Haasteita monikanavaisen asiakasviestinnän hallinnassa
Asiakkaat eivät valitse yhtä kanavaa vuorovaikutukseen kanssasi. He lähettävät Facebook-viestin tänään, sähköpostin huomenna ja kommentoivat julkaisua muutaman päivän kuluttua. Ilman keskitettyä hallintapaikkaa asiakaskokemus heikkenee ja myyntimahdollisuuksia menetetään:
- Tärkeiden keskustelujen unohtuminen: Viestit, kommentit ja pyynnöt, jotka ovat hajallaan useilla kanavilla, unohtuvat helposti.
- Viivästyneet vastaukset: Alustojen jatkuva edestakainen käyttö saa asiakkaat odottamaan, ja he voivat kääntyä kilpailijoiden puoleen.
- Ei tietoa siitä, kuka odottaa: Asiakas lähettää viestin, eikä kukaan vastaa — eikä kukaan tiedä siitä.
- Epäjohdonmukainen tieto: Jokainen työntekijä eri alustalla, vastaa helposti ristiriitaisesti, vähentäen ammattimaisuutta.
- Sähköpostit väärässä paikassa: Järjestelmän ulkopuolella vastaaminen lähettää helposti virheellisen sähköpostin, eikä sitä tallenneta asiakasprofiiliin.
- Sekava ja aikaa vievä toiminta: Jokainen keskustelu omassa välilehdessään, tuottavuus laskee, virheet ovat helppoja.
Omnichannel Messaging GTG CRM: kerää kaikki kanavat, älä jätä ketään jälkeen
Hallitaksesi asiakasmatkaa tarvitset työkalun, joka yhdistää kaiken viestinnän yhteen paikkaan. GTG CRM tekee juuri sen — ja uusi päivitys lisää "turvaverkkoja", jotta yhtäkään asiakasta ei unohdeta.
Yhdistä kaikki viestintäkanavat yhteen paikkaan
- Saumaton monikanavainen yhteys: Facebook Messenger, Zalo OA, Gmail, Outlook, WhatsApp ja Live Chat verkkosivustolla — kaikki yhteen järjestelmään.
- Keskitetty hallinta yhdellä näytöllä: Tarkastele ja vastaa kaikkiin keskusteluihin avaamatta 5 sovellusta.
- Oikea asiakkaan nimi näkyvissä: Facebook/Messenger-keskustelussa näkyy viestin lähettäjän oikea nimi, helppo tunnistaa ja hoitaa.
Älä jätä potentiaalisia asiakkaita huomiotta — vaikka kaikki olisivat kiireisiä
Viestien kerääminen yhteen paikkaan on vasta ensimmäinen askel. Todellinen haaste on ei antaa yhdenkään asiakkaan odottaa unohduksiin:
- Vastauksen SLA-muistutukset (Reply-SLA): Kun asiakkaan viestiä ei ole vastattu (ihmisen tai tekoälyn toimesta) asetettusi ajan ylittymisen jälkeen (oletus 30 minuuttia), järjestelmä muistuttaa välittömästi vastuussa olevaa työntekijää sovelluksen sisäisellä ilmoituksella ja push-ilmoituksella — klikkaamalla avaat oikean odottavan keskustelun. Jos joku vastaa, muistutus lakkaa. Näin "yhteinen postilaatikko" muuttuu prosessiksi, jossa ei jää mitään huomiotta.
- Luokittelu tilakorteilla: Liitä kortteja luokitellaksesi ja henkilökohtaistaksesi hoitoa jokaiselle asiakasryhmälle.
- Automaattinen vastaus Facebook-kommentteihin: Kun asiakas kommentoi julkaisua, hän saa välittömästi yksityisviestin jonka olet itse laatinut jokaiselle sivulle (voit lisätä asiakkaan nimen) — tavoitat asiakkaan juuri silloin, kun hän on kiinnostunut, sopii myös palveluyrityksille.
Vastaa ammattimaisesti kaikilla kanavilla — myös sähköpostitse
- Sähköpostit oikeassa järjestyksessä, oikeasta postilaatikosta lähetettynä: Vastaa sähköposteihin suoraan postilaatikosta kuin todellisessa keskusteluketjussa; valitse lähettää yrityksen yhteisestä postilaatikosta vai omastasi — Gmail-ketjun vastaaminen menee Gmailin kautta, ei vahingossa toiseen postilaatikkoon. Lisää Cc/Bcc tarvittaessa.
- Live Chat jokaiselle verkkosivustolle: Jokaisella julkaisemallasi verkkosivustolla voi olla oma Live Chat -avustajansa (persoonallisuus, kieli, tietolähde, kynnys siirtää ihmiselle) — vastaa oikeassa kontekstissa jokaiselle sivulle/brändille, auta asiakasta juuri "kultaisella hetkellä" verkkosivustolla.
- Tallenna koko historia ja asiakkaan matka: Kaikki keskustelut tallennetaan ja liitetään CRM:n asiakasprofiiliin, voit selata vanhoja viestejä.
Yhteenveto
GTG CRM:n Omnichannel Messaging yhdistää asiakasviestinnän kaikilla kanavilla — ja vastauksen muistutuksilla, oikeassa järjestyksessä tapahtuvilla sähköpostivastauksilla, automaattisilla Facebook-kommenttivastauksilla ja verkkosivustokohtaisilla Live Chateilla saat lisää turvaverkkoja, jotta yhtään asiakasta ei jää huomiotta. Vähemmän manuaalisia toimenpiteitä, nopeammat vastaukset, johdonmukaisempi kokemus.
Katso täydelliset ominaisuudet artikkelista Messaging & Live Chat tai noudata Messaging & Live Chat -käyttöopasta vaihe vaiheelta.
