競争が激化する家電小売業界では、「優れた製品」を提供するだけでは不十分です。効果的な顧客管理、パーソナライズされたサービス、そしてカスタマージャーニーの追跡が不可欠です。この点において優れた実績を持つベトナム企業の一つが、Thien Nam Hoa Electronics Supermarket（旧Thien Hoa Electronics）です。同社は20年以上の実績を持つ大手家電スーパーマーケットチェーンで、CRMを導入し、現代的で持続可能な販売、カスタマーケア、アフターサービスシステムを構築しています。

この記事では、Thien Nam Hoa 社がどのように CRM を適用しているか、なぜ CRM が電子機器小売業の「バックボーン」となっているのか、そして GTG CRM が中小企業が同様の結果を達成するのにどのように役立つのかを分析します。

CRM とは何ですか? また、消費者向け電子機器小売業界で CRM が重要な理由は何ですか?

CRM（顧客関係管理）は、企業が最初の連絡や相談から購入やアフターサービスまで、顧客情報を保存、分析、管理するのに役立つシステムです。

エレクトロニクス業界にとって、CRM は顧客の名前や電話番号を保存するツールであるだけでなく、ビジネスの「生きたメモリ」です。

• 取引履歴全体と製品保証情報を記録します。
• 顧客が分割購入を行っているか、製品を交換しているかを追跡します。
• 保証サービスのスケジュールとプロモーションを適切なタイミングでお知らせします。
• パーソナライズされたケア: 冷蔵庫、テレビ、エアコンを以前に購入した顧客に特別オファーを送信します。

CRM は、既存顧客からの収益を増やし、新規顧客獲得コストを削減し、営業チームと顧客サービス チームのより効果的な連携を可能にします。

参照: GTG CRM: 顧客ロイヤルティを高め、販売パフォーマンスを最適化する顧客管理ソリューション。

ティエンナムホアの紹介

ティエンナムホアは、2001年にホーチミン市で設立された家電量販店チェーンで、テレビ、冷蔵庫、洗濯機、エアコン、携帯電話、家電製品、スマートテクノロジー製品の販売を専門としています。

「こだわりのサービス、最高の価値」をスローガンに、全国10拠点以上の展開で知られるブランドです。

ティエンナムホアの中心地の一つの画像

しかし、顧客基盤が拡大するにつれ、ティエン・ナム・ホアは数多くの課題に直面しました。

• 顧客データは複数の部門に分散しています。
• 営業担当者が各顧客の取引履歴を追跡するのは困難です。
• 既存顧客と新規顧客を分類するのは困難です。
• アフターサービスの有効性は測定できません。

これに対処するため、同社は CRM (顧客関係管理) システムの導入を開始しました。これは、プロセスを標準化し、顧客体験を向上させる上で重要なステップでした。

Thien Nam Hoa 社が電子機器小売業務に CRM を適用する方法。

CRM を導入した後、Thien Nam Hoa は顧客が店舗を訪れた瞬間からアフターサービスを受けるまでの顧客プロセス全体をデジタル化しました。

1. 顧客データを 1 つのプラットフォームに一元管理します。

以前は、各支店が個別に顧客を管理していたため、データが重複し、不正確になっていました。

CRM は、Thien Nam Hoa がすべての情報 (名前、電話番号、購入履歴、選択した製品、保証日、顧客サービスのフィードバック) を 1 か所に統合​​するのに役立ちます。

→ これにより、スタッフは簡単に情報を検索し、アドバイスをカスタマイズできます。「先月パナソニックの洗濯機をご購入いただいたばかりですが、現在同じブランドの冷蔵庫とのセットのオファーがあります。」

2. 顧客セグメンテーションとケアプログラム

CRM は、購入額、購入頻度、または行動別に顧客をグループ化します。

例えば：

• 忠実な顧客 → 定期メンテナンスに関するプロモーションメールを受け取ります。
• 新規のお客様 → ユーザーガイドと次回購入時に使える割引券を受け取ります。
• ビジネス クライアント → 契約を監視し、電子請求書を発行する専任の営業チームがあります。

これにより、リピート購入が増加し、顧客エクスペリエンスが向上します。

3. 営業スタッフのパフォーマンスを監視および測定します。

CRM のおかげで、経営陣は次のことを知ることができます。

• 最も高い売上を達成した従業員は誰ですか?
• まだ連絡を取っていない顧客は誰ですか?
• 売れ行きが良い商品や再入荷に時間がかかっている商品はどれですか?

自動レポートにより、Thien Hoa は販売計画やプロモーション プログラムを柔軟に調整できます。

4. アフターサービスと自動保証リマインダー

CRMシステムには、保証期限が近づくと保証リマインダーや自動通話/メッセージ通知が統合されています。これにより、Thien Hoaは顧客との定期的なコンタクトを維持し、プロフェッショナルな印象を与えることができます。

満足した顧客は友人に勧める意欲が高まり、自然な波及効果が生まれます。

中小企業への教訓

Thien Nam Hoa 社の事例は、CRM が必要なのは大企業だけではないことを示しています。

小売店、電化製品店、家具店、サービス業など、あらゆる企業は CRM を導入して次のことを実現する必要があります。

• 同期された顧客管理。
• 取引履歴を保存します。
• より効果的な顧客ケアとアップセル。
• 従業員が退職する際の情報損失を削減します。

重要なポイント: CRM はソフトウェアではなく、スマートな顧客サービス戦略です。

GTG CRM - 小売業向けの合理化された CRM ソリューション。

Thien Nam Hoa 社が CRM システムのおかげで成功を収めたのであれば、GTG CRM は、同じことをより速く、より簡単に、そしてコスト効率よく実現するのに役立つプラットフォームです。

1. マルチチャネルCRMと集中ストレージ

GTG CRM は、Facebook、ランディング ページなどの複数のチャネルからの顧客情報を 1 つの場所に自動的に保存します。

ここでは、インタラクション履歴、顧客情報、グループ別の顧客分類を表示できます。

GTG CRM は、単一のプラットフォーム上で顧客を集中管理するのに役立ちます。

2. 電子請求書と製品管理

GTG CRM を使用すると、すべての製品を 1 つのダッシュボードで管理できるため、どの顧客がどの製品を購入しているかを簡単に追跡できます。

顧客が注文を行うと、GTG CRM ではシステム内で直接電子請求書を作成してエクスポートできるため、販売プロセスがより明確かつ透明になります。

GTG CRMからの請求書の例

3. 自動化ワークフロー - 自動化された顧客サービス

次のような自動化プロセスを設定します。

顧客が購入した後 → お礼のメールを送信 → 6 か月後の保証サービス スケジュールをリマインド → 類似製品のプロモーションを送信。

すべては自動的に行われるため、手動による介入は必要ありません。

GTG CRM で自動化されたワークフローを構築するためのテンプレートの 1 つ。

4. AIアシスタント - インテリジェントバーチャルアシスタント

GTG CRM の AI は、「今週は新規注文がいくつありましたか?」、「どの顧客の保証期限が近づいていますか?」、「どのグループにオファーを送信すればよいですか?」、「今月の収益はいくらですか?」など、さまざまな質問に答えることができます。

AI は質問に答えるだけでなく、次のステップも提案し、より積極的な顧客ケアの提供を支援します。

GTG CRM の AI が企業の広告パフォーマンスを報告します。

結論する

ティエン・ナム・ホアの物語これは、小さな顧客は存在しない、顧客管理が不十分な企業が存在するということを示しています。CRMは、エレクトロニクス企業が顧客を理解し、適切なタイミングでサービスを提供してニーズを満たすのに役立ちます。その結果、収益の向上と長期的な顧客維持につながります。

GTG CRM を使用すると、使いやすくスマートで、最初から AI 統合されたThien Hoa のようなシステムを確実に構築できます。