Казус: Приложение на AI за бизнеса - Уроци от Bank of America

В епоха, в която клиентите изискват бързо, персонализирано и 24/7 обслужване, компаниите се нуждаят не само от добри продукти, но и от интелигентни оперативни решения. Особено във финансовия сектор, натискът от обслужването на десетки милиони клиенти всеки ден принуждава много корпорации да търсят технологии за облекчаване на натоварването. Bank of America (BoA) е една от организациите пионери във внедряването на AI assistant в клиентското обслужване и постигна изключителни резултати благодарение на „виртуалния асистент“ Erica.

Значението на AI асистента в клиентското обслужване

AI е повече от инструмент за автоматизация; той се превръща във „втори мозък“ за бизнеса. За големи корпорации като BoA, инвестицията в AI асистент решава редица предизвикателства: намалява натоварването на центровете за клиентска поддръжка, оптимизира оперативните разходи и подобрява потребителското изживяване в мащаб от десетки милиони клиенти.

В контекста на клиенти, които все повече свикват да получават незабавни отговори, традиционни решения като горещи линии или имейли вече не са достатъчни. AI асистентът се появява като гъвкав канал за поддръжка, който работи 24/7 и може да обработва огромни обеми от взаимодействия, без да е необходимо разширяване на персонала.

Erica - Виртуалният асистент, който промени начина, по който BoA обслужва клиентите си

Bank of America (BoA) е една от най-големите банки в САЩ и сред водещите финансови корпорации в света. С десетки милиони индивидуални клиенти, стотици хиляди бизнеси и разширена глобална мрежа от клонове, BoA винаги трябва да обработва огромен обем от транзакции и искания за клиентска поддръжка всеки ден.

Erica, съкращение от e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), е директно интегрирана от BoA в мобилното им приложение. Това не е просто чатбот за автоматични отговори, а интелигентен AI асистент, който може да „разбира“ и „действа“ въз основа на финансовите данни на всеки клиент.

Специалното при Erica е способността ѝ да предоставя цялостни решения за нуждите от управление на личните финанси. Когато потребителите искат да проверят баланса си, да търсят трансакции или да нулират парола, Erica може да отговори незабавно. Освен отговори на въпроси, Erica активно изпраща интелигентни предупреждения, например напомняния на клиентите, когато харчат повече от обикновено или когато сметката им е в риск да стане отрицателна.

Друг положителен аспект е, че Erica знае как да предлага и да насочва: от бюджетиране, откриване на спестовни сметки до поддръжка при спешни ситуации като блокиране на загубена карта. Особено важно е, че клиентите могат да извършват прости трансакции като преводи на пари или плащане на сметки само с гласа си или чрез текстови съобщения - удобно и приятелско изживяване.

Източник: Financial Brand

Успехът, постигнат от Bank of America

Само няколко години след внедряването си, Erica се превърна в един от най- AI assistant популярните в банковия сектор. Милиони запитвания всеки месец се обработват автоматично, което помага на банката да спести огромни оперативни разходи, които преди са били насочени към центровете за клиентска поддръжка.

Не само като икономии, Erica бързо достигна до повече от 30 милиона потребители, обработвайки стотици милиони запитвания. Това доказва, че клиентите са напълно готови да се доверят и да използват AI за личните си финансови въпроси - област, която традиционно се счита за чувствителна и изискваща абсолютна точност.

По-важното е, че Erica помага на BoA да подобри клиентското изживяване. Вместо да чакат, клиентите получават незабавни, персонализирани отговори, базирани на реални данни. Удовлетвореността нараства, лоялността се затвърждава, а банката придобива устойчиво конкурентно предимство на пазара.

Уроци за МСП при прилагане на AI

Казусът на BoA показва, че AI не е само за големи корпорации. Виетнамските МСП, с ограничените си ресурси и конкурентен натиск, могат напълно да приложат AI за оптимизиране на своите операции. Докато Erica директно обслужва крайните клиенти, като отговаря и обработва заявки автоматично, GTG CRM е проектиран да подпомага собствениците на бизнеси да управляват по-ефективно чрез анализ на данни и стратегически препоръки.

Например, МСП често губят време в обработка на повтарящи се въпроси от клиенти, като цени на продукти, наличности или правила за връщане. GTG CRM може да предложи подходящи отговори, които собствениците на бизнес или служителите да използват, спестявайки време и осигурявайки последователност в комуникацията. Освен това, GTG CRM анализира данни от търговски платформи като Shopee или Lazada, предоставяйки подробна информация и препоръки за действия за повишаване на бизнес ефективността.

GTG CRM - Приближаване на AI асистента до МСП

За разлика от Erica, която е проектирана за директна интеракция с крайните клиенти, AI асистентът на GTG CRM функционира като „ChatGPT за бизнеса“, подпомагайки собствениците на бизнес в управлението и развитието на техния бизнес. Като една от изключителните функции на GTG CRM, този виртуален асистент позволява на потребителите да задават въпроси за бизнес ситуацията на естествен език, например:

• „Какви са приходите тази седмица?“
• „Доклад за ефективността на рекламната кампания във Facebook миналата седмица“
• „Колко нови клиенти имаме този месец?“
• „Кои клиентски групи се нуждаят от допълнително обслужване?“

AI асистентът не само предоставя незабавни отговори, базирани на бизнес данни, но и анализира, за да даде конкретни препоръки за действия. Например, ако рекламна кампания не е ефективна, AI може да предложи корекции в бюджета или фокусиране върху група потенциални клиенти. Ако бъдат идентифицирани потенциални клиенти, AI ще предложи подходящи сценарии за обслужване.

Платформата GTG CRM също интегрира AI за генериране на съдържание, включително създаване на съдържание за публикации в социални мрежи, рекламно съдържание, Google Ads, Landing Page, ... дори създаване на подходящи илюстрации, предложения за отговори на клиенти, ...

Заключение

Казусът на Bank of America с Erica демонстрира, че AI асистентът е стратегически лост, който помага на компаниите да спестят разходи и да повишат ефективността. Erica подпомага крайните клиенти в управлението на личните им финанси, докато GTG CRM дава възможност на виетнамските собственици на бизнес с прозрения и стратегически препоръки, базирани на данни. Въпреки разликите в целевата аудитория, и двете решения използват AI за автоматизация, анализ и оптимизация, като предоставят превъзходна стойност. За виетнамските МСП, GTG CRM е възможност да превърнат AI в реално конкурентно предимство, което помага за по-ефективно управление на бизнеса в условията на все по-жесток пазар. Започнете с GTG CRM, за да оптимизирате операциите си и да стимулирате растежа още днес!