Zendesk Talk: Kui kõnekeskus ja CRM ühendatakse, et parandada kliendikogemust

Tänapäeva ärielus, kus kliendikogemus määrab ettevõtte ellujäämise, ei ole kõnekeskus (Call Center) mitte ainult sidekanal, vaid klienditeeninduse süda.

Paljudes väikestes ja keskmistes ettevõtetes töötab kõnekeskus aga endiselt CRM-süsteemist eraldi, muutes klienditeeninduse protsessi killustatuks, ebaefektiivseks ja kulukaks.

Just sellepärast on „CRM-iga integreeritud kõnekeskuse“ mudel muutumas globaalseks paratamatuks trendiks, mille selged tõendid on platvormid nagu Zendesk Talk, HubSpot Service Hub või kodumaised lahendused nagu Base Call, CloudFone.

Mis on Zendesk Talk?

Zendesk CRM-i ökosüsteemi osana loodud Zendesk Talk on kaasaegne kõnekeskuse lahendus, mis võimaldab ettevõtetel ühendada kõik kliendisuhtluskanalid – kõnedest, e-kirjadest kuni tugipiletiteni – ühel platvormil.

Selle asemel, et avada mitu akent teabe otsimiseks, peab klienditeenindaja vaatama ainult ühte liidest, et saada täielik pilt kliendist: kes nad on, kuidas nad on varem ühendust võtnud, kas neil on ootel päringuid või tellimusi.

Zendesk Talk'i filosoofia on väga selge:

„Kõne ei ole lihtsalt vestlus, vaid kogu klienditeekonna puutepunkt.“

Tänu sellele ei ole Zendesk Talk lihtsalt kõnekeskus, vaid andmete ja emotsioonide sild brändi ja kasutajate vahel.

Silmapaistvad funktsioonid: Kui kõnekeskus ja CRM „räägivad ühte keelt“

Zendesk Talk'i tugevaim külg on selle võime kuvada kogu kliendiandmeid kohe, kui telefon heliseb.

Sissetuleva kõne korral avaneb süsteemis automaatselt kliendi profiil koos pileti-, e-posti, märkmete või varasemate tellimuste ajalooga, kõik otse tööaknal.

Pole vaja käsitsi otsida, pole vaja vahelehti vahetada. Agent (kõnekeskuse operaator) peab ainult kuulama ja tegelema.

See on „realtimesündetud teabe“ jõud, mida Zendesk Talk pakub.

Silmapaistvad funktsioonid hõlmavad järgmist:

• Kliendi ajaloo kohene kuvamine: Andmed pärinevad otse CRM-st, andes kõnekeskuse operaatorile kõne vastuvõtmisel täieliku konteksti.
• Mitmekanaliline sünkroonimine: Kõned, e-kirjad, piletid ja vestlused on ühendatud, aidates ettevõttel mõista klienti 360° tasandil.
• Kiirem töötlemine ja vigade vähendamine: Käsitsi tehtavate toimingute kõrvaldamise tõttu saavad töötajad kiiremini ja täpsemalt reageerida.
• Järjepidevuse säilitamine: Kõik andmed värskendatakse automaatselt osakondade vahel, vähendades andmete lahknevuse riski.

Zendesk'i ja sõltumatute analüüsiplatvormide koondaruannete kohaselt aitab andmete sidumine kõnekeskuse ja CRM-i vahel ettevõtetel:

• Suurendada esmakordse lahendamise määra (FCR)
• Vähendada keskmist töötlusaega (AHT)
• Parandada märkimisväärselt kliendirahulolu taset (CSAT)

Zendesk on rõhutanud uut arengusuunda:

"Kõnekeskuse integreerimine on alles algus – tulevik seisneb tehisintellekti ja CRM-andmete ühendamises, et ennustada klientide vajadusi enne, kui nad seda väljendavad."

Miks on kõnekeskuse ja CRM-i integratsioon VKEde jaoks strateegiline samm

Kujutage ette tuttavat olukorda:

Klient helistab, et küsida oma tellimuse olekut, kuid töötaja ei leia teavet, peab uuesti küsima telefoninumbrit, kontrollima e-posti ja seejärel edasi suunama. Tulemus: klient ootab 5 minutit, töötaja on stressis, kogemus halveneb.

See on „konks“, mille kõnekeskuse ja CRM-i integratsioon täielikult lahendab:

• Vähendab teabe otsimiseks kuluvat aega: Kui klient helistab, kuvatakse kliendi profiil kohe ekraanil, sealhulgas kontaktide ajalugu, märkused, arved ja varasemad töötlused.
• Ühtegi kõnet ei jäeta vahele: Kõik sissetulevad/väljaminevad kõned registreeritakse, aidates ettevõtetel mõõta vastamismäära ja iga kõnekeskuse operaatori tootlikkust.
• Nutikas jaotamine: Kõned suunatakse õigele vastutavale isikule või prioriteedijärjekorda, vähendades ülekandmist.
• Suurendab professionaalsust: Töötajad on alati proaktiivsed, kliendid tunnevad end kuulduna ja teenindatuna järjepidevalt, olenemata helistamise ajast.

GTG CRM kõnekeskus – Kui kõnekeskusest saab kliendikeskus

GTG CRM viib „nutika kõnekeskuse“ mõiste uuele tasemele, integreerides kõnekeskuse otse CRM-i, ilma et oleks vaja välist tarkvara installida.

Silmapaistvad omadused

• Kahesuunaline helistamine (sisse-/väljaminevad kõned): Ühendab otse telefoninumbri platvormiga, võimaldades helistada ja vastu võtta kõnesid otse CRM-is.
• Kuvab kliendiandmeid koheselt: Sissetuleva kõne korral kuvab süsteem helistaja nime, kontaktide ajalugu, ostetud tooteid, tellimuse olekut või tugipileteid.
• Nutikas kõnekeskuse operaatorite jaotamine: Kõned suunatakse automaatselt õigele vastutavale töötajale või prioriteedijärjekorda, vältides klientide kaotamist.
• Integreerib otse telefoninumbri CRM-i: Hallake kliente ja kontaktide ajalugu ühel liidesel, kõrvaldades vajaduse vahetada mitme töörakenduse vahel.

Miks GTG CRM Call Center valimist väärib

Säästa kulusid ja aega: Ei ole vaja täiendavaid eraldiseisvaid kõnekeskuseid või keerulisi installatsioone.

Suurenda klienditeeninduse meeskonna tootlikkust: Töötajad ei pea kliendiandmete otsimiseks platvormi vahetama, kõik toimingud on tehtavad GTG CRM-is.

Paranda kliendikogemust: Iga kõne muutub võimaluseks pakkuda personaalset tuge ja suurendada rahulolu.

Tsentraliseeritud haldus: Kõik andmed, alates klientidest kuni kõnede ja tugipiletiteni, asuvad ühel platvormil.

Järeldus

Ajastu, kus "üks sekund ootamist tähendab ühte kaotatud klienti", ei saa ettevõtted lubada, et nende kõnekeskus ja CRM töötavad eraldi.

Zendesk Talki õppetundidest GTG CRM Call Centerini näeme selgelt, et:

Kiirus, andmed ja kogemus on kaasaegse klienditeeninduse kolm põhielementi.

GTG CRM aitab Vietnami ettevõtetel seda saavutada, pakkudes integreeritud AI ja CRM-iga kõnekeskust, mis võimaldab kiiresti helistada – saada andmed koheselt – pakkuda ühtlast teenindust, kõik ühel platvormil.