Казус: Приложение на AI за бизнеса – Уроци от Bank of America

В епоха, в която клиентите изискват бързо, персонализирано и 24/7 обслужване, бизнеса се нуждае не само от добри продукти, но и от интелигентни оперативни решения. Особено във финансовия сектор, натискът за обслужване на десетки милиони клиенти всеки ден кара много корпорации да търсят технологии за облекчаване на натоварването. Bank of America (BoA) е една от пионерните организации, прилагащи AI assistant в клиентското обслужване и постигна изключителни резултати благодарение на „виртуалния асистент“ Erica.

Значението на AI асистента в клиентското обслужване

AI не е просто инструмент за автоматизация, а се превръща във „втори мозък“ за бизнеса. За големи корпорации като BoA, инвестицията в AI асистент решава редица предизвикателства: Намалява натоварването на центровете за обслужване на клиенти, оптимизира оперативните разходи и подобрява потребителското изживяване за милиони клиенти.

В контекста, в който клиентите стават все по-свикнали да търсят незабавни отговори, традиционните решения като хотлайн или имейл вече не са достатъчни. AI асистентът се появява като гъвкав канал за поддръжка, работещ 24/7 и способен да обработва огромен обем взаимодействия без нужда от разширяване на персонала.

Erica - Виртуалният асистент, който промени начина, по който BoA обслужва клиентите си

Bank of America (BoA) е една от най-големите банки в САЩ и сред водещите финансови корпорации в света. С десетки милиони индивидуални клиенти, стотици хиляди бизнеси и глобална мрежа от клонове, BoA винаги трябва да обработва огромен обем заявки за трансакции и клиентска поддръжка всеки ден.

Erica, съкратено от e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), е интегриран директно в мобилното приложение на BoA. Това не е просто чатбот за автоматични отговори, а интелигентен AI асистент, способен да „разбира“ и „действа“ въз основа на финансовите данни на всеки клиент.

Специалното при Erica е способността ѝ да предоставя цялостни решения за управление на личните финанси. Когато потребителите трябва да проверят баланса си, да търсят трансакции или да нулират паролата си, Erica може да отговори незабавно. Не само за отговаряне на въпроси, Erica също така проактивно изпраща интелигентни предупреждения, например напомняне на клиентите, когато харчат повече от нормалното или когато сметката им е в опасност да стане отрицателна.

Друга положителна точка е, че Erica знае как да предлага и насочва: От бюджетиране, откриване на спестовни сметки до подкрепа при спешни ситуации като блокиране на изгубена карта. Особено важно е, че клиентите могат да извършват прости трансакции като преводи или плащане на сметки само с глас или текст - удобно и приятелско изживяване.

Източник: Financial Brand

Успехът, постигнат от Bank of America

Само за няколко години от внедряването си, Erica се превърна в един от най-популярните AI assistant във финансовия сектор. Милиони заявки всеки месец се обработват автоматично, което позволява на банката да спести огромни оперативни разходи, които иначе биха били насочени към центъра за обслужване на клиенти.

Не само че спестява пари, Erica бързо достигна повече от 30 милиона потребители, обработва стотици милиони заявки. Това доказва, че клиентите са напълно готови да се доверят и да използват AI за лични финансови въпроси - област, която традиционно се счита за чувствителна и изискваща абсолютна точност.

По-важното е, че Erica помага на BoA да подобри клиентското изживяване. Вместо да чакат, клиентите получават незабавни, персонализирани отговори, базирани на реални данни. Удовлетворението се увеличава, лоялността се засилва, а банката придобива устойчиво конкурентно предимство на пазара.

Уроци за МСП при прилагането на AI

Казусът на BoA показва, че AI не е само за големи корпорации. Виетнамските МСП, с ограничени ресурси и конкурентен натиск, могат напълно да прилагат AI за оптимизиране на операциите си. Докато Erica обслужва директно крайните клиенти, като отговаря и обработва автоматично заявки, GTG CRM е проектиран да подпомага бизнес собствениците в по-ефективното управление чрез анализ на данни и стратегически препоръки.

Например, МСП често губят време в обработката на повтарящи се въпроси от клиенти, като цени на продукти, наличности или политики за връщане. GTG CRM може да предложи подходящи отговори, които бизнес собствениците или служителите да използват, спестявайки време и осигурявайки последователност в комуникацията. Освен това, GTG CRM анализира данни от платформи за продажба като Shopee или Lazada, предоставяйки подробна информация и препоръки за действие за повишаване на бизнес ефективността.

GTG CRM - Приближаване на AI Assistant до МСП

За разлика от Erica, която е проектирана за директна интеракция с крайни клиенти, AI Assistant на GTG CRM работи като „ChatGPT, посветен на бизнеса“, подпомагайки бизнес собствениците в управлението и развитието на техния бизнес. Като една от забележителните функции на GTG CRM, този виртуален асистент позволява на потребителите да задават въпроси за бизнес състоянието на естествен език, например:

• „Какви са приходите тази седмица?“
• „Отчет за ефективността на рекламна кампания във Facebook миналата седмица“
• „Колко нови клиенти имаме този месец?“
• „Кой група клиенти се нуждае от допълнителни грижи?“

AI Assistant не само предоставя незабавни отговори, базирани на бизнес данни, но и анализира, за да даде конкретни препоръки за действие. Например, ако рекламна кампания не е ефективна, AI може да предложи корекция на бюджета или фокусиране върху група потенциални клиенти. Ако открие група потенциални клиенти, AI ще предложи подходящ сценарий за обслужване.

Платформата GTG CRM също интегрира AI за генериране на съдържание, включително създаване на съдържание за публикации в социалните мрежи, рекламно съдържание, Google Ads, Landing Pages, … дори създаване на подходящи илюстрации, предлагане на отговори на клиенти, …

Заключение

Казусът с Bank of America и Erica доказва, че AI асистенти са стратегически лост, който помага на бизнеса да спести разходи и да повиши ефективността. Erica помага на крайните клиенти да управляват личните си финанси, докато GTG CRM дава възможност на виетнамски бизнес собственици с данни за прозрения и стратегически предложения. Въпреки че обслужват различни аудитории, и двете използват AI за автоматизация, анализ и оптимизация, носейки изключителна стойност. За виетнамските МСП, GTG CRM е възможност да превърнат AI в реално конкурентно предимство, помагайки за по-ефективното управление на бизнеса в условията на все по-жесток пазар. Започнете с GTG CRM, за да оптимизирате операциите си и да стимулирате растежа още днес!