Kako lahko brezplačni klepet in sporočanje pomagata malim podjetjem, da ne zamudijo zanimivih strank?

Veliko malih podjetij danes nima pomanjkanja zainteresiranih strank. Imajo obiskovalce na spletnem mestu, ljudi, ki pošiljajo sporočila preko strani na družbenih omrežjih, potencialne stranke iz oglasov, ljudi, ki pustijo signal, da želijo izvedeti več. Vendar je problem: zainteresirana stranka še ne pomeni, da jo bo podjetje obdržalo.

V mnogih primerih stranke ne odidejo, ker izdelek ni dovolj dober ali cena ni primerna. Preprosto odidejo, ker ne dobijo dovolj hitrega odgovora, ne vedo, koga naj kontaktirajo, ali pa začnejo pogovor, ki se nato prekine. Za mala in srednja podjetja z majhno ekipo je to zelo pogosta točka izgube.

Resnica je, da vsaka minuta zamude, ko je stranka "vroča", zmanjšuje možnost za pretvorbo. Morda so na vašem spletnem mestu, pravkar so si ogledali storitev, prebrali ponudbo ali kliknili na oglas. Če v tistem trenutku ni jasne točke za klepet ali če obstaja, vendar ni pravočasno obravnavana, potencialna stranka hitro "ohladi", preden jo prodajna ekipa sploh doseže.

Zato klepet v živo in sporočila niso več le podporna orodja. Za mnoga mala podjetja postajajo bistveni del poti do zaključka posla.

Zakaj mala podjetja pogosto zamudijo zainteresirane stranke?

Ko pogledajo marketinška poročila, mnoga podjetja vidijo, da imajo še vedno obiskovalce, še vedno sporočila, še vedno izpolnjene obrazce. Vendar, ko pogledajo dejansko število priložnosti, ki gredo naprej, rezultati niso sorazmerni. Eden od glavnih vzrokov je v fazi med "stranka začne kazati zanimanje" in "podjetje se pravočasno odzove".

To je vrzel, ki jo je enostavno spregledati.

Stranke niso vedno pripravljene takoj izpolniti obrazca. Mnogi želijo najprej hitro postaviti vprašanje, želijo preveriti, ali se kdo odziva, želijo videti, ali je podjetje dovolj profesionalno, da jih podpre. Če ima spletno mesto le statične informacije in ni priročne točke za klepet, si podjetje otežuje delo v zelo pomembnem trenutku.

Lahko si to predstavljate na enostaven način:

• Stranka vidi oglas in klikne na spletno mesto
• Stranka si ogleda storitev ali izdelek
• Stranka začne razmišljati o vprašanjih
• Stranka išče način za stik
• Če je stik enostaven in je odgovor hiter, se poveča možnost zadržanja potencialne stranke
• Če ne, stranka odide in poišče drugje

Razlika se pogosto pojavi prav v tem koraku.

Kje se pogosto pojavijo točke izgube potencialnih strank?

Ne izgubi se vsaka stranka na zadnjem koraku. Veliko "vročih" potencialnih strank se izgubi že v trenutkih, ki so zelo blizu pretvorbi.

1. Izguba, ko stranka dobi vprašanje, vendar ne ve, kje ga zastaviti

Stranka obišče spletno mesto, si ogleda informacije, začne kazati zanimanje, vendar ne najde dovolj jasne kontaktne točke. Obrazec je predaleč na dnu strani, telefonske številke je težko najti, ni gotovo, ali je kdo na voljo preko strani na družbenih omrežjih. Že nekaj sekund oklevanja jih lahko odvrne.

2. Izguba, ko stranka pošlje sporočilo, vendar ne dobi dovolj hitrega odgovora

To je zelo pogosta situacija pri malih podjetjih z malo zaposlenimi. Stranka pošlje sporočilo preko strani na družbenih omrežjih, spletnega mesta ali drugega kanala, vendar oseba odgovori šele čez nekaj ur. Takrat se prvotno zanimanje že močno zmanjša.

3. Izguba, ko se pogovor odmakne od procesa obravnavanja potencialnih strank

Nekatera podjetja še vedno odgovarjajo strankam, vendar se izmenjava informacij nahaja razpršeno na različnih kanalih. Svetovalec nima dovolj konteksta, naslednji osebi ni znano, kaj je predhodnik že povedal, in vroča potencialna stranka postane nejasna le zaradi neskladnega procesa obravnavanja.

Zakaj je čas odzivanja tako pomemben?

Ko stranka proaktivno pošlje sporočilo, je to zelo močan signal. V primerjavi s samo branjem članka ali listanjem po spletnem mestu, dejanje odpiranja okna za klepet in zastavljanja vprašanj kaže, da se je približala odločitvi.

Vendar je prav zato okno priložnosti krajše.

Ljudje v stanju zanimanja običajno ne želijo čakati predolgo. Pošiljanje sporočila ne smatrajo kot visoko zavezo. Le preverjajo, ali podjetje dobro odgovarja. Če je prva izkušnja počasna, prekinjena ali nejasna, se zaupanje zelo hitro zmanjša.

Pri podjetjih SMB (malih in srednje velikih podjetjih) ne gre vedno za to, da mora biti ekipa za podporo strankam na klepetu velika. Bistveno je, kako strankam olajšati začetek pogovora, in ko se pogovor začne, kako zagotoviti, da ga podjetje ne izgubi.

Kako lahko storitvi Live Chat in Messaging pomagata podjetjem SMB?

Če pogledamo bistvo, storitvi Live Chat in Messaging rešujeta dve zelo praktični težavi.

Prvič, ustvarjata jasno točko stika za zainteresirane stranke.
Namesto da bi strankam prepustili iskanje načinov za stik, jim podjetje ponudi jasno vstopno točko neposredno na spletni strani ali na njihovih običajnih komunikacijskih kanalih.

Drugič, zmanjšujeta razdaljo od zanimanja do rešitve.
Ko stranka začne pisati, podjetje dobi priložnost, da hitreje odgovori, prej razume potrebe in stranko usmeri k naslednjemu koraku, namesto da bi čakalo, da se sama vrne.

Za mala podjetja je to velika prednost, saj ne vsak potencialni kupec izpolni obrazec ali takoj pokliče. Veliko dobrih priložnosti se začne s kratkim vprašanjem.

Nekaj zelo pogostih situacij v malih podjetjih

Situacija 1: Stranka obišče spletno stran izven uradnih ur

Stranka si zvečer ogleduje storitve in bi rada hitro zastavila vprašanje, preden se odloči. Če ima spletna stran le statično vsebino, obstaja velika verjetnost, da bo stranka obupala in odšla. Če pa obstaja pogovorni pripomoček za spletno stran (widget), bo stranka lažje začela pogovor.

Situacija 2: Stranka prihaja iz oglasa in želi dodatno potrditev

Veliko potencialnih kupcev iz oglasov ni pripravljenih takoj izpolniti obrazca. Želijo vprašati, ali je storitev primerna, kakšna je približna cena, kakšen je čas izvedbe. Jasen pogovorni okvir podjetju pomaga, da ne zamudi tega trenutka.

Situacija 3: Majhna ekipa, ki zlahka spregleda sporočila

Podjetje ima malo ljudi, vsak pa je odgovoren za drugačen kanal. Sporočila s spletne strani, strani na družbenih omrežjih ali drugih kanalov ne potekajo v istem toku, kar otežuje odzivanje in spremljanje.

Tukaj postane pošiljanje sporočil za podjetja SMB pomembno, saj težava ni le v tem, ali obstaja kanal za klepet, temveč v tem, kako ta kanal postane del procesa obravnave potencialnih kupcev.

Kakšen naj bo potek obravnave potencialnih kupcev?

Dober potek ne potrebuje biti preveč zapleten, vendar mora biti dovolj jasen, da ga lahko sledi tudi majhna ekipa.

Osnovni potek si lahko predstavljamo takole:

• Stranka obišče spletno stran ali ciljno stran.
• Stranka začne klepetati prek pripomočka ali kanala za sporočanje.
• Podjetje sprejme vprašanje in določi začetno potrebo.
• Podatki o stranki se zabeležijo v sistem za sledenje.
• Pogovor se nadaljuje, namesto da bi bil opuščen.
• Prodajalec ali odgovorna oseba lahko nadaljuje ob pravem času.

Ključna točka je: klepet se ne sme ustaviti pri zgolj odgovarjanju, temveč mora postati del procesa nadaljnje obravnave potencialnega kupca.

Kako naj spletna stran, klepet in CRM sodelujejo?

Tukaj mnoga mala podjetja začnejo opažati težavo. Če je spletna stran le za predstavitve, klepet le za nepovezana odgovarjanja, podatki o strankah pa so drugje, sistem ostaja prekinjen.

Boljša struktura je običajno:

• Spletna stran kot prostor za izražanje potreb.
• Storitev Live Chat ali Messaging kot točka interakcije, ko je stranka zainteresirana.
• CRM kot prostor za beleženje in spremljanje strank v prihodnje.

Ko so ti trije deli povezani, podjetje znatno zmanjša verjetnost, da bo stranka, ki je že pokazala zanimanje, ostala brez nadaljnjega spremljanja.

Kako GTG CRM pomaga malim podjetjem pri tej težavi?

GTG CRM pomaga malim podjetjem ustvariti bolj brezhiben potek med spletno stranjo, klepetom in CRM-jem.

Podjetja lahko namestijo pripomoček za storitev Live Chat na svojo spletno stran ali ciljno stran, da strankam olajšajo začetek pogovora v trenutku, ko so zainteresirane. To je še posebej koristno za podjetja, ki želijo povečati hitrost odzivanja na potencialne kupce, ne da bi stranke morale same iskati načine za stik.

GTG CRM ponuja tudi funkcijo Messaging, ki podpira bolj pregledno upravljanje interakcij s strankami na isti platformi, namesto da bi pogovori potekali ločeno na različnih mestih. V kombinaciji s CRM je podatke o strankah in zgodovino komunikacije lažje slediti v realnem času med obdelavo.

Največja vrednost ni v dodatnem oknu za klepet na spletni strani. Vrednost je v tem, da podjetje začne graditi boljši potek od vstopa stranke na spletno stran, začetka klepeta do trenutka, ko informacije vstopijo v CRM za nadaljnje spremljanje.

Zaključek

Pri majhnih podjetjih izguba strank ni vedno posledica pomanjkanja prometa ali povpraševanja. Veliko priložnosti se izgubi le zato, ker stranke, ki jih nekaj zanima, ne dobijo pravočasnega odziva ali nimajo dovolj priročne točke za začetek pogovora.

Live Chat in Messaging zapolnita to vrzel. Ustvarjata jasnejšo točko za vstop stranke, skrajšata čas odzivanja in pomagata podjetju, da ne izgubi "vročih" potencialnih strank.

Če vaša spletna stran beleži obiskovalce, če oglasi pritegnejo pozornost in če želite hitreje odgovoriti, hkrati pa ohraniti sistem urejen, je zdaj čas, da Live Chat in Messaging vidite kot bistveni del vaše konverzacijske poti.