Skrivnost Starbucksa, kako obdržati stranke s personaliziranimi sporočili

Kako Starbucks sporočila spremeni v blagovno znamko

Vsak dan Starbucks komunicira s strankami prek mobilne aplikacije, e-pošte, spletne strani, SMS-a, družbenih omrežij… Vendar so bili ti kanali prej neodvisni, kar je povzročilo razdrobljeno izkušnjo strank, neusklajena sporočila in zaposlenim je veliko časa odvzelo, da bi se odzvali vsakemu kanalu.

Za rešitev tega je Starbucks uvedel sistem za večkanalna sporočila (Multi-channel Messaging), ki združuje vse podatke o strankah na enotni platformi.

Od takrat so vsa pogovora, ponudbe, čestitke ali opomniki za nakup sinhronizirani, ne glede na to, ali stranka pošilja sporočila iz aplikacije, spletne strani ali Facebooka.

AI igra osrednjo vlogo:

• Samodejno prilagajanje sporočil glede na zgodovino nakupov.
• Predlaganje najljubših izdelkov ob pravem času.
• Samodejno sprožanje verig pozdravnih sporočil, sporočil za rojstni dan ali promocij.

Zahvaljujoč temu si Starbucks ne samo prihrani čas delovanja, ampak tudi poskrbi, da se stranke počutijo, kot da jih je blagovna znamka resnično “razumela”.

Rezultat: Pametna komunikacija, učinkovitejše zadrževanje strank

Po uvedbi sistema za večkanalna sporočila je Starbucks zabeležil:

• Povečanje stopnje interakcije za več kot 40 %.
• 3-krat večja stopnja vračanja strank za nakup v primerjavi s prejšnjim obdobjem.
• Brezhibna izkušnja blagovne znamke kot kdaj koli prej.

Vsako sporočilo ni več oglas, ampak postane prisrčen opomnik med blagovno znamko in zvesto stranko.

Kako lahko majhna podjetja komunicirajo kot Starbucks

V preteklosti so podjetja za gradnjo sistema, kot je Starbucks, morala vlagati v veliko infrastrukturo, lastno tehnično ekipo in zapleteno programsko opremo.

Toda zdaj je GTG CRM skrajšal celoten postopek za vietnamska MSP, le z eno platformo.

GTG CRM pomaga podjetjem pri povezovanju s 7 priljubljenimi sporočilnimi kanali , vključno z: Zalo, Facebook, Gmail, Outlook, WhatsApp, SMS in Yahoo.

Vsa sporočila od strank se zbirajo na eni centralni nadzorni plošči, kjer jih lahko vidite, nanje odgovorite, jih označite z nalepkami, dodelite zaposlenim in shranite celotno zgodovino pogovorov. Nič več “skakanja” med Zalom, Messengerjem ali e-pošto; vse je na enem mestu.

Posebnost je, da je AI globoko integriran v vsako dejanje:

• Predlogi odgovorov glede na dejanski kontekst vsake platforme.
• Učenje iz zgodovine pogovorov za samodejno predlaganje ustreznejših odgovorov sčasoma.
• Analiza tona sporočila za pomoč zaposlenim pri bolj profesionalnih in naravnih odgovorih.

GTG CRM omogoča tudi ustvarjanje Live Chat pripomočka, ki ga je mogoče namestiti neposredno na spletno stran ali ciljno stran. Stranke le pustijo svoje vprašanje, sistem pa ga samodejno odgovori z umetno inteligenco ali ga posreduje ustreznemu zaposlenemu.

Še pomembneje je, da se vse informacije shranijo v CRM, kar vam omogoča, da natančno veste, kdo je sporočil, od kod prihaja in kako je v preteklosti komuniciral.

Zato lahko MSP, tudi s samo eno osebo, ki je odgovorna za podporo strankam:

• Upravljajo na stotine pogovorov vsak dan.
• Odgovarjajo takoj, ne da bi se bali zamuditi stranke.
• Obdržijo stranke s hitrimi, ustreznimi in pravočasnimi odgovori.

Zaključek

Starbucks ne prodaja le kave, prodaja izkušnjo, ki je zgrajena iz vsakega sporočila, vsakega majhnega stika. Z GTG CRM Messaging, ki vključuje AI, lahko vietnamska podjetja ustvarijo podobno izkušnjo: brezhiben komunikacijski sistem, takojšnje odgovore in razumevanje vsake stranke kot znanega prijatelja. To je način za gradnjo zvestobe in trajnih prihodkov, ki se začne z enostavnimi pogovori.