Предизвикателства при управлението на многоканални клиентски комуникации
Клиентите не избират единствен канал за взаимодействие с вас. Днес те пишат във Facebook, утре изпращат имейл, а след няколко дни коментират публикация. Когато няма централно място за управление, клиентското изживяване се влошава и пропуснатите възможности за продажби:
- Пропускане на важни разговори: съобщения, коментари и запитвания, разпръснати в множество канали, лесно могат да бъдат пропуснати.
- Забавени отговори: непрекъснатото превключване между платформи кара клиентите да чакат и може да ги накара да потърсят конкуренцията.
- Не е ясно кой чака: клиент пише, но никой не отговаря — и никой не знае за това.
- Несъгласувана информация: всеки служител на различна платформа, лесно може да даде противоречиви отговори, което намалява професионализма.
- Имейли в хаос: отговори извън системата лесно могат да бъдат изпратени до грешната пощенска кутия, без да бъдат записани в клиентското досие.
- Объркана и отнемаща време работа: всеки разговор в отделен таб, намалена продуктивност, лесни грешки.
Omnichannel Messaging GTG CRM: събираме всички канали, не пропускаме никого
За да овладеете клиентското пътешествие, се нуждаете от инструмент, който обединява всички комуникации на едно място. GTG CRM прави точно това — а новата версия добавя още "предпазни мрежи", за да нито един клиент не бъде забравен.
Обединяване на всички комуникационни канали на едно място
- Безпроблемно многоканално свързване: Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp и Live Chat на уебсайта — всичко в една система.
- Централизирано управление на един екран: преглеждайте и отговаряйте на всички разговори, без да се налага да отваряте 5 приложения.
- Правилно показване на имената на клиентите: Facebook/Messenger разговорите показват правилното име на изпращача, което улеснява идентификацията и обслужването.
Не пропускайте потенциални клиенти — дори когато всички са заети
Събирането на съобщенията на едно място е само първата стъпка. Истинското предизвикателство е да не оставите нито един клиент да чака забрава:
- Напомняне за отговор (Reply-SLA): когато клиентско съобщение не бъде отговорено от никого (човек или AI) за повече от зададеното от вас време (по подразбиране 30 минути), системата незабавно напомня на отговорния служител чрез известие в приложението и насочено известие — кликнете и отваряте правилния чакащ разговор. Щом някой отговори, напомнянето спира. Това е начинът да превърнете "общата пощенска кутия" в процес без пропуски.
- Класификация с етикети за състояние: използвайте етикети за класификация и персонализирано обслужване на всяка група клиенти.
- Автоматично отговаряне на коментари във Facebook: когато клиент коментира публикация, той незабавно получава лично съобщение, което вие сте съставили за всяка страница (може да включва името на клиента) — улавяте момента, когато клиентът проявява интерес, подходящо за фирми, предоставящи услуги.
Професионални отговори във всички канали — дори по имейл
- Имейл в правилната нишка, правилно изпращане: отговорете на имейл в полето за входяща поща като истинска нишка за разговори; изберете да изпратите от общата фирмена пощенска кутия или от вашата лична пощенска кутия — отговорът на имейл нишка ще премине през Gmail, а няма да бъде изпратен погрешно в друга пощенска кутия. Добавете Cc/Bcc, когато е необходимо.
- Индивидуален Live Chat за всеки уебсайт: всеки уебсайт, който публикувате, може да има собствен асистент за Live Chat (личност, език, източник на знания, праг за прехвърляне към човек) — отговаряйте в правилния контекст на всяка страница/марка, поддържайте клиенти точно в „златния момент“ на уебсайта.
- Съхранете пълната история и пътя на клиента: всички разговори се запазват и се свързват с клиентския профил в CRM, можете да превъртите назад, за да видите старите съобщения.
Заключение
Omnichannel Messaging от GTG CRM обединява клиентската комуникация по всички канали — и с напомняне за отговор, отговор на имейл в правилната нишка, автоматичен отговор на коментари във Facebook и индивидуален Live Chat за всеки уебсайт, вие получавате допълнителни предпазни мрежи, за да не пропуснете нито един клиент. По-малко ръчни операции, по-бързи отговори, по-последователно изживяване.
Вижте пълните характеристики в статията Messaging & Live Chat или следвайте стъпка по стъпка ръководството за Messaging & Live Chat.
