顧客が迅速でパーソナライズされた24時間365日対応のサービスを求める時代において、企業は優れた製品だけでなく、スマートな運用ソリューションも必要としています。特に金融業界では、毎日数千万人もの顧客にサービスを提供しなければならないというプレッシャーから、多くの企業がテクノロジーを活用して負荷を軽減せざるを得なくなっています。バンク・オブ・アメリカ（BoA）は、顧客サービスにAIアシスタントを積極的に導入している先駆的な企業の一つであり、「バーチャルアシスタント」Ericaの導入により、目覚ましい成果を上げています。

顧客サービスにおけるAIアシスタントの重要性

AIは単なる自動化ツールではなく、企業にとって「第二の脳」となりつつあります。 BoAのような大企業にとって、AIアシスタントへの投資は、カスタマーケアセンターの負担軽減、運用コストの最適化、そして数千万人規模の顧客におけるユーザーエクスペリエンスの向上といった一連の課題への対応につながります。

顧客が即座に回答を得ることに慣れつつある状況において、ホットラインやメールといった従来のソリューションではもはや不十分です。AIアシスタントは、24時間365日対応で、人員を増員することなく膨大な量のインタラクションを処理できる柔軟なサポートチャネルとして登場しています。

Erica - バーチャルアシスタントがBoAの顧客サービスに変革をもたらす

バンク・オブ・アメリカ（BoA）は、米国最大の銀行の一つであり、世界有数の金融グループの一つです。数千万人の個人顧客、数十万の企業、そして世界中に広がる支店ネットワークを擁するBoAは、毎日膨大な量の取引リクエストとカスタマーサポートに対応しなければなりません。

e-RICA（Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent）の略称であるEricaは、BoAによってモバイルアプリケーションに直接統合されています。これは単なる自動応答チャットボットではなく、各顧客の財務データに基づいて「理解」し「行動」できるインテリジェントなAIアシスタントです。

Ericaの優れた点は、個人の財務管理ニーズに包括的なソリューションを提供できることです。ユーザーが残高を確認したり、取引を検索したり、パスワードをリセットしたりする必要がある場合、Ericaは即座に対応します。 Ericaは質問に答えるだけでなく、支出が通常レベルを超えた場合や口座残高がマイナスになるリスクがある場合に顧客に通知するなど、スマートアラートを積極的に送信します。

Ericaのもう一つの強みは、予算編成、貯蓄口座の開設から、紛失したカードの凍結といった緊急事態への対応まで、的確なアドバイスやガイダンスを提供できることです。特に、お客様は送金や請求書の支払いといった簡単な取引を音声またはテキストだけで行うことができるため、便利で使いやすい体験を提供します。

出典: Financial Brand

バンク・オブ・アメリカが達成した成功

導入からわずか数年で、 Ericaは金融業界で最も人気のあるAIアシスタントの一つとなりました。毎月数百万件ものリクエストが自動的に処理され、銀行はカスタマーケアセンターの運営コストを大幅に削減しています。

Ericaはコスト削減に留まらず、急速に3,000万人以上のユーザーを獲得し、数億件ものリクエストを処理しています。これは、顧客が個人の金融問題、つまり機密性が高く絶対的な正確性が求められる分野において、AIを信頼し、活用することに強い意欲を持っていることを証明しています。

さらに重要なのは、EricaがBoAの顧客体験向上に貢献していることです。顧客は待つことなく、現実世界のデータに基づいた、パーソナライズされた回答を即座に受け取ることができます。顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティが強化され、銀行は市場において持続可能な競争優位性を獲得します。

中小企業がAIを活用するための教訓

BoAのケーススタディは、AIが大企業だけのものではないことを示しています。限られたリソースと競争圧力に直面するベトナムの中小企業は、AIを活用して業務を最適化することができます。Ericaは自動リクエストに回答・処理することでエンドユーザーに直接サービスを提供する一方、GTG CRMはデータ分析と戦略的な提案を通じて、経営者がより効果的な経営を行えるよう支援するように設計されています。

例えば、中小企業は、製品の価格、在庫状況、返品ポリシーなど、顧客からの繰り返しの質問への対応に時間を費やすことがよくあります。GTG CRMは、経営者や従業員が適切な回答を活用できるよう提案することで、時間を節約し、コミュニケーションの一貫性を確保します。さらに、GTG CRMはShopeeやLazadaなどの販売プラットフォームからのデータを分析し、ビジネス効率を高めるためのインサイトとアクション提案を提供します。

GTG CRM - AIアシスタントを中小企業に近づける

エンドユーザーと直接やり取りするように設計されたEricaとは異なり、GTG CRMのAIアシスタントは「企業専用のGPTチャット」として機能し、事業主の事業管理と発展をサポートします。 GTG CRMの優れた機能の一つとして、このバーチャルアシスタントは、ユーザーが自然言語でビジネス状況について質問することを可能にします。 例：

• 「今週の売上はいくらでしたか？」
• 「先週のFacebook広告キャンペーンの効果について報告してください」
• 「今月は何人の新規顧客を獲得しましたか？」
• 「どの顧客グループに重点的に対応する必要がありますか？」

AIアシスタントは、ビジネスデータに基づいて即座に回答を提供するだけでなく、データを分析して具体的なアクションを提案します。例えば、広告キャンペーンの効果が低い場合、AIは予算の調整や、 潜在顧客グループへの注力を提案できます。潜在顧客のグループが検出されると、AIが適切なケアシナリオを提案します。

GTG CRMプラットフォームには、ソーシャル投稿用のコンテンツ作成、広告、Google広告、ランディングページ作成など、AIによるコンテンツ作成機能も統合されています。さらに、適切なイラストの作成、顧客からの回答の提案なども行います。 …

結論

バンク・オブ・アメリカのErica導入事例は、AIアシスタントが企業の戦略的な推進力となり、コスト削減と効率性向上に貢献していることを示しています。Ericaはエンドユーザーの個人資産管理をサポートし、GTG CRMはベトナムの事業主にデータに基づくインサイトと戦略的な提案を提供します。ターゲットオーディエンスは異なりますが、どちらもAIを活用した自動化、分析、最適化によって優れた価値を提供しています。ベトナムの中小企業にとって、GTG CRMはAIを真の競争優位性へと転換し、激化する市場環境においてより効果的な事業運営を支援する機会となります。今すぐGTG CRMを導入し、業務の最適化と成長の促進を実現しましょう！