Kako klepet v živo na spletni strani pomaga prodajalcem ohraniti aktivne stranke? Skrivnosti za zmanjšanje osipa in povečanje konverzij.

Mnogi spletni prodajalci imajo privlačna spletna mesta ali ciljne strani z doslednim prometom, vendar imajo še vedno nizke stopnje konverzije. To ni zato, ker stranke nimajo potreb, ampak zato, ker imajo še vedno dvome in niso prejele pravočasnih odgovorov. Ko stranke niso prepričane o ceni, pravilnikih ali izdelkih, bodo brez hitre kontaktne osebe za vprašanja odšle in se morda ne bodo vrnile. Klepet v živo na spletnem mestu je orodje, ki prodajalcem pomaga posredovati v tistem trenutku in ohraniti zainteresirane stranke, medtem ko so še vedno aktivne, s čimer se naravno in učinkovito poveča stopnja konverzije.

Zakaj obiskovalci zapustijo spletno mesto, ne da bi opravili nakup?

Ko stranka obišče spletno mesto ali ciljno stran prodajalca, običajno že kaže določeno stopnjo zanimanja. Morda raziskuje izdelke, primerja cene ali razmišlja o več možnostih. Vendar pa obstaja vrzel med zanimanjem in odločitvijo o nakupu, ta vrzel pa predstavljajo neodgovorjena vprašanja.

Stranke imajo lahko vprašanja o možnostih pošiljanja, razpoložljivih velikostih, dobavnem roku, pravilih vračila ali pa preprosto potrebujejo hiter nasvet pri izbiri pravega izdelka. Ta vprašanja se morda zdijo nepomembna, a če nanje ne odgovorimo takoj, lahko postanejo ovire, zaradi katerih se stranke ustavijo in odidejo.

Resničnost je, da nestrpne stranke ne čakajo dolgo. Morda si hkrati ogledujejo več strani ali pa se preprosto ne želijo mučiti z več koraki, da bi vas kontaktirale. Če vaše spletno mesto ne ponuja hitrega načina za postavljanje vprašanj neposredno na strani, ki si jo ogledujejo, bodo odšle in se morda vrnile v vaš nabiralnik na Facebooku, Zalo ali drugo stran s hitrejšo podporo. To je pogosta past, s katero se sooča veliko prodajalcev, ne da bi se tega zavedali.

Kako klepet v živo vpliva na vedenje odhoda?

Klepet v živo na spletnih straneh deluje kot most med prodajalci in oklevajočimi strankami. Medtem ko stranke brskajo po izdelkih na strani, se v kotu zaslona prikaže majhen, kompakten pripomoček za klepet, na katerega lahko kadar koli kliknejo in postavijo vprašanja. To ustvarja občutek, da je nekdo tam, da jim pomaga, in strankam pomaga, da se počutijo bolj samozavestne pri sprejemanju odločitev.

Prednost klepeta v živo za spletna mesta za e-trgovino je v njegovi neposrednosti in priročnosti. Strankam ni treba zapustiti trenutne strani, odpreti drugih aplikacij ali iskati telefonske številke. Preprosto kliknejo ikono klepeta, vnesejo svoje vprašanje in počakajo na odgovor v nekaj sekundah ali minutah. Ta priročnost zmanjšuje trenje pri nakupu, kar strankam olajša nadaljevanje in ne odhod.

Poleg tega klepet na spletnih mestih za e-trgovino presega zgolj odgovarjanje na vprašanja. Prodajalcem omogoča tudi proaktivno interakcijo z obiskovalci prek proaktivnih funkcij klepeta. Če si na primer stranka predolgo ogleduje stran izdelka, ne da bi ukrepala, lahko prodajalec proaktivno odpre majhno okno za klepet z vprašanjem, kot je »Ali potrebujete pomoč?«. To strankam pomaga, da se počutijo cenjene, in olajša začetek pogovora.

Tok obdelave vročih strank od dostopa do konverzije.

Da bi bolje razumeli, kako klepet v živo pomaga ohraniti zainteresirane stranke, si lahko predstavljamo praktičen potek dela na naslednji način:

Obiskovalci pridejo na spletno mesto ali ciljno stran prodajalca prek oglasov, člankov ali organskega iskanja. Najprej si ogledajo izdelke, preberejo opise in preverijo cene. Na tej točki so zainteresirani, vendar neodločeni.

Med brskanjem stranke naletijo na nekaj nejasnosti. Morda imajo vprašanja o garancijski politiki ali želijo vedeti, katere barve so še na voljo. Brez klepeta v živo bi morale najti način, kako stopiti v stik s prodajalcem prek e-pošte, telefonske številke za pomoč uporabnikom ali družbenih omrežij. Če pa je v kotu zaslona pripomoček za klepet na spletni strani, lahko preprosto kliknejo nanj in takoj vprašajo.

Ko stranka klikne gumb za klepet, se lahko prikaže majhen obrazec, v katerem mora pred začetkom pogovora vnesti svoje ime in e-poštni naslov. To je obrazec s pozivom k dejanju (CTA), ki prodajalcem pomaga zbirati podatke o strankah že od samega začetka, kar olajša nadaljnje stike in podporo strankam. Ko ga izpolni, je stranka povezana s prodajalcem ali prejme samodejni odgovor, če je izven delovnega časa.

Med pogovorom lahko prodajalci zaradi funkcije prisotnosti obiskovalcev vidijo, na kateri strani se stranka trenutno nahaja. To prodajalcem pomaga razumeti kontekst in se neposredno odzvati. Če si stranka na primer ogleduje stran z majico, lahko prodajalec takoj vpraša o velikosti ali barvi, ne da bi ji bilo treba vse razlagati od začetka.

Po odgovoru na vprašanje lahko prodajalec za udobje stranke pošlje dodatne informacije, slike ali povezave do sorodnih izdelkov. Če stranka ne opravi nakupa takoj, se podatki, ki jih pusti v obrazcu, shranijo v prodajalčev CRM, kar prodajalcu omogoča, da stranko pozneje kontaktira po e-pošti, prek storitve Zalo ali drugih kanalov.

Celoten postopek poteka gladko, kar povečuje konverzije na spletni strani, ne da bi pri tem motilo uporabniško izkušnjo. Stranke se takoj počutijo podprte, prodajalci pa imajo možnost ohraniti vroče stranke in graditi odnose že od prve interakcije.

Situacije, v katerih bi morali prodajalci uporabljati klepet v živo, da bi ohranili vroče stranke.

Klepet v živo ni vedno potreben, vendar v določenih situacijah postane zelo uporabno orodje za ohranjanje neodločnih strank. Spodaj je nekaj pogostih primerov uporabe, s katerimi se pogosto srečujejo spletni prodajalci:

Ko stranke potrebujejo hiter nasvet o izdelkih.

Mnogi izdelki zahtevajo posvet pred nakupom, zlasti tisti z več možnostmi glede velikosti, barve, konfiguracije ali funkcij. Stranke morda niso prepričane, katera možnost najbolje ustreza njihovim potrebam. Klepet v živo s prodajalcem neposredno na spletni strani jim omogoča, da hitro postavijo vprašanja in prejmejo konkretne predloge, kar olajša odločitve o nakupu.

Ko stranke želijo vedeti natančne stroške pošiljanja in čas dostave.

To je eno najpogostejših vprašanj, ki jih stranke zastavijo pred oddajo naročila. Če te informacije na strani izdelka niso jasne, bodo stranke oklevale in morda odšle. Pripomoček za klepet na spletni strani strankam omogoča, da takoj postavijo vprašanja in prejmejo konkretne odgovore, prilagojene njihovim potrebam, kar zmanjšuje oklevanje.

Ko morajo stranke potrditi zalogo ali promocije.

Med razprodajami ali bliskovitimi razprodajami stranke pogosto skrbi, ali bodo izdelki na zalogi ali ali so kode za popust še veljavne. S klepetom v živo lahko prodajalci takoj potrdijo razpoložljivost zalog ali podrobno razložijo promocijo, kar ustvari občutek varnosti in spodbudi hitrejše ukrepanje.

Ko stranke naletijo na tehnične težave ali ne vedo, kako oddati naročilo.

Nekatere stranke, zlasti tiste, ki so manj seznanjene s spletnim nakupovanjem, imajo lahko težave pri izpolnjevanju naročilnic, izbiri načinov plačila ali uporabi kod za popust. Klepet v živo pomaga prodajalcem voditi stranke korak za korakom, zmanjšuje ovire in jim pomaga dokončati naročila.

Ko želijo stranke izvedeti več o naših politikah vračila in garancije.

Vprašanja o pravilnikih pogosto povzročijo, da stranke odlašajo z odločitvami o nakupu, saj želijo biti prepričane, da so zaščitene, če se pojavijo težave. Kratek pogovor lahko razjasni morebitne pomisleke in strankam pomaga, da se pred oddajo naročila počutijo bolj samozavestne.

Primer resničnega klepetalnega procesa med stranko in prodajalcem.

Da bi bolje razumeli, kako klepet v živo deluje v praksi, si poglejmo tipičen primer poteka klepeta:

Stranka: Živjo, trgovina, rada bi vprašala, ali imate še kakšne bele majice velikosti M?

Prodajalec: Pozdravljeni! Bela majica velikosti M je še vedno na zalogi. Ali jo želite naročiti zdaj ali potrebujete več informacij o materialu?

Stranka: Je blago raztegljivo? Bojim se, da ne bo ustrezalo.

Prodajalec: To je 100 % bombažna tkanina z rahlim raztezanjem, zelo udobna za nošenje. Če ste visoki 1,60 m in tehtate 50 kg, vam bo velikost M dobro pristajala. Ali mi lahko, prosim, navedete svojo višino in težo, da vam lahko dam natančnejši nasvet?

Stranka: Visok sem 1,58 m in tehtam 48 kg.

Prodajalec: Potem vam ustreza velikost M. Poslal vam bom podrobno tabelo velikosti za referenco. Ali želite oddati naročilo zdaj? Če naročite še danes, vam ponujam brezplačno poštnino.

Stranka: Torej bom naročila enega belega, velikost M. Kdaj ga bom prejela, trgovina?

Prodajalec: V katerem območju ste? Če ste v središču Hanoja, bi ga morali prejeti jutri.

Stranka: Živim v Cau Giayu.

Prodajalec: V redu, naročilo boste prejeli jutri. Poslal sem vam povezavo za naročilo, da lahko izpolnite svoje podatke. Hvala!

V tem postopku stranke prejmejo hitre odgovore glede zalog, materialov, velikosti in dobavnih rokov. Prodajalci proaktivno ponujajo tudi brezplačno dostavo, da bi stranke spodbudili k takojšnji oddaji naročil. Celoten postopek poteka gladko in strankam pomaga, da v le nekaj minutah preidejo iz neodločenosti v odločitev o nakupu.

Resnični scenarij: Prodajalec, ki prodaja kozmetiko prek spleta.

Ga. Lan vodi spletno podjetje za kozmetiko s čudovito spletno stranjo, ki ponuja popolne informacije o izdelkih, visokokakovostne slike in podrobne opise. Vendar je opazila visok odstotek obiskovalcev, ki niso opravili nakupa. Po analizi situacije je ugotovila, da imajo številne stranke vprašanja o uporabi izdelkov, sestavinah ali pa so želele nasvet o izdelkih, primernih za njihov tip kože.

Prej je svojo telefonsko številko in e-poštni naslov navedla le na dnu strani. Vendar so stranke le redko klicale ali pisale e-pošto, ker so menile, da je to zamudno. Običajno so odšle in poiskale druge kraje s hitrejšo podporo, predvsem trgovine na Facebooku ali Zalo.

Po integraciji klepeta v živo na svojo spletno stran je ga. Lan začela opažati razliko. Ko so stranke obiskale stran izdelka in v kotu zaslona videle ikono klepeta, so kliknile nanjo in takoj postavile vprašanja. Odgovorila jim je lahko v nekaj minutah, jim svetovala glede izdelkov, primernih za vsak tip kože, razložila, kako jih uporabljati, in celo poslala fotografije prejšnjih strank pred in po uporabi, da bi povečala zaupanje.

Zahvaljujoč prisotnosti obiskovalcev ve, katere izdelke si stranke ogledujejo, in lahko nato proaktivno začne klepet z vprašanjem: »Vas zanima ta vlažilna krema? Lahko vam svetujem.« Ta pristop poveča stopnjo odziva strank in ustvari prijaznejše vzdušje.

Poleg tega je pred klepetom nastavila obrazec za poziv k dejanju, da bi zbrala imena in e-poštne naslove strank. Tudi če stranke ne opravijo nakupa takoj, ima še vedno na voljo podatke za pošiljanje nadaljnjih e-poštnih sporočil ali sporočil pozneje. Posledično se je stopnja konverzije spletnega mesta znatno povečala in pridobila je učinkovit kanal za pomoč strankam kar na svojem spletnem mestu.

Primerjava spletnih mest brez podpore v klepetu in spletnih mest s klepetom v živo.

Ko ima prodajalec samo prodajno spletno stran ali ciljno stran brez klepeta v živo, morajo stranke same najti vse informacije iz razpoložljive vsebine. Če imajo vprašanja, morajo najti način, kako stopiti v stik s prodajalcem prek e-pošte, telefonske številke za pomoč ali družbenih medijev. Ta postopek je dolgotrajen in lahko zlahka frustrira stranke, zlasti tiste, ki so nepotrpežljive in želijo takojšen odgovor.

Nasprotno pa lahko stranke s klepetom v živo, integriranim neposredno na spletno mesto, kadar koli postavljajo vprašanja, ne da bi zapustile stran. Ta priročnost pomaga zmanjšati stopnjo obiskov brez nakupa in povečati možnosti konverzije. Stranke se počutijo bolje podprte, prodajalci pa imajo možnost neposredne interakcije, da bi prepričale stranke in odgovorile na njihova vprašanja, medtem ko so stranke še vedno zainteresirane.

Poleg tega spletna stran s klepetom v živo ustvarja bolj profesionalen vtis. Stranke običajno zaupajo trgovinam z jasnimi in lahko dostopnimi sistemi podpore. To je še posebej pomembno v današnjem ostro konkurenčnem okolju e-trgovine.

Vloga CRM-ja pri upravljanju strank prek klepeta v živo

Klepet v živo je več kot le odgovarjanje na vprašanja. Po pogovoru je treba podatke o strankah shraniti in upravljati, da lahko prodajalci še naprej zagotavljajo nadaljnje storitve. Tukaj pride v poštev CRM za prodajalce.

Ko stranke pustijo podatke prek obrazca za poziv k dejanju pred ali med klepetom, se ti podatki lahko shranijo v sistem CRM. To prodajalcem omogoča sledenje zgodovine interakcij, ogled vprašanj, ki so jih stranke zastavile, kateri izdelki jih zanimajo in v kateri fazi nakupne poti so.

Te informacije pomagajo prodajalcem prilagoditi storitve za stranke. Če je na primer stranka povprašala o izdelku, vendar ga ni kupila, ji lahko prodajalec po nekaj dneh pošlje prijazen opomnik po e-pošti ali SMS-sporočilu ali pa jo obvesti o ustreznih promocijah. To pomaga povečati stopnjo konverzije, ne da bi pri tem motilo stranko.

Poleg tega integracija klepeta v živo s CRM omogoča prodajalcem hkratno upravljanje več interakcijskih kanalov. Namesto da bi vsak pogovor spremljali posebej prek klepeta, e-pošte, Facebooka in Zala, jih lahko prodajalci združijo v en sam enoten nabiralnik, kar olajša in poveča učinkovitost storitev za stranke.

Kako GTG CRM pomaga prodajalcem povezati klepet v živo s svojim spletnim mestom?

GTG CRM ponuja rešitev za klepet v živo, ki se na preprost in učinkovit način neposredno integrira v vaše spletno mesto za e-trgovino ali ciljno stran. Prodajalci morajo na svoje spletno mesto dodati le kratek delček kode za vdelavo, da bodo imeli profesionalni pripomoček za klepet, pripravljen za pomoč strankam.

Pripomoček za klepet GTG CRM ima vse potrebne funkcije, ki prodajalcem pomagajo ohraniti stranke. Ko stranka klikne ikono za klepet, jo lahko pred začetkom pogovora prosimo, da izpolni obrazec s pozivom k dejanju. To prodajalcem pomaga zbirati podatke o strankah že od samega začetka, kar olajša nadaljnje spremljanje.

Zunaj delovnega časa se lahko sistem samodejno odzove strankam z uporabo samodejnih odgovorov, jih obvesti o pričakovanem odzivnem času prodajalca in zahteva njihove kontaktne podatke. To zagotavlja, da prodajalci ne spregledajo strank, tudi ko so brez povezave.

Funkcija prisotnosti obiskovalcev prodajalcem omogoča, da vedo, katero stran si obiskovalec ogleduje in kako komunicira s spletnim mestom. Te informacije so zelo koristne za prodajalce, da razumejo kontekst in jim zagotovijo ciljno usmerjeno podporo. Če si na primer obiskovalec ogleduje stran za plačilo, vendar še ni dokončal postopka, ga lahko prodajalec proaktivno vpraša, ali ima kakršne koli težave.

Proaktivni klepet je prav tako uporabna funkcija, ki prodajalcem omogoča, da proaktivno začnejo klepet z obiskovalci. To je primerno v situacijah, ko si stranka izdelek ogleduje že dolgo, ne da bi ukrepala, ali ko je stranka na ciljni strani za posebno promocijo.

Vsi pogovori iz klepeta v živo so centralizirani v enotnem nabiralniku GTG CRM, kar prodajalcem olajša upravljanje in zagotavlja, da ne zamudijo nobenega sporočila. Podatki o strankah se po klepetu shranijo v sistem CRM, kar prodajalcem omogoča sistematično sledenje in nadaljnjo oskrbo.

Z GTG CRM prodajalci nimajo le preprostega orodja za klepet v živo, temveč tudi brezhiben sistem za upravljanje strank, kar jim pomaga povečati sposobnost ohranjanja ključnih strank in njihove pretvorbe v dejanske stranke.

Nasveti za uporabo klepeta v živo za ohranjanje interakcije s strankami

Čeprav je klepet v živo uporabno orodje, morajo prodajalci za povečanje njegove učinkovitosti upoštevati naslednje točke:

Hitri odzivi so ključnega pomena. Vroče stranke ne morejo dolgo čakati. Če prodajalec ne odgovori v prvih nekaj minutah, lahko stranka odide in se ne vrne. Zato morajo prodajalci zagotoviti, da je nekdo na voljo za spremljanje klepeta v času največje gneče, ali pa uporabiti samodejni odgovor, da jasno navedejo čas odziva.

Proaktivni klepet uporabljajte preudarno. Če začnete klepet, lahko povečate angažiranost, vendar lahko prepogosto ali ob neprimernem času vznemirja stranke. To funkcijo uporabljajte le, če so stranke na spletnem mestu že določen čas ali kažejo znake oklevanja.

Zbirajte podatke o strankah na naraven način. Obrazec za poziv k dejanju (CTA) pred klepetom je potreben, vendar ne zahtevajte preveč informacij takoj. Za začetek zadostujeta le njihovo ime in e-poštni naslov ali telefonska številka. Druge informacije lahko zberete med pogovorom.

Združite klepet v živo z drugimi kanali. Klepet v živo ne nadomesti v celoti kanalov, kot so Facebook, Zalo ali telefonske linije za pomoč strankam. Vsak kanal ima svoje prednosti in služi različnim skupinam strank. Prodajalci bi morali vse kanale integrirati v en sam sistem CRM za lažje upravljanje.

Nenehno spremljanje in izboljševanje sta bistvenega pomena. Po določenem obdobju uporabe bi morali prodajalci pregledati pogovore, da bi razumeli vprašanja in pomisleke strank, s čimer bi izboljšali vsebino spletnega mesta ali pripravili vzorčne odgovore za hitrejše odgovore.

Zaključek

Klepet v živo na spletni strani za e-trgovino ni le orodje za podporo strankam, temveč tudi ključni most, ki prodajalcem pomaga ohraniti oklevajoče stranke. Ko stranke porabijo nekaj časa za obisk spletnega mesta ali ciljne strani, potrebujejo hitre in natančne odgovore. Brez stične točke, ki jim bo pomagala do teh odgovorov, bodo odšle in se morda ne bodo vrnile.

S klepetom v živo imajo prodajalci možnost, da posredujejo ob pravem času, odgovorijo na vprašanja, svetujejo glede izdelkov in spodbudijo stranke k ukrepanju, dokler so še zainteresirane. V kombinaciji s funkcijami, kot so obrazci za poziv k dejanju, prisotnost obiskovalcev, proaktivni klepet in integracija CRM za prodajalce, postane klepet v živo močno orodje za naravno in trajnostno povečanje konverzij na spletnih straneh.

Če imate prodajno spletno mesto ali ciljno stran prodajalca, vendar ne izkoriščate prometa v celoti, poskusite v svoj sistem integrirati klepet v živo. GTG CRM vam je pripravljen pomagati povezati klepet v živo z vašim spletnim mestom in profesionalno upravljati stranke, kar vam bo pomagalo ohraniti zainteresirane stranke in učinkoviteje povečati prodajo.

Pogosto zastavljena vprašanja

Ali se klepet v živo na spletni strani kaj razlikuje od klepeta na Facebooku ali Zalu?

Klepet v živo na spletni strani strankam omogoča, da postavljajo vprašanja neposredno na strani, ki si jo ogledujejo, ne da bi morale preklopiti na drugo aplikacijo, kar zmanjšuje trenje med nakupom. Stranke ne potrebujejo računa Facebook ali Zalo; lahko klepetajo takoj po dostopu do spletne strani. Poleg tega klepet v živo ponuja funkcije, kot je prisotnost obiskovalcev, za sledenje, katero stran si stranke ogledujejo, kar prodajalcem pomaga zagotoviti ustreznejšo podporo.

Ali moram biti na spletu 24 ur na dan, 7 dni v tednu, da lahko odgovarjam na sporočila v klepetu?

Ni nujno. Nastavite lahko samodejne odgovore izven delovnega časa, da stranke obvestite o odzivnih časih in jih prosite, naj pustijo svoje kontaktne podatke. Sistem bo ta sporočila shranil, da boste nanje lahko odgovorili pozneje. Pomembno je, da se med delovnim časom odzovete hitro, da ne boste zamudili nujnih strank.

Ali klepet v živo dejansko pomaga povečati stopnjo konverzije?

Da. Mnogi prodajalci so po integraciji klepeta v živo na svoja spletna mesta opazili povečanje stopnje konverzije. To je zato, ker stranke dobijo odgovore na svoja vprašanja takoj, kar zmanjša oklevanje in vzpostavi zaupanje. Vendar pa je učinkovitost odvisna od tega, kako ga uporabljate in kako hitro se odzovete.

Katere veščine potrebujem za nastavitev klepeta v živo na spletni strani?

Z GTG CRM preprosto kopirate delček kode za vdelavo in ga prilepite na svoje spletno mesto. Večina platform za spletna mesta, kot so WordPress, Wix ali spletna mesta po meri, to podpira. Če niste tehnično podkovani, lahko v nekaj minutah za pomoč prosite razvijalca spletnega mesta.

Ali lahko klepet v živo samodejno zbira podatke o strankah?

Da. Nastavite lahko obrazec za poziv k dejanju, ki od strank zahteva, da pred začetkom klepeta vnesejo svoje ime in e-poštni naslov. Ti podatki bodo shranjeni v vaš sistem CRM za nadaljnje spremljanje. Poleg tega lahko med klepetom od strank zahtevate druge podatke, kot so telefonska številka ali interesi, da prilagodite storitev.

Ali lahko vidim, kje na spletni strani so stranke, ko klepetajo?

Da. Funkcija prisotnosti obiskovalcev vam omogoča, da veste, katero stran si obiskovalec ogleduje in kako komunicira na spletnem mestu. To vam pomaga razumeti kontekst in se neposredno odzvati na njihove potrebe. Če si na primer obiskovalec ogleduje stran določenega izdelka, mu lahko takoj svetujete glede tega izdelka, ne da bi mu postavljali nadaljnja vprašanja.