Case Study: Tekoälyn hyödyntäminen yrityksissä – Opetuksia Bank of Americalta

Aikana, jolloin asiakkaat vaativat nopeaa, henkilökohtaista ja 24/7 saatavilla olevaa palvelua, yritykset eivät tarvitse vain hyviä tuotteita, vaan myös älykkäitä operatiivisia ratkaisuja. Erityisesti rahoitusalalla paine palvella kymmeniä miljoonia asiakkaita päivittäin pakottaa monet konsernit turvautumaan teknologiaan kuormituksen vähentämiseksi. Bank of America (BoA) on yksi edelläkävijöistä, joka on ottanut käyttöön AI assistant asiakaspalvelussa ja saavuttanut ylivoimaisia tuloksia "virtuaaliavustajansa" Erican ansiosta.

Tekoälyavustajan merkitys asiakaspalvelussa

Tekoäly ei ole vain automaatiotyökalu, vaan siitä on tulossa yritysten "toinen aivo". Suurille konserneille, kuten BoA:lle, tekoälyavustajaan investoiminen ratkaisee useita haasteita: Se vähentää asiakaspalvelukeskusten painetta, optimoi operatiivisia kustannuksia ja parantaa käyttäjäkokemusta kymmenien miljoonien asiakkaiden mittakaavassa.

Kun asiakkaat ovat yhä enemmän tottuneet saamaan vastauksia välittömästi, perinteiset ratkaisut, kuten puhelinpalvelu tai sähköposti, eivät enää riitä. Tekoälyavustaja tarjoaa joustavan tukikanavan, joka toimii 24/7 ja pystyy käsittelemään valtavaa vuorovaikutusmäärää ilman henkilöstön lisäämistä.

Erica - Virtuaaliavustaja, joka muutti BoA:n asiakaspalvelutapaa

Bank of America (BoA) on yksi Yhdysvaltojen suurimmista pankeista ja kuuluu maailman johtaviin finanssikonserneihin. Kymmenillä miljoonilla yksityisasiakkailla, sadoilla tuhansilla yrityksillä ja maailmanlaajuisesti hajautetulla konttoriverkostolla BoA joutuu päivittäin käsittelemään valtavaa määrää tapahtuma- ja asiakastukipyyntöjä.

Erica, lyhenne sanoista e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), on integroitu suoraan mobiilisovellukseen. Se ei ole pelkkä automaattivastausbotti, vaan älykäs tekoälyavustaja, joka pystyy "ymmärtämään" ja "toimimaan" kunkin asiakkaan taloustietojen perusteella.

Erican erityispiirre on sen kyky tarjota kattavia ratkaisuja henkilökohtaiseen taloudenhallintaan. Kun käyttäjä haluaa tarkistaa saldonsa, etsiä tapahtumia tai nollata salasanan, Erica voi vastata välittömästi. Vastausten antamisen lisäksi Erica lähettää proaktiivisesti älykkäitä hälytyksiä, kuten muistutuksia asiakkaille, kun kulutus ylittää normaalin tai kun tilin saldo on vaarassa mennä miinukselle.

Toinen valopilkku on, että Erica osaa ehdottaa ja opastaa: Budjetin laatimisesta ja säästötilin avaamisesta aina hätätilanteiden, kuten kadonneen kortin jäädyttämisen, käsittelyyn. Erityisesti asiakkaat voivat suorittaa yksinkertaisia tapahtumia, kuten rahansiirtoja tai laskujen maksuja, pelkästään puheella tai tekstiviestillä – kätevä ja miellyttävä kokemus.

Lähde: Financial Brand

Bank of American saavuttama menestys

Vain muutaman käyttöönottovuoden jälkeen Ericasta on tullut yksi finanssialan suosituimmista AI assistant eista. Miljoonat pyynnöt kuukaudessa käsitellään automaattisesti, mikä säästää pankilta valtavia operatiivisia kustannuksia, jotka aiemmin menivät asiakaspalvelukeskukseen.

Säästämisen lisäksi Erica saavutti nopeasti yli 30 miljoonaa käyttäjää, käsitellen satoja miljoonia pyyntöjä. Tämä osoittaa, että asiakkaat ovat täysin valmiita luottamaan ja käyttämään tekoälyä henkilökohtaisiin talousasioihin – alaan, jota pidetään arkaluontoisena ja joka vaatii ehdotonta tarkkuutta.

Tärkeämpää on, että Erica auttoi BoA:ta parantamaan asiakaskokemusta. Sen sijaan, että odottaisivat, asiakkaat saavat välittömän, henkilökohtaisen palautteen todellisen datan perusteella. Tyytyväisyys lisääntyy, uskollisuus vahvistuu ja pankki saa kestävää kilpailuetua markkinoilla.

Oppitunteja PK-yrityksille tekoälyn soveltamisessa

BoA:n tapaustutkimus osoittaa, että tekoäly ei ole vain suuria yrityksiä varten. Vietnamin PK-yritykset, joilla on rajalliset resurssit ja kilpailupaineita, voivat täysin soveltaa tekoälyä toimintojensa optimointiin. Siinä missä Erica palvelee suoraan loppuasiakkaita vastaamalla ja käsittelemällä pyyntöjä automaattisesti, GTG CRM on suunniteltu auttamaan yritysten omistajia hallitsemaan tehokkaammin datan analysoinnin ja strategisten ehdotusten avulla.

Esimerkiksi PK-yritykset käyttävät usein aikaa asiakkaiden toistuvien kysymysten käsittelyyn, kuten tuotteiden hinnoista, varastosaldosta tai palautuskäytännöistä. GTG CRM voi ehdottaa sopivia vastauksia, joita yritysten omistajat tai työntekijät voivat käyttää, mikä säästää aikaa ja varmistaa yhtenäisen viestinnän. Lisäksi GTG CRM analysoi tietoja myyntialustoista, kuten Shopee tai Lazada, tarjoten yksityiskohtaisia tietoja ja toimintaehdotuksia liiketoiminnan tehokkuuden parantamiseksi.

GTG CRM – Tekoälyavustaja lähemmäs PK-yrityksiä

Toisin kuin Erica, joka on suunniteltu suoraan vuorovaikutukseen loppuasiakkaiden kanssa, GTG CRM:n tekoälyavustaja toimii kuin “ChatGPT yrityksille”, auttaen yritysten omistajia hallitsemaan ja kasvattamaan liiketoimintaansa. Yksi GTG CRM:n merkittävimmistä ominaisuuksista, tämä virtuaaliassistentti antaa käyttäjien kysyä liiketoiminnan tilasta luonnollisella kielellä, esimerkiksi:

• “Mikä on tämän viikon liikevaihto?”
• “Raportti edellisen viikon Facebook-mainoskampanjan tehokkuudesta”
• “Kuinka monta uutta asiakasta tässä kuussa?”
• “Mitä asiakasryhmää tulisi hoitaa enemmän?”

Tekoälyavustaja ei vain tarjoa välittömiä vastauksia liiketoimintatiedon perusteella, vaan myös analysoi ja antaa konkreettisia toimintaehdotuksia. Esimerkiksi, jos mainoskampanja ei ole tehokas, tekoäly voi ehdottaa budjetin säätämistä tai keskittymistä potentiaalisiin asiakasryhmiin. Jos potentiaalinen asiakasryhmä havaitaan, tekoäly ehdottaa sopivaa hoitoskenaariota.

GTG CRM -alusta integroi myös sisällöntuotantoon perustuvan tekoälyn, mukaan lukien sisällön luominen sosiaalisen median postauksiin, mainossisältöjen, Google Ads-mainosten, laskeutumissivujen luominen, ... jopa sopivien kuvien luominen, asiakasvastausten ehdottaminen, ...

Johtopäätös

Bank of American ja Erican tapaustutkimus osoittaa, että AI-avustaja on strateginen vipuvarsi, joka auttaa yrityksiä säästämään kustannuksia ja parantamaan tehokkuutta. Erica auttaa loppukäyttäjiä hallitsemaan henkilökohtaista taloutta, kun taas GTG CRM antaa vietnamilaisille yritysten omistajille tietoa ja strategisia ehdotuksia datan perusteella. Vaikka kohderyhmät ovat erilaiset, molemmat hyödyntävät tekoälyä automatisointiin, analysointiin ja optimointiin, tuottaen ylivoimaista arvoa. Vietnamin PK-yrityksille GTG CRM on tilaisuus muuttaa tekoäly todelliseksi kilpailueduksi, mikä auttaa hallitsemaan liiketoimintaa tehokkaammin yhä ankarammassa markkinaympäristössä. Aloita GTG CRM:llä optimoidaksesi toimintasi ja edistääksesi kasvua jo tänään!