在客户要求快速、个性化和全天候服务的时代，企业不仅需要优质的产品，还需要智能化的运营解决方案。尤其是在金融领域，每天服务数千万客户的压力迫使许多公司转向技术以减轻工作负担。美国银行（BoA）是率先将人工智能助手应用于客户服务的机构之一，并凭借其“虚拟助手”Erica取得了卓越的成果。

人工智能助手在客户服务中的重要性。

人工智能不仅仅是一种自动化工具，它正在成为企业的“第二大脑”。对于像美国银行这样的大型企业而言，投资人工智能助手可以应对一系列挑战：减轻客户服务中心的压力、优化运营成本，并提升数千万客户的用户体验。

在客户越来越习惯于即时获得答案的背景下，传统的客服热线或电子邮件等解决方案已无法满足需求。人工智能助手正逐渐成为一种灵活的支持渠道，全天候运行，无需增加人手即可处理海量交互。

Erica——改变美国银行服务客户方式的虚拟助手。

美国银行（BoA）是美国最大的银行之一，也是全球领先的金融集团之一。美国银行拥有数千万个人客户、数十万家企业客户以及遍布全球的分支机构网络，每天处理海量的交易请求和客户支持服务。

Erica是e-RICA（电子机器人智能对话代理）的缩写，它直接集成到美国银行的移动应用程序中。它不仅仅是一个自动聊天机器人；它是一个智能AI助手，能够理解并利用每位客户的财务数据。

Erica 的独特之处在于它能够为个人财务管理需求提供全面的解决方案。当用户需要查询余额、查找交易记录或重置密码时，Erica 可以即时响应。除了回答问题之外，Erica 还会主动发送智能提醒，例如在用户超支或账户面临负余额风险时发出提醒。

另一个亮点是艾丽卡的乐于助人和指导：从预算规划、开设储蓄账户到协助处理紧急情况（例如冻结丢失的银行卡），她都能提供帮助。尤其值得一提的是，客户只需使用语音指令或短信即可完成转账或支付账单等简单交易——便捷易用。

美国银行的Erica人工智能界面

来源：金融品牌

美国银行取得的成功

Erica推出短短几年，就已成为金融行业最受欢迎的人工智能助手之一。它每月自动处理数百万个请求，为银行节省了原本用于客户服务中心的巨额运营成本。

除了省钱之外，Erica 的用户数量迅速增长至 3000 多万，并处理了数亿次请求。这表明，消费者完全愿意信任人工智能并将其用于个人财务事务——这一领域传统上被认为十分敏感，需要绝对的精准度。

最重要的是，Erica帮助美国银行提升了客户体验。客户无需等待，即可获得基于真实数据的即时个性化反馈。客户满意度提升，忠诚度增强，银行也因此获得了可持续的市场竞争优势。

中小企业应用人工智能的经验教训

BoA的案例研究表明，人工智能并非大型企业的专属。资源有限且面临竞争压力的越南中小企业完全可以运用人工智能来优化运营。Erica通过自动响应和处理请求直接服务于终端客户，而GTG CRM则旨在通过数据分析和战略建议，帮助企业主更有效地进行管理。

例如，中小企业常常浪费时间处理重复的客户问题，例如产品价格、库存情况或退货政策。GTG CRM 可以为企业主或员工提供合适的答案建议，从而节省时间并确保沟通的一致性。此外，GTG CRM 还能分析来自 Shopee 或 Lazada 等销售平台的数据，提供洞察和切实可行的建议，以提高业务效率。

GTG CRM——让AI助手更贴近中小企业

与旨在直接与终端客户互动的 Erica 不同，GTG CRM 的 AI 助手是一款“企业专属的 GPT 聊天工具”，旨在帮助企业主管理和发展业务。作为 GTG CRM 的一大亮点，这款虚拟助手允许用户使用自然语言询问有关业务场景的问题，例如：

• “本周的收入是多少？”
• “上周Facebook广告活动效果报告”
• 这个月我们新增了多少客户？
• 哪些客户群体需要特别关注？

AI助手不仅能根据业务数据提供即时答案，还能分析数据并提供具体的行动建议。例如，如果广告活动效果不佳，AI可以建议调整预算或专注于特定的目标客户群体。如果识别出潜在客户群体，AI还会提出相应的客户服务方案。

GTG CRM 平台还集成了 AI 内容创作功能，包括为社交媒体帖子、广告内容、Google Ads、着陆页创建内容，甚至生成相关插图和建议客户回复。

GTG CRM 的 AI 助手帮助企业主报告广告效果。

总结

美国银行与 Erica 的案例研究表明，人工智能助手是重要的战略杠杆，能够帮助企业节省成本并提高效率。Erica 帮助终端客户管理个人财务，而 GTG CRM 则为越南企业主提供基于数据的洞察和战略建议。尽管目标受众不同，但两者都利用人工智能实现自动化、分析和优化，从而创造卓越价值。对于越南中小企业而言，GTG CRM 提供了一个将人工智能转化为真正竞争优势的机会，使其能够在竞争日益激烈的市场中实现更高效的业务管理。立即使用 GTG CRM，优化运营，推动业务增长！