고객이 빠르고, 개인화되고, 연중무휴 24시간 서비스를 요구하는 시대에 기업은 우수한 제품뿐만 아니라 스마트한 운영 솔루션도 필요로 합니다. 특히 금융 부문에서는 매일 수천만 명의 고객을 응대해야 하는 압박감 때문에 많은 기업들이 업무 부담을 줄이기 위해 기술 도입에 나서고 있습니다. 뱅크 오브 아메리카(BoA)는 인공지능(AI) 비서를 고객 서비스에 적용한 선구적인 기업 중 하나로, '가상 비서' 에리카(Erica)를 통해 탁월한 성과를 거두었습니다.

고객 서비스에서 AI 비서의 중요성.

AI는 단순한 자동화 도구를 넘어 기업의 '제2의 두뇌'로 자리매김하고 있습니다. BoA와 같은 대기업에게 AI 비서에 대한 투자는 고객 서비스 센터의 부담을 줄이고, 운영 비용을 최적화하며, 수천만 명의 고객에게 더 나은 사용자 경험을 제공하는 등 다양한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

고객이 즉각적인 답변을 기대하는 경향이 점점 커지는 상황에서, 전화 상담이나 이메일과 같은 전통적인 방식은 더 이상 충분하지 않습니다. AI 비서는 연중무휴 24시간 운영되며 인력 증원 없이도 대량의 문의를 처리할 수 있는 유연한 지원 채널로 부상하고 있습니다.

에리카 - BoA가 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 바꾼 가상 비서.

뱅크 오브 아메리카(BoA)는 미국 최대 은행 중 하나이며, 세계적인 금융 기업 그룹에 속해 있습니다. 수천만 명의 개인 고객, 수십만 개의 기업 고객, 그리고 전 세계에 걸친 지점 네트워크를 보유한 BoA는 매일 엄청난 양의 거래 요청과 고객 지원을 처리합니다.

에리카(Erica)는 e-RICA(Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent, 전자 로봇 지능형 대화형 에이전트)의 줄임말로, BoA의 모바일 애플리케이션에 직접 통합되어 있습니다. 단순한 자동 챗봇이 아니라, 각 고객의 금융 데이터를 이해하고 그에 따라 행동할 수 있는 지능형 AI 비서입니다.

에리카의 차별점은 개인 재정 관리 요구에 맞는 포괄적인 솔루션을 제공한다는 점입니다. 사용자가 잔액 조회, 거래 내역 찾기, 비밀번호 재설정 등을 필요로 할 때 에리카는 즉각적으로 대응합니다. 단순히 질문에 답하는 것을 넘어, 에리카는 고객이 과소비하거나 계좌 잔액이 마이너스가 될 위험이 있을 때와 같은 지능형 알림을 사전에 전송합니다.

또 다른 장점은 에리카의 도움과 안내입니다. 예산 관리 및 저축 계좌 개설부터 분실 카드 정지 같은 긴급 상황 지원까지 다양한 도움을 제공합니다. 특히 고객은 음성 명령이나 문자 메시지만으로 송금이나 공과금 납부와 같은 간단한 거래를 할 수 있어 편리하고 사용자 친화적인 경험을 누릴 수 있습니다.

뱅크 오브 아메리카의 에리카 AI 인터페이스

출처: 파이낸셜 브랜드

뱅크오브아메리카가 이룬 성공

에리카는 출시된 지 불과 몇 년 만에 금융 업계에서 가장 인기 있는 AI 비서 중 하나로 자리매김했습니다 . 매달 수백만 건의 요청이 자동으로 처리되어 은행들이 고객 서비스 센터 운영에 소요했을 막대한 비용을 절감할 수 있도록 도와줍니다.

단순히 돈을 절약해주는 것을 넘어, 에리카는 빠르게 3천만 명이 넘는 사용자를 확보하고 수억 건의 요청을 처리했습니다. 이는 고객들이 개인 금융 문제, 즉 전통적으로 민감하고 절대적인 정확성이 요구되는 영역에 인공지능을 기꺼이 신뢰하고 활용하려는 의지가 있음을 보여줍니다.

무엇보다 중요한 것은 에리카가 BoA의 고객 경험 향상에 크게 기여했다는 점입니다. 고객들은 기다릴 필요 없이 실제 데이터를 기반으로 즉각적이고 개인화된 피드백을 받을 수 있게 되었습니다. 그 결과 고객 만족도가 높아지고 충성도가 강화되었으며, 은행은 시장에서 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하게 되었습니다.

중소기업이 AI를 적용할 때 얻어야 할 교훈

BoA의 사례 연구는 AI가 대기업만을 위한 것이 아님을 보여줍니다. 자원이 제한적이고 경쟁이 치열한 베트남 중소기업도 AI를 활용하여 운영을 최적화할 수 있습니다. Erica는 고객의 요청에 자동으로 응답하고 처리하여 최종 고객에게 직접적인 서비스를 제공하는 반면, GTG CRM은 데이터 분석 및 전략적 제안을 통해 사업주가 더욱 효과적으로 경영할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어, 중소기업은 제품 가격, 재고 여부, 반품 정책과 같은 반복적인 고객 질문에 답변하는 데 많은 시간을 낭비하는 경우가 많습니다. GTG CRM은 사업주나 직원이 활용할 수 있는 적절한 답변을 제안하여 시간을 절약하고 일관된 소통을 보장합니다. 또한 GTG CRM은 Shopee나 Lazada와 같은 판매 플랫폼의 데이터를 분석하여 비즈니스 효율성을 향상시키는 데 도움이 되는 통찰력과 실행 가능한 제안을 제공합니다.

GTG CRM - 중소기업에 AI 어시스턴트를 더욱 가까이 제공합니다

최종 고객과 직접 상호 작용하도록 설계된 Erica와 달리, GTG CRM의 AI 어시스턴트는 "비즈니스 맞춤형 GPT 챗봇"으로 기능하여 사업주가 비즈니스를 관리하고 발전시키는 데 도움을 줍니다. GTG CRM의 뛰어난 기능 중 하나인 이 가상 어시스턴트는 사용자가 자연어를 사용하여 비즈니스 상황에 대한 질문을 할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 다음과 같습니다.

• "이번 주 매출은 얼마였습니까?"
• "지난주 페이스북 광고 캠페인의 효과에 대한 보고서"
• "이번 달에 신규 고객이 몇 명이나 늘었나요?"
• "어떤 고객 그룹에 특별한 관심이 필요할까요?"

AI 어시스턴트는 비즈니스 데이터를 기반으로 즉각적인 답변을 제공할 뿐만 아니라, 데이터를 분석하여 구체적인 실행 방안을 제안합니다. 예를 들어, 광고 캠페인의 성과가 저조할 경우, AI는 예산을 조정하거나 특정 타겟 고객층에 집중하는 방안을 제안할 수 있습니다. 잠재 고객층이 파악되면, AI는 그에 맞는 고객 관리 시나리오를 제시합니다.

GTG CRM 플랫폼은 소셜 미디어 게시물, 광고 콘텐츠, Google Ads, 랜딩 페이지 제작은 물론 관련 일러스트레이션 생성 및 고객 반응 제안까지 포함하는 AI 기반 콘텐츠 제작 기능을 통합하고 있습니다.

GTG CRM의 AI 어시스턴트는 사업주가 광고 효과를 보고할 수 있도록 도와줍니다.

끝내다

뱅크 오브 아메리카의 에리카 사례 연구는 AI 비서가 기업의 비용 절감과 효율성 향상에 도움이 되는 전략적 도구임을 보여줍니다. 에리카는 고객의 개인 재무 관리를 지원하는 반면, GTG CRM은 베트남 기업 소유주에게 데이터 기반의 통찰력과 전략적 제안을 제공합니다. 대상 고객은 다르지만, 두 솔루션 모두 AI를 활용하여 자동화, 분석 및 최적화를 수행하고 탁월한 가치를 제공합니다. 베트남 중소기업에게 GTG CRM은 AI를 실질적인 경쟁 우위로 전환하고, 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 더욱 효과적인 비즈니스 관리를 가능하게 하는 기회를 제공합니다. 지금 바로 GTG CRM을 도입하여 운영을 최적화하고 성장을 촉진하십시오!