في عصرٍ يطالب فيه العملاء بخدمة سريعة وشخصية ومتاحة على مدار الساعة، لا تحتاج الشركات إلى منتجات جيدة فحسب، بل إلى حلول تشغيلية ذكية أيضاً. وخاصةً في القطاع المالي، يدفع ضغط خدمة عشرات الملايين من العملاء يومياً العديد من الشركات إلى اللجوء إلى التكنولوجيا لتخفيف أعباء العمل. يُعد بنك أوف أمريكا (BoA) من المؤسسات الرائدة في تطبيق مساعدي الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وقد حقق نتائج باهرة بفضل مساعده الافتراضي "إريكا".

أهمية مساعدي الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد أداة للأتمتة، بل أصبح بمثابة "عقل ثانٍ" للشركات. بالنسبة للشركات الكبرى مثل بنك أوف أمريكا، يساهم الاستثمار في مساعدي الذكاء الاصطناعي في معالجة مجموعة من التحديات، منها تخفيف الضغط على مراكز خدمة العملاء، وتحسين تكاليف التشغيل، وتعزيز تجربة المستخدم لعشرات الملايين من العملاء.

في ظلّ تزايد اعتماد العملاء على الحصول على إجابات فورية، لم تعد الحلول التقليدية كالخطوط الساخنة أو البريد الإلكتروني كافية. تبرز مساعدات الذكاء الاصطناعي كقناة دعم مرنة، تعمل على مدار الساعة، وقادرة على التعامل مع كميات هائلة من التفاعلات دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين.

إريكا - المساعدة الافتراضية التي غيرت طريقة خدمة بنك أوف أمريكا لعملائه.

يُعد بنك أوف أمريكا (BoA) أحد أكبر البنوك في الولايات المتحدة، وينتمي إلى مجموعة الشركات المالية العالمية الرائدة. وبفضل عشرات الملايين من العملاء الأفراد، ومئات الآلاف من الشركات، وشبكة فروعه العالمية، يتعامل بنك أوف أمريكا مع حجم هائل من طلبات المعاملات ودعم العملاء يوميًا.

إريكا، اختصارًا لـ e-RICA (الوكيل الإلكتروني الروبوتي الذكي للمحادثة)، مُدمجة مباشرةً في تطبيق بنك أوف أمريكا للهواتف المحمولة. إنها ليست مجرد روبوت محادثة آلي، بل هي مساعد ذكي يعمل بالذكاء الاصطناعي، قادر على فهم البيانات المالية لكل عميل والتعامل معها.

ما يُميّز إريكا هو قدرتها على توفير حلول شاملة لإدارة الشؤون المالية الشخصية. فعندما يحتاج المستخدمون إلى التحقق من رصيدهم، أو البحث عن معاملاتهم، أو إعادة تعيين كلمة المرور، تستطيع إريكا الاستجابة فورًا. ولا تقتصر وظيفة إريكا على الإجابة عن الأسئلة فحسب، بل تُرسل تنبيهات ذكية استباقية، مثل تذكير العملاء عند تجاوزهم الحد المسموح به للإنفاق أو عندما يكون حسابهم مُعرّضًا لخطر انخفاض الرصيد إلى ما دون الصفر.

ومن أبرز مزايا التطبيق أيضاً مساعدة إريكا وتوجيهها، بدءاً من وضع الميزانية وفتح حسابات التوفير، وصولاً إلى تقديم المساعدة في حالات الطوارئ كتجميد بطاقة مفقودة. وبشكل خاص، يمكن للعملاء إجراء معاملات بسيطة كتحويل الأموال أو دفع الفواتير باستخدام الأوامر الصوتية أو الرسائل النصية فقط، مما يوفر تجربة مريحة وسهلة الاستخدام.

واجهة إريكا للذكاء الاصطناعي من بنك أوف أمريكا

المصدر: فاينانشال براند

النجاح الذي حققه بنك أوف أمريكا

في غضون سنوات قليلة من إطلاقها، أصبحت إريكا واحدة من أشهر مساعدي الذكاء الاصطناعي في القطاع المالي. تتم معالجة ملايين الطلبات تلقائيًا كل شهر، مما يوفر على البنوك تكاليف تشغيلية هائلة كانت ستُنفق لولا ذلك على مراكز خدمة العملاء.

لم يقتصر الأمر على توفير المال فحسب، بل وصل تطبيق إريكا سريعاً إلى أكثر من 30 مليون مستخدم، وعالج مئات الملايين من الطلبات. وهذا يدل على أن العملاء على استعداد تام للوثوق بالذكاء الاصطناعي واستخدامه في الشؤون المالية الشخصية، وهو مجال يُعتبر تقليدياً حساساً ويتطلب دقة متناهية.

والأهم من ذلك، ساعدت إريكا بنك أوف أمريكا على تحسين تجربة العملاء. فبدلاً من الانتظار، تلقى العملاء ردود فعل فورية وشخصية مبنية على بيانات واقعية. وقد زاد الرضا، وتعزز الولاء، واكتسب البنك ميزة تنافسية مستدامة في السوق.

دروس للشركات الصغيرة والمتوسطة عند تطبيق الذكاء الاصطناعي

تُظهر دراسة حالة بنك أوف أمريكا أن الذكاء الاصطناعي ليس حكرًا على الشركات الكبرى. فبإمكان الشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية، ذات الموارد المحدودة والضغوط التنافسية، الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها. وبينما تُقدّم إريكا خدماتها مباشرةً للعملاء النهائيين من خلال الاستجابة لطلباتهم ومعالجتها تلقائيًا، صُمّم نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM لمساعدة أصحاب الأعمال على إدارة أعمالهم بكفاءة أكبر من خلال تحليل البيانات وتقديم اقتراحات استراتيجية.

على سبيل المثال، غالبًا ما تُهدر الشركات الصغيرة والمتوسطة وقتًا في معالجة استفسارات العملاء المتكررة، مثل أسعار المنتجات، وتوافر المخزون، وسياسات الإرجاع. يُمكن لنظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM اقتراح إجابات مناسبة لأصحاب الأعمال أو الموظفين، مما يوفر الوقت ويضمن اتساق التواصل. علاوة على ذلك، يُحلل GTG CRM البيانات من منصات البيع مثل Shopee وLazada، ويُقدم رؤى واقتراحات عملية لتحسين كفاءة الأعمال.

GTG CRM - تقريب مساعد الذكاء الاصطناعي من الشركات الصغيرة والمتوسطة

على عكس إريكا، المصممة للتفاعل المباشر مع العملاء النهائيين، يعمل مساعد الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء GTG كـ"دردشة GPT متخصصة بالأعمال"، حيث يدعم أصحاب الأعمال في إدارة وتطوير أعمالهم. ومن أبرز ميزات GTG CRM، يتيح هذا المساعد الافتراضي للمستخدمين طرح أسئلة حول أوضاع العمل باستخدام اللغة الطبيعية، على سبيل المثال:

• "ما هو إجمالي الإيرادات هذا الأسبوع؟"
• "تقرير عن فعالية الحملات الإعلانية على فيسبوك خلال الأسبوع الماضي"
• "كم عدد العملاء الجدد الذين حصلنا عليهم هذا الشهر؟"
• "ما هي فئات العملاء التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام؟"

لا يقتصر دور مساعد الذكاء الاصطناعي على تقديم إجابات فورية بناءً على بيانات الأعمال، بل يقوم أيضاً بتحليلها لتقديم اقتراحات عملية محددة. على سبيل المثال، إذا لم تحقق حملة إعلانية الأداء المطلوب، يمكن للذكاء الاصطناعي اقتراح تعديل الميزانية أو التركيز على فئة عملاء مستهدفة محددة. وفي حال تحديد فئة عملاء محتملة، سيقترح الذكاء الاصطناعي سيناريو مناسباً لخدمة العملاء.

كما تدمج منصة GTG CRM إنشاء المحتوى بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك إنشاء محتوى لمنشورات وسائل التواصل الاجتماعي، ومحتوى الإعلانات، وإعلانات جوجل، وصفحات الهبوط، وحتى إنشاء الرسوم التوضيحية ذات الصلة واقتراح ردود العملاء.

يساعد مساعد الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء من GTG أصحاب الأعمال على إعداد تقارير حول فعالية الإعلانات.

الخلاصة

تُظهر دراسة حالة بنك أوف أمريكا مع إريكا أن مساعدي الذكاء الاصطناعي أدوات استراتيجية فعّالة، تُساعد الشركات على توفير التكاليف وتحسين الكفاءة. تُساعد إريكا العملاء في إدارة شؤونهم المالية الشخصية، بينما يُزوّد ​​نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM أصحاب الأعمال الفيتناميين برؤى واقتراحات استراتيجية مبنية على البيانات. على الرغم من اختلاف الجمهور المستهدف، يستفيد كلا النظامين من الذكاء الاصطناعي في الأتمتة والتحليل والتحسين، مما يُحقق قيمة مُضافة. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية، يُتيح نظام GTG CRM فرصة لتحويل الذكاء الاصطناعي إلى ميزة تنافسية حقيقية، مما يُمكّن من إدارة أعمال أكثر فعالية في سوق تزداد فيه المنافسة. ابدأ مع GTG CRM اليوم لتحسين عملياتك ودفع عجلة النمو!