في قطاع تجارة التجزئة للأجهزة الإلكترونية الاستهلاكية الذي يشهد منافسة متزايدة، لا يكفي مجرد امتلاك "منتجات جيدة"، بل تحتاج الشركات إلى إدارة فعّالة للعملاء، ورعاية شخصية، ومتابعة دقيقة لرحلة العميل. ومن الشركات الفيتنامية التي برعت في هذا المجال سلسلة متاجر ثين نام هوا للإلكترونيات (المعروفة سابقًا باسم ثين هوا للإلكترونيات)، وهي سلسلة متاجر كبيرة للأجهزة الإلكترونية تعمل منذ أكثر من 20 عامًا، وقد طبّقت نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء نظام حديث ومستدام للمبيعات، ورعاية العملاء، وخدمات ما بعد البيع.

ستحلل هذه المقالة كيف تطبق شركة ثين نام هوا نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولماذا يعتبر نظام إدارة علاقات العملاء "العمود الفقري" في تجارة التجزئة للإلكترونيات، وكيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء GTG أن يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم على تحقيق نتائج مماثلة.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ولماذا هو مهم في صناعة بيع الإلكترونيات الاستهلاكية بالتجزئة؟

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نظام يساعد الشركات على تخزين وتحليل وإدارة معلومات العملاء، بدءًا من الاتصال الأولي والاستشارة وحتى الشراء وخدمة ما بعد البيع.

بالنسبة لصناعة الإلكترونيات، لا يُعد نظام إدارة علاقات العملاء مجرد أداة لتخزين أسماء العملاء وأرقام هواتفهم، بل هو بمثابة "الذاكرة الحية" للشركة:

• سجل تاريخ المعاملات بالكامل ومعلومات ضمان المنتج.
• تتبع ما إذا كان العملاء يقومون بعمليات شراء بالتقسيط أو يستبدلون المنتجات.
• سنذكرك بمواعيد خدمة الضمان والعروض الترويجية في الوقت المناسب.
• الرعاية الشخصية: إرسال عروض خاصة للعملاء الذين سبق لهم شراء ثلاجات أو أجهزة تلفزيون أو مكيفات هواء.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على زيادة الإيرادات من العملاء الحاليين، وتقليل تكلفة اكتساب عملاء جدد، ويتيح لفرق المبيعات وخدمة العملاء التعاون بشكل أكثر فعالية.

انظر أيضًا: GTG CRM: حل لإدارة العملاء يزيد من الولاء ويحسن أداء المبيعات.

مقدمة إلى ثين نام هوا

ثين نام هوا هي سلسلة متاجر إلكترونية تأسست عام 2001 في مدينة هو تشي منه، وهي متخصصة في بيع أجهزة التلفزيون والثلاجات والغسالات ومكيفات الهواء والهواتف المحمولة والأجهزة المنزلية ومنتجات التكنولوجيا الذكية.

تشتهر هذه العلامة التجارية بشعارها "خدمة مخصصة - قيمة فائقة"، وبنظام يضم أكثر من 10 مراكز على مستوى البلاد.

صورة لأحد مراكز ثين نام هوا

ومع ذلك، ومع نمو قاعدة عملائها، واجهت شركة ثين نام هوا العديد من التحديات:

• بيانات العملاء موزعة على عدة أقسام.
• يصعب على موظفي المبيعات تتبع سجل معاملات كل عميل.
• من الصعب تصنيف العملاء المخلصين عن العملاء الجدد.
• لا يمكن قياس فعالية خدمة ما بعد البيع.

ولمعالجة هذا الأمر، بدأوا في تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - وهي خطوة حاسمة ساعدت في توحيد العمليات وتحسين تجربة العملاء.

كيف تطبق شركة ثين نام هوا نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على عمليات بيع الإلكترونيات بالتجزئة.

بعد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، قامت شركة ثين نام هوا برقمنة عملية خدمة العملاء بأكملها، بدءًا من لحظة زيارة العملاء للمتجر وحتى تلقيهم خدمة ما بعد البيع.

1. مركزة بيانات العملاء على منصة واحدة.

في السابق، كان كل فرع يدير العملاء بشكل مستقل، مما أدى إلى تكرار البيانات وعدم دقتها.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) شركة ثين نام هوا على دمج جميع المعلومات (الاسم، رقم الهاتف، سجل الشراء، المنتجات المختارة، تاريخ الضمان، ملاحظات خدمة العملاء) في مكان واحد.

→ يساعد هذا الموظفين على البحث بسهولة عن المعلومات وتخصيص النصائح: "لقد اشتريت للتو غسالة باناسونيك الشهر الماضي، وهناك حاليًا عرض مشترك لثلاجة من نفس العلامة التجارية."

2. برامج تجزئة العملاء ورعاية العملاء

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتصنيف العملاء حسب قيمة الشراء أو تكرار الشراء أو السلوك.

على سبيل المثال:

• العملاء المخلصون ← يتلقون رسائل بريد إلكتروني ترويجية حول الصيانة المجدولة.
• العملاء الجدد ← يحصلون على دليل المستخدم + قسيمة خصم لعملية الشراء التالية.
• عملاء الأعمال → لديهم فريق مبيعات متخصص لمراقبة العقود وإصدار الفواتير الإلكترونية.

يساعد هذا في زيادة عمليات الشراء المتكررة وتحسين تجربة العملاء.

3. مراقبة وقياس أداء موظفي المبيعات.

بفضل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، تعرف الإدارة ما يلي:

• أي موظف حقق أعلى المبيعات؟
• ما هي أسماء العملاء الذين لم يتم الاتصال بهم بعد؟
• ما هي المنتجات التي تحقق مبيعات جيدة / والتي تستغرق وقتاً طويلاً لإعادة التخزين؟

تساعد التقارير الآلية شركة ثين هوا على تعديل خطط مبيعاتها وبرامجها الترويجية بمرونة.

4. خدمة ما بعد البيع والتذكير التلقائي بالضمان

يُدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تذكيرات الضمان والمكالمات/الرسائل التلقائية عند اقتراب موعد انتهاء الضمان. وهذا يُساعد شركة ثين هوا على الحفاظ على تواصل منتظم مع العملاء وخلق انطباع احترافي.

العملاء الراضون أكثر استعداداً للتوصية بأصدقائهم، مما يخلق تأثيراً مضاعفاً طبيعياً.

دروس للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم

تُظهر حالة شركة ثين نام هوا أن إدارة علاقات العملاء ليست ضرورية فقط للشركات الكبيرة.

ينبغي على أي متجر بيع بالتجزئة، أو متجر إلكترونيات، أو متجر أثاث، أو شركة خدمات أن تبدأ باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل:

• إدارة العملاء المتزامنة.
• سجل معاملات المتجر.
• خدمة عملاء أكثر فعالية وزيادة في المبيعات.
• الحد من فقدان المعلومات عند مغادرة الموظفين للشركة.

الخلاصة الرئيسية: إدارة علاقات العملاء ليست برنامجًا، بل هي استراتيجية ذكية لخدمة العملاء.

GTG CRM - حل مبسط لإدارة علاقات العملاء لشركات البيع بالتجزئة.

إذا حققت شركة Thien Nam Hoa النجاح بفضل نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها، فإن GTG CRM هي المنصة التي تساعدك على فعل الشيء نفسه - ولكن بشكل أسرع وأسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة.

1. نظام إدارة علاقات العملاء متعدد القنوات والتخزين المركزي

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM تلقائيًا بحفظ معلومات العملاء من قنوات متعددة مثل فيسبوك وصفحات الهبوط وما إلى ذلك، في مكان واحد.

هنا، يمكنك عرض سجل التفاعلات ومعلومات العملاء وتصنيف العملاء حسب المجموعة.

يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء GTG على إدارة عملائك مركزياً على منصة واحدة.

2. الفواتير الإلكترونية وإدارة المنتجات

يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء GTG إدارة جميع منتجاتك على لوحة تحكم واحدة، مما يسهل تتبع العملاء الذين يشترون أيًا من منتجاتك.

عندما يقوم العملاء بتقديم طلب، يسمح لهم نظام إدارة علاقات العملاء GTG بإنشاء وتصدير الفواتير الإلكترونية مباشرة داخل النظام، مما يجعل عملية البيع أكثر وضوحًا وشفافية.

فاتورة توضيحية من GTG CRM

3. سير العمل الآلي - خدمة العملاء الآلية

قم بإعداد عمليات مؤتمتة مثل:

بعد قيام العميل بعملية الشراء → إرسال بريد إلكتروني للشكر → تذكيره بجدول خدمة الضمان بعد 6 أشهر → إرسال عرض ترويجي لمنتج مماثل.

كل شيء يحدث تلقائياً، ولا يتطلب أي تدخل يدوي.

أحد القوالب لبناء سير العمل الآلي في نظام إدارة علاقات العملاء GTG.

4. مساعد الذكاء الاصطناعي - مساعد افتراضي ذكي

يمكن للذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء GTG الإجابة على أسئلة مثل: "كم عدد الطلبات الجديدة التي كانت موجودة هذا الأسبوع؟"، "ما هي ضمانات العملاء التي ستنتهي قريبًا؟"، "ما هي المجموعات التي يجب أن أرسل إليها العروض؟"، "ما هي الإيرادات لهذا الشهر؟"، ... والعديد من الأسئلة الأخرى.

لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على الإجابة عن الأسئلة فحسب، بل يقترح أيضًا الخطوات التالية، مما يساعدك على تقديم رعاية عملاء أكثر استباقية.

يقدم نظام الذكاء الاصطناعي الخاص بشركة GTG CRM تقارير عن أداء الشركة الإعلاني.

الخلاصة

قصة ثين نام هوا هذا يُظهر أنه: لا يوجد عملاء صغار، بل شركات لم تُحسن إدارة علاقاتها مع عملائها. يُساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) شركات الإلكترونيات على فهم عملائها، وخدمتهم في الوقت المناسب، وتلبية احتياجاتهم، مما يزيد الإيرادات ويحافظ على العملاء على المدى الطويل.

وباستخدام GTG CRM، يمكنك بالتأكيد بناء نظام مثل نظام Thien Hoa - سهل الاستخدام، وذكي، ومتكامل مع الذكاء الاصطناعي منذ البداية.