Hur hjälper Live Chat och Messaging småföretag att inte missa potentiella kunder?

Många småföretag idag saknar inte intresserade personer. De har besökare på sin webbplats, folk som skickar meddelanden via sin Facebooksida, leads från annonser, folk som lämnar spår av intresse för att lära sig mer. Men problemet är: att kunderna är intresserade betyder inte att företaget kommer att behålla dem.

I många fall lämnar kunderna inte för att produkten inte är bra eller priset inte är lämpligt. De lämnar helt enkelt för att de inte får tillräckligt snabba svar, inte vet var de ska vända sig, eller börjar en konversation som sedan bryts av. För små och medelstora företag med små team är detta en mycket vanlig fallgrop.

Sanningen är att när en kund är "het", minskar varje fördröjd minut chansen att konvertera. De kan vara på din webbplats, just ha tittat på en tjänst, läst ett erbjudande eller klickat på en annons. Om det inte finns en tydlig chattpunkt vid den tidpunkten, eller om det finns men inte hanteras snabbt, kan ett lead lätt svalna innan säljaren hinner fram.

Det är därför Livechatt och meddelandetjänster inte längre bara är hjälpverktyg. För många småföretag håller de på att bli en mycket nödvändig del av leadkonverteringsresan.

Varför missar småföretag ofta intresserade kunder?

När man tittar på marknadsföringsrapporter ser många företag att de fortfarande har trafik, fortfarande får meddelanden, fortfarande genererar formulär. Men när man tittar på antalet möjligheter som faktiskt går vidare, är resultaten inte proportionerliga. En av de stora orsakerna ligger i steget mellan "kunden börjar vara intresserad" och "företaget svarar i tid".

Detta är ett tomrum som lätt kan missas.

Kunder är inte alltid redo att fylla i ett formulär omedelbart. Många vill snabbt ställa en fråga, vill kontrollera om någon svarar, vill se om företaget är tillräckligt professionellt för att hjälpa dem. Om webbplatsen bara har statisk information utan en bekväm chattpunkt, gör företaget det svårare för sig själva vid en mycket viktig tidpunkt.

Det kan föreställas på ett enkelt sätt:

• Kunden ser en annons och klickar sig in på webbplatsen
• Kunden bläddrar igenom tjänster eller produkter
• Kunden börjar få frågor
• Kunden letar efter ett sätt att kontakta
• Om kontakten är enkel och svaret snabbt, ökar chansen att behålla leadet
• Om inte, lämnar kunden och letar någon annanstans

Skillnaden ligger ofta just i det steget.

Var uppstår kundens fallgropar oftast?

Inte alla kunder faller i det sista steget. Många heta leads faller bort redan i stunder som är mycket nära konvertering.

1. Faller bort när kunden precis har en fråga men inte vet var de ska fråga

Kunden besöker webbplatsen, tittar på informationen, börjar vara intresserad men hittar ingen tydlig kontaktpunkt. Formuläret är längst ner på sidan, telefonnumret är svårt att hitta, och man är inte säker på om någon är aktiv på Facebooksidan. Bara några sekunders tvekan kan få dem att lämna.

2. Faller bort när kunden har skickat ett meddelande men inte fått svar tillräckligt snabbt

Detta är en mycket vanlig situation för småföretag med lite personal. Kunden skickar ett meddelande till Facebooksidan, webbplatsen eller någon annan kanal, men får svar flera timmar senare. Vid det laget har den initiala intresserade impulsen minskat avsevärt.

3. Faller bort när konversationen blir bortkopplad från leadhanteringen

Vissa företag svarar fortfarande kunder, men samtalen är utspridda över olika kanaler. Rådgivaren har inte tillräckligt med kontext, efterföljande person vet inte vad den tidigare personen har diskuterat, och ett hett lead blir ett vagt lead bara för att hanteringsflödet inte är sammanhängande.

Varför är svarstiden så viktig?

När en kund aktivt skickar ett meddelande är det en mycket stark signal. Jämfört med att bara läsa ett inlägg eller surfa på en webbplats, visar handlingen att öppna ett chattfönster för att fråga att de har kommit närmare ett beslut.

Men just därför är möjlighetsfönstret också kortare.

Personer som är i ett intresserat tillstånd vill oftast inte vänta för länge. De ser inte meddelanden som ett stort engagemang. De försöker bara se om företaget svarar bra. Om den första upplevelsen är långsam, avbruten eller otydlig, minskar förtroendet mycket snabbt.

För SMB är problemet inte att alltid ha ett stort team som hanterar chatt. Problemet är hur man gör det lätt för kunden att starta en konversation, och när konversationen väl har börjat, hur man ser till att företaget inte tappar bort den.

Vad hjälper Live Chat och Messaging SMB med?

Om man ser till kärnan löser Live Chat och Messaging två mycket praktiska problem.

För det första, att skapa en tydlig kontaktpunkt för intresserade kunder.
Istället för att låta kunden själv försöka ta kontakt, ger företaget dem en tydlig ingång direkt på webbplatsen eller via välbekanta meddelandekanaler.

För det andra, att minska avståndet från intresse till åtgärd.
När kunden börjar skicka meddelanden får företaget en möjlighet att svara snabbare, förstå behovet tidigare och leda kunden vidare till nästa steg istället för att vänta på att de själva ska återkomma.

För småföretag är detta en stor fördel eftersom inte alla leads fyller i ett formulär eller ringer direkt. Många bra möjligheter börjar med en mycket kort fråga.

Några vanliga situationer för småföretag

Situation 1: Kunden besöker webbplatsen utanför kontorstid

Kunden tittar på en tjänst på kvällen och vill snabbt ställa en fråga innan de fattar ett beslut. Om webbplatsen bara har statiskt innehåll, är det troligt att kunden lämnar. Men om det finns en widget för webbchatt, blir det lättare för kunden att proaktivt starta en konversation.

Situation 2: Kunden kommer från en annons och vill ha ytterligare bekräftelse

Många leads från annonser är inte redo att fylla i ett formulär direkt. De vill fråga om tjänsten är lämplig, vad priset ungefär ligger på, och hur lång tid implementeringen tar. Ett tydligt chattfönster hjälper företaget att inte missa det ögonblicket.

Situation 3: Litet team, lätt att missa inkorgar

Företaget har få anställda, och var och en hanterar olika kanaler. Meddelanden från webbplatsen, Facebooksida eller andra kanaler går inte in i samma flöde, vilket gör det lätt att tappa bort svar och uppföljning.

Det är här messaging för SMB blir viktigt, eftersom problemet inte bara är att ha en chattkanal, utan hur den chattkanalen integreras i processen för att hantera leads.

Hur bör ett flöde för hantering av varma leads se ut?

Ett bra flöde behöver inte vara för komplicerat, men det måste vara tillräckligt tydligt för att ett litet team ska kunna följa med.

Ett grundläggande flöde kan beskrivas så här:

• Kunden besöker webbplatsen eller en landningssida
• Kunden startar en chatt via widgeten eller en meddelandekanal
• Företaget tar emot frågan och identifierar det initiala behovet
• Kundinformationen registreras i ett spårningssystem
• Konversationen fortsätter istället för att falla ur flödet
• Säljaren eller den ansvariga personen kan följa upp i rätt tid

Huvudpoängen här är: chatten bör inte bara handla om att svara för att vara klar, utan bör bli en del av flödet för att föra över leads till vidare hantering.

Hur bör webbplats, chatt och CRM arbeta tillsammans?

Det är här många småföretag börjar se problemet. Om webbplatsen bara är till för presentation, chatten bara för slumpmässiga svar, och kunddata ligger någon annanstans, så är systemet fortfarande fragmenterat.

En bättre struktur är oftast:

• Webbplatsen som mottagare av behov
• Live Chat eller Messaging som kontaktpunkt när kunden är intresserad
• CRM som plats för registrering och uppföljning av kunden framöver

När dessa tre delar kopplas samman, kommer företaget att avsevärt minska risken för att kunder som har visat intresse inte följs upp.

Hur hjälper GTG CRM småföretag med detta problem?

GTG CRM hjälper småföretag att skapa ett mer sammanhängande flöde mellan webbplats, chatt och CRM.

Företag kan lägga till en Live Chat-widget på webbplatsen eller landningssidan för att göra det lättare för kunder att starta en konversation precis när de är intresserade. Detta är särskilt användbart för företag som behöver öka snabbheten i leadrespons utan att kunder ska behöva leta efter kontaktvägar.

Dessutom har GTG CRM funktionen Messaging för att tydligare hantera kundinteraktioner på samma plattform, istället för att konversationer ligger utspridda på olika platser. I kombination med CRM blir kunddata och samtalsloggar lättare att följa sömlöst under hanteringen.

Det största värdet ligger inte i att ha ytterligare en chattwidget på webbplatsen. Värdet ligger i att företaget börjar bygga ett bättre flöde från när kunden kommer till webbplatsen, börjar chatta, till dess att informationen går in i CRM för vidare uppföljning.

Slutsats

För småföretag beror kundförluster inte alltid på brist på trafik eller leads. Många möjligheter missas helt enkelt för att kunden visat intresse men inte fått snabb respons eller en tillräckligt bekväm kontaktpunkt för att inleda en konversation.

Live Chat och Messaging hjälper till att fylla den luckan. De skapar en tydligare kontaktpunkt för kunden, minskar svarstiden och hjälper företaget att inte tappa heta leads.

Om webbplatsen har besökare, om annonseringen drar till sig uppmärksamhet, om företaget vill ha snabbare respons samtidigt som systemet hålls smidigt, då är det dags att se Live Chat och Messaging som en mer väsentlig del av konverteringsresan.