在竞争日益激烈的消费电子零售行业，仅仅拥有“优质产品”是不够的——企业还需要有效的客户管理、个性化服务以及客户旅程追踪。越南一家在这方面做得非常出色的公司是天南和电子超市（原名天和电子）。这家拥有20多年历史的大型电子超市连锁店，通过实施客户关系管理（CRM）系统，构建了现代化且可持续的销售、客户服务和售后服务体系。

本文将分析天南花如何应用 CRM，为什么 CRM 是电子产品零售的“支柱”，以及 GTG CRM 如何帮助中小企业取得类似的成果。

什么是客户关系管理（CRM）？为什么它在消费电子零售行业如此重要？

CRM（客户关系管理）系统可以帮助企业存储、分析和管理客户信息，从最初的联系和咨询到购买和售后服务。

对于电子行业而言，CRM 不仅仅是存储客户姓名和电话号码的工具，而是企业的“活记忆”：

• 记录完整的交易历史和产品保修信息。
• 追踪客户是否进行分期付款或产品更换。
• 适时提醒您保修服务计划和促销活动。
• 个性化服务：向之前购买过冰箱、电视或空调的顾客发送特别优惠。

CRM有助于提高现有客户的收入，降低获取新客户的成本，并使销售和客户服务团队能够更有效地协作。

另请参阅：GTG CRM：一种可提高客户忠诚度并优化销售业绩的客户管理解决方案。

天南花简介

天南花是一家成立于2001年的胡志明市的电子超市连锁店，专门销售电视、冰箱、洗衣机、空调、手机、家用电器和智能科技产品。

该品牌以其“专注服务，卓越价值”的口号而闻名，并在全国拥有超过 10 个服务中心。

天南和中心之一的图片

然而，随着客户群的增长，天南和面临着诸多挑战：

• 客户数据分散在多个部门。
• 销售人员很难追踪每个客户的交易记录。
• 很难区分忠实客户和新客户。
• 售后服务的效果无法衡量。

为了解决这个问题，他们开始实施客户关系管理 (CRM) 系统——这是帮助规范流程和提升客户体验的关键一步。

天南花如何将客户关系管理应用于其电子产品零售业务。

天南花实施客户关系管理 (CRM) 后，实现了从顾客到店顾客到售后服务的整个客户流程的数字化。

1. 将客户数据集中到一个平台上。

以前，每个分行独立管理客户，导致数据重复和不准确。

CRM帮助天南和将所有信息（姓名、电话号码、购买历史、所选产品、保修日期、客户服务反馈）整合到一个位置。

→ 这有助于员工轻松查找信息并提供个性化建议：“您上个月刚买了一台松下洗衣机，目前同品牌的冰箱有组合优惠。”

2. 客户细分与关怀计划

CRM按购买价值、购买频率或行为对客户进行分组。

例如：

• 忠实客户 → 将收到有关定期维护的促销邮件。
• 新客户 → 将收到用户指南 + 下次购买的折扣券。
• 企业客户 → 拥有专门的销售团队来监控合同并开具电子发票。

这有助于提高复购率并提升客户体验。

3. 监控和评估销售人员的业绩。

借助客户关系管理系统（CRM），管理层可以了解：

• 哪位员工的销售业绩最高？
• 哪些客户尚未接到通知？
• 哪些产品销售火爆/补货周期长？

自动化报告帮助天和灵活调整销售计划和促销方案。

4. 售后服务及自动保修提醒

CRM系统集成了保修提醒功能，并在保修期即将到期时自动拨打电话/发送短信。这有助于天和公司与客户保持定期联系，并树立专业的品牌形象。

满意的顾客更愿意向朋友推荐，从而产生自然的涟漪效应。

给中小企业的启示

天南花公司的案例表明，CRM 不仅仅是大型企业才需要的。

任何零售商店、电子产品商店、家具店或服务型企业都应该从客户关系管理 (CRM) 开始，以便：

• 同步客户管理。
• 存储交易记录。
• 更高效的客户服务和追加销售。
• 减少员工离职时的信息流失。

关键要点：CRM 不是软件，而是一种智能客户服务策略。

GTG CRM——面向零售企业的精简型客户关系管理解决方案。

如果说天南和公司凭借其客户关系管理系统取得了成功，那么GTG CRM平台就能帮助您实现同样的目标——而且速度更快、更轻松、成本更低。

1. 多渠道客户关系管理及集中式存储

GTG CRM 会自动将来自 Facebook、落地页等多个渠道的客户信息保存到同一位置。

在这里，您可以查看互动历史记录、客户信息以及按组划分的客户分类。

GTG CRM 帮助您在单一平台上集中管理您的客户。

2. 电子发票和产品管理

GTG CRM 允许您在一个仪表板上管理所有产品，从而轻松跟踪哪些客户正在购买您的哪些产品。

当客户下单时，GTG CRM 允许他们直接在系统内创建和导出电子发票，使销售过程更加清晰透明。

GTG CRM 的示例发票

3. 自动化工作流程 - 自动化客户服务

设置自动化流程，例如：

客户购买后 → 发送感谢邮件 → 6 个月后提醒他们保修服务安排 → 发送类似产品的促销信息。

一切都是自动进行的，无需人工干预。

GTG CRM中用于构建自动化工作流程的模板之一。

4. AI助手 - 智能虚拟助手

GTG CRM 中的 AI 可以回答诸如以下问题：“本周有多少新订单？”、“哪些客户的保修即将到期？”、“我应该向哪些群体发送优惠信息？”、“本月的收入是多少？”……以及更多问题。

人工智能不仅可以回答问题，还可以建议下一步行动，帮助您提供更积极主动的客户服务。

GTG CRM 的人工智能会生成关于公司广告效果的报告。

总结

天南花的故事这表明：没有小客户，只有客户管理不善的企业。客户关系管理（CRM）能够帮助电子产品企业了解客户，在恰当的时机提供服务，满足客户需求，从而提高收入并实现长期客户留存。

借助GTG CRM，您完全可以构建像 Thien Hoa 那样的系统——易于使用、智能，并且从一开始就集成了 AI。