À l'ère où les clients exigent un service rapide, personnalisé et disponible 24h/24 et 7j/7, les entreprises ont besoin non seulement de bons produits, mais aussi de solutions opérationnelles intelligentes. Dans le secteur financier notamment, la pression exercée pour servir quotidiennement des dizaines de millions de clients contraint de nombreuses entreprises à se tourner vers la technologie pour réduire leur charge de travail. Bank of America (BoA) fait partie des organisations pionnières dans l'application des assistants IA au service client et a obtenu des résultats remarquables grâce à son « assistant virtuel » Erica.

L'importance des assistants IA dans le service client.

L'IA n'est pas qu'un simple outil d'automatisation ; elle devient un véritable « second cerveau » pour les entreprises. Pour les grandes sociétés comme Bank of America, investir dans des assistants IA permet de relever de nombreux défis : alléger la charge des centres de service client, optimiser les coûts opérationnels et améliorer l'expérience utilisateur pour des dizaines de millions de clients.

Dans un contexte où les clients sont de plus en plus habitués à obtenir des réponses immédiates, les solutions traditionnelles comme les lignes d'assistance téléphonique ou les courriels ne suffisent plus. Les assistants IA émergent comme un canal de support flexible, disponible 24 h/24 et 7 j/7 et capable de gérer des volumes massifs d'interactions sans nécessiter d'augmentation des effectifs.

Erica – L’assistante virtuelle qui a changé la façon dont BoA sert ses clients.

Bank of America (BoA) est l'une des plus grandes banques des États-Unis et fait partie des principales institutions financières internationales. Avec des dizaines de millions de clients particuliers, des centaines de milliers d'entreprises et un réseau mondial d'agences, BoA traite chaque jour un volume considérable de demandes de transactions et d'assistance à la clientèle.

Erica, abréviation d'e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), est directement intégrée à l'application mobile de BoA. Il ne s'agit pas d'un simple chatbot automatisé ; c'est un assistant IA intelligent capable de comprendre et d'exploiter les données financières de chaque client.

Ce qui distingue Erica, c'est sa capacité à fournir des solutions complètes pour la gestion des finances personnelles. Lorsque les utilisateurs souhaitent consulter leur solde, retrouver des transactions ou réinitialiser leur mot de passe, Erica répond instantanément. Au-delà de la simple réponse aux questions, Erica envoie proactivement des alertes intelligentes, par exemple pour rappeler aux clients leurs dépenses excessives ou le risque de solde négatif sur leur compte.

Un autre atout majeur réside dans la disponibilité et les conseils avisés d'Erica : de la gestion budgétaire à l'ouverture de comptes d'épargne, en passant par l'assistance en cas d'urgence comme le blocage d'une carte perdue. Les clients peuvent notamment effectuer des opérations simples, telles que des virements ou le paiement de factures, par simple commande vocale ou SMS – une expérience pratique et intuitive.

L'interface d'intelligence artificielle Erica de Bank of America

Source : Marque financière

Le succès que Bank of America a obtenu

Quelques années seulement après son lancement, Erica est devenue l'une des assistantes IA les plus populaires du secteur financier. Des millions de requêtes sont traitées automatiquement chaque mois, permettant aux banques de réaliser d'importantes économies sur leurs coûts opérationnels, qui seraient autrement consacrés aux centres de service client.

Au-delà des simples économies réalisées, Erica a rapidement conquis plus de 30 millions d'utilisateurs et traité des centaines de millions de requêtes. Cela démontre que les consommateurs sont pleinement disposés à faire confiance à l'IA et à l'utiliser pour leurs finances personnelles – un domaine traditionnellement considéré comme sensible et exigeant une précision absolue.

Surtout, Erica a permis à BoA d'améliorer l'expérience client. Au lieu d'attendre, les clients recevaient un retour d'information instantané et personnalisé, basé sur des données concrètes. La satisfaction a augmenté, la fidélité s'est renforcée et la banque a acquis un avantage concurrentiel durable sur le marché.

Leçons tirées de l'application de l'IA pour les PME

L'étude de cas de BoA démontre que l'IA n'est pas réservée aux grandes entreprises. Les PME vietnamiennes, malgré des ressources limitées et une forte concurrence, peuvent parfaitement tirer parti de l'IA pour optimiser leurs opérations. Tandis qu'Erica assure un service direct aux clients finaux en répondant et en traitant automatiquement leurs demandes, GTG CRM est conçu pour aider les chefs d'entreprise à gérer plus efficacement grâce à l'analyse des données et à des suggestions stratégiques.

Par exemple, les PME perdent souvent du temps à traiter les questions répétitives des clients, comme les prix des produits, la disponibilité des stocks ou les politiques de retour. GTG CRM peut suggérer des réponses pertinentes aux dirigeants et aux employés, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer une communication cohérente. De plus, GTG CRM analyse les données des plateformes de vente telles que Shopee ou Lazada, fournissant des informations et des suggestions concrètes pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.

GTG CRM - Rapprocher l'assistant IA des PME

Contrairement à Erica, conçue pour interagir directement avec les clients finaux, l'assistant IA de GTG CRM fonctionne comme un « chat GPT dédié aux entreprises », aidant les chefs d'entreprise à gérer et développer leur activité. Parmi les atouts majeurs de GTG CRM, cet assistant virtuel permet aux utilisateurs de poser des questions sur des situations commerciales en langage naturel, par exemple :

• «Quel a été le chiffre d'affaires cette semaine ?»
• « Rapport sur l'efficacité des campagnes publicitaires Facebook de la semaine dernière »
• « Combien de nouveaux clients avons-nous eus ce mois-ci ? »
• « Quels groupes de clients nécessitent une attention particulière ? »

L'assistant IA fournit non seulement des réponses instantanées basées sur les données de l'entreprise, mais les analyse également pour proposer des suggestions d'actions précises. Par exemple, si une campagne publicitaire est peu performante, l'IA peut suggérer d'ajuster le budget ou de se concentrer sur un segment de clientèle cible spécifique. Si un segment de clientèle potentiel est identifié, l'IA proposera un scénario de service client adapté.

La plateforme CRM GTG intègre également la création de contenu par IA, notamment la création de contenu pour les publications sur les réseaux sociaux, le contenu publicitaire, les annonces Google, les pages de destination, et même la génération d'illustrations pertinentes et la suggestion de réponses clients.

L'assistant IA de GTG CRM aide les chefs d'entreprise à analyser l'efficacité de leurs publicités.

Conclure

L'étude de cas de Bank of America avec Erica démontre que les assistants IA sont des leviers stratégiques, permettant aux entreprises de réduire leurs coûts et d'améliorer leur efficacité. Erica aide les particuliers à gérer leurs finances personnelles, tandis que GTG CRM fournit aux entrepreneurs vietnamiens des analyses et des suggestions stratégiques basées sur les données. Malgré des publics cibles différents, les deux solutions exploitent l'IA pour l'automatisation, l'analyse et l'optimisation, offrant ainsi une valeur ajoutée supérieure. Pour les PME vietnamiennes, GTG CRM représente une opportunité de transformer l'IA en un véritable avantage concurrentiel, permettant une gestion plus efficace dans un marché de plus en plus compétitif. Optimisez vos opérations et stimulez votre croissance dès aujourd'hui avec GTG CRM !