دراسة حالة: تطبيقات الذكاء الاصطناعي للشركات - دروس من بنك أوف أمريكا

في عصر يطالب فيه العملاء بالخدمة السريعة والشخصية والمتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، لا تحتاج الشركات إلى منتجات جيدة فحسب، بل تحتاج أيضًا إلى حلول تشغيل ذكية. خاصة في مجال التمويل، فإن الضغط لخدمة عشرات الملايين من العملاء يوميًا يجبر العديد من الشركات على اللجوء إلى التكنولوجيا لتخفيف العبء. Bank of America (BoA) - بنك أمريكا هو أحد المنظمات الرائدة التي طبقت AI assistant في خدمة العملاء، وحققت نتائج فائقة بفضل "المساعد الافتراضي" إيريكا.

أهمية مساعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة أتمتة، بل أصبح "الدماغ الثاني" للشركات. بالنسبة للشركات الكبرى مثل BoA، فإن الاستثمار في مساعد الذكاء الاصطناعي يحل سلسلة من التحديات: تخفيف الضغط على مركز رعاية العملاء، وتحسين تكاليف التشغيل، وفي نفس الوقت تحسين تجربة المستخدم على نطاق عشرات الملايين من العملاء.

في سياق يتعود فيه العملاء بشكل متزايد على البحث عن إجابات فورية، لم تعد الحلول التقليدية مثل الخطوط الساخنة أو البريد الإلكتروني كافية. يظهر مساعد الذكاء الاصطناعي كقناة دعم مرنة تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكنها التعامل مع حجم هائل من التفاعلات دون الحاجة إلى توسيع القوى العاملة.

إيريكا - المساعد الافتراضي الذي غير طريقة خدمة BoA للعملاء

Bank of America (BoA) هو أحد أكبر البنوك في الولايات المتحدة وينتمي إلى مجموعة الشركات المالية الرائدة عالميًا. مع عشرات الملايين من العملاء الأفراد، ومئات الآلاف من الشركات، وشبكة فروع عالمية واسعة، يتعين على BoA دائمًا التعامل مع حجم ضخم من طلبات المعاملات ودعم العملاء كل يوم.

تم دمج إيريكا، اختصار لـ e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent)، مباشرة في تطبيق الهاتف المحمول بواسطة BoA. إنها ليست مجرد روبوت محادثة يجيب تلقائيًا، بل هي مساعد ذكاء اصطناعي ذكي قادر على "فهم" و "العمل" بناءً على البيانات المالية لكل عميل.

السمة المميزة لإيريكا هي قدرتها على تقديم حلول شاملة لاحتياجات إدارة الأموال الشخصية. عندما يحتاج المستخدم إلى التحقق من الرصيد أو البحث عن معاملة أو إعادة تعيين كلمة المرور، يمكن لإيريكا الرد فورًا. بالإضافة إلى الإجابة على الأسئلة، ترسل إيريكا بشكل استباقي تنبيهات ذكية، على سبيل المثال، تذكير العملاء عند تجاوز الإنفاق الحد الطبيعي أو عند وجود خطر انخفاض في الرصيد.

نقطة إيجابية أخرى هي أن إيريكا تعرف كيفية الاقتراح والتوجيه: من وضع الميزانية وفتح حساب توفير إلى المساعدة في التعامل مع حالات الطوارئ مثل تجميد بطاقة مفقودة. على وجه الخصوص، يمكن للعملاء إجراء معاملات بسيطة مثل تحويل الأموال أو دفع الفواتير باستخدام الصوت أو الرسائل النصية فقط - تجربة مريحة وودية.

المصدر: Financial Brand

النجاح الذي حققه Bank of America

بعد بضع سنوات فقط من التنفيذ، أصبحت إيريكا واحدة من أكثر AI assistant شعبية في القطاع المالي. يتم التعامل مع ملايين الطلبات شهريًا تلقائيًا، مما يساعد البنك على توفير تكاليف تشغيل ضخمة كانت مخصصة لمركز رعاية العملاء.

لم يتوقف الأمر عند الأرقام الموفرة، بل سرعان ما وصلت إيريكا إلى أكثر من 30 مليون مستخدم، وتعاملت مع مئات الملايين من الطلبات. هذا يثبت أن العملاء على استعداد تام للثقة في الذكاء الاصطناعي واستخدامه للقضايا المالية الشخصية - وهو مجال كان يعتبر حساسًا ويتطلب دقة مطلقة.

الأهم من ذلك، أن إيريكا ساعدت BoA على تحسين تجربة العملاء. بدلاً من الانتظار، يتلقى العملاء ردودًا فورية وشخصية بناءً على البيانات الفعلية. يزداد الرضا، ويعزز الولاء، ويكتسب البنك ميزة تنافسية مستدامة في السوق.

دروس للشركات الصغيرة والمتوسطة في تطبيق الذكاء الاصطناعي

توضح دراسة حالة BoA أن الذكاء الاصطناعي ليس مخصصًا فقط للشركات الكبرى. يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية، ذات الموارد المحدودة وضغوط المنافسة، تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها. بينما تخدم إيريكا العملاء النهائيين مباشرة من خلال الإجابة على الطلبات ومعالجتها تلقائيًا، تم تصميم GTG CRM لدعم أصحاب الأعمال في الإدارة بشكل أكثر فعالية من خلال تحليل البيانات واقتراح الاستراتيجيات.

على سبيل المثال، غالبًا ما تستغرق الشركات الصغيرة والمتوسطة وقتًا في معالجة الأسئلة المتكررة من العملاء، مثل أسعار المنتجات، وحالة المخزون، أو سياسات الإرجاع. يمكن لـ GTG CRM اقتراح إجابات مناسبة لأصحاب الأعمال أو الموظفين لاستخدامها، مما يوفر الوقت ويضمن الاتساق في التواصل. علاوة على ذلك، يقوم GTG CRM بتحليل البيانات من منصات البيع مثل Shopee أو Lazada، ويوفر معلومات مفصلة ويقترح إجراءات لزيادة كفاءة الأعمال.

GTG CRM - تقريب مساعد الذكاء الاصطناعي من الشركات الصغيرة والمتوسطة

على عكس إيريكا، المصممة للتفاعل مباشرة مع العملاء النهائيين، تعمل مساعد الذكاء الاصطناعي لـ GTG CRM كـ "Chat GPT للأعمال"، حيث تدعم أصحاب الأعمال في الإدارة وتطوير الأعمال. كواحدة من الميزات البارزة لـ GTG CRM، يسمح هذا المساعد الافتراضي للمستخدمين بطرح أسئلة حول الوضع التجاري بلغة طبيعية، على سبيل المثال:

• "ما هي إيرادات هذا الأسبوع؟"
• "تقرير عن أداء حملة الإعلانات على فيسبوك الأسبوع الماضي"
• "كم عدد العملاء الجدد هذا الشهر؟"
• "أي مجموعة من العملاء تحتاج إلى مزيد من الرعاية؟"

لا يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي إجابات فورية بناءً على بيانات الأعمال فحسب، بل يحلل أيضًا لتقديم اقتراحات إجراءات محددة. على سبيل المثال، إذا لم تحقق حملة إعلانية أداءً جيدًا، يمكن للذكاء الاصطناعي اقتراح تعديل الميزانية أو التركيز على العملاء المحتملين. إذا اكتشف مجموعة من العملاء المحتملين، سيقترح الذكاء الاصطناعي سيناريو رعاية مناسب.

تدمج منصة GTG CRM أيضًا الذكاء الاصطناعي لإنشاء المحتوى، بما في ذلك إنشاء محتوى للمنشورات الاجتماعية، وإنشاء محتوى إعلاني، وإعلانات Google، وصفحات الهبوط، ... وحتى إنشاء صور توضيحية مناسبة، واقتراح ردود العملاء، ...

الخلاصة

توضح دراسة حالة Bank of America مع إيريكا أن مساعد الذكاء الاصطناعي هو رافعة استراتيجية، تساعد الشركات على توفير التكاليف وتحسين الكفاءة. تدعم إيريكا العملاء النهائيين في إدارة أموالهم الشخصية، بينما تمكّن GTG CRM أصحاب الأعمال الفيتناميين بمعلومات مفصلة واقتراحات استراتيجية قائمة على البيانات. على الرغم من اختلاف الجمهور المستهدف، يستفيد كلاهما من الذكاء الاصطناعي للأتمتة والتحليل والتحسين، مما يوفر قيمة فائقة. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الفيتنامية، تعد GTG CRM فرصة لتحويل الذكاء الاصطناعي إلى ميزة تنافسية حقيقية، مما يساعد على إدارة الأعمال بشكل أكثر فعالية في بيئة سوقية متزايدة الشراسة. ابدأ بـ GTG CRM لتحسين العمليات وتعزيز النمو اليوم!