ในอุตสาหกรรมค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้าที่แข่งขันกันอย่างดุเดือดมากขึ้นเรื่อยๆ การมีเพียง "สินค้าที่ดี" นั้นไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว ธุรกิจจำเป็นต้องมีการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ การดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล และการติดตามเส้นทางการซื้อของลูกค้า บริษัทเวียดนามแห่งหนึ่งที่ทำได้ดีมากในเรื่องนี้คือ เทียนนามฮวา อิเล็กทรอนิกส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต (เดิมชื่อ เทียนฮวา อิเล็กทรอนิกส์) ซึ่งเป็นเครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดใหญ่ที่ดำเนินงานมากว่า 20 ปี ได้นำระบบ CRM มาใช้เพื่อสร้างระบบการขาย การดูแลลูกค้า และบริการหลังการขายที่ทันสมัยและยั่งยืน

บทความนี้จะวิเคราะห์ว่าเทียนนามฮวาประยุกต์ใช้ CRM อย่างไร เหตุใด CRM จึงเป็น "หัวใจหลัก" ในธุรกิจค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ และ GTG CRM จะช่วยให้วิสาหกิจขนาดเล็กและขนาดกลางบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันได้อย่างไร

CRM คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญในอุตสาหกรรมค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้า?

CRM (Customer Relationship Management) คือระบบที่ช่วยให้ธุรกิจจัดเก็บ วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่การติดต่อและการให้คำปรึกษาครั้งแรก ไปจนถึงการซื้อและการบริการหลังการขาย

สำหรับอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์ CRM ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับจัดเก็บชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็น "ความทรงจำที่มีชีวิต" ของธุรกิจอีกด้วย:

• บันทึกประวัติการทำธุรกรรมทั้งหมดและข้อมูลการรับประกันสินค้า
• ตรวจสอบว่าลูกค้าซื้อสินค้าแบบผ่อนชำระหรือแลกเปลี่ยนสินค้าหรือไม่
• แจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับตารางการให้บริการตามการรับประกันและโปรโมชั่นต่างๆ ในเวลาที่เหมาะสม
• การดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล: ส่งข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าที่เคยซื้อตู้เย็น โทรทัศน์ หรือเครื่องปรับอากาศมาก่อน

ระบบ CRM ช่วยเพิ่มรายได้จากลูกค้าปัจจุบัน ลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และช่วยให้ทีมขายและทีมบริการลูกค้าสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ดูเพิ่มเติม: GTG CRM: โซลูชันการจัดการลูกค้าที่ช่วยเพิ่มความภักดีและเพิ่มประสิทธิภาพการขาย

บทนำสู่เทียนนามฮวา

เทียนนามฮวาเป็นเครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2544 ในนครโฮจิมินห์ โดยเชี่ยวชาญในการจำหน่ายโทรทัศน์ ตู้เย็น เครื่องซักผ้า เครื่องปรับอากาศ โทรศัพท์มือถือ เครื่องใช้ในครัวเรือน และผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีอัจฉริยะ

แบรนด์นี้เป็นที่รู้จักจากสโลแกน "บริการที่ทุ่มเท - คุ้มค่าเหนือระดับ" และระบบศูนย์บริการมากกว่า 10 แห่งทั่วประเทศ

ภาพศูนย์กลางแห่งหนึ่งของจังหวัดเทียนนามฮวา

อย่างไรก็ตาม เมื่อฐานลูกค้าเติบโตขึ้น เทียนนามฮวาต้องเผชิญกับความท้าทายมากมาย:

• ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ตามหลายแผนก
• เป็นเรื่องยากสำหรับพนักงานขายที่จะติดตามประวัติการทำธุรกรรมของลูกค้าแต่ละราย
• เป็นการยากที่จะแยกแยะลูกค้าประจำออกจากลูกค้าใหม่
• ประสิทธิภาพของบริการหลังการขายไม่สามารถวัดได้

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ พวกเขาจึงเริ่มนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยสร้างมาตรฐานให้กับกระบวนการต่างๆ และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีที่บริษัท Thien Nam Hoa นำระบบ CRM มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจค้าปลีกสินค้าอิเล็กทรอนิกส์

หลังจากนำระบบ CRM มาใช้ เทียนนามฮวาได้เปลี่ยนกระบวนการลูกค้าทั้งหมดให้เป็นระบบดิจิทัล ตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาในร้านจนถึงการรับบริการหลังการขาย

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

ก่อนหน้านี้ แต่ละสาขาจัดการลูกค้าแยกจากกัน ทำให้เกิดข้อมูลซ้ำซ้อนและไม่ถูกต้อง

ระบบ CRM ช่วยให้เทียนนามฮวา รวบรวมข้อมูลทั้งหมด (ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ประวัติการซื้อ ผลิตภัณฑ์ที่เลือก วันหมดอายุการรับประกัน ข้อเสนอแนะจากลูกค้า) ไว้ในที่เดียว

→ วิธีนี้ช่วยให้พนักงานค้นหาข้อมูลและให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลได้ง่ายขึ้น: "คุณเพิ่งซื้อเครื่องซักผ้า Panasonic เมื่อเดือนที่แล้ว และตอนนี้มีโปรโมชั่นซื้อคู่กับตู้เย็นยี่ห้อเดียวกันอยู่"

2. การแบ่งกลุ่มลูกค้าและโปรแกรมการดูแลลูกค้า

ระบบ CRM จัดกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าการซื้อ ความถี่ในการซื้อ หรือพฤติกรรมการซื้อ

ตัวอย่างเช่น:

• ลูกค้าประจำ → จะได้รับอีเมลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา
• ลูกค้าใหม่ → รับคู่มือการใช้งาน + คูปองส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป
• ลูกค้าธุรกิจ → มีทีมขายเฉพาะคอยตรวจสอบสัญญาและออกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์

วิธีนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายซ้ำและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

3. ติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานขาย

ด้วยระบบ CRM ฝ่ายบริหารจึงทราบข้อมูลดังต่อไปนี้:

• พนักงานคนใดทำยอดขายได้สูงสุด?
• ลูกค้าท่านใดบ้างที่ยังไม่ได้รับการติดต่อ?
• สินค้าใดบ้างที่ขายดี / หรือใช้เวลานานในการเติมสต็อก?

รายงานอัตโนมัติช่วยให้เทียนฮวาปรับแผนการขายและโปรแกรมส่งเสริมการขายได้อย่างยืดหยุ่น

4. บริการหลังการขายและการแจ้งเตือนการรับประกันอัตโนมัติ

ระบบ CRM ผสานรวมการแจ้งเตือนการรับประกันและการโทร/ส่งข้อความอัตโนมัติเมื่อการรับประกันใกล้หมดอายุ ซึ่งช่วยให้เทียนฮวาติดต่อกับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอและสร้างความประทับใจในความเป็นมืออาชีพ

ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อน ๆ มากขึ้น ทำให้เกิดกระแสความนิยมต่อเนื่อง

บทเรียนสำหรับวิสาหกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMEs)

กรณีของเทียนนามฮวาแสดงให้เห็นว่า CRM ไม่ได้จำเป็นเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น

ร้านค้าปลีก ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า ร้านขายเฟอร์นิเจอร์ หรือธุรกิจบริการใดๆ ควรเริ่มต้นใช้ CRM เพื่อ:

• การจัดการลูกค้าแบบซิงโครไนซ์
• ประวัติการทำธุรกรรมของร้านค้า
• การดูแลลูกค้าและการเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• ลดการสูญเสียข้อมูลเมื่อพนักงานลาออกจากบริษัท

ข้อสรุปสำคัญ: CRM ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ แต่เป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ชาญฉลาด

GTG CRM - โซลูชัน CRM ที่ใช้งานง่ายสำหรับธุรกิจค้าปลีก

หากเทียนนามฮวาประสบความสำเร็จได้ด้วยระบบ CRM ของตนแล้ว GTG CRM ก็คือแพลตฟอร์มที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน แต่เร็วกว่า ง่ายกว่า และประหยัดต้นทุนกว่า

1. ระบบ CRM แบบหลายช่องทางและการจัดเก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์

GTG CRM จะบันทึกข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง เช่น Facebook, หน้า Landing Page และอื่นๆ ไปยังที่เดียวโดยอัตโนมัติ

ที่นี่คุณสามารถดูประวัติการติดต่อ ข้อมูลลูกค้า และการจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามกลุ่มได้

GTG CRM ช่วยให้คุณจัดการลูกค้าของคุณได้อย่างครบวงจรบนแพลตฟอร์มเดียว

2. ใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์และการจัดการผลิตภัณฑ์

GTG CRM ช่วยให้คุณจัดการผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณได้ในแดชบอร์ดเดียว ทำให้ง่ายต่อการติดตามว่าลูกค้ารายใดซื้อผลิตภัณฑ์ใดของคุณ

เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้า ระบบ GTG CRM จะอนุญาตให้ลูกค้า สร้างและส่งออกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์ ได้โดยตรงภายในระบบ ทำให้กระบวนการขายมีความชัดเจนและโปร่งใสยิ่งขึ้น

ตัวอย่างใบแจ้งหนี้จาก GTG CRM

3. กระบวนการทำงานอัตโนมัติ - บริการลูกค้าอัตโนมัติ

ตั้งค่ากระบวนการอัตโนมัติ เช่น:

หลังจากลูกค้าซื้อสินค้า → ส่งอีเมลขอบคุณ → แจ้งเตือนเรื่องระยะเวลารับประกันสินค้าหลัง 6 เดือน → ส่งโปรโมชั่นสำหรับสินค้าที่คล้ายคลึงกัน

ทุกอย่างเกิดขึ้น โดยอัตโนมัติ ไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง

หนึ่งในเทมเพลตสำหรับการสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติใน GTG CRM

4. ผู้ช่วย AI - ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ

AI ใน GTG CRM สามารถตอบคำถามต่างๆ ได้ เช่น "สัปดาห์นี้มีคำสั่งซื้อใหม่กี่รายการ?", "ลูกค้ารายใดบ้างที่การรับประกันกำลังจะหมดอายุ?", "ฉันควรส่งข้อเสนอไปยังกลุ่มใดบ้าง?", "รายได้ของเดือนนี้เป็นเท่าไร?", ... และคำถามอื่นๆ อีกมากมาย

AI ไม่เพียงแต่ตอบคำถามเท่านั้น แต่ยัง แนะนำขั้นตอนต่อไป ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าเชิงรุกได้มากขึ้น

ระบบ AI ของ GTG CRM รายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพการโฆษณาของบริษัท

สรุป

เรื่องราวของเทียนนามฮวา สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า: ไม่มีลูกค้ารายเล็ก มีแต่ธุรกิจที่บริหารจัดการลูกค้าได้ไม่ดีเท่านั้น ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เข้าใจลูกค้า ให้บริการในเวลาที่เหมาะสม และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้และรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว

และด้วย GTG CRM คุณสามารถสร้างระบบแบบเดียวกับของเทียนฮวาได้อย่างแน่นอน – ใช้งานง่าย ชาญฉลาด และผสานรวม AI ได้ตั้งแต่เริ่มต้น