Výzvy v řízení vícekanálové komunikace se zákazníky.
Zákazníci si nevybírají jeden kanál, přes který s vámi budou komunikovat. Dnes vám napíší na Facebooku, zítra pošlou e-mail a o pár dní později okomentují příspěvek. Bez centralizovaného systému správy se zákaznická zkušenost zhoršuje a přicházejí o prodejní příležitosti.
- Zapomenuté důležité konverzace : zprávy, komentáře a požadavky roztroušené po různých kanálech lze snadno přehlédnout.
- Pomalé doby odezvy : Neustálé přepínání mezi platformami nutí zákazníky čekat a může je to vést k tomu, že se obrátí ke konkurenci.
- Nikdo neví, kdo čeká : zákazník pošle zprávu a nikdo neodpoví – a nikdo to neví.
- Nekonzistentní informace : každý zaměstnanec má jiné zázemí, což vede k protichůdným odpovědím a snížené profesionalitě.
- E-maily mimo systém : odpovědi odeslané mimo systém lze snadno zaměnit za odeslané do nesprávné poštovní schránky a neukládají se do profilu zákazníka.
- Proces je těžkopádný a časově náročný : každá konverzace má svou vlastní záložku, produktivita klesá a chyby jsou pravděpodobnější.
Omnichannel Messaging GTG CRM: konsolidujte všechny kanály, nikoho nepřehlédněte!
Abyste zvládli cestu zákazníka, potřebujete nástroj, který sjednotí veškerou komunikaci na jednom místě. GTG CRM přesně to dělá – a nová aktualizace přidává bezpečnostní sítě, takže na žádného zákazníka se nezapomene .
Konsolidujte všechny komunikační kanály na jednom místě.
- Bezproblémové vícekanálové připojení : Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp a živý chat na webu – vše v jednom systému.
- Centralizovaná správa na jedné obrazovce : prohlížejte si a odpovídejte na všechny konverzace, aniž byste museli otevírat 5 aplikací.
- Správně zobrazené jméno zákazníka : Konverzace na Facebooku/Messengeru zobrazují správné jméno odesílatele, takže je snadné ho identifikovat a s ním dále komunikovat.
Nenechte si ujít potenciální zákazníky – i když jsou všichni zaneprázdnění.
Shromáždění informací o novém místě je prvním krokem. Skutečnou výzvou je zajistit, aby žádný zákazník nečekal nebo nebyl zapomenut .
- SLA odpovědi : Pokud zpráva zákazníka zůstane nezodpovězena (člověkem nebo umělou inteligencí) déle než nastavená doba (výchozí 30 minut), systém okamžitě upozorní odpovědného pracovníka prostřednictvím oznámení v aplikaci a push notifikace – kliknutím na ně se otevře správná čekající konverzace . Upozornění se zastaví, jakmile někdo odpoví. Takto se „sdílená schránka“ stává plynulým a nekonečným procesem.
- Klasifikace pomocí stavových značek : použití značek pro kategorizaci a poskytování personalizované péče pro každou skupinu zákazníků.
- Automatické odpovědi na komentáře na Facebooku : Když zákazníci okomentují vaše příspěvky, okamžitě obdrží personalizovanou zprávu , kterou jste vytvořili pro každou stránku (můžete vložit jméno zákazníka) – cílí na zákazníky ve správný čas, kdy mají zájem, vhodné jak pro firmy, tak pro poskytovatele služeb.
Poskytujte profesionální odpovědi napříč všemi kanály – včetně e-mailu.
- Správný tok e-mailů a doručená pošta příjemců : odpovídejte na e-maily přímo ve vaší schránce jako v reálném vlákně konverzace; zvolte odesílání ze sdílené schránky vaší společnosti nebo z vaší osobní schránky – odpověď na vlákno Gmailu bude přesměrována přes Gmail, nikoli do jiné schránky. V případě potřeby přidejte kopii/skrytou kopii.
- Vyhrazený živý chat pro každou webovou stránku : Každá webová stránka, kterou publikujete, může mít svého vlastního asistenta živého chatu (osobnost, jazyk, zdroj znalostí, prahová hodnota pro přenos na skutečnou osobu) – reaguje ve správném kontextu pro každou stránku/značku a podporuje zákazníky v „zlatém okamžiku“ na webu.
- Uložte si celou historii a cestu zákazníka : všechny konverzace se ukládají a propojují s profilem zákazníka v CRM, což vám umožňuje procházet i staré zprávy.
Uzavřít
Omnichannel Messaging od GTG CRM sjednocuje komunikaci se zákazníky napříč všemi kanály – a díky připomenutím odpovědí, odpovědím na e-maily, automatickým odpovědím na komentáře na Facebooku a specializovanému živému chatu na webových stránkách máte další bezpečnostní sítě, které zajistí, že vám neunikne ani jeden zákazník . Méně manuální práce, rychlejší odpovědi, konzistentnější zážitek.
Kompletní funkce naleznete v článku Zprávy a živý chat nebo postupujte podle podrobných pokynů k používání Zpráv a živého chatu .
