuo metu atrodo reikalinga. Šiandien reikia svetainės – kuriama svetainė. Rytoj pastebima, kad potencialūs klientai dingsta – ieškoma CRM. Poryt klientų žinučių tampa per daug – pasitelkiama dar viena žinučių siuntimo priemonė. Kuo daugiau daroma, tuo labiau sistema tampa fragmentiška.

Dėl to įmonė ne tiek skaitmeninės transformacijos kelyje, kiek dėlioja atskirus fragmentus pagal akivaizdžius poreikius.

Štai kodėl klausimas „svetanė ar CRM pirmiau“ yra svarbesnis nei daugelis galvoja. Tai ne tik klausimas apie įrankį. Tai klausimas, nuo kurio pradžios taško bus didžiausias poveikis įmonei dabartinėje stadijoje.

Kuo skiriasi svetainė ir CRM?

Paprasčiau tariant, svetainė padeda įmonei būti pastebėtai ir sukurti pasitikėjimą. CRM padeda įmonei geriau rinkti, sekti ir apdoroti klientus.

Svetainė tinkama, kai įmonei reikia vietos, kur klientai galėtų ieškoti informacijos, tikrinti patikimumą, apžiūrėti paslaugas ar produktus, ir atlikti veiksmus, tokius kaip užpildyti formą ar susisiekti. Tuo tarpu CRM atlieka svarbiausią vaidmenį, kai įmonė jau turi potencialių klientų ar klientų, kurie susiduria su įvairiais sąveikos taškais, ir jiems reikalingas centralizuotas valdymas.

Tai galima suprasti taip:

Aspektas	Svetainė	CRM
Pagrindinė funkcija	Online buvimas, patikimumo kūrimas, konversijos palaikymas	Potencialių klientų, klientų ir sekimo procesų valdymas
Sprendžiama problema	Klientai ateina, bet nesupranta arba nepasitiki įmone	Potencialūs klientai ateina, bet lengvai dingsta, sunku sekti
Tinka, kai	Įmonei reikia aiškesnės online platformos	Įmonė jau turi daug potencialių klientų ar daug sąveikos taškų
Didžiausias poveikis kam	Pasitikėjimui, atpažinimui, konversijai iš srauto (traffic)	Pardavimų operacijoms, klientų aptarnavimui, duomenų valdymui
Jei trūksta	Klientams sunku greitai suprasti ir pasitikėti	Pardavėjams lengva prarasti potencialius klientus, duomenys išsibarstę

Pažvelgus į šią lentelę, aišku, kad svetainė ir CRM nesikeičia viena kitos. Jos papildo viena kitą. Tačiau norinčiai tvarkingai veikti ir žengti po truputį, įmonė turi nustatyti, kas turėtų eiti pirmiau, remiantis pagrindiniu tikslu.

Tikslų pasirinkimo sistema: ko jūsų įmonei labiausiai reikia?

Jei dvejojate, nuo ko pradėti skaitmeninę transformaciją mažai įmonei, pabandykite pažvelgti į šiuos 4 tikslus.

1. Jei dabartinis tikslas yra padidinti patikimumą internete, teikite pirmenybę svetainei

Tai dažna situacija įmonėms, kurios veikia jau kurį laiką, bet jų online buvimas yra silpnas, arba turi gerbėjų puslapį, bet neturi pakankamai aiškios vietos, kur klientai galėtų patikrinti informaciją.

Kai klientai jus pamato per reklamą, socialinius tinklus ar rekomendacijas, jie dažnai ieško papildomos informacijos prieš priimdami sprendimą. Jei įmonė neturi svetainės arba jos svetainė yra labai paprasta, klientams bus sunku greitai jumis pasitikėti.

Šiuo atveju svetainė turėtų eiti pirmoji, nes ji padeda įmonei:

• aiškiai pristatyti, kas ji yra
• parodyti, ką ji daro
• sukurti profesionalumo įspūdį
• padėti klientams palikti informaciją ar susisiekti

Jei neturite aiškių „online namų“, vėlesniuose etapuose bus sunku ilgalaikį pasitikėjimą sukurti.

2. Jei tikslas yra gauti potencialius klientus (leadus) iš reklamos ar srauto (traffic), pirmenybė turėtų būti teikiama svetainei arba puslapiui

Daugelis SMB pradeda reklamuotis, bet tikslas po paspaudimo vis dar per daug bendras. Kai kurios nukreipia srautą į gerbėjų puslapį, kitos į pagrindinį puslapį, dar kitos tiesiog laukia klientų žinučių ir konsultacijų. Tai dažnai sumažina konversijos efektyvumą.

Tokiu atveju svetainė arba puslapis yra prioritetinė vieta, nes įmonei reikia:

• priimti srautą su tinkama žinute
• skatinti aiškius veiksmus, tokius kaip formos užpildymas ar registracija
• geriau išsaugoti klientų duomenis
• optimizuoti kiekvienos kampanijos efektyvumą

Kitaip tariant, jei dabartinė problema yra kaip užtikrinti, kad susidomėję klientai nepražūtų po paspaudimo, tada svetainė ar puslapis turėtų eiti pirmiau nei CRM.

3. Jei tikslas yra padėti pardavėjams spėti su potencialiais klientais, CRM turėtų eiti pirmoji

Tai labai dažna situacija SMB, kurios jau gauna potencialius klientus iš daugelio šaltinių, bet pardavimų komanda yra maža ir nespėja jų apdoroti. Potencialūs klientai ateina iš svetainės, formų, tiesioginių žinučių, „Zalo“, el. pašto ar įvairių kampanijų, bet duomenys yra išsibarstę.

Šiuo metu įmonei trūksta ne sąveikos taškų. Trūksta vietos, kur būtų galima rinkti potencialius klientus ir geriau juos sekti.

CRM turėtų eiti pirmoji, kai pradedate pastebėti tokius požymius kaip:

• potencialūs klientai ateina, bet atsakymas vėluoja
• tas pats klientas pasirodo įvairiose vietose
• pardavėjai nežino, iki kokio lygio buvo bendrauta su klientu
• rinkodara mato potencialius klientus, bet pardavimai sako, kad nespėja
• duomenys išsibarstę failuose, žinutėse ir asmeniniuose užrašuose

Jei šios problemos nebus sprendžiamos pirmiausia, papildomų potencialių klientų į sistemą pridėjimas tik sujauks viską dar labiau.

4. Jei tikslas yra geriau aptarnauti klientus po to, kai gauti potencialūs klientai, CRM ir žinučių siuntimo įrankis turėtų veikti kartu

Kai kurios įmonės neturi didelio naujų potencialių klientų trūkumo, bet praranda galimybes klientų aptarnavimo etape. Klientai parašė žinutę, parodė susidomėjimą, netgi buvo preliminariai konsultuoti, bet tolesnis procesas nėra pakankamai vientisas.

Tada nebebus kalbama tik apie atskirą svetainę ar CRM. Įmonei reikia žiūrėti į CRM kartu su žinučių siuntimo įrankiu, kad:

• sektų bendravimo istoriją
• neišleistų iš akių klientų, kurie anksčiau rodė susidomėjimą
• padėtų komandai geriau tęsti bendravimą su klientais
• aiškiau surinktų visus bendravimo taškus vienoje vietoje

Tai pasirinkimas tiems, kuriems didžiausia problema ne pritraukti naujų žmonių, o neišleisti iš akių tų, kurie jau rodė susidomėjimą.

4 SMB tipai ir tinkamas pradžios taškas

Kad būtų lengviau įsivaizduoti, galima pažvelgti į šiuos 4 dažniausius scenarijus:

SMB tipas	Dažni požymiai	Nuo ko pradėti
SMB, kuriam reikia online patikimumo	Turi gerbėjų puslapį, bet neturi profesionalaus pristatymo, klientams sunku greitai pasitikėti	Pirmiausia svetainė
SMB, kuriam reikia pritraukti potencialius klientus iš reklamos	Vykdo reklamą, bet neturi aiškios tikslo vietos, konversija nėra gera	Pirmiausia svetainė arba puslapis
SMB su maža pardavimų komanda	Potencialūs klientai ateina iš įvairių šaltinių, bet nespėjama jų apdoroti, duomenys išsibarstę	Pirmiausia CRM
SMB, kuriam reikia geriau aptarnauti klientus	Klientai rodė susidomėjimą, bet sekimas nėra vientisas	CRM + Žinučių siuntimas

Ši lentelė skirta ne griežtam skirstymui, o tam, kad įmonė atpažintų artimiausią savo prioritetą.

Ką daryti, jei norite veikti tvarkingai, su minimaliu įrankių skaičiumi?

Tai labai praktiškas rūpestis. Daugelis SMB nenori atidaryti per daug platformų, nes kuo daugiau įrankių, tuo didesnė operacinė našta. Maža komanda gali lengvai atsidurti situacijoje, kai įrankiai naudojami, bet iš jų nauda nėra didelė.

Tokiu atveju tinkamas požiūris nėra pirkti daug ir vėliau viską sujungti. Geriau pasirinkti pakankamai aiškų planą ir teikti pirmenybę sprendimams, kurie gali sujungti kelias dalis vienoje sistemoje.

Naujai pradedančiai įmonei tvarka paprastai turėtų būti tokia:

1. Nustatykite skubiausią tikslą
   Ar didžiausias poreikis šiuo metu yra patikimumas, potencialūs klientai, pardavimai ar klientų aptarnavimas?

2. Pasirinkite pradžios tašką, kuris sukurs didžiausią poveikį
   Kas turėtų eiti pirmiau – svetainė, puslapis ar CRM?

3. Teikite pirmenybę platformoms, kurias galima plėsti toliau
   Kad įmonei augant nereikėtų sistemos skaidyti į per daug atskirų dalių.

Kaip GTG CRM atitinka šį poreikį?

GTG CRM tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms, kurios nori veikti tvarkingiau, o ne iš pradžių naudoti per daug atskirų įrankių.

Jei įmonei reikia sukurti online buvimą, GTG CRM gali padėti sukurti svetainę ir puslapį, kad klientams būtų aiškesnis sąveikos taškas.

Jei įmonė jau pradeda gauti potencialius klientus ir reikalingas centralizuotas valdymas, GTG CRM turi CRM, kad aiškiau sektų klientų duomenis toje pačioje platformoje.

Jei įmonei reikia sekti klientų sąveikas iš daugelio kanalų, sistema taip pat turi žinučių siuntimo funkciją, kad bendravimas būtų aiškiau valdomas vienoje vietoje.

Atskirų funkcijų vertė ne tik pačių funkcijų atžvilgiu, bet ir tame, kad įmonė gali kurti planą laipsniškai, o ne iš karto išskirti svetainę, puslapį, CRM ir žinučių siuntimą į per daug atskirų įrankių.

Išvada

Klausimas „nuo ko SMB turėtų pradėti – nuo svetainės ar CRM?“ iš tiesų neturi bendro atsakymo visiems. Svarbiausia yra teisingai įvertinti dabartinius įmonės poreikius.

Jei reikia padidinti patikimumą ir padėti klientams greičiau pasitikėti, pradėkite nuo svetainės.
Jei reikia optimizuoti potencialių klientų pritraukimą iš srauto ir reklamos, teikite pirmenybę svetainei arba puslapiui.
Jei potencialūs klientai jau gaunami, bet pardavėjai nespėja jų apdoroti, CRM turėtų eiti pirmoji.
Jei įmonė praranda klientus sekimo ir aptarnavimo etape, pagalvokite apie CRM kartu su žinučių siuntimu.

Skaitmeninė transformacija mažai įmonei nebūtinai turi prasidėti nuo daugybės įrankių. Ji turėtų prasidėti nuo teisingo tvarkos pasirinkimo.

Ir einant aiškiu planu, įmonei bus lengviau sukurti tvarkingesnę, lengviau valdomą sistemą, kuri duos aiškios naudos praktiškai.