Bör SMB börja sin digitala transformation med en webbplats eller ett CRM först?

När många små och medelstora företag (SMB) påbörjar sin digitala transformation, ligger svårigheten inte i bristen på verktyg. Problemet är snarare att det finns för många valmöjligheter.

Vissa rekommenderar att börja med en webbplats för att öka trovärdigheten. Andra menar att man tidigt bör implementera ett CRM för att hantera kunder på ett strukturerat sätt. Vissa fokuserar på annonsering och landningssidor först. Andra prioriterar meddelandesystem för snabbare kundvård. För ett SMB som vill ha en enkel lösning, färre verktyg och en praktisk implementering, uppstår lätt frågan: bör vi börja med en webbplats eller ett CRM först?

Svaret är att inte alla företag är likadana.

Både webbplatser och CRM är viktiga, men de löser olika problem. Om man väljer rätt startpunkt kommer företaget att gå snabbare framåt och undvika kostsamma misstag. Om man väljer fel ordning är det lätt att hamna i en situation där man har använt verktyg men fortfarande inte ser tydliga resultat.

Därför är det mer korrekt att, istället för att ställa den generella frågan “är webbplats eller CRM bättre”, titta på företagets nuvarande mål: behöver du trovärdighet, behöver du leads, behöver du hålla jämna steg med försäljningen, eller behöver du bättre kundvård?

Varför blir många SMB förvirrade när de börjar sin digitala transformation?

För småföretag är resurserna alltid begränsade. Litet team, begränsad budget och kort tid för implementering. Därför måste varje investeringsbeslut gällande verktyg vara ganska realistiskt.

I praktiken börjar dock många SMB med att göra det som verkar behövas just då. Idag känner man att man behöver en webbplats, så man bygger en webbplats. Imorgon, när man ser att leads försvinner, letar man efter ett CRM. Senare, när kundmeddelandena blir för många, använder man ytterligare ett meddelandeverktyg. Ju mer man gör, desto mer fragmenterat blir systemet.

Resultatet är att företaget inte riktigt genomgår en digital transformation enligt en tydlig färdplan, utan lappa och laga baserat på omedelbara behov.

Det är därför frågan webbplats eller CRM först är viktigare än många tror. Det är inte bara en fråga om verktyg. Det är en fråga om vilken startpunkt som kommer att ha störst inverkan på företaget i dess nuvarande fas.

Var skiljer sig webbplatser och CRM åt?

Enkelt uttryckt hjälper en webbplats företaget att finnas till och skapa förtroende. Ett CRM hjälper företaget att samla, följa upp och hantera kunder bättre.

En webbplats är lämplig när företaget behöver en plats där kunder kan lära sig mer, kontrollera trovärdighet, se tjänster eller produkter och vidta åtgärder som att fylla i ett formulär eller kontakta dem. Ett CRM å andra sidan, spelar en stark roll när företaget redan har leads eller kunder som interagerar via flera kontaktpunkter och behöver en mer centraliserad hantering.

Man kan förstå det så här:

Aspekt	Webbplats	CRM
Huvudroll	Online-närvaro, skapa trovärdighet, stödja konvertering	Hantera leads, kunder och uppföljningsprocesser
Löser vilket problem	Kunder besöker men förstår eller litar inte på företaget än	Leads kommer in men försvinner lätt, svårt att följa upp
Lämpligt när	Företaget behöver en tydligare online-plattform	Företaget har redan många leads eller flera kontaktpunkter
Påverkar starkt	Förtroende, varumärkesigenkänning, konvertering från trafik	Försäljningsdrift, kundvård, datahantering
Om det saknas	Kunder har svårt att förstå och snabbt lita på företaget	Försäljningspersonal missar leads, data är spridd

Utifrån den här tabellen kan man se att webbplatser och CRM inte ersätter varandra. De kompletterar varandra. Men för SMB som vill ha en enkel lösning och gå stegvis framåt, behöver företaget bestämma vilket som bör komma först baserat på huvudmålet.

Ramverk för val baserat på mål: Vad behöver ditt företag mest just nu?

Om du är osäker på var du ska börja med den digitala transformationen för ditt lilla företag, prova att titta på följande fyra mål.

1. Om det nuvarande målet är att öka online-trovärdigheten, prioritera en webbplats först

Detta är en mycket vanlig situation för företag som har varit verksamma ett tag men har svag online-närvaro, eller har en Facebook-sida men ingen tillräckligt tydlig plats för kunder att kontrollera information.

När kunder hittar dig via annonser, sociala medier eller rekommendationer, brukar de leta efter mer information innan de fattar ett beslut. Om företaget saknar en webbplats, eller om webbplatsen är mycket grundläggande, har kunderna svårt att snabbt lita på dig.

I det här läget bör webbplatsen komma först eftersom den hjälper företaget att:

• tydligt presentera vem man är
• visa vad man gör
• ge ett mer professionellt intryck
• hjälpa kunder att lämna information eller kontakta er

Om det inte finns ett tydligt "online-hem" kommer det att vara svårt att bygga långsiktigt förtroende i senare steg.

2. Om målet är att få leads från annonsering eller trafik, bör en webbplats eller landningssida komma först

Många SMB har börjat annonsera, men destinationen efter klicket är fortfarande för generell. Vissa skickar trafik till Facebook-sidor, andra till hemsidan, och vissa låter bara kunder skicka meddelanden och vänta på konsultation. Detta minskar ofta konverteringseffektiviteten.

I det här fallet är en webbplats eller landningssida den punkt som bör prioriteras först eftersom företaget behöver en plats för att:

• ta emot trafik med rätt budskap
• skapa tydliga åtgärder som att fylla i formulär eller registrera sig
• bättre behålla kunddata
• optimera effektiviteten för varje kampanj

Med andra ord, om den nuvarande utmaningen är hur man ser till att intresserade kunder inte försvinner efter ett klick, då bör en webbplats eller landningssida komma före ett CRM.

3. Om målet är att säljarna ska hålla jämna steg med leads, bör CRM komma först

Detta är en mycket vanlig situation för SMB som redan har leads från flera källor, men där säljteamet är litet och inte hinner hantera allt. Leads kommer in från webbplatsen, formulär, inboxar, Zalo, e-post eller olika kampanjer, men data är spridd.

I det här läget saknar företaget inte kontaktpunkter för initial kontakt. Företaget saknar en plats för att samla leads och följa upp dem tydligare.

CRM bör komma först när du börjar se tecken som:

• leads kommer in men responsen är långsam
• samma kund dyker upp på flera olika platser
• säljare har inte full koll på var kunden befinner sig i samtalet
• marknadsföring ser att det finns leads men säljare säger att de inte hinner med
• data är spridd i filer, inboxar och personliga anteckningar

Om detta inte hanteras först, kommer ytterligare leads bara att göra allting mer kaotiskt.

4. Om målet är att förbättra kundvården efter att ha fått leads, bör CRM och meddelanden integreras

Vissa företag saknar inte nya leads, men missar möjligheter i kundvården. Kunder har skickat meddelanden, visat intresse, och till och med fått preliminär rådgivning, men resan därefter är inte tillräckligt sammanhängande.

Då handlar det inte längre om enbart en webbplats eller ett CRM. Företaget behöver titta på CRM i kombination med meddelandetjänster för att:

• följa upp konversationshistoriken
• undvika att tappa kunder som tidigare visat intresse
• stötta teamet att följa upp kunder bättre
• samla kommunikationspunkterna på ett tydligare ställe

Detta är ett lämpligt val för företag som börjar inse att deras största utmaning inte är att attrahera nya personer, utan att inte tappa bort de som redan visat intresse.

4 typer av SMB och lämplig startpunkt

För att göra det lättare att föreställa sig kan man titta på följande fyra vanliga scenarier:

Typ av SMB	Vanliga tecken	Börja från
SMB som behöver online-trovärdighet	Har en Facebook-sida men ingen formell presentationsplats, kunder litar inte snabbt	Webbplats först
SMB som behöver få leads från annonsering	Annoncerar men har ingen tydlig destination, konverteringen är inte bra	Webbplats eller landningssida först
SMB med litet säljteam	Leads kommer från många källor men kan inte följas upp, data är spridd	CRM först
SMB som behöver förbättra kundvården	Kunder har visat intresse men uppföljningen är inte sammanhängande	CRM + Meddelanden

Denna tabell är inte avsedd för strikt indelning, utan för att hjälpa företag att identifiera sina närmaste prioriteringar.

Så, om du vill ha en enkel lösning med få verktyg, vad gör du då?

Detta är en mycket realistisk oro. Många SMB vill inte ha för många plattformar eftersom ju fler verktyg desto tyngre blir driften. Ett litet team riskerar lätt att använda verktyg utan att utnyttja dem fullt ut.

I det fallet är ett rimligt tillvägagångssätt inte att köpa massor av verktyg och koppla ihop dem senare. Ett bättre sätt är att välja en tydlig färdplan och prioritera lösningar som kan integrera flera delar inom samma system.

För företag som precis börjat bör ordningen vanligtvis vara:

1. Identifiera det mest akuta målet
   Är trovärdighet, leads, försäljning eller kundvård det största behovet just nu?

2. Välj startpunkten som ger tydligast effekt
   Bör webbplatsen, landningssidan eller CRM komma först?

3. Prioritera plattformar som kan utökas i framtiden
   Så att när företaget växer, behöver du inte dela upp systemet i för många separata delar.

Hur passar GTG CRM in i detta problem?

GTG CRM är lämpligt för små och medelstora företag som vill ha en enklare lösning istället för att använda många separata verktyg från början.

Om företaget behöver bygga sin online-närvaro kan GTG CRM hjälpa till att skapa en webbplats och landningssidor som tydligare kontaktpunkter för kunderna.

Om företaget redan har börjat få leads och behöver mer centraliserad hantering, har GTG CRM en CRM-funktion för tydligare kunddatahantering på samma plattform.

Om företaget behöver följa upp kundinteraktioner från flera kanaler, har systemet även en meddelandefunktion som hjälper till att samla kommunikation i en tydligare hanteringsström.

Det värdefulla ligger inte bara i enskilda funktioner, utan i att företaget kan bygga sin färdplan stegvis utan att från början dela upp webbplats, landningssida, CRM och meddelanden i alltför många oberoende verktyg.

Slutsats

Frågan bör SMB börja med en webbplats eller ett CRM först har faktiskt inget generellt svar som passar alla. Det viktigaste är att se till företagets nuvarande behov.

Om du behöver öka trovärdigheten och snabbare få kunder att lita på dig, börja med en webbplats.
Om du behöver optimera leadgenerering från trafik och annonsering, prioritera en webbplats eller landningssida.
Om leads kommer in men säljarna inte hinner med, bör CRM komma först.
Om företaget tappar kunder i uppföljnings- och vårdprocessen, tänk på en kombination av CRM och meddelanden.

Digital transformation för småföretag behöver inte nödvändigtvis börja med massor av verktyg. Det bör börja med ett korrekt ordningsval.

Och när man följer en tydlig färdplan, kommer företaget lättare att bygga ett smidigare system som är enklare att hantera och ger tydliga resultat i praktiken.