Případová studie: Aplikace AI pro podniky – lekce od Bank of America

V době, kdy zákazníci vyžadují rychlé, personalizované a nepřetržité služby, podniky potřebují nejen kvalitní produkty, ale také inteligentní provozní řešení. Zejména ve finančním sektoru, kde tlak na obsluhu desítek milionů zákazníků každý den nutí mnohé korporace sáhnout po technologiích ke snížení zátěže. Bank of America (BoA) – Americká banka je jednou z organizací, které se staly průkopníky v zavádění AI assistantů do zákaznických služeb, a díky svému „virtuálnímu asistentovi“ Erica dosáhla vynikajících výsledků.

Význam AI asistentů v zákaznických službách

Umělá inteligence není jen automatizační nástroj, ale stává se „druhým mozkem“ pro podniky. Pro velké korporace, jako je BoA, řeší investice do AI asistentů řadu výzev: snižuje zátěž na zákaznické centrum, optimalizuje provozní náklady a zároveň zlepšuje uživatelskou zkušenost v měřítku desítek milionů zákazníků.

V kontextu zákazníků, kteří jsou stále zvyklejší hledat okamžité odpovědi, již tradiční řešení, jako jsou horké linky nebo e-maily, nestačí. AI asistenti se objevili jako flexibilní kanál podpory, který funguje 24/7 a dokáže zpracovat obrovské množství interakcí bez nutnosti rozšiřování personálu.

Erica – Virtuální asistent, který změnil způsob, jakým BoA obsluhuje zákazníky

Bank of America (BoA) je jednou z největších bank v USA a patří mezi přední světové finanční korporace. S desítkami milionů individuálních zákazníků, statisíci firem a globální sítí poboček musí BoA každý den zpracovávat obrovské množství transakčních požadavků a zákaznické podpory.

Erica, zkratka pro e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), je integrována přímo do mobilní aplikace BoA. Není to jen automatický chatbot, ale inteligentní AI asistent, který dokáže „pochopit“ a „jednat“ na základě finančních dat každého zákazníka.

Zvláštností Erica je její schopnost poskytovat komplexní řešení pro správu osobních financí. Když uživatel potřebuje zkontrolovat zůstatek, najít transakci nebo resetovat heslo, Erica může okamžitě reagovat. Neomezuje se jen na odpovědi na dotazy, ale také proaktivně zasílá inteligentní upozornění, například připomínky zákazníkům, když utrácejí nad obvyklou úroveň nebo když je účet v riziku přečerpání.

Dalším světlem je, že Erica umí navrhovat a vést: od sestavování rozpočtu, zakládání spořicích účtů až po pomoc při řešení nouzových situací, jako je zablokování ztracené karty. Zákazníci mohou dokonce provádět jednoduché transakce, jako je převod peněz nebo platba účtů, pouze hlasem nebo zprávou – pohodlný a přátelský zážitek.

Zdroj: Financial Brand

Úspěchy, kterých Bank of America dosáhla s Erica

Jen několik let po zavedení se Erica stala jedním z nejpopulárnějších AI asistentů ve finančním sektoru. Miliony požadavků za měsíc jsou zpracovávány automaticky, což bance šetří obrovské provozní náklady, které byly dříve určeny pro zákaznické centrum.

Neomezuje se jen na úspory, Erica rychle dosáhla více než 30 milionů uživatelů, zpracovala stovky milionů požadavků. To dokazuje, že zákazníci jsou plně ochotni důvěřovat a používat AI pro osobní finanční záležitosti – oblast, která byla považována za citlivou a vyžadující naprostou přesnost.

Nejdůležitější je, že Erica pomáhá BoA zlepšovat zákaznickou zkušenost. Místo čekání zákazníci dostávají okamžitou, personalizovanou odezvu na základě skutečných dat. Spokojenost roste, loajalita se upevňuje a banka získává udržitelnou konkurenční výhodu na trhu.

Lekce pro malé a střední podniky při aplikaci AI

Případová studie BoA ukazuje, že AI není jen pro velké korporace. Vietnamské malé a střední podniky s omezenými zdroji a konkurenčním tlakem mohou AI plně využít k optimalizaci provozu. Zatímco Erica obsluhuje přímo koncové zákazníky automatickým odpovídáním a zpracováním požadavků, GTG CRM je navrženo tak, aby pomáhalo majitelům firem efektivněji řídit prostřednictvím analýzy dat a strategických návrhů.

Například malé a střední podniky často ztrácejí čas zpracováním opakujících se dotazů od zákazníků, jako jsou ceny produktů, stav zásob nebo zásady vracení zboží. GTG CRM může navrhovat vhodné odpovědi pro majitele firem nebo jejich zaměstnance, čímž šetří čas a zajišťuje konzistenci v komunikaci. Kromě toho GTG CRM analyzuje data z prodejních platforem, jako jsou Shopee nebo Lazada, a poskytuje podrobné informace a návrhy akcí pro zvýšení efektivity podnikání.

GTG CRM – Přiblížení AI asistenta malým a středním podnikům

Na rozdíl od Erica, která je navržena pro přímou interakci s koncovými zákazníky, funguje AI asistent GTG CRM jako „Chat GPT pro podniky“, pomáhá majitelům firem řídit a rozvíjet jejich podnikání. Jako jedna z vynikajících funkcí GTG CRM, tento virtuální asistent umožňuje uživatelům pokládat otázky o stavu podnikání v přirozeném jazyce, například:

• „Jaký je tento týdenní obrat?“
• „Zpráva o výkonu reklamní kampaně na Facebooku minulý týden“
• „Kolik nových zákazníků bylo tento měsíc?“
• „Kterou skupinu zákazníků je třeba dále podporovat?“

AI asistent nejenže poskytuje okamžité odpovědi založené na obchodních datech, ale také je analyzuje a navrhuje konkrétní akce. Například, pokud reklamní kampaň není efektivní, AI může navrhnout úpravu rozpočtu nebo zaměření na potenciální zákazníky. Pokud identifikuje skupinu potenciálních zákazníků, AI navrhne vhodný scénář podpory.

Platforma GTG CRM také integruje AI pro generování obsahu, včetně obsahu pro příspěvky na sociálních sítích, reklamní obsah, Google Ads, Landing Page,... dokonce i vhodných ilustračních obrázků, návrhy odpovědí zákazníkům, ...

Závěr

Případová studie Bank of America s Erica dokazuje, že AI asistenti jsou strategickým pákovým efektem, který pomáhá podnikům šetřit náklady a zvyšovat efektivitu. Erica podporuje koncové zákazníky při správě osobních financí, zatímco GTG CRM posiluje vietnamské majitele firem podrobnými informacemi a strategickými návrhy založenými na datech. Navzdory rozdílům ve službách oba využívají AI k automatizaci, analýze a optimalizaci, což přináší vynikající hodnotu. Pro vietnamské malé a střední podniky představuje GTG CRM příležitost proměnit AI v reálnou konkurenční výhodu, která pomáhá efektivněji řídit podnikání v stále náročnějším tržním prostředí. Začněte s GTG CRM a optimalizujte své operace a podpořte růst ještě dnes!