Fallstudie: KI-Anwendung für Unternehmen – Lektionen von der Bank of America

In einer Zeit, in der Kunden schnelle, personalisierte und rund um die Uhr verfügbare Dienstleistungen erwarten, benötigen Unternehmen nicht nur gute Produkte, sondern auch intelligente Betriebslösungen. Insbesondere im Finanzsektor zwingt der Druck, täglich Millionen von Kunden zu bedienen, viele Konzerne dazu, nach Technologien zur Entlastung zu suchen. Die Bank of America (BoA) ist eine der Organisationen, die als Vorreiter bei der Anwendung von KI-Assistenten im Kundenservice Pionierarbeit geleistet hat und dank des „virtuellen Assistenten“ Erica herausragende Ergebnisse erzielt hat.

Die Bedeutung von KI-Assistenten im Kundenservice

KI ist nicht nur ein Automatisierungswerkzeug, sondern entwickelt sich zum „zweiten Gehirn“ für Unternehmen. Für große Konzerne wie BoA löst die Investition in KI-Assistenten eine Reihe von Herausforderungen: Sie reduziert den Druck auf das Kundendienstzentrum, optimiert die Betriebskosten und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis für Millionen von Kunden.

In einer Zeit, in der Kunden immer mehr an sofortige Antworten gewöhnt sind, reichen traditionelle Lösungen wie Hotlines oder E-Mails nicht mehr aus. KI-Assistenten fungieren als flexible Unterstützungskanäle, die rund um die Uhr arbeiten und riesige Mengen an Interaktionen bearbeiten können, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird.

Erica – Der virtuelle Assistent, der die Art und Weise, wie BoA Kunden bedient, verändert

Die Bank of America (BoA) ist eine der größten Banken der USA und gehört zu den weltweit führenden Finanzkonzernen. Mit Millionen von Privatkunden, Hunderttausenden von Unternehmen und einem globalen Filialnetz muss die BoA täglich riesige Mengen an Transaktionsanfragen und Kundenunterstützungsanfragen bearbeiten.

Erica, eine Abkürzung für e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), wurde von BoA direkt in die mobile App integriert. Dies ist nicht nur ein Chatbot für automatische Antworten, sondern ein intelligenter KI-Assistent, der die Finanzdaten jedes Kunden „verstehen“ und auf deren Grundlage „handeln“ kann.

Das Besondere an Erica ist die Fähigkeit, umfassende Lösungen für die Bedürfnisse des persönlichen Finanzmanagements anzubieten. Wenn Benutzer ihren Saldo überprüfen, Transaktionen suchen oder ihr Passwort zurücksetzen müssen, kann Erica sofort antworten. Erica beschränkt sich nicht nur auf die Beantwortung von Fragen, sondern sendet auch proaktiv intelligente Warnungen, z. B. erinnert sie Kunden daran, wenn die Ausgaben ungewöhnlich hoch sind oder das Konto im Minus ist.

Ein weiterer Pluspunkt ist, dass Erica Empfehlungen und Anleitungen gibt: von der Budgetierung über die Eröffnung von Sparkonten bis hin zur Unterstützung bei Notfällen wie der Sperrung einer verlorenen Karte. Insbesondere können Kunden einfache Transaktionen wie Geldüberweisungen oder Rechnungszahlungen einfach per Spracheingabe oder Text durchführen – ein bequemes und benutzerfreundliches Erlebnis.

Quelle: Financial Brand

Erfolge, die die Bank of America erzielt hat

Nur wenige Jahre nach der Einführung ist Erica einer der beliebtesten KI-Assistenten in der Finanzbranche geworden. Millionen von Anfragen werden jeden Monat automatisch bearbeitet, was der Bank riesige Betriebskosten spart, die zuvor für das Kundendienstzentrum aufgewendet wurden.

Nicht nur die Einsparungen sind beachtlich, Erica hat auch schnell über 30 Millionen Nutzer erreicht und Hunderttausende von Anfragen bearbeitet. Dies beweist, dass Kunden bereit sind, KI für persönliche Finanzangelegenheiten zu nutzen und ihr zu vertrauen – ein Bereich, der traditionell als sensibel gilt und absolute Genauigkeit erfordert.

Noch wichtiger ist, dass Erica der BoA hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern. Anstatt zu warten, erhalten Kunden sofortige, personalisierte Antworten basierend auf ihren tatsächlichen Daten. Die Zufriedenheit steigt, die Loyalität wird gestärkt und die Bank erhält einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.

Lektionen für KMUs bei der Anwendung von KI

Die Fallstudie der BoA zeigt, dass KI nicht nur für große Konzerne gedacht ist. Vietnamesische KMUs mit begrenzten Ressourcen und Wettbewerbsdruck können KI durchaus zur Optimierung ihrer Abläufe einsetzen. Während Erica Endkunden durch automatische Beantwortung und Bearbeitung von Anfragen bedient, wurde GTG CRM entwickelt, um Unternehmern durch Datenanalyse und strategische Empfehlungen eine effektivere Verwaltung zu ermöglichen.

KMUs verbringen beispielsweise oft viel Zeit mit der Bearbeitung wiederkehrender Kundenanfragen wie Produktpreise, Lagerbestände oder Rückerstattungsrichtlinien. GTG CRM kann geeignete Antworten vorschlagen, die Unternehmer oder Mitarbeiter verwenden können, um Zeit zu sparen und die Konsistenz der Kommunikation zu gewährleisten. Darüber hinaus analysiert GTG CRM Daten von Verkaufsplattformen wie Shopee oder Lazada und liefert detaillierte Informationen und Handlungsaufforderungen zur Steigerung der Geschäftseffizienz.

GTG CRM – KI-Assistenten näher an KMUs heranbringen

Im Gegensatz zu Erica, das für die direkte Interaktion mit Endkunden konzipiert ist, fungiert der KI-Assistent von GTG CRM als ein „ChatGPT speziell für Unternehmen“ und unterstützt Unternehmer bei der Verwaltung und Entwicklung ihres Geschäfts. Als eine der herausragenden Funktionen von GTG CRM ermöglicht dieser virtuelle Assistent den Nutzern, Fragen zum Geschäftszustand in natürlicher Sprache zu stellen, zum Beispiel:

• „Wie hoch ist der Umsatz in dieser Woche?“
• „Bericht über die Leistung der Werbekampagne auf Facebook letzte Woche“
• „Wie viele neue Kunden gibt es in diesem Monat?“
• „Welche Kundengruppe muss weiter betreut werden?“

Der KI-Assistent liefert nicht nur sofortige Antworten basierend auf Geschäftsdaten, sondern analysiert diese auch, um konkrete Handlungsempfehlungen zu geben. Wenn beispielsweise eine Werbekampagne nicht erfolgreich ist, kann die KI eine Anpassung des Budgets oder die Konzentration auf eine Zielgruppe potenzieller Kunden vorschlagen. Wenn eine Gruppe potenzieller Kunden identifiziert wird, schlägt die KI ein geeignetes Betreuungsszenario vor.

Die GTG CRM-Plattform integriert auch eine KI zur Inhaltserstellung, einschließlich der Erstellung von Inhalten für Social-Media-Posts, Werbeanzeigen, Google Ads, Landing Pages usw., und sogar der Erstellung passender Illustrationen, Vorschläge für Kundenantworten usw.

Fazit

Die Fallstudie der Bank of America mit Erica zeigt, dass KI-Assistenten ein strategischer Hebel sind, der Unternehmen hilft, Kosten zu sparen und die Effizienz zu steigern. Erica unterstützt Endkunden bei der Verwaltung ihrer persönlichen Finanzen, während GTG CRM vietnamesische Unternehmer mit datengesteuerten Erkenntnissen und strategischen Empfehlungen ausstattet. Obwohl die Zielgruppen unterschiedlich sind, nutzen beide KI, um zu automatisieren, zu analysieren und zu optimieren und so einen Mehrwert zu schaffen. Für vietnamesische KMUs ist GTG CRM eine Gelegenheit, KI zu einem echten Wettbewerbsvorteil zu machen und das Geschäft in einem zunehmend harten Marktumfeld effektiver zu führen. Beginnen Sie noch heute mit GTG CRM, um Ihren Betrieb zu optimieren und das Wachstum voranzutreiben!