Bør SMB-er starte digital transformasjon med nettsted eller CRM først?

Når små og mellomstore bedrifter (SMB-er) starter sin digitale transformasjon, er mangelen på verktøy sjelden problemet. Problemet ligger ofte i for mange valg.

Noen anbefaler å starte med en nettside for å øke troverdigheten. Andre sier at de må implementere et CRM-system tidlig for å administrere kunder profesjonelt. Noen fokuserer på annonsering og landingssider først. Andre prioriterer et meldingssystem for raskere kundeservice. For en SMB som ønsker en enkel tilnærming med få verktøy og praktisk implementering, dukker spørsmålet lett opp: bør vi starte med en nettside eller et CRM-system?

Svaret er at ingen bedrift er lik.

Både nettsider og CRM-systemer er viktige, men de løser ulike problemer. Hvis du velger riktig startpunkt, vil bedriften din bevege seg raskere og bruke mindre penger på feilslåtte forsøk. Hvis du velger feil rekkefølge, er det lett å ende opp med verktøy som ikke gir klare resultater.

Derfor, i stedet for å spørre generelt "hva er best, nettside eller CRM", er det mer korrekt å se på bedriftens nåværende mål: trenger du troverdighet, trenger du leads, trenger du å holde tritt med salget, eller trenger du bedre kundeservice?

Hvorfor blir mange SMB-er forvirret når de starter digital transformasjon?

For små bedrifter er ressursene alltid begrensede. Lite personell, knappe budsjetter og lite tid til implementering. Derfor må hver investeringsbeslutning for verktøy være ganske praktisk.

Men i praksis starter mange SMB-er med det de føler de trenger der og da. I dag føler de behov for en nettside, så de lager en. I morgen ser de at leads forsvinner, så de leter etter et CRM-system. Neste uke ser de at kundene sender mange meldinger, så de tar i bruk et annet meldingsverktøy. Jo mer de gjør, jo mer fragmentert blir systemet.

Resultatet er at bedriften ikke virkelig transformerer seg digitalt etter en klar plan, men lappetepper sammen biter etter umiddelbare behov.

Det er derfor spørsmålet nettside eller CRM først er viktigere enn mange tror. Det er ikke bare et spørsmål om verktøy. Det er et spørsmål om hvilket startpunkt som vil gi størst innvirkning for bedriften i den nåværende fasen.

Hva er forskjellen mellom nettside og CRM?

Enkelt sagt, en nettside hjelper bedriften med å være synlig og skape tillit. Et CRM-system hjelper bedriften med å samle inn, spore og håndtere kunder bedre.

En nettside passer når bedriften trenger et sted for kunder å lære, sjekke troverdighet, se tjenester eller produkter, og utføre handlinger som å fylle ut et skjema eller kontakte bedriften. Et CRM-system derimot, utnyttes best når bedriften allerede har leads eller kunder som kommer inn via flere kontaktpunkter og trenger mer sentralisert styring.

Du kan tenke på det slik:

Punkt	Nettside	CRM
Hovedrolle	Online tilstedeværelse, skape troverdighet, støtte konvertering	Administrere leads, kunder og oppfølgingsprosesser
Hvilket problem løser det	Kunder kommer inn, men forstår eller stoler ikke på bedriften	Leads er mottatt, men faller lett fra, vanskelig å spore
Passer når	Bedriften trenger en tydeligere online plattform	Bedriften har allerede mange leads eller flere kontaktpunkter
Sterkest innvirkning på	Tillit, anerkjennelse, konvertering fra trafikk	Salgsdrift, kundeservice, datastyring
Hvis det mangler	Kunder har vanskelig for å forstå og stole på raskt	Salg kan lett miste leads, data er fragmentert

Ser man på denne tabellen, kan man se at nettsider og CRM-systemer ikke erstatter hverandre. De utfyller hverandre. Men for SMB-er som ønsker en enkel tilnærming og å ta ett skritt av gangen, må bedriften identifisere hva som bør komme først basert på hovedmålet.

Rammeverk for valg basert på mål: hva trenger din bedrift mest?

Hvis du er usikker på hvor du skal starte den digitale transformasjonen for din lille bedrift, kan du prøve å se på de 4 målene under.

1. Hvis målet er å øke online omdømme, prioriter nettstedet først

Dette er et svært vanlig scenario for bedrifter som har vært i drift en stund, men har en svak online tilstedeværelse, eller har en Facebook-side, men ingen tydelig plass for kunder å sjekke informasjon.

Når kunder ser deg via annonser, sosiale medier eller anbefalinger, vil de ofte søke mer informasjon før de tar en beslutning. Hvis bedriften ikke har et nettsted, eller nettstedet er for sparsomt, vil kundene ha vanskelig for å stole på deg raskt.

På dette tidspunktet bør nettstedet komme først fordi det hjelper bedriften med å:

• tydelig presentere hvem de er
• vise kundene hva de gjør
• skape et mer profesjonelt inntrykk
• støtte kunder med å legge igjen informasjon eller kontakte

Uten en tydelig "online hjemmebane" vil bedriften ha vanskelig for å bygge varig tillit i de neste stegene.

2. Hvis målet er å generere leads fra annonser eller trafikk, bør nettstedet eller landingssiden komme først

Mange SMB-er har begynt å kjøre annonser, men destinasjonen etter klikket er fortsatt for generell. Noen leder trafikk til Facebook-siden, noen til hjemmesiden, noen lar bare kundene sende en melding og vente på råd. Dette reduserer ofte konverteringseffektiviteten.

I slike tilfeller er nettstedet eller landingssiden stedet som bør prioriteres først, fordi bedriften trenger et sted for å:

• ta imot trafikk med riktig budskap
• skape tydelige handlinger som å fylle ut et skjema eller registrere seg
• lagre kundedata bedre
• optimalisere effektiviteten til hver kampanje

Med andre ord, hvis den nåværende utfordringen er hvordan hindre at interesserte kunder går tapt etter et klikk, bør nettstedet eller landingssiden komme før CRM.

3. Hvis målet er at salg skal holde tritt med leads, bør CRM komme først

Dette er en svært vanlig situasjon for SMB-er som har leads fra mange kilder, men har et lite salgsteam som ikke klarer å håndtere dem. Leads kommer inn fra nettsteder, skjemaer, innbokser, Zalo, e-post eller ulike kampanjer, men dataene er spredt.

På dette tidspunktet mangler bedriften ikke berøringspunkter for innkommende leads. Bedriften mangler et sted for å samle leads og følge dem opp bedre.

CRM bør komme først når du begynner å se tegn som:

• leads kommer inn, men responsen er treg
• samme kunde dukker opp på flere forskjellige steder
• salgspersonell vet ikke hvor samtalene med kunden har kommet
• markedsføring ser leads, men salg sier de ikke klarer å følge opp
• data er spredt i filer, innbokser og personlige notater

Uten å håndtere denne delen først, vil det å legge til flere leads i systemet bare gjøre alt mer kaotisk.

4. Hvis målet er bedre kundeservice etter at du har fått leads, bør CRM og meldingsverktøy gå sammen

Noen bedrifter mangler ikke nye leads, men mister muligheter i kundepleien. Kunder har sendt meldinger, har vist interesse, og har til og med fått en innledende konsultasjon, men reisen etter det er ikke tilstrekkelig sømløs.

På det tidspunktet handler det ikke lenger bare om nettstedet eller CRM alene. Bedriften må se på CRM i kombinasjon med meldingsverktøy for å:

• spore samtaleloggen
• unngå å miste kunder som tidligere har vist interesse
• støtte teamet bedre i å følge opp kunder
• samle kommunikasjonsberøringspunkter på et klarere sted

Dette er et passende valg for bedrifter som begynner å se at deres største utfordring ikke er å tiltrekke seg nye mennesker, men å unngå å miste de som allerede har vist interesse.

4 typer SMB-er og passende startpunkt

For å gjøre det lettere å visualisere, kan vi se på følgende 4 svært vanlige situasjoner:

SMB-type	Vanlige symptomer	Hvor bør man starte
SMB trenger online troverdighet	Har en fanpage, men ingen profesjonell presentasjon, kundene sliter med å stole på deg raskt	Nettside først
SMB trenger å generere leads fra annonsering	Kjører annonser, men har ingen klar destinasjon, dårlig konvertering	Nettside eller landingsside først
SMB har et lite salgsteam	Får leads fra mange kilder, men klarer ikke følge opp, dataene er spredt	CRM først
SMB trenger bedre kundeoppfølging	Kunder er interessert, men oppfølgingen er ikke sømløs	CRM + Meldinger

Denne tabellen er ikke ment som en rigid inndeling, men for å hjelpe bedrifter med å identifisere deres nærmeste prioritering.

Hva hvis man ønsker å forenkle og bruke færre verktøy?

Dette er en svært realistisk bekymring. Mange SMB-er ønsker ikke å åpne for mange plattformer, fordi jo flere verktøy, jo tyngre blir driften. Et lite team kan lett havne i en situasjon der de bruker verktøyene uten å utnytte dem fullt ut.

I slike tilfeller er ikke den beste tilnærmingen å kjøpe masse verktøy og sette dem sammen senere. En bedre måte er å velge en klar handlingsplan og prioritere løsninger som kan koble sammen flere deler innenfor samme system.

For nyoppstartede bedrifter bør rekkefølgen vanligvis være:

1. Identifiser det mest presserende målet
   Er troverdighet, leads, salg eller kundepleie det største behovet akkurat nå?

2. Velg startpunktet som gir størst innvirkning
   Bør nettsiden, landingssiden eller CRM komme først?

3. Prioriter plattformer som kan utvides senere
   Slik at når bedriften vokser, slipper du å splitte systemet i for mange separate deler.

Hvordan passer GTG CRM inn i dette bildet?

GTG CRM passer godt for små og mellomstore bedrifter som ønsker å forenkle i stedet for å bruke for mange separate verktøy helt fra starten.

Hvis bedriften trenger å bygge en online tilstedeværelse, kan GTG CRM støtte opprettelse av nettsider og landingssider for å skape et klarere kontaktpunkt for kundene.

Hvis bedriften allerede begynner å få leads og trenger mer sentralisert administrasjon, har GTG CRM et CRM-system for å følge kundedata tydeligere på samme plattform.

Hvis bedriften trenger å spore interaksjoner med kunder fra flere kanaler, har systemet også en meldingsfunksjon for å hjelpe med å samle kommunikasjon i en klarere administrasjonsflyt.

Verdien ligger ikke bare i de enkelte funksjonene, men i at bedriften kan bygge en trinnvis handlingsplan uten å måtte splitte nettside, landingsside, CRM og meldingsfunksjon til for mange separate verktøy helt fra start.

Konklusjon

Spørsmålet om hvorvidt SMB-er bør starte med nettside eller CRM først har egentlig ikke ett universelt svar for alle. Det viktigste er å se bedriftens nåværende behov korrekt.

Hvis du trenger å øke troverdigheten og hjelpe kunder med å stole raskere på deg, start med nettsiden.
Hvis du trenger å optimalisere leadgenerering fra trafikk og annonsering, prioriter nettside eller landingsside.
Hvis leads allerede kommer inn, men salgsteamet ikke klarer å håndtere dem, bør CRM komme først.
Hvis bedriften mister kunder i oppfølgings- og pleiefasen, bør du vurdere CRM kombinert med meldingsfunksjoner.

Digital transformasjon for små bedrifter trenger ikke starte med mange verktøy. Det bør starte med et riktig valg av prioritering.

Og når man følger en klar veikart, vil bedriften lettere kunne bygge et mer ryddig og lettere operativt system som gir mer merkbare resultater i praksis.