Hvordan Live Chat og Meldinger hjelper små bedrifter med å unngå å miste interesserte kunder?

Mange små bedrifter i dag har ikke mangel på interesserte. De har kunder som besøker nettstedet, folk som sender meldinger via fanesider, leads fra annonser, og personer som viser interesse for å lære mer. Men problemet er: at kunder er interesserte, betyr ikke automatisk at bedriften vil beholde dem.

I mange tilfeller forlater ikke kundene fordi produktet er dårlig eller prisen er feil. De forlater rett og slett fordi de ikke får rask nok respons, ikke vet hvor de skal henvende seg, eller starter en samtale som deretter blir avbrutt. For SMB-er med små team er dette et svært vanlig fallpunkt.

Sannheten er at når kunden er varm, reduserer hvert minutt med forsinkelse sjansen for konvertering. De kan være på nettstedet ditt, nettopp ha sett på en tjeneste, lest en kampanje, eller klikket på en annonse. Hvis det ikke er et tydelig chatpunkt der, eller hvis det er der, men ikke blir håndtert umiddelbart, vil leadet lett avkjøles før salgsteamet rekker å ta kontakt.

Det er derfor Live Chat og Meldinger ikke lenger bare er støtteverktøy. For mange små bedrifter er dette i ferd med å bli en essensiell del av prosessen for å lukke leads.

Hvorfor overser små bedrifter ofte interesserte kunder?

Når mange bedrifter ser på markedsføringsrapporter, ser de fortsatt trafikk, meldinger og genererte skjemaer. Men når de ser på antallet reelle muligheter som går videre, er resultatet ikke proporsjonalt. En av de store årsakene ligger i fasen mellom «kunden begynner å vise interesse» og «bedriften svarer til rett tid».

Dette er et lett oversett gap.

Kunder er ikke alltid klare til å fylle ut et skjema umiddelbart. Mange ønsker først å stille et raskt spørsmål, sjekke om noen svarer, eller se om bedriften er profesjonell nok til å hjelpe dem. Hvis nettstedet kun har statisk informasjon uten et praktisk chatpunkt, gjør bedriften det vanskelig for seg selv i et svært kritisk øyeblikk.

Det kan illustreres enkelt slik:

• Kunden ser en annonse og klikker seg inn på nettstedet
• Kunden ser på tjenester eller produkter
• Kunden begynner å få spørsmål
• Kunden leter etter en måte å kontakte på
• Hvis kontakten er enkel og responsen rask, øker sjansen for å beholde leadet
• Hvis ikke, forlater kunden og søker et annet sted

Forskjellen ligger ofte akkurat i dette trinnet.

Hvor oppstår vanligvis kundens fallpunkt?

Ikke alle kunder faller fra på det siste trinnet. Mange varme leads faller fra i øyeblikkene svært nær konvertering.

1. Faller fra når kunden nettopp har fått et spørsmål, men ikke vet hvor de skal spørre

Kunden besøker nettstedet, ser på informasjonen, blir interessert, men finner ingen tydelig kontaktpunkt. Skjemaet er nederst på siden, telefonnummeret er vanskelig å se, og det er usikkert om noen er til stede på fanesiden. Bare noen få sekunders nøling kan føre til at de forlater siden.

2. Faller fra når kunden har sendt en melding, men ikke får svar raskt nok

Dette er en svært vanlig situasjon for små bedrifter med få ansatte. Kunden sender en melding via fanesiden, nettstedet eller en annen kanal, men får svar først etter flere timer. Da har den opprinnelige interessen allerede avtatt betydelig.

3. Faller fra når samtalen blir koblet fra ledelsesprosessen

Noen bedrifter svarer kundene, men samtalene er fragmentert på ulike kanaler. Konsulenten har ikke tilstrekkelig kontekst, den neste vet ikke hva den forrige har kommunisert, og et varmt lead blir et vagt lead bare fordi prosessen ikke er sammenhengende.

Hvorfor er responstid så viktig?

Når en kunde aktivt sender en melding, er det et sterkt signal. Sammenlignet med å bare lese en artikkel eller bla gjennom et nettsted, viser handlingen med å åpne et chatvindu for å spørre at de har kommet nærmere en beslutning.

Men nettopp derfor er mulighetsvinduet også kortere.

Folk som er i en tilstand av interesse, ønsker vanligvis ikke å vente for lenge. De ser ikke på det å sende en melding som et stort engasjement. De tester bare for å se om bedriften svarer godt. Hvis den første opplevelsen er treg, avbrutt eller uklar, vil tilliten falle raskt.

For SMB-er er ikke problemet nødvendigvis å ha et stort chatteam tilgjengelig hele tiden. Problemet ligger i hvordan man gjør det enkelt for kunden å starte en samtale, og når samtalen starter, at bedriften ikke lar den falle fra midtveis.

Hva kan Live Chat og Meldinger gjøre for SMB-er?

Hvis man ser på det reelle formålet, løser Live Chat og Meldinger to praktiske problemer.

For det første, skaper det et tydelig kontaktpunkt for interesserte kunder.
I stedet for å la kunden finne ut hvordan de skal kontakte deg, gir du dem en klar inngang direkte på nettstedet eller på kjente meldingskanaler.

For det andre, reduserer det avstanden fra interesse til handling.
Når kunden begynner å sende meldinger, får bedriften en mulighet til å svare raskere, forstå behovet tidligere og lede kunden til neste steg i stedet for å vente på at de skal komme tilbake selv.

For små bedrifter er dette en stor fordel fordi ikke alle leads fyller ut skjemaer eller ringer umiddelbart. Mange gode muligheter starter med et veldig kort spørsmål.

Noen svært vanlige situasjoner for små bedrifter

Situasjon 1: Kunden besøker nettstedet utenom arbeidstid

Kunden ser på en tjeneste på kvelden og ønsker et raskt spørsmål før de bestemmer seg. Hvis nettstedet kun har statisk innhold, er sjansen stor for at kunden forlater siden. Men med en chat-widget på nettstedet, blir det enklere for kunden å initiere en samtale.

Situasjon 2: Kunden kommer fra en annonse og ønsker ytterligere bekreftelse

Mange leads fra annonser er ikke klare til å fylle ut skjema umiddelbart. De ønsker å spørre om tjenesten passer, hva prisen er, eller hvor lang tid det tar å implementere. Et tydelig chatvindu hjelper bedriften med å ikke gå glipp av dette øyeblikket.

Situasjon 3: Lite team gjør det lett å overse innbokser

Bedrifter med få ansatte, der hver person håndterer ulike kanaler. Meldinger fra nettstedet, fanesiden eller andre kanaler kommer ikke inn i samme flyt, noe som gjør det lett å få avbrudd i respons og oppfølging.

Dette er øyeblikket da meldinger for SMB-er blir viktig, fordi problemet ikke bare er å ha en chatkanal, men hvordan denne chatkanalen integreres i prosessen for leadhåndtering.

Hvordan bør prosessen for håndtering av varme leads se ut?

En god flyt trenger ikke være for komplisert, men den må være tydelig nok til at små team kan følge med.

Den grunnleggende flyten kan illustreres slik:

• Kunden besøker nettstedet eller landingssiden
• Kunden starter en chat via widgeten eller meldingskanalen
• Bedriften mottar spørsmålet og identifiserer det innledende behovet
• Kundens informasjon registreres i overvåkingssystemet
• Samtalen fortsetter i stedet for å falle ut av flyten
• Salgspersonell eller ansvarlig person kan følge opp til rett tid

Nøkkelpunktet her er: chatten bør ikke stoppe ved å gi et svar, men bør bli en del av flyten for å overføre leads til videre håndtering.

Hvordan nettsted, chat og CRM bør fungere sammen

Dette er der mange små bedrifter begynner å se problemet. Hvis nettstedet bare er for introduksjon, chatten bare for sporadiske svar, og kundedataene ligger et annet sted, forblir systemet fragmentert.

En bedre struktur vil vanligvis være:

• Nettstedet fungerer som et sted for å fange opp behov
• Live Chat eller Meldinger fungerer som et interaksjonspunkt når kunden viser interesse
• CRM fungerer som et sted for å registrere og følge opp kunder senere

Når disse tre delene kobles sammen, vil bedriften betydelig redusere situasjonen der en kunde viste interesse, men ingen fulgte opp.

Hvordan støtter GTG CRM små bedrifter med dette problemet?

GTG CRM hjelper små bedrifter med å skape en mer sammenhengende flyt mellom nettsted, chat og CRM.

Bedrifter kan legge til en Live Chat-widget på nettstedet eller landingssiden for å gjøre det enkelt for kunden å starte en samtale akkurat når de er interessert. Dette er spesielt nyttig for bedrifter som trenger å øke responsen på leads raskt uten å måtte la kundene lete etter kontaktmåter.

I tillegg har GTG CRM en Meldinger-funksjon for å støtte håndteringen av kundeinteraksjoner på en tydeligere plattform, i stedet for å la samtaler ligge spredt på mange steder. Når det kombineres med CRM, blir kundedata og samtalelogger lettere å følge sammenhengende gjennom hele håndteringsprosessen.

Den største verdien ligger ikke i å ha et ekstra chatvindu på nettstedet. Verdien ligger i at bedriften begynner å bygge en bedre flyt fra kunden besøker nettstedet, starter chatten, til informasjonen går inn i CRM for videre oppfølging.

Konklusjon

For små bedrifter er tap av kunder ikke alltid på grunn av mangel på trafikk eller leads. Mange muligheter går tapt bare fordi kunden viste interesse, men ikke fikk svar til rett tid eller ikke hadde et praktisk kontaktpunkt for å starte en samtale.

Live Chat og Meldinger fyller dette gapet. De skaper et tydeligere fallpunkt for kunden, reduserer responstiden og hjelper bedriften med å unngå å miste varme leads.

Hvis nettstedet ditt får besøk, hvis annonser trekker oppmerksomhet, og hvis bedriften ønsker å svare raskere mens systemet holdes ryddig, er det på tide å se på Live Chat og Meldinger som en mer essensiell del av konverteringsprosessen.