Väljakutsed kliendisuhtluse juhtimisel mitmekanalilises keskkonnas
Kliendid ei vali teiega suhtlemiseks ühte kanalit. Täna nad sõnumite saatmiseks Facebooki kasutavad, homme saadavad e-kirja ja mõne päeva pärast kommenteerivad postitust. Kui puudub tsentraalne halduskoht, langeb kliendikogemus ja müügivõimalused jäävad kasutamata:
- Oluliste vestluste mahajäämine: sõnumid, kommentaarid ja päringud, mis on hajutatud mitme kanali vahel, on kergeks unustada.
- Vastuse aeglustumine: pidev platvormide vahel edasi-tagasi liikumine põhjustab klientide ootamist ja võib neid konkurentide juurde viia.
- Ei tea, kes ootab: klient saadab sõnumi ja keegi ei vasta — ja keegi ei tea sellest.
- Ebajärjekindel teave: iga töötaja on erineval platvormil, vastused võivad olla vastuolulised, vähendades professionaalsust.
- Segaduses e-kirjad: süsteemist väljaspool vastamine võib kergesti saata e-kirju valesse postkasti ega salvesta seda kliendi profiili.
- Segane ja ajakulukas töövoog: iga vestlus omaenda vahelehel, produktiivsuse langus, kerged vead.
Omnichannel Messaging GTG CRM: koguge kõik kanalid kokku, ärge jätke kedagi välja
Kliendi teekonna meistriks saamiseks vajate tööriista, mis ühendab kõik suhtlused ühte kohta. GTG CRM teeb just seda — ja uus värskendus lisab veelgi "ohutusvõrke", et ükski klient ei jääks unustusse.
Ühendage kõik suhtluskanalid ühte kohta
- Sujuv mitmekanaliline ühendus: Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp ja Live Chat veebisaidil — kõik ühes süsteemis.
- Tsentraalne haldus ühel ekraanil: vaadake ja vastake kõikidele vestlustele ilma, et peaksite avama 5 rakendust.
- Kliendi nimi kuvatakse õigesti: Facebooki/Messengeri vestlused kuvavad sõnumisaatja õige nime, mis teeb identifitseerimise ja hoolduse lihtsaks.
Ärge jätke potentsiaalseid kliente välja — isegi kui kõik on hõivatud
Sõnumite kogumine ühte kohta on alles esimene samm. Tõeline väljakutse on mitte lasta ühelgi kliendil unustusse oodata:
- Vastamise meeldetuletus (Reply-SLA): kui kliendi sõnumile ei vasta keegi (inimene või tehisintellekt) teie määratud aja jooksul (vaikimisi 30 minutit), süsteem tuletab kohe meelde vastutavat töötajat rakendusesisese ja tõukemärguandega — klõpsates avatakse õige vestlus, mis ootab. Kui keegi vastab, lõpetatakse meeldetuletus. See on viis, kuidas muuta "ühine postkast" protsessiks, kus midagi ei jää välja.
- Liigitus olekutähtedega: kasutage märgiseid, et liigitada ja isikupäraselt hooldada iga kliendigruppi.
- Automaatne vastamine Facebooki kommentaaridele: kui klient kommenteerib postitust, saab ta kohe isikliku sõnumi, mille olete iga lehekülje jaoks ise koostanud (saate lisada kliendi nime) — tabades hetke, mil klient on huvitatud, sobib ka teenindusettevõtetele.
Professionaalne vastamine kõigil kanalitel — ka e-posti teel
- Õige e-kirja saatmine, õige postkast: vastake e-kirjadele kohe vestluse teemana; valige saatmiseks ettevõtte ühise postkasti või oma isikliku postkasti – Gmail'i teemaga vastamine läheb läbi Gmail'i, mitte ekslikult teise postkasti. Vajadusel lisage Cc/Bcc.
- Reaalajas vestlus iga veebisaidi jaoks: iga teie avaldatud veebisait võib omada oma reaalajas vestlusassistenti (isikupära, keel, teadmiste allikas, ülemineku künnis päris inimesele) – vastake õige kontekstiga igale lehele/brändile, toetage kliente kohe veebisaidi „kuldsel hetkel“.
- Salvesta täielik ajalugu ja kliendi teekond: kõik vestlused salvestatakse ja seostatakse kliendi profiiliga CRM-is, saate kerida tagasi vanade sõnumite vaatamiseks.
Kokkuvõte
GTG CRM-i Omnichannel Messaging ühendab kliendisuhtluse kõigil kanalitel – ja koos vastuse meeldetuletustega, õigete e-kirjade vastustega, Facebooki kommentaaride automaatvastustega ja veebisaidi spetsiifilise reaalajas vestlusega saate täiendavaid turvavõrke, et mitte ühtegi klienti maha ei magaks. Vähem käsitsi tööd, kiirem vastus, ühtlasem kogemus.
Vaadake kõiki funktsioone artiklist Messaging & Live Chat või järgige samm-sammult Messaging & Live Chat kasutusjuhendit.
