Dalam industri ritel elektronik konsumen yang semakin kompetitif, sekadar memiliki "produk yang bagus" saja tidak cukup – bisnis membutuhkan manajemen pelanggan yang efektif, perawatan yang dipersonalisasi, dan pelacakan perjalanan pelanggan. Salah satu perusahaan Vietnam yang telah melakukannya dengan sangat baik adalah Thien Nam Hoa Electronics Supermarket (sebelumnya Thien Hoa Electronics) – sebuah jaringan supermarket elektronik besar dengan lebih dari 20 tahun beroperasi, yang telah menerapkan CRM untuk membangun sistem penjualan, layanan pelanggan, dan purna jual yang modern dan berkelanjutan.

Artikel ini akan menganalisis bagaimana Thien Nam Hoa menerapkan CRM, mengapa CRM merupakan "tulang punggung" dalam ritel elektronik, dan bagaimana GTG CRM dapat membantu usaha kecil dan menengah mencapai hasil serupa.

Apa itu CRM dan mengapa penting dalam industri ritel elektronik konsumen?

CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem yang membantu bisnis menyimpan, menganalisis, dan mengelola informasi pelanggan, mulai dari kontak awal dan konsultasi hingga pembelian dan layanan purna jual.

Bagi industri elektronik, CRM bukan hanya alat untuk menyimpan nama dan nomor telepon pelanggan, melainkan "memori hidup" bisnis tersebut:

• Catat seluruh riwayat transaksi dan informasi garansi produk.
• Lacak apakah pelanggan melakukan pembelian secara cicilan atau menukar produk.
• Mengingatkan Anda tentang jadwal layanan garansi dan promosi pada waktu yang tepat.
• Layanan personal: Kirimkan penawaran khusus kepada pelanggan yang sebelumnya telah membeli kulkas, TV, atau AC.

CRM membantu meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada, mengurangi biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, dan memungkinkan tim penjualan dan layanan pelanggan untuk berkolaborasi secara lebih efektif.

Lihat juga: GTG CRM: Solusi manajemen pelanggan yang meningkatkan loyalitas dan mengoptimalkan kinerja penjualan.

Pengantar Thien Nam Hoa

Thien Nam Hoa adalah jaringan supermarket elektronik yang didirikan pada tahun 2001 di Kota Ho Chi Minh, yang khusus menjual TV, lemari es, mesin cuci, AC, telepon seluler, peralatan rumah tangga, dan produk teknologi pintar.

Merek ini dikenal dengan slogannya "Pelayanan yang berdedikasi - Nilai yang unggul," dan sistem yang terdiri dari lebih dari 10 pusat di seluruh negeri.

Gambar salah satu pusat Thien Nam Hoa

Namun, seiring bertambahnya jumlah pelanggan, Thien Nam Hoa menghadapi berbagai tantangan:

• Data pelanggan tersebar di berbagai departemen.
• Sulit bagi staf penjualan untuk melacak riwayat transaksi setiap pelanggan.
• Sulit untuk mengkategorikan pelanggan setia dari pelanggan baru.
• Keefektifan layanan purna jual tidak dapat diukur.

Untuk mengatasi hal ini, mereka mulai menerapkan sistem CRM (Customer Relationship Management) – sebuah langkah penting yang membantu menstandarisasi proses dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagaimana Thien Nam Hoa menerapkan CRM pada operasional ritel elektroniknya.

Setelah menerapkan CRM, Thien Nam Hoa telah mendigitalisasi seluruh proses pelanggan, mulai dari saat pelanggan mengunjungi toko hingga menerima layanan purna jual.

1. Sentralisasikan data pelanggan pada satu platform.

Sebelumnya, setiap cabang mengelola pelanggan secara independen, yang mengakibatkan data duplikat dan tidak akurat.

CRM membantu Thien Nam Hoa mengkonsolidasikan semua informasi (nama, nomor telepon, riwayat pembelian, produk yang dipilih, tanggal garansi, umpan balik layanan pelanggan) ke dalam satu lokasi.

→ Ini membantu staf untuk dengan mudah mencari informasi dan memberikan saran yang dipersonalisasi: "Anda baru saja membeli mesin cuci Panasonic bulan lalu, dan saat ini ada penawaran paket untuk kulkas dengan merek yang sama."

2. Segmentasi pelanggan & program layanan pelanggan

CRM mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai pembelian, frekuensi pembelian, atau perilaku.

Misalnya:

• Pelanggan setia → menerima email promosi tentang pemeliharaan terjadwal.
• Pelanggan baru → menerima panduan pengguna + voucher diskon untuk pembelian berikutnya.
• Klien bisnis → memiliki tim penjualan khusus untuk memantau kontrak dan menerbitkan faktur elektronik.

Hal ini membantu meningkatkan pembelian berulang dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

3. Memantau dan mengukur kinerja staf penjualan.

Berkat CRM, manajemen mengetahui:

• Karyawan mana yang mencapai penjualan tertinggi?
• Pelanggan mana saja yang belum dihubungi?
• Produk mana yang laris terjual / membutuhkan waktu lama untuk diisi ulang?

Laporan otomatis membantu Thien Hoa menyesuaikan rencana penjualan dan program promosinya secara fleksibel.

4. Layanan purna jual & pengingat garansi otomatis

Sistem CRM mengintegrasikan pengingat garansi dan panggilan/pesan otomatis ketika masa garansi hampir berakhir. Hal ini membantu Thien Hoa menjaga kontak rutin dengan pelanggan dan menciptakan kesan profesional.

Pelanggan yang puas lebih cenderung merekomendasikan kepada teman-teman mereka, sehingga menciptakan efek domino alami.

Pelajaran bagi usaha kecil dan menengah (UKM)

Kasus Thien Nam Hoa menunjukkan bahwa CRM tidak hanya dibutuhkan oleh bisnis besar.

Setiap toko ritel, toko elektronik, toko furnitur, atau bisnis jasa harus memulai dengan CRM untuk:

• Manajemen pelanggan yang tersinkronisasi.
• Riwayat transaksi toko.
• Pelayanan pelanggan dan penjualan tambahan yang lebih efektif.
• Mengurangi kehilangan informasi ketika karyawan meninggalkan perusahaan.

Intinya: CRM bukanlah perangkat lunak, melainkan strategi layanan pelanggan yang cerdas.

GTG CRM - Solusi CRM yang efisien untuk bisnis ritel.

Jika Thien Nam Hoa meraih kesuksesan berkat sistem CRM-nya, maka GTG CRM adalah platform yang membantu Anda melakukan hal yang sama – tetapi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih hemat biaya.

1. CRM multi-saluran & penyimpanan terpusat

GTG CRM secara otomatis menyimpan informasi pelanggan dari berbagai saluran seperti Facebook, halaman arahan, dll., ke satu lokasi.

Di sini, Anda dapat melihat riwayat interaksi, informasi pelanggan, dan kategorisasi pelanggan berdasarkan grup.

GTG CRM membantu Anda mengelola pelanggan secara terpusat di satu platform.

2. Faktur elektronik & manajemen produk

GTG CRM memungkinkan Anda mengelola semua produk Anda dalam satu dasbor, sehingga memudahkan untuk melacak pelanggan mana yang membeli produk mana dari produk Anda.

Saat pelanggan melakukan pemesanan, GTG CRM memungkinkan mereka untuk membuat dan mengekspor faktur elektronik langsung di dalam sistem, sehingga proses penjualan menjadi lebih jelas dan transparan.

Contoh faktur dari GTG CRM

3. Alur Kerja Otomatisasi - Layanan Pelanggan Otomatis

Siapkan proses otomatis seperti:

Setelah pelanggan melakukan pembelian → kirim email ucapan terima kasih → ingatkan mereka tentang jadwal layanan garansi setelah 6 bulan → kirim promosi untuk produk serupa.

Semuanya terjadi secara otomatis, tidak diperlukan intervensi manual.

Salah satu templat untuk membangun alur kerja otomatis di GTG CRM.

4. Asisten AI - Asisten Virtual Cerdas

AI dalam GTG CRM dapat menjawab pertanyaan seperti: "Berapa banyak pesanan baru minggu ini?", "Pelanggan mana yang akan segera habis masa garansinya?", "Kepada grup mana saya harus mengirimkan penawaran?", "Berapa pendapatan bulan ini?", ... dan masih banyak pertanyaan lainnya.

AI tidak hanya menjawab pertanyaan tetapi juga menyarankan langkah selanjutnya, membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih proaktif.

AI GTG CRM melaporkan kinerja periklanan perusahaan.

Menyimpulkan

Kisah Thien Nam Hoa Ini menunjukkan bahwa: Tidak ada pelanggan kecil, hanya bisnis yang belum mengelola pelanggan mereka dengan baik. CRM membantu bisnis elektronik memahami pelanggan mereka, melayani mereka pada waktu yang tepat, dan memenuhi kebutuhan mereka – sehingga meningkatkan pendapatan dan mempertahankan pembeli dalam jangka panjang.

Dan dengan GTG CRM, Anda benar-benar dapat membangun sistem seperti milik Thien Hoa – mudah digunakan, cerdas, dan terintegrasi dengan AI sejak awal.