경쟁이 점점 치열해지는 가전제품 소매업계에서 단순히 "좋은 제품"을 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 효과적인 고객 관리, 맞춤형 서비스, 그리고 고객 여정 추적을 필요로 합니다. 이러한 요소들을 훌륭하게 구현한 베트남 기업 중 하나가 바로 티엔남호아 전자 슈퍼마켓(구 티엔호아 전자)입니다. 20년 이상 운영되어 온 이 대형 전자제품 슈퍼마켓 체인은 CRM을 도입하여 현대적이고 지속 가능한 판매, 고객 관리 및 사후 서비스 시스템을 구축했습니다.

이 글에서는 티엔남호아가 CRM을 어떻게 적용하는지, 전자제품 소매업에서 CRM이 왜 "핵심"이 되는지, 그리고 GTG CRM이 중소기업이 유사한 성과를 달성하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 분석합니다.

CRM이란 무엇이며, 소비자 가전 소매업계에서 왜 중요한가요?

CRM(고객 관계 관리)은 기업이 고객과의 최초 접촉 및 상담부터 구매 및 사후 서비스에 이르기까지 고객 정보를 저장, 분석 및 관리하는 데 도움이 되는 시스템입니다.

전자 산업에서 CRM은 단순히 고객 이름과 전화번호를 저장하는 도구가 아니라, 기업의 "살아있는 기억"과 같은 존재입니다.

• 전체 거래 내역과 제품 보증 정보를 기록하십시오.
• 고객이 할부 구매를 하는지 또는 제품을 교환하는지 추적합니다.
• 보증 서비스 일정 및 프로모션을 적절한 시기에 알려드립니다.
• 맞춤형 관리: 이전에 냉장고, TV 또는 에어컨을 구매한 고객에게 특별 할인 혜택을 보내드립니다.

CRM은 기존 고객으로부터의 매출 증대, 신규 고객 확보 비용 절감, 그리고 영업 및 고객 서비스 팀의 효과적인 협업을 지원합니다.

참고: GTG CRM: 고객 충성도를 높이고 판매 실적을 최적화하는 고객 관리 솔루션.

티엔남화 소개

티엔남호아는 2001년 호치민시에 설립된 전자제품 슈퍼마켓 체인으로, TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨, 휴대폰, 가전제품 및 스마트 기술 제품을 전문적으로 판매합니다.

이 브랜드는 "헌신적인 서비스 - 탁월한 가치"라는 슬로건과 전국에 10개 이상의 센터를 보유한 네트워크로 유명합니다.

티엔남화 중심지 중 한 곳의 이미지

하지만 고객층이 늘어남에 따라 티엔남호아는 수많은 어려움에 직면했습니다.

• 고객 데이터가 여러 부서에 흩어져 있습니다.
• 판매 직원이 각 고객의 거래 내역을 추적하는 것은 어렵습니다.
• 충성 고객과 신규 고객을 구분하기는 어렵습니다.
• 판매 후 서비스의 효과는 측정할 수 없습니다.

이 문제를 해결하기 위해 그들은 CRM(고객 관계 관리) 시스템 도입을 시작했는데, 이는 프로세스를 표준화하고 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 단계였습니다.

티엔남호아는 전자제품 소매 운영에 CRM을 어떻게 적용하는가?

CRM 시스템을 도입한 후, 티엔남호아는 고객이 매장을 방문하는 순간부터 사후 서비스를 받는 순간까지 전체 고객 프로세스를 디지털화했습니다.

1. 고객 데이터를 하나의 플랫폼에 집중시키세요.

이전에는 각 지점이 고객을 독립적으로 관리하여 데이터 중복 및 부정확성이 발생했습니다.

CRM은 Thien Nam Hoa가 모든 정보(이름, 전화번호, 구매 내역, 선택 제품, 보증 기간, 고객 서비스 피드백)를 한 곳에 통합하는 데 도움이 됩니다.

→ 이를 통해 직원들은 정보를 쉽게 찾아보고 개인 맞춤형 조언을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, "지난달에 파나소닉 세탁기를 구매하셨는데, 현재 같은 브랜드의 냉장고와 세탁기를 함께 구매하시면 할인 행사를 진행 중입니다."와 같이 안내할 수 있습니다.

2. 고객 세분화 및 관리 프로그램

CRM은 고객을 구매 금액, 구매 빈도 또는 행동별로 그룹화합니다.

예를 들어:

• 기존 고객 → 정기 점검 관련 프로모션 이메일을 수신합니다.
• 신규 고객 → 사용자 가이드와 다음 구매 시 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 드립니다.
• 기업 고객은 계약 관리 및 전자 송장 발행을 담당하는 전담 영업팀을 보유하고 있습니다.

이는 재구매율을 높이고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

3. 영업 직원의 성과를 모니터링하고 측정합니다.

CRM 덕분에 경영진은 다음을 알고 있습니다.

• 어느 직원이 가장 높은 매출을 달성했습니까?
• 아직 연락을 받지 못한 고객은 누구입니까?
• 어떤 제품이 잘 팔리고 있나요? / 어떤 제품이 재입고에 오래 걸리나요?

자동화된 보고서 덕분에 티엔호아는 판매 계획과 판촉 프로그램을 유연하게 조정할 수 있습니다.

4. 사후 서비스 및 자동 보증 알림

CRM 시스템은 보증 기간 만료일이 가까워지면 자동으로 전화나 메시지를 보내는 기능을 통합하고 있습니다. 이를 통해 티엔호아는 고객과 정기적으로 소통하고 전문적인 이미지를 구축할 수 있습니다.

만족한 고객은 친구에게 기꺼이 추천해 주며, 이는 자연스러운 파급 효과를 만들어냅니다.

중소기업(SMEs)을 위한 교훈

티엔남호아의 사례는 CRM이 대기업에만 필요한 것이 아니라는 점을 보여줍니다.

소매점, 전자제품 매장, 가구점, 서비스업체 등 모든 사업체는 다음과 같은 이유로 CRM을 도입해야 합니다.

• 동기화된 고객 관리.
• 거래 내역을 저장하세요.
• 더욱 효과적인 고객 관리 및 추가 판매.
• 직원이 회사를 떠날 때 발생하는 정보 손실을 줄이세요.

핵심 요점: CRM은 소프트웨어가 아니라 스마트한 고객 서비스 전략입니다.

GTG CRM - 소매업체를 위한 간소화된 CRM 솔루션.

티엔남호아가 CRM 시스템 덕분에 성공을 거두었다면, GTG CRM은 여러분도 더 빠르고, 쉽고, 비용 효율적으로 같은 성공을 거둘 수 있도록 도와주는 플랫폼입니다.

1. 멀티채널 CRM 및 중앙 집중식 스토리지

GTG CRM은 페이스북, 랜딩 페이지 등 다양한 채널의 고객 정보를 자동으로 한 곳에 저장합니다.

여기에서 고객과의 상호 작용 내역, 고객 정보 및 그룹별 고객 분류를 확인할 수 있습니다.

GTG CRM은 단일 플랫폼에서 고객을 중앙에서 관리할 수 있도록 지원합니다.

2. 전자 송장 및 제품 관리

GTG CRM을 사용하면 모든 제품을 단일 대시보드에서 관리할 수 있으므로 어떤 고객이 어떤 제품을 구매하는지 쉽게 추적할 수 있습니다.

고객이 주문을 하면 GTG CRM을 통해 시스템 내에서 직접 전자 송장을 생성하고 내보낼 수 있으므로 판매 프로세스가 더욱 명확하고 투명해집니다.

GTG CRM에서 제공하는 예시 청구서

3. 자동화 워크플로우 - 자동화된 고객 서비스

다음과 같은 자동화 프로세스를 설정하세요:

고객이 구매를 완료한 후 → 감사 이메일을 발송 → 6개월 후 보증 서비스 일정을 안내 → 유사 제품 프로모션 이메일을 발송합니다.

모든 것이 자동으로 진행되므로 수동 개입이 필요하지 않습니다.

GTG CRM에서 자동화된 워크플로우를 구축하기 위한 템플릿 중 하나입니다.

4. AI 어시스턴트 - 지능형 가상 비서

GTG CRM의 AI는 "이번 주 신규 주문 건수는 몇 건인가요?", "보증 기간 만료가 임박한 고객은 누구인가요?", "어떤 그룹에 프로모션을 보내야 할까요?", "이번 달 매출은 얼마인가요?" 등 다양한 질문에 답할 수 있습니다.

AI는 질문에 답변할 뿐만 아니라 다음 단계를 제안하여 더욱 적극적인 고객 관리를 제공할 수 있도록 도와줍니다.

GTG CRM의 AI는 회사의 광고 성과에 대한 보고서를 제공합니다.

끝내다

티엔 남 호아 이야기 이는 다음과 같은 사실을 보여줍니다. 작은 고객은 없고, 고객 관리를 제대로 하지 못한 기업만 있을 뿐입니다. CRM은 전자제품 기업이 고객을 이해하고, 적시에 서비스를 제공하며, 고객의 요구를 충족하도록 도와 매출을 증대시키고 장기적인 고객 유지를 가능하게 합니다.

GTG CRM을 사용하면 티엔 호아의 시스템처럼 사용하기 쉽고, 스마트하며, 처음부터 AI가 통합된 시스템을 구축할 수 있습니다 .