ในยุคที่ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องการผลิตภัณฑ์ที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการโซลูชันการดำเนินงานที่ชาญฉลาดด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการเงิน แรงกดดันในการให้บริการลูกค้าหลายสิบล้านคนต่อวัน บังคับให้หลายองค์กรหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อลดภาระงาน ธนาคารแห่งอเมริกา (BoA) เป็นหนึ่งในองค์กรบุกเบิกในการนำ ผู้ช่วย AI มาใช้ ในการบริการลูกค้า และประสบความสำเร็จอย่างโดดเด่นด้วย "ผู้ช่วยเสมือน" เอริกา

ความสำคัญของผู้ช่วย AI ในการบริการลูกค้า

AI ไม่ใช่แค่เครื่องมืออัตโนมัติเท่านั้น แต่กำลังกลายเป็น "สมองที่สอง" สำหรับธุรกิจต่างๆ สำหรับองค์กรขนาดใหญ่เช่น BoA การลงทุนในผู้ช่วย AI ช่วยแก้ปัญหาได้หลายด้าน เช่น ลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการดำเนินงาน และปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับลูกค้าหลายสิบล้านคน

ในบริบทที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการได้รับคำตอบทันทีมากขึ้นเรื่อยๆ โซลูชันแบบดั้งเดิม เช่น สายด่วนหรืออีเมลจึงไม่เพียงพออีกต่อไป ผู้ช่วย AI กำลังกลายเป็นช่องทางการสนับสนุนที่ยืดหยุ่น ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถจัดการปริมาณการโต้ตอบจำนวนมหาศาลโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

เอริกา - ผู้ช่วยเสมือนจริงที่เปลี่ยนวิธีการให้บริการลูกค้าของ BoA ไปอย่างสิ้นเชิง

ธนาคารแบงก์ออฟอเมริกา (BoA) เป็นหนึ่งในธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกาและเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มบริษัททางการเงินชั้นนำระดับโลก ด้วยลูกค้าบุคคลหลายสิบล้านราย ธุรกิจหลายแสนแห่ง และเครือข่ายสาขาทั่วโลก BoA จึงจัดการปริมาณธุรกรรมและบริการลูกค้าจำนวนมหาศาลในแต่ละวัน

Erica ซึ่งเป็นชื่อย่อของ e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent) ถูกรวมเข้ากับแอปพลิเคชันมือถือของ BoA โดยตรง นี่ไม่ใช่แค่แชทบอทอัตโนมัติ แต่เป็นผู้ช่วย AI อัจฉริยะที่สามารถเข้าใจและดำเนินการกับข้อมูลทางการเงินของลูกค้าแต่ละรายได้

สิ่งที่ทำให้ Erica โดดเด่นคือความสามารถในการมอบโซลูชันที่ครอบคลุมสำหรับความต้องการด้านการจัดการการเงินส่วนบุคคล เมื่อผู้ใช้ต้องการตรวจสอบยอดคงเหลือ ค้นหารายการธุรกรรม หรือรีเซ็ตรหัสผ่าน Erica สามารถตอบสนองได้ทันที นอกเหนือจากการตอบคำถามแล้ว Erica ยังส่งการแจ้งเตือนอัจฉริยะอย่างต่อเนื่อง เช่น การเตือนลูกค้าเมื่อพวกเขากำลังใช้จ่ายเกินงบ หรือเมื่อบัญชีของพวกเขามีความเสี่ยงที่จะมียอดคงเหลือติดลบ

อีกหนึ่งจุดเด่นคือความช่วยเหลือและคำแนะนำของเอริกา ตั้งแต่การวางแผนงบประมาณและการเปิดบัญชีออมทรัพย์ ไปจนถึงการช่วยเหลือในกรณีฉุกเฉิน เช่น การระงับบัตรที่สูญหาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมง่ายๆ เช่น การโอนเงินหรือการชำระบิลได้โดยใช้เพียงคำสั่งเสียงหรือข้อความ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่สะดวกและใช้งานง่าย

อินเทอร์เฟซ AI Erica ของ Bank of America

ที่มา: Financial Brand

ความสำเร็จที่ธนาคารแห่งอเมริกาได้บรรลุ

ภายในเวลาเพียงไม่กี่ปีหลังจากเปิดตัว Erica ได้กลายเป็นหนึ่งใน ผู้ช่วย AI ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ในอุตสาหกรรมการเงิน มีการประมวลผลคำขอหลายล้านรายการโดยอัตโนมัติในแต่ละเดือน ช่วยให้ธนาคารประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจำนวนมหาศาลที่ต้องใช้ไปกับศูนย์บริการลูกค้า

นอกเหนือจากการประหยัดเงินแล้ว Erica ยังเข้าถึง ผู้ใช้กว่า 30 ล้านคนอย่างรวดเร็วและ ประมวลผลคำขอหลายร้อยล้านรายการ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเต็มใจที่จะไว้วางใจและใช้ AI สำหรับเรื่องการเงินส่วนบุคคล ซึ่งเป็นเรื่องที่โดยทั่วไปถือว่าละเอียดอ่อนและต้องการความแม่นยำสูงสุด

ที่สำคัญที่สุดคือ เอริกาช่วยให้ BoA พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น แทนที่จะต้องรอ ลูกค้าได้รับการตอบรับแบบทันทีและเป็นส่วนตัวโดยอิงจากข้อมูลจริง ความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ความภักดีแข็งแกร่งขึ้น และธนาคารได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนในตลาด

บทเรียนสำหรับ SMEs ในการนำ AI มาใช้

กรณีศึกษาของ BoA แสดงให้เห็นว่า AI ไม่ได้มีไว้สำหรับบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมของเวียดนามที่มีทรัพยากรจำกัดและแรงกดดันด้านการแข่งขัน ก็สามารถนำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานได้อย่างแน่นอน ในขณะที่ Erica ให้บริการลูกค้าโดยตรงด้วยการตอบสนองและประมวลผลคำขอโดยอัตโนมัติ GTG CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลและข้อเสนอแนะเชิงกลยุทธ์

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมมักเสียเวลาไปกับการตอบคำถามซ้ำๆ ของลูกค้า เช่น ราคาผลิตภัณฑ์ ความพร้อมของสินค้า หรือนโยบายการคืนสินค้า GTG CRM สามารถแนะนำคำตอบที่เหมาะสมให้เจ้าของธุรกิจหรือพนักงานนำไปใช้ได้ ช่วยประหยัดเวลาและสร้างความสม่ำเสมอในการสื่อสาร นอกจากนี้ GTG CRM ยังวิเคราะห์ข้อมูลจากแพลตฟอร์มการขาย เช่น Shopee หรือ Lazada ให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้จริงเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ

GTG CRM - นำผู้ช่วย AI เข้าใกล้ธุรกิจ SME มากยิ่งขึ้น

แตกต่างจาก Erica ซึ่งออกแบบมาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง ผู้ช่วย AI ของ GTG CRM ทำหน้าที่เป็น "แชท GPT เฉพาะสำหรับธุรกิจ" โดยให้การสนับสนุนเจ้าของธุรกิจในการจัดการและพัฒนาธุรกิจของตน หนึ่งในคุณสมบัติเด่นของ GTG CRM คือ ผู้ช่วยเสมือนจริงนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ทางธุรกิจโดยใช้ภาษาธรรมชาติได้ เช่น:

• "สัปดาห์นี้มีรายได้เท่าไหร่?"
• "รายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาบน Facebook ในสัปดาห์ที่ผ่านมา"
• "เดือนนี้เราได้ลูกค้าใหม่กี่ราย?"
• "ลูกค้ากลุ่มใดบ้างที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ?"

ผู้ช่วย AI ไม่เพียงแต่ให้คำตอบทันทีโดยอิงจากข้อมูลทางธุรกิจเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเสนอคำแนะนำในการดำเนินการที่เฉพาะเจาะจงอีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากแคมเปญโฆษณาไม่ได้ผลดี AI สามารถแนะนำให้ปรับงบประมาณหรือมุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเฉพาะ หากระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้แล้ว AI จะเสนอแนวทางการดูแลลูกค้าที่เหมาะสม

แพลตฟอร์ม GTG CRM ยังผสานรวมการสร้างเนื้อหาด้วย AI รวมถึงการสร้างเนื้อหาสำหรับโพสต์บนโซเชียลมีเดีย เนื้อหาโฆษณา Google Ads หน้า Landing Page และแม้กระทั่งการสร้างภาพประกอบที่เกี่ยวข้องและแนะนำการตอบสนองของลูกค้า

ผู้ช่วย AI ของ GTG CRM ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถรายงานประสิทธิภาพของการโฆษณาได้

สรุป

กรณีศึกษาของ Bank of America กับ Erica แสดงให้เห็นว่าผู้ช่วย AI เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจประหยัดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ Erica ช่วยลูกค้าในการจัดการการเงินส่วนบุคคล ในขณะที่ GTG CRM ช่วยเสริมศักยภาพเจ้าของธุรกิจชาวเวียดนามด้วยข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำเชิงกลยุทธ์โดยอิงจากข้อมูล แม้จะมีกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน แต่ทั้งสองใช้ AI เพื่อการทำงานอัตโนมัติ การวิเคราะห์ และการเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งให้คุณค่าที่เหนือกว่า สำหรับ SMEs ในเวียดนาม GTG CRM นำเสนอโอกาสในการเปลี่ยน AI ให้เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง ช่วยให้การจัดการธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้น เริ่มต้นด้วย GTG CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและขับเคลื่อนการเติบโตได้แล้ววันนี้!