Hvordan hjelper live chat på nettstedet selgere med å beholde varme leads? Hemmeligheter for å redusere frafall og øke konverteringer

Mange nettbaserte selgere har vakre nettbutikker eller landingssider med jevn trafikk, men konverteringsraten er fortsatt lav. Årsaken er ikke mangel på kundebehov, men at de fortsatt er usikre og ikke har fått svar i tide. Hvis de er usikre på pris, retningslinjer eller produkter, og det ikke finnes noen kontaktmulighet for å stille spørsmål umiddelbart, vil kunden forlate siden og kanskje ikke komme tilbake. Live chat på nettsiden er verktøyet som hjelper selgere med å gripe inn i dette øyeblikket, beholde interesserte kunder mens de fortsatt er nysgjerrige, og dermed øke konverteringsraten naturlig og effektivt.

Hvorfor besøker kunder nettstedet, men forlater uten å kjøpe?

Når en kunde besøker en nettbutikk eller landingsside for en selger, har de vanligvis en viss grad av interesse. De kan undersøke et produkt, sammenligne priser eller vurdere flere alternativer. Imidlertid er det et gap mellom interesse og kjøpsbeslutning, og dette gapet består av ubesvarte spørsmål.

Kunder kan lure på om frakten er gratis, hvilke størrelser som er tilgjengelige, hvor lang leveringstiden er, hva returpolitikken er, eller de trenger rett og slett rask rådgivning for å velge riktig produkt. Disse spørsmålene kan virke ubetydelige, men hvis de ikke blir besvart i tide, blir de hindringer som får kunden til å stoppe og forlate siden.

Faktum er at engasjerte kunder vanligvis ikke venter lenge. De kan se på flere sider samtidig, eller de ønsker rett og slett ikke å bruke tid på å finne ut hvordan de skal kontakte deg gjennom flere trinn. Hvis nettstedet ikke tilbyr en måte å stille raske spørsmål på mens de ser på siden, vil de lukke siden og kanskje gå tilbake til Facebook Messenger, Zalo, eller en annen side med raskere support. Dette er akkurat det punktet hvor mange selgere mister kunder uten å innse det.

Hvordan griper Live Chat inn i frafallshandlingen?

Live chat på nettstedet fungerer som en bro mellom selgeren og den nølende kunden. Mens kunden ser på et produkt på siden, dukker et lite chat-vindu opp i hjørnet av skjermen, klart til å klikkes på og brukes til å stille spørsmål når som helst. Dette skaper en følelse av at noen er tilgjengelig for hjelp, noe som gjør kunden tryggere når de tar en beslutning.

Styrken til live chat for nettbutikker ligger i dens umiddelbarhet og bekvemmelighet. Kunder trenger ikke å forlate siden de ser på, åpne andre apper eller lete etter et telefonnummer. De trenger bare å klikke på chat-ikonet, skrive spørsmålet sitt og vente på svar innen sekunder eller minutter. Denne bekvemmeligheten bidrar til å redusere friksjon i kjøpsprosessen, noe som gjør det lettere for kunden å fortsette i stedet for å forlate siden.

Dessuten stopper ikke chat på e-handelsnettsteder bare ved å svare på informasjon. Det lar også selgere proaktivt kontakte besøkende gjennom funksjonen for proaktiv chat. For eksempel, hvis en kunde har sett på en produktside for lenge uten noen handling, kan selgeren proaktivt åpne et lite vindu med et spørsmål som "Trenger du hjelp?". Denne gesten får kunden til å føle seg sett og gjør det lettere å starte en samtale.

Arbeidsflyten for å beholde engasjerte kunder fra besøk til konvertering

For å bedre forstå hvordan Live Chat hjelper med å beholde nysgjerrige kunder, kan vi forestille oss en reell arbeidsflyt som følger:

Kunden besøker nettstedet eller landingssiden for selgeren via annonser, innlegg eller organisk søk. De begynner å se på produktene, lese beskrivelser, sjekke priser. På dette tidspunktet er de interesserte, men ikke besluttsomme.

Underveis støter kunden på noen uklarheter. De kan lure på garantibetingelsene, eller ønsker å vite hvilke farger som er tilgjengelige. Uten Live Chat må de finne en måte å kontakte deg via e-post, en kundeservice-hotline, eller forlate siden for å søke på sosiale medier. Men hvis det er en chat-widget på nettstedet i hjørnet av skjermen, trenger de bare å klikke på den og spørre umiddelbart.

Når kunden klikker på chat, kan et lite skjema vises der de blir bedt om å oppgi navn og e-post før samtalen starter. Dette er et CTA-skjema som hjelper selgeren med å samle kundeinformasjon fra starten, noe som gjør oppfølging og kundeservice enklere senere. Etter utfylling kobles kunden til selgeren eller mottar et automatisk svar hvis det er utenfor arbeidstid.

Under samtalen kan selgeren se hvilken side kunden befinner seg på takket være funksjonen for besøkstilstedeværelse. Dette hjelper selgeren med å forstå konteksten og svare presist. For eksempel, hvis kunden ser på en t-skjorte produkt side, kan selgeren umiddelbart spørre om størrelse eller farge uten at kunden trenger å forklare alt på nytt.

Etter å ha svart på spørsmål, kan selgeren sende ytterligere informasjon, bilder eller relaterte produktlenker for kundens bekvemmelighet. Hvis kunden ikke kjøper umiddelbart, lagres informasjonen som ble oppgitt i skjemaet i CRM-systemet for selgeren, noe som gjør det mulig for selgeren å fortsette å pleie kunden via e-post, Zalo eller andre kanaler.

Hele denne flyten skjer sømløst, noe som bidrar til å øke konverteringer på nettstedet uten å forstyrre kundeopplevelsen. Kundene føler seg støttet umiddelbart, og selgeren får muligheten til å beholde interesserte kunder og bygge relasjoner fra første kontakt.

Situasjoner der selgere bør bruke Live Chat for å beholde interesserte kunder

Live Chat er ikke alltid nødvendig, men i visse spesifikke situasjoner blir det et svært nyttig verktøy for å beholde kunder som er i tvil. Her er vanlige brukstilfeller som nettbaserte selgere ofte møter:

Når kunden trenger rask veiledning om et produkt

Mange produkter krever veiledning før kjøp, spesielt varer med mange valgmuligheter for størrelse, farge, konfigurasjon eller funksjoner. Kunder er kanskje ikke sikre på hvilket alternativ som passer best for deres behov. Med live chat tilgjengelig for selgeren direkte på nettstedet, kan de raskt stille spørsmål og motta spesifikke forslag, noe som gjør kjøpsbeslutningen enklere.

Når kunden ønsker nøyaktig informasjon om fraktkostnader og leveringstid

Dette er et av de vanligste spørsmålene kundene stiller før de bestiller. Hvis denne informasjonen ikke er tydelig på produktsiden, vil kunden bli usikker og kan forlate nettstedet. En chat-widget på nettstedet hjelper kunden med å stille umiddelbare spørsmål og få spesifikke svar basert på deres adresse, noe som reduserer nøling.

Når kunden trenger å bekrefte lagerstatus eller kampanjer

Under salg eller lynsalg er kunder ofte bekymret for at produkter er utsolgt eller usikre på om rabattkoder fortsatt er gyldige. Med direkte chat kan selgeren umiddelbart bekrefte lagerstatusen eller forklare kampanjer i detalj, noe som skaper trygghet og oppmuntrer kunden til å handle raskere.

Når kunden opplever tekniske problemer eller ikke vet hvordan de skal bestille

Noen kunder, spesielt de som er mindre vant til netthandel, kan ha vanskeligheter med å fylle ut bestillingsskjemaer, velge betalingsmetode, eller vet ikke hvordan de skal bruke rabattkoder. Live Chat hjelper selgeren med å veilede dem trinn for trinn, redusere barrierer og hjelpe kunden med å fullføre bestillingen.

Når kunden ønsker å vite mer om retur- og garantiordninger

Spørsmål om retur- og garantiordninger kan ofte føre til at kunder utsetter kjøpsbeslutningen, da de ønsker å være sikre på at de er beskyttet dersom det oppstår problemer. En kort chat-samtale kan avklare alle spørsmål og gi kunden mer trygghet når de bestiller.

Eksempel på en faktisk chat-flyt mellom kunde og selger

For å få en klarere forståelse av hvordan Live Chat fungerer i praksis, la oss se på et typisk chat-flyt eksempel:

Kunde: Hei butikk, jeg vil gjerne spørre om hvit t-skjorte i størrelse M fortsatt er på lager?

Selger: Hei! Hvit t-skjorte i størrelse M er fortsatt på lager. Vil du bestille med en gang eller trenger du mer veiledning om materialet?

Kunde: Er stoffet elastisk, butikk? Jeg er redd den ikke passer.

Selger: 100% bomull med lett stretch, du vil like den. Hvis du er 160 cm høy og veier 50 kg, vil størrelse M passe perfekt. Kan du gi meg høyde og vekt slik at jeg kan gi deg en mer nøyaktig anbefaling?

Kunde: Jeg er 1m58 høy og veier 48 kg.

Selger: Da er størrelse M perfekt for deg. Jeg sender deg en detaljert størrelsestabell til referanse. Vil du legge inn bestilling nå? Jeg tilbyr gratis frakt hvis du bestiller i dag.

Kunde: Da bestiller jeg én i hvit, størrelse M. Når får jeg varen, butikk?

Selger: Hvilket område befinner du deg i? Hvis det er innenfor sentrum av Hanoi, vil du motta den i morgen.

Kunde: Jeg er i Cau Giay.

Selger: Ok, du mottar varen i morgen. Jeg sender deg en bestillingslenke slik at du kan fylle ut informasjonen. Takk!

I denne samtalen får kunden raskt svar på lagerstatus, materiale, størrelse og leveringstid. Selgeren tilbyr også proaktivt gratis frakt for å oppmuntre kunden til å bestille umiddelbart. Hele prosessen flyter sømløst, og hjelper kunden med å gå fra nøling til kjøpsbeslutning på bare noen få minutter.

Et reelt scenario: Selger selger kosmetikk på nett

Lan driver en nettbutikk med kosmetikk. Hun har en nettbutikk med et ganske pent design, full av produktinformasjon, høykvalitetsbilder og detaljerte beskrivelser. Imidlertid merker hun at en høy andel av kundene som besøker nettstedet ikke fullfører kjøp. Etter analyse oppdaget hun at mange kunder hadde spørsmål om hvordan de skulle bruke produktene, om ingrediensene, eller ønsket veiledning om produkter som passer til deres hudtype.

Tidligere hadde hun bare telefonnummeret og e-postadressen nederst på siden. Men kundene ringte eller sendte sjelden e-post fordi de følte det var tidkrevende. De forlot ofte nettstedet og søkte andre steder med raskere support, hovedsakelig butikker på Facebook eller Zalo.

Etter å ha integrert Live Chat på nettstedet, begynte Lan å se en forskjell. Kunder som besøkte produktsiden, så chat-ikonet i hjørnet av skjermen, klikket på det og spurte umiddelbart. Hun kunne svare innen minutter, gi spesifikk veiledning om produkter som passer til forskjellige hudtyper, forklare bruksanvisninger og sende flere før-og-etter-bilder fra tidligere kunder for å øke troverdigheten.

Takket være besøksindikatorer visste hun hvilke produkter kunden så på, og kunne dermed proaktivt åpne chatten og spørre "Er du interessert i denne fuktighetskremen? Jeg kan veilede deg". Denne tilnærmingen bidro til å øke andelen kunder som svarte og skapte en mer vennlig atmosfære.

I tillegg satte hun opp et CTA-skjema før chatten for å samle inn kundens navn og e-postadresse. Selv om kunden ikke kjøpte umiddelbart, hadde hun fortsatt informasjonen til å sende e-post eller meldinger for oppfølging senere. Dermed økte konverteringsraten på nettstedet betydelig, og hun fikk en effektiv kundeservicekanal direkte på sitt eget nettsted.

Sammenligning av nettsteder uten chat-støtte og nettsteder med Live Chat

Når en selger kun har en nettbutikk eller landingsside uten Live Chat, må kunden selv finne all informasjon fra det eksisterende innholdet. Hvis de har spørsmål, må de finne en måte å kontakte dem via e-post, hotline eller sosiale medier. Denne prosessen er tidkrevende og kan lett føre til at kunden mister tålmodigheten, spesielt de som ønsker umiddelbar respons.

Tvert imot, når Live Chat er integrert direkte på nettstedet, kan kunden spørre når som helst uten å forlate siden. Denne bekvemmeligheten bidrar til å redusere frafallsraten og øke konverteringsmulighetene. Kundene føler seg bedre ivaretatt, og selgeren får muligheten til direkte interaksjon for å overtale og svare mens kunden fortsatt er interessert.

Videre gir nettsteder med Live Chat et mer profesjonelt inntrykk. Kunder stoler generelt mer på butikker med et tydelig støttesystem og villighet til å svare. Dette er spesielt viktig i dagens harde konkurranse innen e-handel.

CRM-ens rolle i kundebehandling fra Live Chat

Live Chat stopper ikke bare ved å svare på spørsmål. Etter at samtalen er ferdig, må kundeinformasjonen lagres og administreres slik at selgeren kan fortsette kundepleien. Dette er hvor CRM for selgere trer i kraft.

Når en kunde legger igjen informasjon via et CTA-skjema før chat, eller under en samtale, kan disse dataene lagres i CRM-systemet. Dette gjør det mulig for selgere å følge samtaleloggen, vite hva kunden har spurt om, hvilke produkter de er interessert i, og hvilket stadium de er i kjøpsreisen.

Denne informasjonen hjelper selgere med å personalisere kundepleien. For eksempel, hvis en kunde har spurt om et produkt, men ennå ikke har kjøpt det, kan selgeren etter noen dager sende en e-post eller melding med en forsiktig påminnelse, eller informere om relevante kampanjer. Dette bidrar til å øke konverteringsraten uten å plage kunden.

I tillegg hjelper integrasjonen av Live Chat med CRM selgere med å administrere flere kommunikasjonskanaler samtidig. I stedet for å følge individuelle samtaler på chat, e-post, Facebook, Zalo, kan selgere samle alt i en enhetlig innboks, noe som gjør kundepleien enklere og mer effektiv.

Hvordan hjelper GTG CRM selgere med å koble Live Chat til nettstedet?

GTG CRM tilbyr en Live Chat-løsning som integreres direkte i selgerens salgsnettsted eller landingsside, enkelt og effektivt. Selgere trenger bare å legge til en kort innebyggingskode på nettstedet for å få en profesjonell chat-widget, klar til å hjelpe kunder.

GTG CRM-chat-widgeten har alle nødvendige funksjoner for å hjelpe selgere med å beholde varme kunder. Når kunden klikker på chat-ikonet, kan de bli bedt om å fylle ut informasjon via et CTA-skjema før samtalen starter. Dette hjelper selgere med å samle kundeinformasjon fra begynnelsen, noe som er praktisk for senere kundeoppfølging.

Utenom arbeidstid kan systemet automatisk svare kunder med autosvar, informere om selgerens responstid og be kunden legge igjen informasjon. Dermed trenger selgere ikke bekymre seg for å miste kunder, selv når de ikke er pålogget.

Funksjonen for besøksaktivitet hjelper selgere med å se hvilke sider kunden ser på og hvordan de samhandler på nettstedet. Denne informasjonen er svært nyttig for selgere for å forstå konteksten og gi relevant støtte. For eksempel, hvis en kunde ser på betalingssiden, men ikke har fullført kjøpet, kan selgeren proaktivt spørre om de har problemer.

Proaktiv chat er også en nyttig funksjon som lar selgere proaktivt åpne en samtale med besøkende. Dette er egnet i situasjoner der en kunde har sett på et produkt lenge uten å gjøre noe, eller når kunden er på landingssiden for et spesielt kampanjetilbud.

Alle samtaler fra Live Chat samles i GTG CRM sin enhetlige innboks, noe som gjør det enkelt for selgere å administrere og ikke gå glipp av noen meldinger. Kundeinformasjon lagres i CRM-systemet etter samtalen, noe som hjelper selgere med å følge opp og pleie kundene på en strukturert måte.

Med GTG CRM får selgere ikke bare et enkelt Live Chat-verktøy, men et sømløst kundestyringssystem som øker sjansene for å beholde varme kunder og konvertere dem til faktiske kunder.

Viktige hensyn ved bruk av Live Chat for å beholde varme kunder

Selv om Live Chat er et nyttig verktøy, må selgere ta hensyn til noen punkter for å maksimere effekten:

Rask respons er avgjørende. Varme kunder kan ikke vente lenge. Hvis selgeren ikke svarer innen de første minuttene, kan kunden ha forlatt nettstedet og ikke komme tilbake. Derfor må selgere sørge for at det er noen som overvåker chatten i rushtiden, eller bruke autosvar for å tydelig informere om responstiden.

Bruk proaktiv chat med omhu. Å åpne chat proaktivt kan øke interaksjonen, men hvis det gjøres for ofte eller på feil tidspunkt, kan kundene føle seg plaget. Bruk denne funksjonen kun når kunden har vært på siden en stund, eller viser tegn til nøling.

Samle kundeinformasjon naturlig. CTA-skjemaet før chat er nødvendig, men det bør ikke kreves for mye informasjon fra begynnelsen. Bare navn og e-post eller telefonnummer er nok til å starte. Annen informasjon kan samles inn under samtalen.

Kombiner Live Chat med andre kanaler. Live Chat erstatter ikke fullstendig kanaler som Facebook, Zalo eller kundeservice-hotlines. Hver kanal har sine egne fordeler og betjener forskjellige kundegrupper. Selgere bør integrere alle disse i ett CRM-system for selgere for enklere administrasjon.

Kontinuerlig overvåking og forbedring. Etter en tids bruk bør selgere gjennomgå samtalene for å forstå hva kundene ofte spør om, og hvor de møter hindringer. Dette kan brukes til å forbedre nettstedets innhold eller forberede maler for raskere svar.

Konklusjon

Live Chat på et nettsted for salg er ikke bare et verktøy for kundestøtte, men også en viktig bro som hjelper selgere med å beholde potensielle kunder som er i tvil. Når kunder har brukt tid på å besøke nettstedet eller en landingsside, trenger de raske og nøyaktige svar. Uten et kontaktpunkt som hjelper dem med dette, vil de forlate nettstedet og kanskje ikke komme tilbake.

Med Live Chat har selgere muligheten til å gripe inn på riktig tidspunkt, svare på spørsmål, gi produktanbefalinger og motivere kunder til handling mens de fortsatt er interessert. Kombinert med funksjoner som CTA-skjemaer, visitor presence, proaktiv chat og integrasjon med CRM for selgere, blir Live Chat et kraftig verktøy for å øke nettstedskonverteringer naturlig og bærekraftig.

Hvis du har et salgsnettsted eller en landingsside for selgere, men ikke utnytter besøksmengden fullt ut, kan du prøve å integrere Live Chat i systemet ditt. GTG CRM er klar til å hjelpe deg med å koble Live Chat til nettstedet ditt og administrere kunder profesjonelt, slik at du kan beholde potensielle kunder og øke salget mer effektivt.

Ofte stilte spørsmål

Er Live Chat på nettstedet annerledes enn chat på Facebook eller Zalo?

Live Chat på nettstedet lar kunder stille spørsmål direkte på siden de ser på, uten å måtte bytte til en annen app, noe som reduserer friksjon i kjøpsprosessen. Kunder trenger ikke å ha en Facebook- eller Zalo-konto; de kan chatte umiddelbart ved å besøke nettstedet. I tillegg tilbyr Live Chat funksjoner som visitor presence for å se hvilken side kunden ser på, noe som hjelper selgere med å gi mer kontekstuelt støtte.

Må jeg være online 24/7 for å svare på chat?

Ikke nødvendigvis. Du kan sette opp automatiske svar utenfor arbeidstid for å informere om responstider og be kunden legge igjen informasjon. Systemet vil lagre disse meldingene slik at du kan svare senere. Det viktigste er å svare raskt i arbeidstiden for å ikke gå glipp av potensielle kunder.

Hjelper Live Chat faktisk med å øke konverteringsraten?

Ja. Mange selgere har sett en økning i konverteringsraten etter å ha integrert Live Chat på nettstedet sitt. Årsaken er at kundene får svar på spørsmålene sine raskt, noe som reduserer nøling og øker tilliten. Effektiviteten avhenger imidlertid av hvordan du bruker det og hvor raskt du svarer.

Hvilke ferdigheter trenger jeg for å installere Live Chat på nettstedet mitt?

Med GTG CRM trenger du bare å kopiere en innkapslingskode og lime den inn på nettstedet ditt. De fleste nettstedsplattformer som WordPress, Wix, eller selvbygde nettsteder støtter dette. Hvis du ikke er teknisk anlagt, kan du be nettstedsutvikleren din om hjelp i noen minutter.

Kan Live Chat samle kundeinformasjon automatisk?

Ja. Du kan sette opp et CTA-skjema som ber kunden om å oppgi navn og e-post før chatten starter. Denne informasjonen vil bli lagret i CRM-systemet for videre oppfølging. I tillegg kan du under samtalen spørre om annen informasjon som telefonnummer eller preferanser for å personalisere tjenesten.

Kan jeg se hvor kunden befinner seg på nettstedet når de chatter?

Ja. Funksjonen visitor presence lar deg se hvilken side kunden besøker og hvordan de interagerer på nettstedet. Dette hjelper deg med å forstå konteksten og svare mer presist. For eksempel, hvis kunden ser på en bestemt produktside, kan du gi råd om det produktet umiddelbart uten å måtte spørre igjen.