Bør SMB starte digital transformasjon med nettside eller CRM først?

Når mange små og mellomstore bedrifter (SMB-er) starter sin digitale transformasjon, er problemet ikke mangel på verktøy. Problemet ligger ofte i for mange valgmuligheter.

Noen anbefaler å lage en nettside først for å øke troverdigheten. Andre sier at man må implementere CRM tidlig for å håndtere kunder på en profesjonell måte. Noen fokuserer på annonsering og landingssider først. Andre prioriterer meldingssystemer for raskere kundeservice. For en SMB som ønsker å holde det enkelt, med få verktøy og praktisk implementering, dukker spørsmålet lett opp: bør man starte med nettside eller CRM først?

Svaret er at ikke alle bedrifter er like.

Både nettside og CRM er viktige, men de løser forskjellige problemer. Hvis man velger riktig startpunkt, vil bedriften bevege seg raskere og bruke mindre penger på feilslåtte forsøk. Hvis man velger feil rekkefølge, er det lett å ende opp med å bruke verktøy uten å se tydelige resultater.

Derfor, i stedet for å spørre generelt «hva er best av nettside eller CRM», er det riktigere å se på bedriftens nåværende mål: trenger du troverdighet, trenger du leads, trenger du salgsteamet til å holde tritt, eller trenger du bedre kundeservice?

Hvorfor blir mange SMB-er forvirret når de starter digital transformasjon?

For små bedrifter er ressursene alltid begrenset. Lite personell, lite budsjett, og ikke mye tid til implementering. Derfor må hver investeringsbeslutning i verktøy være ganske realistisk.

Men i virkeligheten starter mange SMB-er med å gjøre det de ser behov for der og da. I dag trenger de en nettside, så de lager en nettside. I morgen ser de at leads forsvinner, så de leter etter et CRM. Neste uke har de for mange kundehenvendelser, så de tar i bruk et annet meldingsverktøy. Jo mer de gjør, jo mer fragmentert blir systemet.

Resultatet er at bedriften ikke virkelig gjennomgår en digital transformasjon med en klar plan, men lapper sammen biter basert på umiddelbare behov.

Derfor er spørsmålet nettside eller CRM først viktigere enn mange tror. Det er ikke bare et spørsmål om verktøy. Det er et spørsmål om hvilket startpunkt som vil ha størst innvirkning på bedriften i den nåværende fasen.

Hva er forskjellen på nettside og CRM?

Enkelt sagt hjelper nettsiden bedriften med å være synlig og skape tillit. CRM hjelper bedriften med å samle, spore og håndtere kunder bedre.

En nettside er egnet når bedriften trenger et sted for kunder å finne informasjon, sjekke pålitelighet, se på tjenester eller produkter, og legge igjen handlinger som å fylle ut et skjema eller ta kontakt. I mellomtiden blir CRM verdifullt når bedriften allerede har leads eller kunder som går gjennom mange kontaktpunkter og trenger mer sentralisert administrasjon.

Du kan forstå det slik:

Punkt	Nettside	CRM
Hovedrolle	Online tilstedeværelse, skape troverdighet, støtte konvertering	Håndtere leads, kunder og oppfølgingsprosesser
Løser hvilket problem	Kunder kommer inn, men forstår eller stoler ikke på bedriften	Leads kommer inn, men forsvinner lett, vanskelig å spore
Passer når	Bedriften trenger en tydeligere online plattform	Bedriften har allerede mange leads eller mange kontaktpunkter
Sterk innvirkning på	Tillit, gjenkjennelse, konvertering fra trafikk	Salgsprosesser, kundeservice, datahåndtering
Hvis mangler	Kunder har vanskelig for å forstå og stole raskt	Salg kan overse leads, data er spredt

Ser man på denne tabellen, er det tydelig at nettside og CRM ikke erstatter hverandre. De utfyller hverandre. Men for SMB-er som ønsker å holde det enkelt og gå trinnvis, må bedriften bestemme seg for hva som bør komme først basert på hovedmålet.

Rammeverk for valg basert på mål: Hva trenger din bedrift mest?

Hvis du er usikker på hvor du skal starte den digitale transformasjonen for en liten bedrift, prøv å se på de 4 målene nedenfor.

1. Hvis det nåværende målet er å øke online troverdighet, prioriter nettside først

Dette er en veldig vanlig situasjon for bedrifter som har vært aktive en stund, men har svak online tilstedeværelse, eller har en fanpage, men mangler et tydelig sted for kunder å sjekke informasjon.

Når kunder ser deg gjennom annonser, sosiale medier eller anbefalinger, vil de ofte søke mer informasjon før de tar en beslutning. Hvis bedriften ikke har en nettside, eller nettsiden er veldig grunnleggende, vil kundene ha vanskelig for å stole på deg raskt.

På dette tidspunktet bør nettsiden komme først fordi den hjelper bedriften med å:

• tydelig presentere hvem man er
• vise kundene hva man driver med
• skape et mer profesjonelt inntrykk
• hjelpe kunder med å legge igjen informasjon eller ta kontakt

Uten et tydelig «online hjem», vil det være vanskelig for bedriften å bygge varig tillit i de påfølgende trinnene.

2. Hvis målet er å skaffe leads fra annonsering eller trafikk, bør nettside eller landingsside komme først

Mange SMB-er har begynt med annonsering, men destinasjonene etter klikket er fortsatt for generelle. Noen leder trafikk til fanpages, noen til hjemmesider, og noen lar bare kundene sende melding og vente på rådgivning. Dette reduserer ofte konverteringseffektiviteten.

I slike tilfeller er nettside eller landingsside det punktet som bør prioriteres først fordi bedriften trenger et sted for å:

• motta trafikk med riktig budskap
• skape tydelige handlinger som å fylle ut et skjema eller registrere seg
• beholde kundedata bedre
• optimalisere effektiviteten av hver kampanje

Med andre ord, hvis det nåværende problemet er hvordan unngå at interesserte kunder forsvinner etter et klikk, bør nettside eller landingsside komme før CRM.

3. Hvis målet er at salgsteamet skal holde tritt med leads, bør CRM komme først

Dette er en veldig vanlig situasjon for SMB-er som allerede har leads fra mange kilder, men har et lite salgsteam som ikke klarer å håndtere dem raskt nok. Leads kommer inn fra nettside, skjemaer, innboks, Zalo, e-post eller ulike kampanjer, men dataene er spredt.

På dette tidspunktet mangler ikke bedriften kontaktpunkter. Bedriften mangler et sted for å samle leads og følge dem opp tydeligere.

CRM bør komme først når du begynner å se tegn som:

• leads kommer inn, men responsen er treg
• samme kunde dukker opp på flere forskjellige steder
• salgspersonell vet ikke hvor langt samtalen har kommet
• markedsføring sier det er leads, men salg sier de ikke kan holde tritt
• data er spredt i filer, innbokser og personlige notater

Hvis du ikke løser denne delen først, vil bare det å legge til flere leads i systemet gjøre alt mer kaotisk.

4. Hvis målet er bedre kundeservice etter at du har fått leads, bør CRM og meldinger komme sammen

Noen bedrifter mangler ikke nye leads, men mister muligheter i kundeservicefasen. Kunder har sendt melding, har vist interesse, og har til og med fått en innledende rådgivning, men reisen videre er ikke tilstrekkelig sammenhengende.

Da handler det ikke lenger bare om nettside eller CRM isolert. Bedriften må se på CRM kombinert med meldinger for å:

• spore samtalehistorikk
• unngå å overse kunder som tidligere har vist interesse
• støtte teamet med bedre kundefølging
• samle kommunikasjonskontaktpunkter på ett tydelig sted

Dette er et passende valg for bedrifter som begynner å innse at deres største utfordring ikke er å tiltrekke seg nye mennesker, men å ikke miste de som allerede har vist interesse.

4 typer SMB-er og passende startpunkt

For å gjøre det lettere å forestille seg, kan man se på følgende 4 vanlige situasjoner:

Type SMB	Vanlige tegn	Bør starte med
SMB som trenger online troverdighet	Har en fanpage, men ingen profesjonell introduksjonssted, kunder stoler ikke raskt	Nettside først
SMB som trenger å skaffe leads fra annonsering	Kjører annonser, men har ingen tydelig destinasjon, lav konvertering	Nettside eller landingsside først
SMB med lite salgsteam	Leads kommer fra mange kilder, men de kan ikke holde tritt, data er fragmentert	CRM først
SMB som trenger bedre kundeservice	Kunder har vist interesse, men oppfølgingen er ikke sammenhengende	CRM + Meldinger

Denne tabellen er ikke ment for å dele inn rigid, men for å hjelpe bedrifter å se sin nærmeste prioritet.

Hva om du vil holde det enkelt med få verktøy?

Dette er en veldig reell bekymring. Mange SMB-er ønsker ikke å åpne for mange plattformer, for jo flere verktøy, jo tyngre blir driften. Små team vil lett havne i en situasjon der de bruker verktøy uten å utnytte dem fullt ut.

I slike tilfeller er ikke den riktige tilnærmingen å kjøpe mange ting og sette dem sammen senere. En bedre måte er å velge en tydelig plan og prioritere løsninger som kan kobles sammen innenfor samme system.

For bedrifter som nettopp starter, bør rekkefølgen vanligvis være:

1. Identifiser det mest presserende målet
   Er troverdighet, leads, salg eller kundeservice det største behovet akkurat nå?

2. Velg startpunktet som gir størst innvirkning
   Bør nettside, landingsside eller CRM komme først?

3. Prioriter plattformer som kan utvides videre
   Slik at når bedriften vokser, slipper du å dele systemet opp i for mange separate deler.

Hvordan passer GTG CRM til denne problemstillingen?

GTG CRM passer for små og mellomstore bedrifter som ønsker å holde det enkelt i stedet for å bruke for mange separate verktøy fra starten.

Hvis bedriften trenger å bygge online tilstedeværelse, kan GTG CRM støtte opprettelse av nettside og landingssider for å skape tydeligere kontaktpunkter for kunder.

Hvis bedriften allerede begynner å få leads og trenger mer sentralisert administrasjon, har GTG CRM et CRM for å spore kundedata tydeligere på samme plattform.

Hvis bedriften trenger å spore kundeinteraksjoner fra flere kanaler, har systemet også en meldingsdel for å hjelpe med å samle kommunikasjon i en tydeligere administrasjonsflyt.

Verdien ligger ikke bare i de enkelte funksjonene, men i at bedriften kan bygge en trinnvis plan uten å måtte splitte nettside, landingsside, CRM og meldinger til for mange uavhengige verktøy fra starten.

Konklusjon

Spørsmålet bør SMB starte med nettside eller CRM først har egentlig ikke et universelt svar. Det viktigste er å se på bedriftens nåværende behov.

Hvis du trenger å øke troverdigheten og hjelpe kunder med å stole raskere, start med nettsiden.
Hvis du trenger å optimalisere innhenting av leads fra trafikk og annonsering, prioriter nettside eller landingsside.
Hvis leads kommer inn, men salgsteamet ikke klarer å håndtere dem, bør CRM komme først.
Hvis bedriften mister kunder i oppfølgings- og kundeservicefasen, bør du vurdere CRM kombinert med meldinger.

Digital transformasjon for små bedrifter trenger ikke nødvendigvis å starte med mange verktøy. Det bør starte med et riktig valgt rekkefølge.

Og når du følger en klar plan, vil bedriften lettere bygge et system som er enkelt, lett å drifte og gir tydelige resultater i praksis.