Hoe livechat op websites verkopers helpt om warme leads vast te houden en conversies te verhogen

Veel online verkopers hebben een website met een mooie lay-out en stabiele bezoekersaantallen, maar toch een lage conversieratio. De reden is niet dat er geen vraag is, maar dat klanten twijfelen en niet op tijd antwoord krijgen. Als er twijfels zijn over de prijs, het beleid of het product, en er is geen direct contactpunt om snel een vraag te stellen, zullen klanten vertrekken en misschien niet meer terugkomen. Livechat op de website is de tool die verkopers kunnen gebruiken om op dat moment in te grijpen, klanten vast te houden terwijl ze nog geïnteresseerd zijn, en zo op een natuurlijke en effectieve manier meer conversies te realiseren.

Waarom verlaten klanten een website zonder te kopen?

Wanneer een klant een verkoopsite of landingspagina bezoekt, is er meestal al een zekere mate van interesse. Ze zijn mogelijk op zoek naar informatie over het product, prijzen aan het vergelijken, of meerdere opties aan het overwegen. Echter, tussen interesse en de beslissing om te kopen, zit een kloof, en die kloof bestaat uit onbeantwoorde vragen.

Klanten kunnen twijfelen of de verzendkosten gratis zijn, welke maten nog beschikbaar zijn, hoe lang de levertijd is, wat het retourbeleid inhoudt, of ze hebben simpelweg snel advies nodig om het juiste product te kiezen. Deze vragen lijken klein, maar als ze niet tijdig worden beantwoord, vormen ze barrières die ervoor zorgen dat klanten afhaken en vertrekken.

In de praktijk wachten geïnteresseerde klanten niet lang. Ze bekijken mogelijk tegelijkertijd meerdere pagina's of willen gewoon niet de moeite nemen om via meerdere stappen contact op te nemen. Als er op de website geen manier is om direct op de pagina die ze bekijken een snelle vraag te stellen, zullen ze de site verlaten en mogelijk terugkeren naar Facebook Messenger, WhatsApp, of een andere site met snellere ondersteuning. Dit is het punt van afval dat veel verkopers niet herkennen.

Hoe grijpt Livechat in bij het vertrekgedrag?

Livechat op de website fungeert als een brug tussen de verkoper en de twijfelende klant. Wanneer een klant een product bekijkt op de pagina, verschijnt er een compacte chatwidget in de hoek van het scherm, klaar om te worden aangeklikt en een vraag te stellen op elk moment. Dit creëert het gevoel dat er direct ondersteuning is, wat de klant meer vertrouwen geeft bij het nemen van een beslissing.

Het voordeel van livechat voor e-commerce websites ligt in de directheid en het gemak. Klanten hoeven de pagina die ze bekijken niet te verlaten, geen andere apps te openen, of een telefoonnummer te zoeken. Ze klikken gewoon op het chat-icoon, typen hun vraag en wachten op een antwoord binnen enkele seconden of minuten. Dit gemak vermindert wrijving in het aankoopproces, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om door te gaan in plaats van af te haken.

Bovendien beperkt chat op een e-commerce website zich niet alleen tot het beantwoorden van informatie. Het stelt verkopers ook in staat om proactief contact op te nemen met bezoekers via de proactieve chatfunctie. Bijvoorbeeld, als een klant te lang op een productpagina kijkt zonder actie te ondernemen, kan de verkoper een klein chatvenster openen met de vraag: "Heeft u hulp nodig?". Deze actie geeft klanten het gevoel dat er aandacht aan hen wordt besteed en maakt het gemakkelijker om een gesprek te starten.

Workflow voor het vasthouden van geïnteresseerde klanten, van bezoek tot conversie

Om beter te begrijpen hoe livechat helpt om geïnteresseerde klanten vast te houden, kunnen we een praktisch verwerkingsproces schetsen:

Klanten bezoeken de website of landingspagina van de verkoper via advertenties, artikelen of organische zoekresultaten. Ze beginnen producten te bekijken, beschrijvingen te lezen, prijzen te bekijken. Op dit punt zijn ze geïnteresseerd, maar nog niet besloten.

Tijdens het browsen stuiten klanten op onduidelijkheden. Misschien hebben ze vragen over het garantiebeleid, of willen ze weten welke kleuren er nog beschikbaar zijn. Zonder livechat zouden ze moeten proberen contact op te nemen via e-mail, telefoon, of de site moeten verlaten om op sociale media te zoeken. Maar met een website chatwidget direct in de hoek van het scherm, hoeven ze alleen maar te klikken en direct een vraag te stellen.

Wanneer een klant op chat klikt, kan er een klein formulier verschijnen met het verzoek om naam en e-mail in te vullen voordat het gesprek begint. Dit is een CTA-formulier dat verkopers helpt klantgegevens te verzamelen vanaf het begin, wat latere opvolging en service gemakkelijker maakt. Na het invullen wordt de klant verbonden met de verkoper of ontvangt een automatisch antwoord buiten werktijd.

Tijdens het gesprek kan de verkoper dankzij de visitor presence-functie zien op welke pagina de klant zich bevindt. Dit helpt de verkoper de context te begrijpen en relevant te antwoorden. Bijvoorbeeld, als een klant een T-shirt productpagina bekijkt, kan de verkoper direct vragen naar de maat of kleur, zonder dat de klant opnieuw hoeft uit te leggen.

Na het beantwoorden van de vragen kan de verkoper aanvullende informatie, afbeeldingen of links naar gerelateerde producten sturen voor eenvoudigere referentie. Als de klant niet direct koopt, worden de in het formulier achtergelaten gegevens opgeslagen in het CRM van de verkoper, zodat de verkoper later vervolgondersteuning kan bieden via e-mail, WhatsApp of andere kanalen.

Het hele proces verloopt soepel, waardoor de websiteconversies toenemen zonder de klantervaring te verstoren. Klanten voelen zich snel geholpen, en verkopers krijgen de kans om geïnteresseerde klanten vast te houden en een relatie op te bouwen vanaf het eerste contact.

Situaties waarin verkopers Livechat moeten gebruiken om geïnteresseerde klanten vast te houden

Livechat is niet altijd noodzakelijk, maar in bepaalde specifieke situaties wordt het een zeer nuttig hulpmiddel om twijfelende klanten vast te houden. Hier zijn enkele veelvoorkomende use cases die online verkopers vaak tegenkomen:

Wanneer klanten snel productadvies nodig hebben

Veel producten vereisen advies voor aankoop, met name items met veel opties op het gebied van maat, kleur, configuratie of functies. Klanten weten mogelijk niet zeker welk type het beste bij hun behoeften past. Met livechat direct op de website kunnen ze snel een vraag stellen en specifiek advies krijgen, wat de aankoopbeslissing gemakkelijker maakt.

Wanneer klanten de verzendkosten en levertijd exact willen weten

Dit is een van de meest gestelde vragen voor aankoop. Als deze informatie niet duidelijk is op de productpagina, zullen klanten twijfelen en mogelijk afhaken. Een website chatwidget helpt klanten direct een vraag te stellen en een specifiek antwoord te krijgen op basis van hun adres, waardoor aarzeling wordt verminderd.

Wanneer klanten voorraad- of promotiebevestiging nodig hebben

Tijdens uitverkoop- of flash sale-evenementen maken klanten zich vaak zorgen over het uitverkocht raken van producten of weten ze niet zeker of kortingscodes nog geldig zijn. Met directe chat kunnen verkopers direct de voorraadstatus bevestigen of de promotieprogramma's in detail uitleggen, waardoor vertrouwen wordt gewekt en klanten worden aangemoedigd om sneller te handelen.

Wanneer klanten technische problemen ondervinden of niet weten hoe ze moeten bestellen

Sommige klanten, met name degenen die minder bekend zijn met online winkelen, kunnen moeite hebben met het invullen van het bestelformulier, het kiezen van een betaalmethode, of weten niet hoe ze een kortingscode moeten toepassen. Livechat helpt verkopers stap voor stap te begeleiden, barrières te verminderen en klanten te helpen hun bestelling te voltooien.

Wanneer klanten meer willen weten over het retour- en garantiebeleid

Vragen over beleid leiden vaak tot vertraging bij de aankoopbeslissing, omdat klanten zeker willen zijn dat ze beschermd zijn bij problemen. Een kort chatgesprek kan alle twijfels wegnemen en klanten geruststellen bij het plaatsen van een bestelling.

Voorbeeld van een real-life chatflow tussen klant en verkoper

Om een beter beeld te krijgen van hoe livechat in de praktijk werkt, bekijk een typische chatflow:

Klant: Hallo winkel, ik wil vragen of het witte T-shirt maat M nog op voorraad is?

Verkoper: Hallo! Het witte T-shirt maat M is nog op voorraad. Wil je het direct bestellen of heb je nog vragen over het materiaal?

Klant: Is de stof rekbaar? Ik ben bang dat het niet goed past.

Verkoper: De 100% katoenen stof is licht rekbaar en zeer comfortabel. Als je 1.60m lang bent en 50kg weegt, past maat M goed. Wil je me je lengte en gewicht geven, zodat ik je nauwkeurig kan adviseren?

Klant: Ik ben 1.58m en weeg 48kg.

Verkoper: Dan past maat M perfect bij je. Ik stuur je een gedetailleerde maattabel ter referentie. Wil je direct bestellen? Ik bied gratis verzending als je vandaag bestelt.

Klant: Dan bestel ik er 1 in het wit, maat M. Wanneer ontvang ik het, winkel?

Verkoper: Waar woon je? Als je in Hanoi stad bent, ontvang je het morgen.

Klant: Ik woon in Cau Giay.

Verkoper: Oké, je ontvangt het morgen. Ik stuur je de bestellink om je gegevens in te vullen. Bedankt!

In deze flow krijgt de klant snel antwoord op vragen over voorraad, materiaal, maat en levertijd. De verkoper biedt ook proactief gratis verzending aan om de klant te stimuleren direct te bestellen. Het hele proces verloopt soepel, waardoor de klant in slechts een paar minuten van twijfel naar een aankoopbeslissing gaat.

Een real-world scenario: Online cosmetica verkoper

Mevrouw Lan runt een online cosmetica business en heeft een mooie website met productinformatie, hoogwaardige afbeeldingen en gedetailleerde beschrijvingen. Ze merkte echter een hoog percentage klanten dat de site bezocht maar niets kocht. Na analyse ontdekte ze dat veel klanten vragen hadden over het gebruik van producten, de ingrediënten, of advies wilden voor hun huidtype.

Voorheen had ze alleen een telefoonnummer en e-mailadres onderaan de pagina staan. Maar klanten belden of e-mailden zelden omdat ze het tijdrovend vonden. Ze vertrokken en kochten elders waar snellere ondersteuning beschikbaar was, voornamelijk winkels op Facebook of WhatsApp.

Na de integratie van Live Chat op haar website begon mevrouw Lan een verschil te zien. Klanten bezochten de productpagina, zagen het chaticoon in de hoek, klikten erop en stelden direct een vraag. Ze kon binnen enkele minuten antwoorden, specifiek adviseren over producten die geschikt zijn voor verschillende huidtypes, het gebruik uitleggen en foto's van voor-en-na van eerdere klanten sturen om het vertrouwen te vergroten.

Dankzij visitor presence wist ze welk product een klant bekeek, waardoor ze proactief een chat kon starten met de vraag: "Bent u geïnteresseerd in deze vochtinbrengende crème? Ik kan u adviseren.". Deze aanpak verhoogde de responsrate en creëerde een vriendelijkere sfeer.

Bovendien heeft ze een CTA-formulier ingesteld voordat het chatten begon om de naam en e-mail van de klant te verzamelen. Zelfs als klanten niet direct kochten, had ze de informatie om later e-mails te sturen of berichten te sturen voor follow-up. Hierdoor steeg de conversieratio van de website aanzienlijk en had ze een effectief kanaal voor klantenservice op haar eigen website.

Vergelijking tussen een website zonder chatondersteuning en een website met Live Chat

Wanneer een verkoper alleen een verkoopsite of landingspagina heeft zonder livechat, moeten klanten alle informatie zelf uit de beschikbare inhoud halen. Als ze vragen hebben, moeten ze contact opnemen via e-mail, telefoon of sociale media. Dit proces kost tijd en kan klanten ongeduldig maken, vooral degenen die onmiddellijk antwoord willen.

Omgekeerd, met livechat direct op de website, kunnen klanten op elk moment een vraag stellen zonder de pagina te hoeven verlaten. Dit gemak vermindert het aantal vertrekkende bezoekers en vergroot de kans op conversie. Klanten voelen zich beter ondersteund en verkopers krijgen de kans om direct te interageren om te overtuigen en direct antwoord te geven terwijl de klant nog geïnteresseerd is.

Bovendien straalt een website met livechat een professionelere indruk uit. Klanten hebben meer vertrouwen in winkels met een duidelijke ondersteuningssysteem en bereidheid om vragen te beantwoorden. Dit is bijzonder belangrijk in de huidige intense concurrentie op e-commerce.

De rol van CRM bij het beheren van klanten via Live Chat

Livechat beperkt zich niet alleen tot het beantwoorden van vragen. Na een gesprek moet de klantinformatie worden opgeslagen en beheerd voor verdere service. Dit is waar CRM voor verkopers een rol speelt.

Wanneer klanten informatie achterlaten via het CTA-formulier voor het chatten, of tijdens het gesprek, kan deze gegevens worden opgeslagen in het CRM-systeem. Hierdoor kan de verkoper de interactiegeschiedenis volgen, weten wat de klant heeft gevraagd, in welk product hij geïnteresseerd was en in welke fase van het aankoopproces hij zich bevindt.

Deze informatie helpt verkopers om klantenservice te personaliseren. Als een klant bijvoorbeeld naar een product heeft gevraagd maar nog niet heeft gekocht, kan de verkoper na een paar dagen een herinnering sturen via e-mail of bericht, of hen informeren over relevante promoties. Dit verhoogt de kans op verkoop zonder de klant te storen.

Bovendien, door livechat te integreren met CRM voor verkopers, kunnen verkopers meerdere interactiekanalen tegelijkertijd beheren. In plaats van individuele chatgesprekken, e-mails, Facebook en WhatsApp apart te volgen, kunnen verkopers alles samenvoegen in één uniforme inbox, wat klantenservice gemakkelijker en efficiënter maakt.

Hoe GTG CRM verkopers helpt livechat te integreren met hun website

GTG CRM biedt een livechatoplossing die eenvoudig en efficiënt rechtstreeks in de verkoopsite of landingspagina van de verkoper wordt geïntegreerd. Verkopers hoeven alleen maar een korte code toe te voegen aan hun website om een professionele chatwidget te krijgen die klaar is om klanten te ondersteunen.

De chatwidget van GTG CRM is uitgerust met alle benodigde functies om verkopers te helpen geïnteresseerde klanten vast te houden. Wanneer klanten op het chaticoon klikken, kunnen ze gevraagd worden om informatie in te vullen via een CTA-formulier voordat ze een gesprek beginnen. Dit helpt verkopers klantgegevens vanaf het begin te verzamelen, wat handig is voor latere service.

Buiten werktijd kan het systeem automatisch reageren op klanten met auto-reacties, de verwachte reactietijd aangeven en klanten vragen informatie achter te laten. Zo hoeft de verkoper geen klanten te missen, zelfs niet als hij niet online is.

De visitor presence-functie helpt verkopers te weten op welke pagina de klant zich bevindt en wat hij doet op de website. Deze informatie is zeer nuttig om de context te begrijpen en gericht te helpen. Bijvoorbeeld, als een klant zich op de betaalpagina bevindt maar het proces niet heeft voltooid, kan de verkoper proactief vragen of er problemen zijn.

Proactieve chat is ook een nuttige functie, waarmee verkopers proactief een chatvenster kunnen openen met bezoekers. Dit is geschikt in situaties zoals wanneer een klant al een tijdje een product bekijkt zonder actie te ondernemen, of wanneer de klant zich op de landingspagina van een speciaal promotieprogramma bevindt.

Alle gesprekken van livechat worden verzameld in de uniforme inbox van GTG CRM, waardoor verkopers gemakkelijk kunnen beheren en geen enkele boodschap missen. Klantgegevens worden na het gesprek opgeslagen in het CRM-systeem, zodat verkopers ze op een gestructureerde manier kunnen volgen en opvolgen.

Met GTG CRM hebben verkopers niet alleen een pure livechattool, maar een naadloos klantbeheersysteem dat de capaciteit om geïnteresseerde klanten vast te houden en hen om te zetten in echte klanten verhoogt.

Belangrijke punten bij het gebruik van Live Chat om geïnteresseerde klanten vast te houden

Hoewel livechat een nuttig hulpmiddel is, moeten verkopers een aantal punten in acht nemen om het maximale rendement te behalen:

Snelle reactie is cruciaal. Geïnteresseerde klanten kunnen niet lang wachten. Als verkopers niet binnen de eerste paar minuten reageren, kunnen klanten al zijn afgehaakt en niet meer terugkomen. Zorg er daarom voor dat er tijdens piekuren iemand aanwezig is om te chatten, of gebruik auto-reacties om duidelijk de reactietijd aan te geven.

Gebruik proactieve chat met mate. Het proactief starten van een chat kan de interactie verhogen, maar als het te vaak of op het verkeerde moment gebeurt, kan het klanten storen. Gebruik deze functie alleen wanneer de klant al enige tijd op de pagina is of tekenen van twijfel vertoont.

Verzamel klantgegevens op natuurlijke wijze. Het CTA-formulier voor het chatten is nodig, maar vraag niet te veel informatie in het begin. Alleen naam en e-mail of telefoonnummer is voldoende om te beginnen. Andere informatie kan tijdens het gesprek worden verzameld.

Combineer Live Chat met andere kanalen. Live Chat vervangt niet volledig kanalen zoals Facebook, WhatsApp of telefoon. Elk kanaal heeft zijn eigen voordelen en dient een andere groep klanten. Verkopers moeten ze allemaal integreren in één CRM-systeem voor verkopers voor eenvoudig beheer.

Continu volgen en verbeteren. Na een periode van gebruik moeten verkopers de gesprekken herzien om te begrijpen wat klanten vaak vragen, waar ze tegenaan lopen, en zo de website-inhoud verbeteren of standaard antwoorden voorbereiden om sneller te reageren.

Conclusie

Live Chat op een verkoopsite is niet zomaar een klantenservice tool, maar een cruciale brug die verkopers helpt om geïnteresseerde klanten die twijfelen vast te houden. Wanneer klanten de tijd nemen om een website of landingspagina te bezoeken, hebben ze behoefte aan snelle en accurate antwoorden. Als er geen contactpunt is dat hen daarbij helpt, zullen ze vertrekken en mogelijk niet meer terugkomen.

Met Live Chat krijgen verkopers de kans om op het juiste moment in te grijpen, vragen te beantwoorden, productadvies te geven en klanten direct te laten handelen terwijl ze nog geïnteresseerd zijn. Gecombineerd met functies zoals CTA-formulieren, visitor presence, proactieve chat en integratie met CRM voor verkopers, wordt Live Chat een krachtig hulpmiddel om websiteconversies op een natuurlijke en duurzame manier te verhogen.

Als u een verkoopsite of landingspagina heeft, maar het bezoekersverkeer nog niet volledig benut, probeer dan Live Chat te integreren in uw systeem. GTG CRM staat klaar om u te helpen Live Chat te integreren met uw website en klanten professioneel te beheren, waardoor u geïnteresseerde klanten kunt vasthouden en de omzet effectiever kunt verhogen.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen Live Chat op een website en chatten op Facebook of WhatsApp?

Live Chat op een website stelt klanten in staat om direct op de pagina die ze bekijken een vraag te stellen zonder naar een andere app te hoeven overschakelen, wat de wrijving in het aankoopproces vermindert. Klanten hebben geen Facebook- of WhatsApp-account nodig; ze kunnen direct chatten zodra ze de website bezoeken. Bovendien biedt Live Chat functies zoals visitor presence om te zien welke pagina's klanten bekijken, waardoor verkopers beter contextueel kunnen helpen.

Moet ik 24/7 online zijn om chatberichten te beantwoorden?

Niet per se. U kunt buiten werktijd een auto-reactie instellen om de reactietijd aan te geven en klanten te vragen informatie achter te laten. Het systeem slaat deze berichten op zodat u later kunt reageren. Het belangrijkste is om snel te reageren tijdens werktijd om geïnteresseerde klanten niet te missen.

Verhoogt Live Chat de conversieratio echt?

Ja. Veel verkopers zien hun conversieratio stijgen na de integratie van Live Chat op hun website. De reden is dat klanten snel antwoord krijgen op hun vragen, twijfel wordt verminderd en het vertrouwen toeneemt. Het effect hangt echter af van hoe u het gebruikt en hoe snel u reageert.

Welke vaardigheden heb ik nodig om Live Chat op mijn website te installeren?

Met GTG CRM hoeft u alleen een codefragment te kopiëren en in uw website te plakken. De meeste websiteplatforms zoals WordPress, Wix, of zelfgebouwde websites ondersteunen dit. Als u technisch niet onderlegd bent, kunt u iemand met websitekennis vragen om u hierbij te helpen.

Kan Live Chat automatisch klantgegevens verzamelen?

Ja. U kunt een CTA-formulier instellen waarbij u klanten vraagt om hun naam en e-mailadres in te vullen voordat ze beginnen met chatten. Deze informatie wordt opgeslagen in het CRM-systeem voor verdere service. Bovendien kunt u tijdens het gesprek om aanvullende informatie vragen, zoals telefoonnummer of voorkeuren, om de service te personaliseren.

Kan ik zien waar een klant zich op mijn website bevindt wanneer hij chat?

Ja. De visitor presence-functie stelt u in staat te zien welke pagina's een klant bezoekt en wat hij op de website doet. Dit helpt u de context te begrijpen en gericht te antwoorden. Bijvoorbeeld, als een klant een specifiek product bekijkt, kunt u direct advies geven over dat product zonder opnieuw te hoeven vragen.