Di era di mana pelanggan menuntut layanan yang cepat, personal, dan 24/7, bisnis tidak hanya membutuhkan produk yang bagus tetapi juga solusi operasional yang cerdas. Terutama di sektor keuangan, tekanan untuk melayani puluhan juta pelanggan setiap hari memaksa banyak perusahaan untuk beralih ke teknologi guna mengurangi beban kerja. Bank of America (BoA) adalah salah satu organisasi pelopor dalam menerapkan asisten AI untuk layanan pelanggan, dan telah mencapai hasil yang luar biasa berkat "asisten virtual" mereka, Erica.

Pentingnya Asisten AI dalam layanan pelanggan.

AI bukan hanya alat otomatisasi; AI semakin menjadi "otak kedua" bagi bisnis. Bagi perusahaan besar seperti BoA, berinvestasi dalam asisten AI mengatasi berbagai tantangan: mengurangi tekanan pada pusat layanan pelanggan, mengoptimalkan biaya operasional, dan meningkatkan pengalaman pengguna di antara puluhan juta pelanggan.

Dalam konteks di mana pelanggan semakin terbiasa mendapatkan jawaban instan, solusi tradisional seperti saluran telepon atau email tidak lagi memadai. Asisten AI muncul sebagai saluran dukungan yang fleksibel, beroperasi 24/7 dan mampu menangani volume interaksi yang sangat besar tanpa perlu menambah staf.

Erica - Asisten virtual yang mengubah cara BoA melayani pelanggan.

Bank of America (BoA) adalah salah satu bank terbesar di Amerika Serikat dan termasuk dalam kelompok perusahaan keuangan global terkemuka. Dengan puluhan juta pelanggan individu, ratusan ribu bisnis, dan jaringan cabang global, BoA menangani volume permintaan transaksi dan dukungan pelanggan yang sangat besar setiap hari.

Erica, singkatan dari e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), terintegrasi langsung ke dalam aplikasi seluler BoA. Ini bukan sekadar chatbot otomatis; ini adalah asisten AI cerdas yang mampu memahami dan bertindak berdasarkan data keuangan setiap pelanggan.

Yang membedakan Erica adalah kemampuannya untuk menyediakan solusi komprehensif untuk kebutuhan manajemen keuangan pribadi. Ketika pengguna perlu memeriksa saldo mereka, menemukan transaksi, atau mengatur ulang kata sandi mereka, Erica dapat merespons secara instan. Lebih dari sekadar menjawab pertanyaan, Erica secara proaktif mengirimkan peringatan cerdas, seperti mengingatkan pelanggan ketika mereka melakukan pengeluaran berlebihan atau ketika akun mereka berisiko mengalami saldo negatif.

Keunggulan lainnya adalah keramahan dan bimbingan Erica: mulai dari perencanaan anggaran dan pembukaan rekening tabungan hingga bantuan dalam keadaan darurat seperti memblokir kartu yang hilang. Secara khusus, pelanggan dapat melakukan transaksi sederhana seperti mentransfer uang atau membayar tagihan hanya dengan menggunakan perintah suara atau pesan teks – pengalaman yang nyaman dan ramah pengguna.

Antarmuka AI Erica milik Bank of America

Sumber: Financial Brand

Keberhasilan yang telah diraih oleh Bank of America

Hanya dalam beberapa tahun sejak diluncurkan, Erica telah menjadi salah satu asisten AI paling populer di industri keuangan. Jutaan permintaan diproses secara otomatis setiap bulan, menghemat biaya operasional yang sangat besar bagi bank yang seharusnya dikeluarkan untuk pusat layanan pelanggan.

Selain menghemat uang, Erica dengan cepat menjangkau lebih dari 30 juta pengguna dan memproses ratusan juta permintaan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sepenuhnya bersedia mempercayai dan menggunakan AI untuk urusan keuangan pribadi – sebuah bidang yang secara tradisional dianggap sensitif dan membutuhkan ketelitian mutlak.

Yang terpenting, Erica membantu BoA meningkatkan pengalaman pelanggan. Alih-alih menunggu, pelanggan menerima umpan balik instan dan personal berdasarkan data dunia nyata. Kepuasan meningkat, loyalitas menguat, dan bank memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan di pasar.

Pelajaran bagi UKM dalam menerapkan AI

Studi kasus BoA menunjukkan bahwa AI bukan hanya untuk perusahaan besar. UKM Vietnam, dengan sumber daya terbatas dan tekanan persaingan, benar-benar dapat menerapkan AI untuk mengoptimalkan operasional. Sementara Erica secara langsung melayani pelanggan akhir dengan menanggapi dan memproses permintaan secara otomatis, GTG CRM dirancang untuk membantu pemilik bisnis mengelola secara lebih efektif melalui analisis data dan saran strategis.

Sebagai contoh, UKM sering membuang waktu untuk memproses pertanyaan pelanggan yang berulang, seperti harga produk, ketersediaan stok, atau kebijakan pengembalian. GTG CRM dapat menyarankan jawaban yang tepat untuk digunakan oleh pemilik bisnis atau karyawan, sehingga menghemat waktu dan memastikan konsistensi dalam komunikasi. Selain itu, GTG CRM menganalisis data dari platform penjualan seperti Shopee atau Lazada, memberikan wawasan dan saran yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan efisiensi bisnis.

GTG CRM - Mendekatkan Asisten AI kepada UKM

Berbeda dengan Erica, yang dirancang untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan akhir, Asisten AI GTG CRM berfungsi sebagai "obrolan GPT khusus bisnis," yang mendukung pemilik bisnis dalam mengelola dan mengembangkan bisnis mereka. Sebagai salah satu fitur unggulan GTG CRM, asisten virtual ini memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan tentang situasi bisnis menggunakan bahasa alami, misalnya:

• "Berapa pendapatan minggu ini?"
• "Laporan tentang efektivitas kampanye iklan Facebook minggu lalu"
• "Berapa banyak pelanggan baru yang kita dapatkan bulan ini?"
• "Kelompok pelanggan mana yang membutuhkan perhatian ekstra?"

Asisten AI tidak hanya memberikan jawaban instan berdasarkan data bisnis, tetapi juga menganalisisnya untuk menawarkan saran tindakan spesifik. Misalnya, jika kampanye iklan tidak berjalan dengan baik, AI dapat menyarankan penyesuaian anggaran atau fokus pada kelompok pelanggan target tertentu. Jika kelompok pelanggan potensial diidentifikasi, AI akan mengusulkan skenario layanan pelanggan yang sesuai.

Platform CRM GTG juga mengintegrasikan pembuatan konten berbasis AI, termasuk membuat konten untuk unggahan media sosial, konten iklan, Google Ads, halaman arahan (landing page), dan bahkan menghasilkan ilustrasi yang relevan serta menyarankan respons pelanggan.

Asisten AI GTG CRM membantu pemilik bisnis melaporkan efektivitas periklanan.

Menyimpulkan

Studi kasus Bank of America dengan Erica menunjukkan bahwa asisten AI merupakan pengungkit strategis, membantu bisnis menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi. Erica membantu pelanggan akhir dalam mengelola keuangan pribadi, sementara GTG CRM memberdayakan pemilik bisnis Vietnam dengan wawasan dan saran strategis berdasarkan data. Terlepas dari perbedaan target audiens, keduanya memanfaatkan AI untuk otomatisasi, analisis, dan optimasi, memberikan nilai yang unggul. Bagi UKM Vietnam, GTG CRM menghadirkan peluang untuk mengubah AI menjadi keunggulan kompetitif nyata, memungkinkan manajemen bisnis yang lebih efektif di pasar yang semakin kompetitif. Mulailah dengan GTG CRM untuk mengoptimalkan operasi dan mendorong pertumbuhan hari ini!