En el sector minorista de electrónica, cada vez más competitivo, “tener buenos productos” no es suficiente; las empresas necesitan gestionar eficazmente a sus clientes, personalizar la atención y realizar un seguimiento del proceso de compra. Una de las empresas vietnamitas que lo ha hecho muy bien es el supermercado de electrónica Thien Nam Hoa (anteriormente Thien Hoa Electronics), una gran cadena de supermercados de electrónica con más de 20 años de trayectoria, que ha implementado un sistema CRM para construir un sistema moderno y sostenible de ventas, atención al cliente y servicio posventa. Este artículo analizará cómo Thien Nam Hoa aplica el CRM, por qué el CRM es fundamental en el sector minorista de electrónica y cómo GTG CRM puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a lograr resultados similares.

¿Qué es el CRM y por qué es importante en el sector minorista de electrónica?

El CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) es un sistema que ayuda a las empresas a almacenar, analizar y gestionar la información de sus clientes, desde la captación hasta la consulta, la compra y el servicio posventa.

Para el En la industria electrónica, el CRM no es solo una herramienta para guardar los nombres y números de teléfono de los clientes, sino también una "memoria viva" del negocio:

• Registra todo el historial de transacciones y la garantía del producto.
• Realiza un seguimiento de si los clientes compran a plazos o cambian productos.
• Recuerda los plazos de garantía y las promociones en el momento oportuno.
• Ofrece atención personalizada: envía incentivos a los clientes que han comprado refrigeradores, televisores o aires acondicionados.

El CRM ayuda a aumentar los ingresos procedentes de los clientes existentes, a reducir los costes de captación de nuevos clientes y a que los equipos de ventas y atención al cliente coordinen de forma más eficaz.

Ver más: GTG CRM: Solución de gestión de clientes para aumentar la fidelización y optimizar la eficiencia de las ventas

Introducción a Thien Nam Hoa

Thien Nam Hoa es una cadena de supermercados de electrónica fundada en 2001 en Ciudad Ho Chi Minh, especializada en la venta de televisores, refrigeradores, lavadoras, aires acondicionados, teléfonos, electrodomésticos y tecnología de la información. minh.

Esta marca es conocida por su lema “Servicio dedicado - Valor excepcional”, con una red de más de 10 centros en todo el país.

Sin embargo, a medida que crece la base de clientes, Thien Nam Hoa se enfrenta a muchos desafíos:

• Los datos de los clientes están dispersos en muchas fuentes. Departamentos
• Es difícil para el personal de ventas hacer un seguimiento del historial de transacciones de cada cliente.
Es difícil clasificar a los clientes como fieles o nuevos. No se puede medir la eficacia del servicio posventa.

Para solucionar esto, comenzaron a aplicar el sistema CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), un punto de inflexión importante que ayudó a estandarizar el proceso y mejorar la experiencia del cliente.

Cómo Thien Nam Hoa aplica el CRM a las operaciones de venta minorista de electrónica

Tras la implementación del CRM, Thien Nam Hoa digitalizó todo el proceso del cliente, desde su visita a la tienda hasta la recepción del servicio posventa. servicio.

1. Centralizar los datos de los clientes en una sola plataforma

Anteriormente, cada sucursal gestionaba a los clientes por separado, lo que provocaba duplicación e inexactitud de los datos.

El CRM ayuda a Thien Nam Hoa a recopilar toda la información (nombre, número de teléfono, historial de compras, productos seleccionados, fecha de garantía, comentarios del servicio al cliente) en un solo lugar.

→ Ayuda a los empleados a buscar y personalizar fácilmente consejos: "Compré una lavadora Panasonic el mes pasado; actualmente hay un programa combinado con precios especiales para refrigeradores de la misma marca."

2. Segmentación y programa de atención al cliente

El CRM agrupa a los clientes por valor de compra, frecuencia de compra o comportamiento.

Ejemplo:

• Clientes fieles → reciben correos electrónicos periódicos con promociones de mantenimiento.
• Nuevos clientes → reciben un manual de usuario y un cupón de descuento para su próxima compra.
• Clientes empresariales → cuentan con un equipo de ventas dedicado para gestionar los contratos y emitir facturas electrónicas.

→ Esto ayuda a aumentar la tasa de recompra y a mejorar la experiencia.

3. Seguimiento y evaluación del desempeño del personal de ventas

Gracias al CRM, la gerencia sabe:

• Qué empleado tiene las mayores ventas.
• Qué clientes no han sido contactados.
• Qué productos se venden bien o permanecen en stock durante mucho tiempo.

Los informes automáticos ayudan a Thien Hoa a ajustar los planes de ventas y las promociones de forma flexible.

4. Recordatorios de garantía y posventa

El CRM integra recordatorios de garantía y realiza llamadas/envía mensajes automáticos cuando la garantía está a punto de vencer. Esto ayuda a Thien Hoa a mantener un contacto regular con sus clientes y a proyectar una imagen profesional.

Los clientes están más satisfechos y dispuestos a recomendar el negocio a sus amigos, lo que genera un efecto multiplicador natural.

Lecciones para pequeñas y medianas empresas (PYMES)

El caso de Thien Nam Hoa demuestra que no solo las grandes empresas necesitan un CRM.

Cualquier tienda, ya sea de electrónica, de muebles o de servicios, debería empezar a usar un CRM para:

• Gestionar a los clientes de forma sincronizada.
• Registrar las transacciones de la tienda historia.
• Atención más eficaz y mayor venta.
Reducir la pérdida de información cuando los empleados se van.

La clave: CRM no es un software, sino una estrategia inteligente de atención al cliente.

GTG CRM: una solución CRM optimizada para negocios minoristas

Si Thien Nam Hoa ha tenido éxito gracias al sistema CRM, GTG CRM es la plataforma que te ayuda a lograr lo mismo, pero de forma más rápida, sencilla y rentable.

1. CRM multicanal y almacenamiento centralizado

GTG CRM guarda automáticamente la información de los clientes de múltiples canales, como Facebook, páginas de destino, etc., en un solo lugar.

Aquí puede consultar el historial de interacciones, la información de los clientes y clasificarlos por grupos.

GTG CRM te ayuda a gestionar clientes de forma centralizada en una única plataforma

2. Facturas electrónicas y gestión de productos

GTG CRM le permite gestionar todos sus productos en un único panel de control. Podrá realizar un seguimiento sencillo de qué clientes le compran qué productos.

Cuando un cliente realiza un pedido, GTG CRM permite crear y exportar facturas electrónicas directamente en el sistema, lo que hace que el proceso de ventas sea más claro y transparente.

Ejemplo de factura de GTG CRM

3. Flujo de trabajo de automatización - Atención al cliente automatizada automáticamente

Configure un proceso automático como:

Después de la compra del cliente → enviar un correo electrónico de agradecimiento → recordar el calendario de garantía a los 6 meses → enviar una promoción del mismo producto.

Todo sucede automáticamente, sin necesidad de intervención manual.

Una de las plantillas de GTG para Creación de un CRM con flujo de trabajo automatizado

4. Asistente de IA: Asistente Virtual Inteligente

La IA en GTG CRM puede responder preguntas como: "¿Cuántos pedidos nuevos hay esta semana?", "¿Qué clientes están a punto de que expire su garantía?", "¿A qué grupo debo enviar ofertas?", "¿Cuáles son los ingresos de este mes?", … y muchas otras preguntas y más.

La IA no solo responde, sino que también sugiere el siguiente paso te ayuda a atender a los clientes de forma más proactiva.

El informe de IA de GTG CRM analiza la situación publicitaria de la empresa

Conclusión

La historia de Thien Nam Hoa muestra que no existen clientes pequeños, solo empresas que no han gestionado bien a sus clientes. El CRM ayuda a las empresas de electrónica a comprender a sus clientes y a atenderlos en el momento oportuno, según sus necesidades, lo que aumenta los ingresos y fideliza a los clientes a largo plazo.

Y con

GTG CRM,

puedes crear un sistema completo como el de Thien Hoa:

fácil de usar, inteligente e integrado con IA desde el principio.