Hur hjälper livechatt och meddelanden småföretag att inte missa intresserade kunder?

Många småföretag har idag ingen brist på intresserade personer. De får besökare på sin webbplats, folk som skickar meddelanden via sin facebooksida, leads från annonser, personer som lämnar indikationer på att de vill veta mer. Men problemet är: att kunden är intresserad innebär inte nödvändigtvis att företaget lyckas behålla dem.

I många fall lämnar kunden inte för att produkten är dålig eller priset är fel. De lämnar helt enkelt för att de inte får tillräckligt snabba svar, inte vet vart de ska vända sig, eller för att en konversation som startats sedan bryts. För små och medelstora företag (SMB) är detta ett mycket vanligt fallgropp.

Sanningen är att när kunden är varm, varje minut som går minskar chansen till konvertering. De kan vara på din webbplats, just ha tittat på en tjänst, läst ett erbjudande eller klickat på en annons. Om det vid den tidpunkten inte finns en tydlig chattpunkt, eller om det finns men inte hanteras i tid, är det lätt att leadet kallnar innan säljaren hinner nå fram.

Det är därför livechatt och meddelanden inte längre bara är stödfunktioner. För många småföretag blir de alltmer en nödvändig del av processen att stänga ett lead.

Varför missar småföretag ofta intresserade kunder?

När man tittar på marknadsföringsrapporter ser många företag att de fortfarande har trafik, meddelanden och ifyllda formulär. Men när man tittar på antalet faktiska möjligheter som går vidare, är resultatet inte proportionerligt. En av de stora orsakerna ligger i steget mellan att ”kunden börjar bli intresserad” och att ”företaget svarar i tid”.

Detta är ett gap som lätt kan förbises.

Kunder är inte alltid redo att fylla i ett formulär direkt. Många vill snabbt ställa en fråga först, kolla om någon svarar, se om företaget är professionellt nog att hjälpa dem. Om webbplatsen bara har statisk information och ingen bekväm chattpunkt, gör företaget det svårare för sig själva vid en mycket kritisk tidpunkt.

Det kan enkelt illustreras på följande sätt:

• Kunden ser en annons och klickar sig vidare till webbplatsen
• Kunden tittar igenom tjänster eller produkter
• Kunden börjar få frågor
• Kunden försöker kontakta
• Om kontakten är enkel och svaret snabbt, ökar chansen att behålla leadet
• Om inte, lämnar kunden och söker någon annanstans

Skillnaden ligger ofta just i det steget.

Var uppstår kundens fallgroppar oftast?

Inte alla kunder faller bort i det sista steget. Många heta leads faller bort redan i de ögonblick som är närmast konvertering.

1. Faller bort när kunden precis har fått en fråga men inte vet var de ska ställa den

Kunden besöker webbplatsen, tittar på informationen, börjar bli intresserad men hittar ingen tydlig kontaktpunkt. Formuläret är för långt ner på sidan, telefonnumret är svårt att se, och man är inte säker på om någon är tillgänglig på facebooksidan. Bara några sekunders tvekan kan få dem att lämna.

2. Faller bort när kunden har skickat ett meddelande men inte fått svar tillräckligt snabbt

Detta är en mycket vanlig situation för småföretag med få anställda. Kunden skickar ett meddelande via facebooksidan, webbplatsen eller någon annan kanal, men får svar flera timmar senare. Vid det laget har det initiala intresset redan minskat avsevärt.

3. Faller bort när konversationen bryts från leadhanteringsflödet

Vissa företag svarar visserligen kunderna, men konversationerna sker fragmentariskt via olika kanaler. Rådgivaren har inte tillräckligt med kontext, den som tar över vet inte vad den föregående personen har sagt, och heta leads blir vaga bara för att hanteringsflödet inte är sammanhängande.

Varför är svarstid så viktig?

När en kund aktivt skickar ett meddelande är det en mycket stark signal. Jämfört med att bara läsa en artikel eller bläddra igenom en webbplats, visar handlingen att öppna ett chattfönster för att fråga att de har kommit närmare ett beslut.

Men just därför är möjlighetsfönstret också kortare.

En person som är i ett tillstånd av intresse vill oftast inte vänta för länge. De ser inte att skicka ett meddelande som ett steg med hög förpliktelse. De testar bara om företaget svarar bra. Om den första upplevelsen är långsam, avbruten eller otydlig, minskar förtroendet mycket snabbt.

För SMB är problemet inte att alltid ha ett stort team som bemannar chatten. Problemet är hur man gör det enkelt för kunden att starta en konversation, och när konversationen väl har startat, hur man ser till att inte tappa bort den mitt i.

Vad hjälper livechatt och meddelanden för SMB?

Om man ser till den verkliga kärnan löser livechatt och meddelanden två mycket praktiska saker.

För det första, skapar en tydlig nedgångspunkt för intresserade kunder.
Istället för att låta kunden själv försöka hitta hur de ska kontakta, ger företaget dem en tydlig ingång direkt på webbplatsen eller via välbekanta meddelandekanaler.

För det andra, minskar gapet från intresse till hantering.
När kunden börjar skicka meddelanden får företaget möjlighet att svara snabbare, förstå behoven tidigare och guida kunden vidare till nästa steg istället för att vänta på att de ska komma tillbaka själva.

För småföretag är detta en mycket stor fördel eftersom inte alla leads fyller i formulär eller ringer direkt. Många bra möjligheter börjar med en mycket kort fråga.

Några mycket vanliga situationer för småföretag

Situation 1: Kunden besöker webbplatsen utanför ordinarie öppettider

Kunden tittar på en tjänst på kvällen och vill snabbt ställa en fråga innan de fattar ett beslut. Om webbplatsen bara har statiskt innehåll, är det troligt att kunden lämnar. Men om det finns en widget för webbplatschatt, blir det enklare för kunden att proaktivt starta en konversation.

Situation 2: Kunden kommer från en annons och vill ha ytterligare bekräftelse

Många leads från annonser är inte redo att fylla i ett formulär direkt. De vill fråga om tjänsten är lämplig, ungefärlig kostnad, eller hur lång tid implementeringen tar. Ett tydligt chattfönster hjälper företaget att inte missa det tillfället.

Situation 3: Litet team gör det lätt att missa inkorgar

Företaget har få anställda, och var och en hanterar olika kanaler. Meddelanden från webbplatsen, facebooksidan eller andra kanaler går inte in i samma flöde, vilket gör att svar och uppföljning lätt bryts.

Det är just här meddelanden för SMB blir viktigt, eftersom problemet inte bara är att ha en chattkanal, utan hur den kanalen integreras i leadhanteringsprocessen.

Hur bör flödet för hantering av heta leads se ut?

Ett bra flöde behöver inte vara alltför komplicerat, men det måste vara tillräckligt tydligt för att även ett litet team ska kunna följa med.

Flödet kan enkelt illustreras på följande sätt:

• Kunden besöker webbplatsen eller en landningssida
• Kunden börjar chatta via widgeten eller en meddelandekanal
• Företaget tar emot frågan och identifierar det initiala behovet
• Kundinformationen registreras i systemet för uppföljning
• Konversationen fortsätter istället för att falla ur flödet
• Säljaren eller den ansvariga kan följa upp i rätt tid

Kärnan här är: chatt bör inte bara stanna vid att svara för sakens skull, utan det ska bli en del av flödet för att överföra leadet till vidare hantering.

Hur bör webbplats, chatt och CRM samverka?

Det är här många småföretag börjar se problemet. Om webbplatsen bara är till för att presentera information, chatten bara för att svara fragmentariskt, och kunddata finns någon annanstans, då är systemet fortfarande fragmenterat.

En bättre struktur är vanligtvis:

• Webbplatsen fungerar som en mottagare av behov
• Livechatt eller meddelanden fungerar som interaktionspunkt så fort kunden visar intresse
• CRM fungerar som en plats för att registrera och följa upp kunder framöver

När dessa tre delar kan kopplas samman, kommer företaget att avsevärt minska risken för att kunder som visat intresse inte följs upp.

Hur hjälper GTG CRM småföretag med detta problem?

GTG CRM hjälper småföretag att skapa ett mer sammanhängande flöde mellan webbplats, chatt och CRM.

Företag kan installera en livechattwidget på sin webbplats eller landningssida så att kunden enkelt kan starta en konversation i det ögonblick de visar intresse. Detta är särskilt användbart för företag som behöver öka snabbheten i leadrespons utan att behöva låta kunder leta efter kontaktvägar.

Dessutom har GTG CRM en meddelandefunktion för att hjälpa till att hantera kundinteraktioner på en tydlig plattform, istället för att låta konversationer ligga separerade på olika platser. När det kombineras med CRM blir kunddata och konversationshistorik lättare att följa sammanhängande under hanteringsprocessen.

Det största värdet ligger inte i att ha en extra chattruta på webbplatsen. Värdet ligger i att företaget börjar bygga ett bättre flöde från kundbesök på webbplatsen, till att starta en chatt, till att informationen går in i CRM för vidare uppföljning.

Slutsats

För småföretag är det inte alltid bristen på trafik eller leads som gör att man tappar kunder. Många möjligheter missas helt enkelt för att kunden har visat intresse men inte fått svar i tid, eller för att det inte finns en tillräckligt bekväm kontaktpunkt för att starta en konversation.

Livechatt och meddelanden hjälper till att fylla detta gap. De skapar en tydligare nedgångspunkt för kunden, minskar svarstiden och hjälper företaget att inte tappa bort heta leads.

Om din webbplats har besökare, om dina annonser drar till sig uppmärksamhet, och om ditt företag vill svara snabbare samtidigt som du håller systemet smidigt, då är det dags att se livechatt och meddelanden som en mer väsentlig del av konverteringsprocessen.