顧客が迅速でパーソナライズされた24時間365日対応のサービスを求める時代において、企業は優れた製品だけでなく、スマートな運用ソリューションも必要としています。特に金融業界では、日々数千万人もの顧客にサービスを提供するというプレッシャーから、多くの企業が業務負荷軽減のためにテクノロジーの活用を迫られています。バンク・オブ・アメリカ（BoA）は、 AIアシスタントを顧客サービスに導入した先駆的な企業の一つであり、「バーチャルアシスタント」Ericaによって目覚ましい成果を上げています。

顧客サービスにおける AI アシスタントの重要性。

AIは単なる自動化ツールではなく、企業にとって「第二の脳」となりつつあります。BoAのような大企業にとって、AIアシスタントへの投資は、カスタマーサービスセンターの負担軽減、運用コストの最適化、そして数千万人の顧客に対するユーザーエクスペリエンスの向上など、様々な課題への対応を可能にします。

顧客が即時の回答を得ることに慣れつつある状況において、ホットラインやメールといった従来のソリューションではもはや不十分です。AIアシスタントは、24時間365日対応し、人員を増員することなく膨大な量のやり取りを処理できる柔軟なサポートチャネルとして台頭しています。

Erica - BoA の顧客サービス方法を変えた仮想アシスタント。

バンク・オブ・アメリカ（BoA）は、米国最大級の銀行の一つであり、世界有数の金融企業グループに属しています。数千万人の個人顧客、数十万の企業、そして世界中に広がる支店ネットワークを擁し、BoAは毎日膨大な量の取引リクエストと顧客サポートに対応しています。

Erica（e-RICA：Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent）は、BoAのモバイルアプリに直接統合されています。単なる自動チャットボットではなく、各顧客の金融データを理解し、それに基づいて行動できるインテリジェントなAIアシスタントです。

Ericaの優れた点は、個人の財務管理ニーズに包括的なソリューションを提供できる点です。残高の確認、取引の検索、パスワードのリセットなど、ユーザーが必要とするあらゆるニーズに、Ericaは即座に対応します。また、単に質問に答えるだけでなく、支出額が多すぎる場合や口座残高がマイナスになるリスクがある場合に、顧客にリマインドするなど、インテリジェントなアラートを積極的に送信します。

もう一つのハイライトは、エリカの親切さとガイダンスです。予算管理や貯蓄口座の開設から、紛失したカードの凍結といった緊急時のサポートまで、あらゆるニーズに対応します。特に、送金や請求書の支払いといった簡単な取引は、音声コマンドやテキストメッセージだけで行えるため、便利でユーザーフレンドリーな体験となっています。

バンク・オブ・アメリカのErica AIインターフェース

出典：ファイナンシャルブランド

バンク・オブ・アメリカが達成した成功

Ericaは発売からわずか数年で、金融業界で最も人気のあるAIアシスタントの一つとなりました。毎月数百万件ものリクエストが自動的に処理され、銀行はカスタマーサービスセンターに費やされていた膨大な運用コストを削減しています。

Ericaは、単にお金を節約するだけでなく、 3,000万人以上のユーザーを獲得し、数億件ものリクエストを処理しました。これは、従来はデリケートで絶対的な精度が求められると考えられてきた個人の金融問題において、顧客がAIを信頼し、活用することに積極的であることを示しています。

最も重要なのは、エリカがBoAの顧客体験の向上に貢献したことです。顧客は待つことなく、実世界のデータに基づいたパーソナライズされたフィードバックを即座に受け取ることができました。満足度が向上し、ロイヤルティが強化され、BoAは市場における持続可能な競争優位性を獲得しました。

中小企業がAIを活用する際の教訓

BoAのケーススタディは、AIが大企業だけのものではないことを示しています。限られたリソースと競争圧力に直面するベトナムの中小企業は、AIを活用して業務を最適化することができます。Ericaは、リクエストに自動的に対応・処理することでエンドユーザーに直接サービスを提供する一方、GTG CRMは、データ分析と戦略的な提案を通じて、事業主がより効果的な経営を行えるように設計されています。

例えば、中小企業は、製品の価格、在庫状況、返品ポリシーなど、顧客からの繰り返しの質問に時間を浪費することがよくあります。GTG CRMは、経営者や従業員に適切な回答を提案することで、時間を節約し、コミュニケーションの一貫性を確保します。さらに、GTG CRMはShopeeやLazadaなどの販売プラットフォームからのデータを分析し、ビジネス効率を向上させるためのインサイトと実用的な提案を提供します。

GTG CRM - 中小企業にAIアシスタントをもっと身近に

エンドユーザーと直接やり取りすることを目的としたEricaとは異なり、GTG CRMのAIアシスタントは「ビジネスに特化したGPTチャット」として機能し、ビジネスオーナーのビジネス管理と発展をサポートします。GTG CRMの際立った機能の一つとして、このバーチャルアシスタントは、ユーザーが自然言語を用いてビジネス上の状況について質問することを可能にします。例えば、以下のような質問です。

• 「今週の収益はいくらでしたか？」
• 「先週のFacebook広告キャンペーンの効果に関するレポート」
• 「今月は何人の新規顧客を獲得しましたか？」
• 「どの顧客グループに特別な注意を払う必要がありますか？」

AIアシスタントは、ビジネスデータに基づいて即座に回答を提供するだけでなく、分析を行い、具体的なアクションを提案します。例えば、広告キャンペーンのパフォーマンスが芳しくない場合、AIは予算の調整や特定のターゲット顧客グループへの注力を提案します。また、潜在的な顧客グループが特定された場合、AIは適切なカスタマーケアシナリオを提案します。

GTG CRM プラットフォームには、ソーシャル メディア投稿、広告コンテンツ、Google 広告、ランディング ページ用のコンテンツの作成、さらには関連するイラストの生成や顧客の反応の提案など、AI コンテンツ作成機能も統合されています。

GTG CRM の AI アシスタントは、ビジネス オーナーが広告の効果を報告するのに役立ちます。

結論する

バンク・オブ・アメリカのErica導入事例は、AIアシスタントが戦略的な手段となり、企業のコスト削減と効率性向上に貢献していることを示しています。Ericaはエンドユーザーの個人資産管理を支援し、GTG CRMはデータに基づくインサイトと戦略的な提案を提供することで、ベトナムの事業主を支援します。ターゲットオーディエンスは異なりますが、両社ともAIを自動化、分析、最適化に活用し、優れた価値を提供しています。ベトナムの中小企業にとって、GTG CRMはAIを真の競争優位性へと転換する機会を提供し、競争が激化する市場においてより効果的な事業運営を可能にします。GTG CRMを導入して、今すぐ業務を最適化し、成長を促進しましょう。