Případová studie: Využití AI v podnikání – lekce od Bank of America

V době, kdy zákazníci požadují rychlé, personalizované a 24/7 dostupné služby, firmy nejenže potřebují dobré produkty, ale také inteligentní provozní řešení. Zejména ve finančním sektoru tlak na obsluhu desítek milionů zákazníků denně nutí mnohé korporace hledat technologická řešení ke snížení zátěže. Bank of America (BoA) je jednou z organizací, které se k tomuto účelu prosadily v oblasti zákaznických služeb pomocí AI assistant a dosáhla vynikajících výsledků díky "virtuální asistentce" Erica.

Důležitost AI asistenta v zákaznických službách

AI není jen automatizační nástroj, ale stává se "druhým mozkem" pro podniky. Pro velké korporace, jako je BoA, investice do AI asistenta řeší řadu výzev: snižuje tlak na centrum péče o zákazníky, optimalizuje provozní náklady a zároveň zlepšuje uživatelskou zkušenost v měřítku desítek milionů zákazníků.

V kontextu zákazníků, kteří si stále více zvykají na okamžité vyhledávání odpovědí, již tradiční řešení, jako jsou horké linky nebo e-maily, nestačí. AI asistent se objevuje jako flexibilní podpůrný kanál, který funguje 24/7 a je schopen zvládnout obrovské objemy interakcí bez nutnosti rozšiřovat personál.

Erica - Virtuální asistent, který změnil způsob, jakým BoA obsluhuje zákazníky

Bank of America (BoA) je jednou z největších bank v USA a patří mezi přední finanční korporace na světě. S desítkami milionů osobních zákazníků, stovkami tisíc firem a globální sítí poboček musí BoA denně zpracovávat obrovské množství požadavků na transakce a zákaznickou podporu.

Erica, zkratka pro e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), je integrována přímo do mobilní aplikace BoA. Není to jen automatický chatbot, ale inteligentní AI asistent, který dokáže "rozumět" a "jednat" na základě finančních dat každého zákazníka.

Zvláštností Eriky je její schopnost poskytnout komplexní řešení pro správu osobních financí. Když uživatel potřebuje zkontrolovat zůstatek, najít transakci nebo resetovat heslo, Erica může okamžitě odpovědět. Erica se nezastaví jen u zodpovídání otázek, ale také proaktivně posílá inteligentní upozornění, například zákazníkům připomíná, když utratí více, než je obvyklé, nebo když jejich účet hrozí být v mínusu.

Dalším pozitivním bodem je, že Erica umí radit a navádět: od tvorby rozpočtu, otevírání spořicích účtů až po pomoc při řešení naléhavých situací, jako je zablokování ztracené karty. Zákazníci mohou provádět jednoduché transakce, jako je převod peněz nebo platba faktur, pouhým hlasem nebo textovou zprávou - což je pohodlná a přátelská zkušenost.

Zdroj: Financial Brand

Úspěchy Bank of America s Ericou

Jen několik let po svém zavedení se Erica stala jedním z nejpopulárnějších AI assistant ve finančním sektoru. Miliony požadavků měsíčně jsou zpracovávány automaticky, což bance šetří obrovské provozní náklady, které byly původně určeny pro centrum péče o zákazníky.

Nejde jen o úspory, Erica rychle dosáhla více než 30 milionů uživatelů, zpracovala stovky milionů požadavků. To dokazuje, že zákazníci jsou naprosto ochotni důvěřovat a využívat AI pro osobní finanční záležitosti - oblast, která je považována za citlivou a vyžaduje absolutní přesnost.

Důležitější je, že Erica pomohla BoA zlepšit zákaznickou zkušenost. Místo čekání zákazníci získávají okamžitou, personalizovanou zpětnou vazbu na základě skutečných dat. Spokojenost se zvyšuje, loajalita se upevňuje a banka získává udržitelnou konkurenční výhodu na trhu.

Poučení pro malé a střední podniky při aplikaci AI

Případová studie BoA ukazuje, že AI není jen pro velké korporace. Vietnamské malé a střední podniky s omezenými zdroji a konkurenčním tlakem mohou AI plně využít k optimalizaci provozu. Zatímco Erica slouží přímo koncovým zákazníkům odpovídáním a automatickým zpracováním požadavků, GTG CRM je navržen tak, aby pomáhal majitelům firem efektivněji řídit prostřednictvím analýzy dat a návrhů strategií.

Například malé a střední podniky často ztrácejí čas zpracováváním opakovaných dotazů od zákazníků, jako jsou ceny produktů, stav zásob nebo zásady vrácení zboží. GTG CRM může navrhnout vhodné odpovědi pro majitele firem nebo zaměstnance, čímž šetří čas a zajišťuje konzistentní komunikaci. Navíc GTG CRM analyzuje data z prodejních platforem, jako je Shopee nebo Lazada, poskytuje podrobné informace a navrhuje akce ke zvýšení efektivity podnikání.

GTG CRM - Přibližuje AI asistenta malým a středním podnikům

Na rozdíl od Ericy, která je navržena pro přímou interakci s koncovými zákazníky, funguje AI asistent GTG CRM jako „ChatGPT pro firmy“, který pomáhá majitelům firem řídit a rozvíjet podnikání. Jako jedna z vynikajících funkcí GTG CRM umožňuje tento virtuální asistent uživatelům klást dotazy ohledně stavu podnikání v přirozeném jazyce, například:

• „Jaký je obrat tento týden?“
• „Zpráva o efektivitě reklamní kampaně na Facebooku minulý týden“
• „Kolik nových zákazníků bylo v tomto měsíci?“
• „Které skupiny zákazníků potřebují další péči?“

AI asistent nejenže poskytuje okamžité odpovědi na základě obchodních dat, ale také analyzuje a navrhuje konkrétní akce. Například, pokud reklamní kampaň není efektivní, AI může navrhnout úpravu rozpočtu nebo zaměření na potenciální zákazníky. Pokud identifikuje potenciální zákaznickou skupinu, AI navrhne vhodný scénář péče.

Platforma GTG CRM také integruje AI pro generování obsahu, včetně vytváření obsahu pro příspěvky na sociálních sítích, reklamní texty, Google Ads, vstupní stránky atd., dokonce i návrh vhodných ilustračních obrázků, návrhy odpovědí zákazníkům atd.

Závěr

Případová studie Bank of America s Ericou dokazuje, že asistenti s umělou inteligencí jsou strategickou pákou, která pomáhá podnikům šetřit náklady a zvyšovat efektivitu. Erica podporuje koncové zákazníky při správě osobních financí, zatímco GTG CRM poskytuje vietnamským majitelům firem přehledy a strategická doporučení založená na datech. Přestože se liší cílovou skupinou, oba systémy využívají AI k automatizaci, analýze a optimalizaci, čímž přinášejí vynikající hodnotu. Pro malé a střední podniky ve Vietnamu představuje GTG CRM příležitost přeměnit AI na skutečnou konkurenční výhodu, která pomůže efektivněji řídit podnikání v stále drsnějším tržním prostředí. Začněte s GTG CRM a optimalizujte svůj provoz a podpořte růst ještě dnes!