Kako mali podjetniki ne zamudijo zainteresiranih strank s pomočjo klepeta v živo in sporočil?

Številna mala podjetja danes ne primanjkujejo zainteresiranih strank. Imajo obiske na spletnih mestih, ljudi, ki pošiljajo sporočila prek strani na družbenih omrežjih, potencialne stranke iz oglaševanja, ljudi, ki pustijo namige o zanimanju za dodatne informacije. Toda težava je: zanimanje strank ne pomeni, da jih bo podjetje obdržalo.

V mnogih primerih stranke ne odidejo zaradi slabih izdelkov ali neustreznih cen. Preprosto odidejo, ker ne dobijo dovolj hitrega odgovora, ne vedo, koga naj kontaktirajo, ali pa začnejo pogovor, ki se nato prekine. Za mala in srednja podjetja z majhno ekipo je to pogosta težava.

Resnica je, da vsaka minuta zamude zmanjšuje možnost konverzije, ko je stranka najbolj zainteresirana. Morda je na vašem spletnem mestu, si je pravkar ogledala storitev, prebrala promocijsko ponudbo ali kliknila na oglas. Če v tem trenutku ni jasne možnosti za klepet ali pa je, a ni pravočasno obravnavana, lahko potencialna stranka hitro izgubi zanimanje, preden se prodaja sploh približa.

Zato klepet v živo in sporočila niso več le orodja za podporo. Za mnoga mala podjetja postajajo nujni del procesa pridobivanja potencialnih strank.

Zakaj mala podjetja pogosto zamudijo zainteresirane stranke?

Pri analizi marketinških poročil mnoga podjetja ugotovijo, da imajo še vedno obiskovalce, sporočila in izpolnjene obrazce. Vendar pa pri številu dejanskih priložnosti za nadaljevanje rezultat ni ustrezen. Eden glavnih razlogov se skriva v fazi med »stranka začne kazati zanimanje« in »podjetje pravočasno odgovori«.

To je vrzel, ki jo je zelo enostavno spregledati.

Stranke niso vedno pripravljene takoj izpolniti obrazca. Mnogi želijo najprej hitro postaviti vprašanje, preveriti, ali kdo odgovarja, videti, ali je podjetje dovolj strokovno, da jim pomaga. Če ima spletno mesto le statične informacije brez priročne možnosti za klepet, si podjetje otežuje delo v zelo ključnem trenutku.

Lahko si to predstavljate na preprost način:

• Stranka vidi oglas in klikne na spletno mesto
• Stranka si ogleda storitev ali izdelek
• Stranka začne razmišljati o vprašanjih
• Stranka išče način za stik
• Če je stik enostaven in je odgovor hiter, se poveča možnost obdržanja potencialne stranke
• Če ne, stranka zapusti spletno mesto in išče drugje

Razlika je pogosto prav v tem koraku.

Kje se potencialne stranke pogosto izgubijo?

Ne izgubi se vsaka stranka v zadnjem koraku. Veliko vročih potencialnih strank se izgubi v trenutkih, ki so zelo blizu konverzije.

1. Izguba, ko stranka postavi vprašanje, a ne ve, koga naj vpraša

Stranka obišče spletno mesto, si ogleda informacije, začne kazati zanimanje, vendar ne najde dovolj jasne kontaktne točke. Obrazec je predaleč na dnu strani, telefonska številka je težko vidna, na strani na družbenih omrežjih ni zagotovila, da bo nekdo prisoten. Že nekaj sekund obotavljanja jih lahko odvrne.

2. Izguba, ko stranka pošlje sporočilo, a ne dobi dovolj hitro odgovora

To je zelo pogosta situacija pri malih podjetjih z malo zaposlenimi. Stranka pošlje sporočilo prek strani na družbenih omrežjih, spletnega mesta ali drugega kanala, vendar se nekdo odzove šele čez nekaj ur. Takrat je prvotni tok zanimanja že močno upadel.

3. Izguba, ko je pogovor ločen od procesa obravnave potencialnih strank

Obstajajo podjetja, ki strankam sicer odgovorijo, vendar je vsebina pogovora razpršena po različnih kanalih. Svetovalec nima dovolj konteksta, naslednja oseba ne ve, kaj je predhodna oseba že pogovarjala, in vroče potencialne stranke postanejo nejasne le zaradi neprekinjenega procesa obravnave.

Zakaj je čas odziva tako pomemben?

Ko stranka aktivno pošlje sporočilo, je to zelo močan signal. V primerjavi z branjem članka ali brskanjem po spletnem mestu, dejanje odpiranja okna za klepet za vprašanje kaže, da se je približala odločitvi.

Vendar pa je zaradi tega tudi okno priložnosti krajše.

Ljudje, ki so v stanju zanimanja, običajno ne želijo predolgo čakati. Pošiljanje sporočila ne jemljejo kot visoko zavezo. Le preverjajo, ali podjetje dobro odgovarja. Če je prva izkušnja počasna, prekinjena ali nejasna, zaupanje hitro upade.

Za mala in srednja podjetja ni cilj imeti vedno veliko ekipo, ki je na voljo za klepet. Cilj je, kako stranki olajšati začetek pogovora, in ko se pogovor začne, ga podjetje ne izgubi vmes.

Kako klepet v živo in sporočila pomagajo malim in srednjim podjetjem?

Če pogledamo bistvo, klepet v živo in sporočila rešujeta dve zelo praktični stvari.

Prvič, ustvarjata jasno točko za zainteresirane stranke.
Namesto da bi strankam pustili, da same iščejo način za stik, jim podjetje ponudi jasno vstopno točko neposredno na spletnem mestu ali prek znanih kanalov za sporočanje.

Drugič, skrajšujeta razdaljo od zanimanja do obravnave.
Ko stranka začne pošiljati sporočila, ima podjetje priložnost hitreje odgovoriti, prej razumeti potrebe in stranko usmeriti k naslednjemu koraku, namesto da bi čakalo, da se sama vrne.

Za mala podjetja je to velika prednost, saj ne bo vsaka potencialna stranka takoj izpolnila obrazca ali poklicala. Veliko dobrih priložnosti se začne z zelo kratkim vprašanjem.

Nekaj zelo pogostih situacij pri malih podjetjih

Situacija 1: Stranka obišče spletno mesto izven delovnega časa

Stranka si zvečer ogleduje storitve in želi hitro postaviti vprašanje, preden se odloči. Če ima spletno mesto le statično vsebino, je velika verjetnost, da bo stranka odšla. Če pa obstaja pripomoček za klepet na spletnem mestu, bo stranki lažje začeti pogovor.

Situacija 2: Stranka pride iz oglasa in želi dodatno potrditev

Veliko potencialnih strank iz oglasov ni pripravljenih takoj izpolniti obrazca. Želijo vprašati, ali je storitev primerna, kakšna je približna cena, kakšen je čas izvedbe. Jasno okno za klepet podjetju pomaga, da ne zamudi tega trenutka.

Situacija 3: Majhna ekipa omogoča, da se sporočila zlahka spregledajo

Podjetje ima malo zaposlenih, vsak pa je zadolžen za drugačen kanal. Sporočila s spletnega mesta, strani na družbenih omrežjih ali drugih kanalov ne gredo skozi enak proces, kar povzroča prekinitve pri odgovarjanju in spremljanju.

Tukaj postane pošiljanje sporočil malim in srednjim podjetjem pomembno, ker težava ni le v tem, ali obstaja kanal za klepet, ampak kako ta kanal vstopi v proces obravnave potencialnih strank.

Kako naj poteka obravnava vročih potencialnih strank?

Dober proces ne potrebuje biti preveč zapleten, vendar mora biti dovolj jasen, da ga lahko majhna ekipa še vedno spremlja.

Osnovni proces si lahko predstavljate takole:

• Stranka obišče spletno mesto ali ciljno stran
• Stranka začne klepetati prek pripomočka ali kanala za sporočanje
• Podjetje prejme vprašanje in ugotovi začetne potrebe
• Informacije o stranki se zabeležijo v sistem za sledenje
• Pogovor se nadaljuje namesto, da bi bil izgubljen iz procesa
• Prodajalec ali odgovorna oseba lahko nadaljuje pravočasno

Ključna točka je: klepet ne sme ostati le pri odgovarjanju za opravljeno, ampak mora postati del procesa prenosa potencialne stranke naprej.

Kako naj spletno mesto, klepet in CRM delujejo skupaj?

Tukaj mnoga mala podjetja začnejo videti težavo. Če spletno mesto služi le predstavitvi, klepet le za občasne odgovore, podatki o strankah pa so drugje, je sistem še vedno prekinjen.

Boljša struktura je običajno:

• Spletno mesto kot prostor za sprejem povpraševanja
• Klepet v živo ali sporočila kot točka interakcije takoj, ko stranka pokaže zanimanje
• CRM kot prostor za beleženje in spremljanje strank v prihodnje

Ko so ti trije deli povezani, podjetje znatno zmanjša situacijo, ko je stranka zainteresirana, a nihče ne nadaljuje.

Kako GTG CRM podpira mala podjetja pri tej nalogi?

GTG CRM podpira mala podjetja pri ustvarjanju bolj neprekinjenega procesa med spletnim mestom, klepetom in CRM.

Podjetja lahko dodajo pripomoček za klepet v živo na svoje spletno mesto ali ciljne strani, da strankam olajšajo začetek pogovora v trenutku, ko so najbolj zainteresirane. To je še posebej koristno za podjetja, ki potrebujejo hitrejše odgovarjanje na potencialne stranke, ne da bi stranke morale same iskati načine za stik.

Poleg tega GTG CRM ponuja funkcijo Sporočila za bolj jasno upravljanje interakcij s strankami na isti platformi, namesto da bi pogovori potekali ločeno na različnih mestih. V kombinaciji s CRM je podatke o strankah in zgodovino pogovorov lažje spremljati v neprekinjenem procesu obravnave.

Največja vrednost ni v dodatnem oknu za klepet na spletnem mestu. Vrednost je v tem, da podjetje začne graditi boljši proces od obiska spletnega mesta, začetka klepeta, do trenutka, ko informacije vstopijo v CRM za nadaljnje spremljanje.

Zaključek

Za mala podjetja izguba strank ni vedno posledica pomanjkanja obiskovalcev ali potencialnih strank. Veliko priložnosti se izgubi le zato, ker stranka, ki je zainteresirana, ne dobi pravočasnega odgovora ali nima dovolj priročne točke za začetek pogovora.

Klepet v živo in sporočila zapolnita to vrzel. Ustvarjata jasno točko za potencialne stranke, skrajšujeta čas odziva in pomagata podjetju, da ne izgubi vročih potencialnih strank.

Če vaše spletno mesto beleži obiske, če vaši oglasi pritegnejo pozornost in če vaše podjetje želi hitreje odgovarjati, hkrati pa ohranjati sistem urejen, je zdaj čas, da na klepet v živo in sporočila gledate kot na bolj nujni del procesa konverzije.