Case Study: AI-avustajan sovellus yrityksille – Oppia Bank of Americalta

Aikakaudella, jolloin asiakkaat vaativat nopeaa, henkilökohtaista ja ympärivuorokautista palvelua, yritykset eivät tarvitse vain hyviä tuotteita, vaan myös älykkäitä toimintaratkaisuja. Erityisesti rahoitusalalla kymmenien miljoonien asiakkaiden päivittäinen palveleminen aiheuttaa paineita, jotka saavat monet konsernit turvautumaan teknologiaan kuormituksen vähentämiseksi. Bank of America (BoA) – amerikkalainen pankki – on yksi edelläkävijöistä, joka on ottanut käyttöön AI assistant asiakaspalvelussaan ja saavuttanut erinomaisia tuloksia "virtuaaliavustajansa" Erican avulla.

AI-avustajan tärkeys asiakaspalvelussa

Tekoäly ei ole enää pelkkä automaatiotyökalu, vaan se on muodostumassa yritysten "toisiksi aivoiksi". Suurille konserneille, kuten BoA:lle, tekoälyavustajaan sijoittaminen ratkaisee useita haasteita: Se vähentää asiakaspalvelukeskusten painetta, optimoi toimintakustannuksia ja parantaa samalla käyttäjäkokemusta kymmenien miljoonien asiakkaiden mittakaavassa.

Kun asiakkaat ovat yhä enemmän tottuneet saamaan välittömiä vastauksia, perinteiset ratkaisut, kuten puhelinpalvelu tai sähköposti, eivät enää riitä. Tekoälyavustaja tarjoaa joustavan tukikanavan, joka toimii 24/7 ja pystyy käsittelemään valtavan määrän vuorovaikutusta ilman henkilöstön lisäämistä.

Erica – Virtuaaliavustaja, joka muutti BoA:n asiakaspalvelua

Bank of America (BoA) on yksi Yhdysvaltain suurimmista pankeista ja kuuluu maailman johtaviin rahoituskonserneihin. Kymmenien miljoonien henkilöasiakkaiden, satojen tuhansien yritysasiakkaiden ja maailmanlaajuisen konttoriverkoston ansiosta BoA käsittelee päivittäin valtavan määrän transaktio- ja asiakastukipyyntöjä.

Erica, lyhenne sanoista e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), on integroitu suoraan BoA:n mobiilisovellukseen. Se ei ole pelkkä automaattinen chatbot, vaan älykäs tekoälyavustaja, joka "ymmärtää" ja "toimii" kunkin asiakkaan rahoitustietojen perusteella.

Erican erityispiirre on sen kyky tarjota kattavia ratkaisuja henkilökohtaisen talouden hallintaan. Kun käyttäjä haluaa tarkistaa saldon, etsiä tapahtumia tai nollata salasanan, Erica voi vastata välittömästi. Pelkkien kysymysten vastaamisen lisäksi Erica lähettää proaktiivisesti älykkäitä hälytyksiä, kuten muistutuksia asiakkaille, jos kulutus ylittää normaalit rajat tai jos tilillä on riski mennä miinukselle.

Toinen loistava ominaisuus on, että Erica osaa ehdottaa ja opastaa: budjetoinnista, säästötilin avaamisesta aina hätätilanteiden, kuten kadonneen kortin sulkemisen, käsittelyyn. Erityisesti asiakkaat voivat tehdä yksinkertaisia transaktioita, kuten siirtää rahaa tai maksaa laskuja, vain ääni- tai tekstiviestillä – kätevä ja käyttäjäystävällinen kokemus.

Lähde: Financial Brand

Bank of American menestys Erican kanssa

Vain muutamassa vuodessa käyttöönoton jälkeen Ericasta on tullut yksi rahoitusalan suosituimmista AI assistant-ratkaisuista. Miljoonat pyynnöt kuukaudessa käsitellään automaattisesti, mikä säästää pankilta valtavia toimintakustannuksia, jotka aiemmin käytettiin asiakaspalvelukeskuksiin.

Säästöjen lisäksi Erica on nopeasti saavuttanut yli 30 miljoonaa käyttäjää,käsitellen satoja miljoonia pyyntöjä. Tämä osoittaa, että asiakkaat ovat täysin valmiita luottamaan ja käyttämään tekoälyä henkilökohtaisissa talousasioissa – alueella, jota pidetään perinteisesti arkaluonteisena ja joka vaatii täydellistä tarkkuutta.

Mikä tärkeintä, Erica auttaa BoA:ta parantamaan asiakaskokemusta. Sen sijaan, että odottaisivat, asiakkaat saavat välittömiä, henkilökohtaisia vastauksia todellisen datan perusteella. Tyytyväisyys kasvaa, uskollisuus vahvistuu ja pankki saa kestävää kilpailuetua markkinoilla.

Oppia pienille ja keskisuurille yrityksille tekoälyn käytössä

BoA:n tapaustutkimus osoittaa, että tekoäly ei ole vain suurten konsernien juttu. Vietnamin pk-yritykset, joilla on rajalliset resurssit ja kilpailupaineita, voivat täysin hyödyntää tekoälyä toimintansa optimointiin. Vaikka Erica palvelee suoraan loppuasiakkaita vastaamalla ja käsittelemällä pyyntöjä automaattisesti, GTG CRM on suunniteltu tukemaan yritysten johtajia tehokkaammassa hallinnassa datan analyysin ja strategisten ehdotusten avulla.

Esimerkiksi pk-yritykset käyttävät usein aikaa toistuviin asiakaskysymyksiin, kuten tuotteiden hintoihin, varastosaldon tilaan tai palautuskäytäntöihin. GTG CRM voi ehdottaa sopivia vastauksia yrityksen johtajille tai työntekijöille käytettäväksi, säästäen aikaa ja varmistaen yhtenäisen viestinnän. Lisäksi GTG CRM analysoi tietoja myyntialustoista, kuten Shopee tai Lazada, tarjoten yksityiskohtaista tietoa ja ehdotuksia liiketoiminnan tehostamiseksi.

GTG CRM – Tekoälyavustaja lähemmäksi pk-yrityksiä

Ericasta poiketen, joka on suunniteltu suoraan loppuasiakkaiden kanssa vuorovaikutukseen, GTG CRM:n AI Assistant toimii kuin "yrityksille suunnattu Chat GPT", auttaen yritysjohtajia hallitsemaan ja kehittämään liiketoimintaansa. Yksi GTG CRM:n erinomaisista ominaisuuksista, tämä virtuaaliavustaja antaa käyttäjien kysyä liiketoiminnan tilasta luonnollisella kielellä, esimerkiksi:

• "Mikä oli tämän viikon liikevaihto?"
• "Raportoi Facebook-mainoskampanjan tehokkuus viime viikolla."
• "Kuinka monta uutta asiakasta tässä kuussa?"
• "Mitä asiakasryhmää tulisi hoitaa lisää?"

AI Assistant ei ainoastaan tarjoa välittömiä vastauksia liiketoiminnan datan perusteella, vaan myös analysoi ja antaa konkreettisia toimintaehdotuksia. Jos esimerkiksi mainoskampanja ei ole tehokas, tekoäly voi ehdottaa budjetin muokkaamista tai keskittymistä potentiaalisiin asiakasryhmiin. Jos potentiaalinen asiakasryhmä havaitaan, tekoäly ehdottaa sopivaa hoitoprosessia.

GTG CRM -alusta integroi myös tekoälyllä sisällön luonnin, mukaan lukien sosiaalisen median julkaisujen sisällön, Google Ads -mainosten, laskeutumissivujen sisällön luonnin ja jopa sopivien kuvitusten luonnin, asiakasvastausten ehdottamisen, …

Yhteenveto

Bank of American tapaustutkimus Erican kanssa osoittaa, että tekoälyavustaja on strateginen vipuvoima, joka auttaa yrityksiä säästämään kustannuksia ja parantamaan tehokkuutta. Erica auttaa loppuasiakkaita hallitsemaan henkilökohtaista talouttaan, kun taas GTG CRM antaa vietnamilaisille yritysjohtajille tietoa ja strategisia ehdotuksia datan perusteella. Vaikka palvelukohteet eroavatkin, molemmat hyödyntävät tekoälyä automatisointiin, analysointiin ja optimointiin, tuottaen ylivoimaista arvoa. Vietnamin pk-yrityksille GTG CRM tarjoaa mahdollisuuden muuttaa tekoäly todelliseksi kilpailueduksi, auttaen yrityksen hallinnassa entistä tehokkaammin yhä kovemmassa markkinatilanteessa. Aloita GTG CRM:llä optimoidaksesi toimintasi ja edistääksesi kasvua jo tänään!