Lead komt binnen via meerdere kanalen, maar sales kan het niet bijbenen: waar ligt het probleem?

Veel kleine en middelgrote bedrijven kampen tegenwoordig niet meer met een tekort aan leads. Ze hebben websites, fanpagina's, draaien advertenties, gebruiken landingspagina's, hebben registratieformulieren en ontvangen berichten via diverse kanalen. Op het eerste gezicht is dit een positief signaal, omdat de vraag vanuit verschillende contactpunten begint te ontstaan.

Maar hoe meer kanalen er zijn, hoe duidelijker een ander probleem naar voren komt: er komen wel leads binnen, maar sales kan het niet bijbenen.

Dit is een veelvoorkomende situatie bij bedrijven met een klein salesteam. Dagelijks kunnen leads binnenkomen via de website, formulieren, Facebook, Zalo, e-mail, live chat of verschillende advertentiecampagnes. Echter, zonder een duidelijke verwerkingsflow zullen leads snel versnipperd raken, traag reageren of worden gemist. Het gevolg is dat het bedrijf denkt dat het te weinig leads heeft, terwijl het in werkelijkheid een gebrek aan een voldoende gerichte leadbeheer mist.

Het probleem is: leads moeten niet alleen worden gecreëerd, maar ook op de juiste plek worden verzameld, aan de juiste persoon worden toegewezen en op het juiste moment worden afgehandeld.

Waarom heeft een bedrijf leads, maar kan sales ze niet bijbenen?

Wanneer een bedrijf nog klein is, verloopt de leadverwerking vaak handmatig. Wie een bericht ziet, antwoordt. Wie een formulier ontvangt, stuurt het door naar de chatgroep. Wie een goede band heeft met de klant, houdt die gewoon in zijn persoonlijke inbox. Deze aanpak kan voldoende zijn als de hoeveelheid leads beperkt is. Maar wanneer het aantal kanalen toeneemt en de frequentie van leads hoger wordt, beginnen de zwakke punten van dit verwerkingsmodel zich snel te openbaren.

Sales kan het niet bijbenen, niet altijd omdat er te weinig mensen zijn. Vaak ligt de werkelijke oorzaak bij leads die in een te onsamenhangend systeem terechtkomen.

Enkele veelvoorkomende tekenen zijn:

• Leads hebben hun gegevens achtergelaten, maar niemand neemt tijdig contact op
• Klanten hebben een bericht gestuurd, maar het salesteam weet niet wie verantwoordelijk is
• Dezelfde klant verschijnt op meerdere plaatsen, waardoor het moeilijk is de geschiedenis te volgen
• Marketing ziet leads binnenkomen, maar sales zegt dat er onvoldoende leads zijn
• Het bedrijf heeft verkeer, inboxberichten en formulieren, maar het aantal daadwerkelijke kansen is lager dan verwacht

Dit is het moment waarop een bedrijf het probleem niet meer vanuit het oogpunt van "meer advertenties draaien" moet bekijken, maar vanuit het oogpunt van sales operations, oftewel hoe leads intern worden ontvangen, gedistribueerd en gevolgd.

Waar gaan leads vaak verloren als een bedrijf meerdere kanalen heeft?

Leads gaan niet altijd verloren in de laatste stap. In de meeste gevallen beginnen leads te verloren te gaan zodra ze binnenkomen.

1. Verlies in de ontvangstfase

Leads vullen een formulier op de website in, maar de gegevens belanden alleen in de e-mail.
Klanten sturen een bericht via de fanpage, maar niemand heeft het op tijd gecheckt.
Iemand heeft contactgegevens achtergelaten via een landingspagina, maar sales heeft het niet onmiddellijk gezien.

Wanneer gegevens op verschillende plaatsen binnenkomen zonder een centraal verzamelpunt, neemt de reactiesnelheid aanzienlijk af.

2. Verlies bij de overdracht

Kleine bedrijven hebben vaak geen duidelijke overdrachts- (handoff) procedure. Binnengekomen leads worden in een chatgroep geplaatst, mondeling doorgegeven of handmatig gemarkeerd. Dit maakt het volgen van leads erg gemakkelijk onderbroken.

Een goede lead die traag wordt overgedragen of waarvoor geen duidelijke contactpersoon is, verliest snel zijn momentum.

3. Verlies bij het opvolgen

Niet elke lead wordt direct gesloten bij het eerste contact. Maar als een bedrijf geen centrale plek heeft om op te volgen, is het moeilijk te weten of de klant al eerder contact heeft gehad, in welke fase hij zich bevindt, wie er contact heeft gehad en wat er is besproken.

Zonder een volledig overzicht van de geschiedenis is het voor sales erg moeilijk om systematisch op te volgen.

4. Verlies doordat leads verspreid zijn over meerdere tools

Dit is een veelvoorkomend probleem bij kleine bedrijven:

• Formulieren bevinden zich op de website
• Berichten bevinden zich op de fanpage of Zalo
• Klantgegevens bevinden zich in een Excel-bestand
• Notities van gesprekken bevinden zich op de persoonlijke telefoon of in interne chatgroepen

Elke plek bevat een deel van de gegevens. Maar wanneer deze moeten worden samengevoegd tot een duidelijk klanttraject, heeft het bedrijf geen enkele plek om het totaalplaatje te zien.

Waar worden leads verspreid in een klein bedrijf?

Met een klein salesteam is de vraag niet alleen "hoeveel leads er zijn", maar ook "waar de leads momenteel verspreid zijn".

Doorgaans worden leads op de volgende plekken verspreid:

• Website en landingspagina's: klanten vullen formulieren in, maar de gegevens worden niet automatisch verzameld op een centrale beheerplek
• Fanpage en messagingkanalen: klanten stellen vragen, uiten hun behoeften, maar deze worden niet volledig geregistreerd
• E-mail: klanten sturen verzoeken, maar deze zijn nog niet gekoppeld aan de gemeenschappelijke opvolgingsstroom
• Handmatige bestanden: het bedrijf slaat gegevens verspreid op in spreadsheets of persoonlijke notities
• Individuele salesmedewerkers: elke medewerker beheert een deel van de gegevens, wat de samenwerking bemoeilijkt

Wanneer leads op deze manier worden versnipperd, is het probleem niet langer dat marketing onvoldoende leads genereert. Het probleem is dat het bedrijf nog geen duidelijke structuur heeft om leads om te zetten in verkoopkansen.

Wat is de standaard flow om leads te verzamelen voor een klein salesteam?

Voor kleine en middelgrote bedrijven hoeft een goede flow niet te ingewikkeld te zijn. Belangrijk is dat het duidelijk, eenvoudig te beheren en voldoende gericht is om geen leads te laten vallen onderweg.

Een basisflow zou de volgende stappen moeten bevatten:

1. Leads verzamelen van verschillende bronnen naar één plek

Leads van websites, landingspagina's, formulieren, live chat, fanpages, Zalo of e-mail moeten naar hetzelfde platform worden geleid, zodat het bedrijf niet elke plek hoeft te doorzoeken wanneer er actie moet worden ondernomen.

2. Klantgegevens duidelijk vastleggen

Zodra een lead binnenkomt, moet het bedrijf een plek hebben om basisgegevens op te slaan, zoals naam, contactgegevens, leadbron en initiële behoefte. Dit is de minimale dataset, zodat sales niet vanaf nul hoeft te beginnen.

3. Een verantwoordelijke voor de opvolging hebben

Elke lead moet een duidelijke verantwoordelijke hebben, of op zijn minst een transparante status, zodat het team weet wie de lead opvolgt. Zonder deze duidelijkheid kan gemakkelijk de situatie ontstaan dat "iedereen denkt dat de ander het wel doet".

4. Communicatiegeschiedenis volgen op dezelfde stroom

Sales moet kunnen zien of de klant al een formulier heeft ingevuld, via welk kanaal hij heeft gecommuniceerd en hoe er is gereageerd. Hoe meer de geschiedenis is gecentraliseerd, hoe beter de opvolging.

5. Een plek hebben om de effectiviteit van leadbronnen te meten

Als een bedrijf niet weet of leads van de website, landingspagina's of welk messagingkanaal dan ook van goede kwaliteit zijn, zal het optimaliseren van marketing en verkoop altijd onduidelijk blijven.

Kortom, een standaard flow helpt niet alleen sales om het bij te benen. Het helpt het bedrijf ook duidelijker te zien waar leads verloren gaan, zodat de knelpunten effectief kunnen worden aangepakt.

Het probleem bij veel bedrijven is niet een tekort aan leads, maar een tekort aan een lead-acquisitieplatform

Hier maken veel MKB-bedrijven een vergissing.

Ze zien dat sales overbelast is en denken dat ze extra mensen moeten aannemen.

Ze zien dat niet veel leads worden afgesloten en denken dat ze meer advertenties moeten draaien.

Ze zien dat klanten veel berichten sturen zonder resultaat en denken dat de leads van onvoldoende kwaliteit zijn.

Maar voordat ze deze stappen ondernemen, moet het bedrijf een belangrijkere vraag beantwoorden: worden de huidige leads voldoende verzameld en beheerd?

Als het antwoord nee is, dan zal het toevoegen van meer leads aan een onsamenhangend systeem de controle alleen maar moeilijker maken.

Hoe helpt GTG CRM kleine bedrijven dit probleem aan te pakken?

GTG CRM is geschikt voor bedrijven die leads uit meerdere bronnen ontvangen, maar meer gecentraliseerd beheer nodig hebben, zodat een klein salesteam het kan bijbenen.

Met GTG CRM kan een bedrijf:

• De website en landingspagina's verbinden met de CRM, zodat klantgegevens die via formulieren worden ingediend, naar een meer gecentraliseerde beheerplek worden geleid
• Leads beheren in de CRM, zodat het team duidelijker klantgegevens kan volgen in plaats van gegevens verspreid te laten
• Meerkanalige berichten beheren op één platform, zodat klantcommunicatiekanalen worden samengevoegd in hetzelfde systeem in plaats van gescheiden te blijven op meerdere locaties
• Communicatiegeschiedenis en klantgegevens volgen op een duidelijkere workflow, waardoor sales gemakkelijker contact kan houden met geïnteresseerde klanten

Het belangrijke hier is niet alleen het hebben van een CRM of een meerkanalige inbox. De werkelijke waarde ligt in het feit dat een bedrijf een meer soepele flow kan opbouwen van website, formulieren, berichten tot CRM.

Wanneer leads niet langer verspreid zijn over verschillende locaties, zal het kleine salesteam gemakkelijker kunnen bijbenen, zal marketing de kwaliteit van de leadbronnen beter kunnen beoordelen, en zal het management een duidelijker basis hebben om processen te optimaliseren.

Conclusie

Leads die binnenkomen via meerdere kanalen, maar die sales niet kan bijbenen, is niet ongewoon. Maar in veel gevallen ligt het probleem niet bij een gebrek aan mensen of leads. Het probleem ligt bij een onvoldoende gestructureerde verwerkingsmethode.

Leads kunnen verloren gaan in de ontvangstfase.
Leads kunnen verloren gaan bij de overdracht.
Leads kunnen verloren gaan omdat gegevens verspreid zijn over websites, formulieren, inboxen en handmatige bestanden.

Voor kleine en middelgrote bedrijven wordt, hoe meer kanalen er zijn, hoe belangrijker de behoefte om leads naar een gemeenschappelijk platform te verzamelen.

GTG CRM biedt een praktische oplossing voor dit probleem door websites te verbinden met de CRM, klantgegevens op één plek te verzamelen en meerkanalige interacties op hetzelfde platform te beheren.

Als een bedrijf leads heeft, maar het salesteam het nog steeds niet kan bijbenen, is het tijd om niet alleen naar de hoeveelheid leads te kijken, maar ook naar de manier waarop leads dagelijks worden ontvangen en beheerd.