Предизвикателства при управлението на многоканални комуникации с клиенти
Клиентите не избират един-единствен канал за комуникация с вас. Днес те пишат във Facebook, утре изпращат имейл, а след няколко дни коментират публикация. Когато нямате централизирано място за управление, преживяването на клиента се влошава и губите възможности за продажба:
- Пропускане на важни разговори: съобщения, коментари и запитвания, разпръснати в множество канали, лесно се пропускат.
- Забавени отговори: постоянното превключване между платформи кара клиентите да чакат и те могат да потърсят конкуренцията.
- Не знаете кой чака: клиент пише, никой не отговаря — и никой дори не разбира.
- Непоследователна информация: всеки служител на различна платформа, лесно давате противоречиви отговори, намалявайки професионализма.
- Имейли извън системата: отговорите извън системата лесно се изпращат до грешна пощенска кутия, не се записват в клиентския профил.
- Объркана и времеемка работа: всяка комуникация в отделен таб, намалена продуктивност, лесно допускане на грешки.
Omnichannel Messaging GTG CRM: Обединете всички канали, не пропускайте никого
За да овладеете клиентското пътешествие, ви трябва инструмент, който обединява всички комуникации на едно място. GTG CRM прави точно това — а новото му обновление добавя "предпазни мрежи", за да не бъде забравен нито един клиент.
Обединете всички комуникационни канали на едно място
- Безпроблемно свързване на множество канали: Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp и Live Chat на уебсайта — всичко в една система.
- Централизирано управление на един екран: преглеждайте и отговаряйте на всички комуникации, без да се налага да отваряте 5 приложения.
- Правилно показване на имената на клиентите: Facebook/Messenger комуникациите показват правилното име на подателя, което улеснява разпознаването и обслужването.
Не пропускайте потенциални клиенти — дори когато всички са заети
Обединяването на съобщенията на едно място е само първата стъпка. Истинското предизвикателство е да не накарате нито един клиент да чака забравено:
- Напомняне за отговор (Reply-SLA): когато съобщение от клиент не бъде отговорено от никого (човек или AI) за по-дълго от зададеното от вас време (по подразбиране 30 минути), системата незабавно напомня на отговорния служител чрез известие в приложението и насочено известие — щракването отваря правилната чакаща комуникация. Ако някой отговори, напомнянията спират. Това е начинът да превърнете "общата входяща поща" в процес без пропуски.
- Класификация с етикети за състояние: прилагайте етикети за класифициране и персонализирано обслужване на всяка група клиенти.
- Автоматични отговори на коментари във Facebook: когато клиент коментира публикация, той веднага получава лично съобщение, съставено от вас за всяка страница (с възможност за вмъкване на името на клиента) — улавя момента, когато клиентът проявява интерес, подходящо за фирми, предоставящи услуги.
Професионални отговори във всички канали — дори по имейл
- Имейли в правилния поток, от правилната изходяща пощенска кутия: отговаряйте на имейли директно във входящата поща като истински разговор; изберете дали да изпратите от общата фирмена пощенска кутия или от вашата лична — отговор на Gmail поток ще мине през Gmail, няма да отиде до друга пощенска кутия. Добавете Cc/Bcc, когато е необходимо.
- Специализиран Live Chat за всеки уебсайт: всеки публикуван от вас уебсайт може да има собствен асистент за Live Chat (характер, език, база знания, праг за предаване на човек) — отговаря правилно на контекста на всяка страница/марка, подпомага клиентите точно в "златния момент" на уебсайта.
- Запазване на цялата история и клиентско пътешествие: всички комуникации се запазват и свързват с клиентския профил в CRM, можете да превъртате, за да прегледате стари съобщения.
Заключение
Omnichannel Messaging на GTG CRM обединява комуникацията с клиенти по всички канали — а с напомняния за отговор, отговори на имейли в правилния поток, автоматични отговори на коментари във Facebook и специализиран Live Chat за всеки уебсайт, вие получавате допълнителни предпазни мрежи, за да не пропускате нито един клиент. По-малко ръчни операции, по-бързи отговори, по-последователно преживяване.
Вижте пълния списък с функции в статията Messaging & Live Chat, или следвайте ръководството за поетапно използване на Messaging & Live Chat.
