SMB najprej začne digitalno transformacijo z spletne strani ali CRM?

Ko se začnejo digitalno preobraziti, mnoga mala in srednja podjetja (MSP) ne naletijo na težave s pomanjkanjem orodij. Težava se pogosto pojavi zaradi preveč možnosti.

Eni svetujejo, naj najprej naredijo spletno stran za povečanje verodostojnosti. Drugi pravijo, da je treba CRM uvesti zgodaj za bolj organizirano upravljanje strank. Nekateri se najprej osredotočijo na oglaševanje in ustvarjanje ciljnih strani. Drugi dajejo prednost sistemom za sporočanje za hitrejše sodelovanje s strankami. Za MSP, ki želi poenostaviti, uporabiti manj orodij in uvesti realno, se lahko hitro pojavi vprašanje: ali začeti s spletno stranjo ali s CRM?

Odgovor je, da niso vsa podjetja enaka.

Spletna stran in CRM sta pomembna, vendar vsak rešuje drugačno težavo. Če izberete pravilno izhodišče, bo podjetje napredovalo hitreje in porabilo manj za poskuse in napake. Če izberete napačen vrstni red, se lahko hitro znajdete v situaciji, ko uporabljate orodja, vendar še vedno ne vidite jasnih rezultatov.

Zato je namesto splošnega vprašanja „ali je spletna stran ali CRM boljši“, bolj pravilen pristop pogledati trenutne cilje podjetja: potrebujete verodostojnost, potrebujete vodi, potrebujete slediti prodaji ali potrebujete bolje negovati stranke?

Zakaj se mnoga MSP pri začetku digitalne transformacije zmedejo?

Za mala podjetja so viri vedno omejeni. Majhna ekipa, omejen proračun in malo časa za izvajanje. Zato mora biti vsaka naložbena odločitev za orodje precej realistična.

Vendar v resnici mnoga MSP začnejo tako, da naredijo, kar menijo, da potrebujejo. Danes vidijo, da potrebujejo spletno stran, in jo naredijo. Jutri vidijo, da vodijo izgubljajo, in iščejo CRM. Naslednji dan, ko dobijo preveč sporočil od strank, uporabijo še eno orodje za sporočanje. Bolj ko delajo, bolj je sistem razdrobljen.

Posledica je, da se podjetje dejansko ne digitalno transformira po jasni poti, ampak le obliža posamezne dele glede na trenutne potrebe.

Zato je vprašanje najprej spletna stran ali CRM pomembnejše, kot si misli veliko ljudi. Ni le vprašanje orodij. Je vprašanje, kakšno izhodišče bo imelo največji vpliv na podjetje v trenutni fazi.

Kakšne so razlike med spletno stranjo in CRM?

Preprosto povedano, spletna stran podjetju pomaga biti prisoten in vzbuditi zaupanje. CRM pomaga podjetju bolje zbirati, spremljati in obravnavati stranke.

Spletna stran je primerna, ko podjetje potrebuje prostor, kjer lahko stranke izvejo več, preverijo zanesljivost, si ogledajo storitve ali izdelke in pustijo svoje podatke, kot je izpolnjevanje obrazca ali stik. Medtem ko CRM pokaže svojo moč, ko podjetje že ima vode ali stranke, ki prihajajo preko različnih stičnih točk, in potrebuje bolj centralizirano upravljanje.

Lahko si to predstavljate takole:

Postavka	Spletna stran	CRM
Glavna vloga	Spletna prisotnost, vzbujanje verodostojnosti, podpora konverziji	Upravljanje vod, strank in procesa sledenja
Kakšno težavo rešuje	Stranke pridejo, vendar podjetja ne razumejo ali mu ne zaupajo	Vodi pridejo, vendar jih je lahko izgubiti, težko jih je spremljati
Primerno, ko	Podjetje potrebuje jasnejšo spletno platformo	Podjetje že ima veliko vod ali več stičnih točk
Močno vpliva na	Zaupanje, prepoznavnost, konverzijo iz prometa	Prodajne operacije, nego strank, upravljanje podatkov
Če manjka	Stranke težko hitro razumejo in zaupajo	Prodajalci lahko spregledajo vode, podatki so razpršeni

Glede na to tabelo je mogoče videti, da spletna stran in CRM nista nadomestka. Dopuščata se. Vendar za MSP, ki želijo poenostaviti in delati korak za korakom, mora podjetje določiti, kaj naj gre prej, glede na glavni cilj.

Okvir za izbiro glede na cilj: kaj vaše podjetje najbolj potrebuje?

Če se sprašujete, kje začeti digitalno transformacijo malega podjetja, poskusite pogledati skozi naslednje 4 cilje.

1. Če je trenutni cilj povečati spletno verodostojnost, najprej dajte prednost spletni strani

To je zelo pogost primer za podjetja, ki že nekaj časa delujejo, vendar imajo šibko spletno prisotnost, ali pa imajo stran na družbenih omrežjih, vendar nimajo dovolj jasnega prostora, kjer bi stranke preverile informacije.

Ko vas stranke vidijo preko oglasov, družbenih omrežij ali priporočil, običajno najprej poiščejo dodatne informacije, preden se odločijo. Če podjetje še nima spletne strani ali je ta preveč osnovna, stranke težko hitro zaupajo.

V tem primeru naj spletna stran gre prej, ker pomaga podjetju:

• jasno predstaviti, kdo ste
• pokazati strankam, kaj počnete
• ustvariti bolj profesionalen vtis
• pomagati strankam, da pustijo svoje podatke ali stopijo v stik

Če nimate dovolj jasne „spletne hiše“, bo podjetju težko graditi trajno zaupanje v naslednjih korakih.

2. Če je cilj pridobiti vode iz oglaševanja ali prometa, naj spletna stran ali ciljna stran gresta prej

Veliko MSP je začelo z oglaševanjem, vendar je ciljna točka po kliku še vedno preveč splošna. Nekateri usmerjajo promet na strani družbenih omrežij, drugi na domačo stran, nekateri pa samo čakajo, da stranke pošljejo sporočilo in nato čakajo na posvet. To običajno zmanjšuje učinkovitost konverzije.

V tem primeru je spletna stran ali ciljna stran točka, ki ji je treba dati prednost, ker podjetje potrebuje prostor za:

• sprejemanje prometa z ustreznim sporočilom
• ustvarjanje jasnih dejanj, kot je izpolnjevanje obrazca ali prijava
• boljše shranjevanje podatkov o strankah
• optimizacijo učinkovitosti vsake kampanje

Z drugimi besedami, če je trenutna težava kako zagotoviti, da se stranke, ki se zanimajo, ne izgubijo po kliku, potem naj spletna stran ali ciljna stran gresta prej kot CRM.

3. Če je cilj, da prodaja sledi vodom, naj CRM gre prej

To je zelo pogosta situacija v MSP, ki že imajo vode iz več virov, vendar je prodajna ekipa majhna in ne morejo pravočasno obravnavati vseh. Vodi prihajajo iz spletne strani, obrazcev, sporočil, Zalo, e-pošte ali različnih kampanj, vendar so podatki razpršeni.

V tem primeru podjetju ne primanjkuje začetnih stičnih točk. Podjetju primanjkuje prostor za zbiranje vod in boljše sledenje.

CRM naj gre prej, ko začnete opažati naslednje znake:

• vodi prihajajo, vendar je odziv počasen
• ista stranka se pojavi na več različnih mestih
• prodajalci ne vedo, do kam je prišlo do pogovora s stranko
• marketing vidi, da obstajajo vodi, vendar prodajalci pravijo, da jih ne morejo spremljati
• podatki so razpršeni po datotekah, sporočilih in osebnih zapiskih

Če tega dela ne rešite prej, bo dodajanje več vodov v sistem samo še povečalo zmedo.

4. Če je cilj boljša nega strank po pridobitvi vodov, naj CRM in sporočanje gresta skupaj

Obstajajo podjetja, ki nimajo prevelikega pomanjkanja novih vodov, vendar izgubljajo priložnosti pri negi strank. Stranke so poslale sporočila, se zanimale, celo dobile predhodno posvetovanje, vendar nadaljnji proces ni dovolj skladen.

Takrat zgodba ni več le o spletni strani ali CRM posamezno. Podjetje mora pogledati CRM v kombinaciji s sporočanjem, da:

• spremlja zgodovino pogovorov
• ne spregleda strank, ki so se v preteklosti zanimale
• podpira ekipo pri boljšem sledenju strankam
• bolje zbira komunikacijske točke na enem jasnem mestu

To je primerna izbira za podjetja, ki začenjajo opažati, da njihova največja težava ni privabljanje novih ljudi, ampak da ne izgubijo tistih, ki se zanimajo.

4 vrste MSP in primerno izhodišče

Za lažjo predstavo si lahko ogledamo 4 zelo pogoste scenarije:

Vrsta MSP	Pogosti znaki	Od kod naj začne
MSP potrebuje spletno verodostojnost	Ima stran na družbenih omrežjih, vendar nima urejenega predstavitvenega prostora, stranke težko hitro zaupajo	Najprej spletna stran
MSP potrebuje pridobiti vode iz oglaševanja	Oglaša, vendar nima jasne ciljne točke, konverzija ni dobra	Najprej spletna stran ali ciljna stran
MSP ima majhno prodajno ekipo	Vodi prihajajo iz več virov, vendar jih ne morejo slediti, podatki so razpršeni	Najprej CRM
MSP potrebuje boljšo nego strank	Stranke so se zanimale, vendar sledenje ni dosledno	CRM + sporočanje

Ta tabela ni namenjena strogi delitvi, ampak podjetju pomaga prepoznati svojo najtesnejšo prioriteto.

Kaj pa, če želite poenostaviti, z manj orodij?

To je zelo realna skrb. Mnoga MSP ne želijo odpreti preveč platform, ker več orodij pomeni večjo obremenitev pri upravljanju. Majhne ekipe se bodo zlahka znašle v situaciji, ko uporabljajo orodja, vendar jih ne izkoristijo v celoti.

V tem primeru ustrezen pristop ni nakup veliko stvari in njihovo poznejše povezovanje. Boljši način je izbrati dovolj jasno pot in dati prednost rešitvam, ki jih je mogoče povezati v istem sistemu.

Za podjetja, ki šele začenjajo, je običajni vrstni red:

1. Določite najbolj nujni cilj
   Je verodostojnost, vodi, prodaja ali nega strank trenutno največja potreba?

2. Izberite izhodišče, ki bo imelo največji vpliv
   Ali naj grejo prej spletna stran, ciljna stran ali CRM?

3. Dajte prednost platformi, ki se lahko pozneje razširi
   Tako, da ko podjetje postane večje, sistema ne boste morali razdeliti na preveč ločenih delov.

Kako je GTG CRM primeren za to nalogo?

GTG CRM je primeren za mala in srednja podjetja, ki želijo poenostaviti, namesto da bi od začetka uporabljala preveč ločenih orodij.

Če podjetje potrebuje graditi spletno prisotnost, lahko GTG CRM pomaga pri ustvarjanju spletnih strani in ciljnih strani, da postanejo jasnejše stične točke za stranke.

Če je podjetje že začelo pridobivati vode in potrebuje bolj centralizirano upravljanje, ima GTG CRM CRM za jasnejše sledenje podatkov o strankah na isti platformi.

Če podjetje potrebuje slediti interakcijam s strankami iz več kanalov, sistem vključuje tudi funkcijo sporočanja, ki pomaga združiti komunikacijo v jasen tok upravljanja.

Vrednost ni le v posameznih funkcijah, ampak v tem, da lahko podjetje gradi pot po korakih, ne da bi od začetka ločevalo spletno stran, ciljno stran, CRM in sporočanje na preveč samostojnih orodij.

Zaključek

Vprašanje ali naj MSP najprej začne z spletno stranjo ali z CRM dejansko nima enega univerzalnega odgovora. Pomembno je pravilno pogledati trenutne potrebe podjetja.

Če želite povečati verodostojnost in strankam pomagati hitreje zaupati, začnite z spletno stranjo.
Če želite optimizirati pridobivanje vodov iz prometa in oglaševanja, najprej dajte prednost spletni strani ali ciljni strani.
Če vodi že prihajajo, vendar prodaja ne more slediti, naj CRM gre prej.
Če podjetje izgublja stranke pri sledenju in negi, razmislite o kombinaciji CRM in sporočanja.

Digitalna transformacija malega podjetja se ne začne nujno z veliko orodji. Začeti se mora s pravilno izbranim vrstnim redom.

In ko sledite jasni poti, bo podjetju lažje graditi bolj jedrnat, lažje upravljiv sistem, ki bo v praksi ustvarjal jasne rezultate.