고객이 빠르고 개인화된 24시간 연중무휴 서비스를 요구하는 시대에 기업은 우수한 제품뿐만 아니라 스마트한 운영 솔루션도 필요합니다. 특히 금융 부문에서는 매일 수천만 명의 고객에게 서비스를 제공해야 한다는 압박으로 인해 많은 기업이 업무 부담을 줄이기 위해 기술에 의존하게 되었습니다. 뱅크 오브 아메리카(BoA) - 뱅크 오브 아메리카는 고객 서비스에 AI 비서를 적용하는 선구적인 기업 중 하나이며, "가상 비서" 에리카 덕분에 탁월한 성과를 달성했습니다.

고객 서비스에서 AI 비서의 중요성

AI는 단순한 자동화 도구가 아니라 기업의 "제2의 두뇌"가 되고 있습니다. BoA와 같은 대기업의 경우, AI 비서에 대한 투자는 고객 센터의 부담을 줄이고, 운영 비용을 최적화하며, 수천만 명의 고객 규모에 대한 사용자 경험을 개선하는 등 여러 과제를 해결합니다.

고객이 즉각적인 답변을 찾는 데 점점 더 익숙해지는 상황에서 핫라인이나 이메일과 같은 기존 솔루션은 더 이상 충분하지 않습니다. AI 비서는 유연한 지원 채널로 부상하여 24시간 연중무휴 운영되고 직원을 늘리지 않고도 방대한 양의 상담을 처리할 수 있습니다.

Erica - 가상 비서, BoA의 고객 서비스 방식을 변화시키다

Bank of America(BoA)는 미국 최대 규모의 은행 중 하나이며, 세계 유수의 금융 그룹 중 하나입니다. 수천만 명의 개인 고객, 수십만 개의 기업, 그리고 전 세계에 걸친 지점 네트워크를 보유한 BoA는 매일 엄청난 양의 거래 요청과 고객 지원을 처리해야 합니다.

Erica는 e-RICA(Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent)의 약자로, BoA 모바일 애플리케이션에 직접 통합되어 있습니다. Erica는 단순한 자동 응답 챗봇이 아니라, 각 고객의 재무 데이터를 "이해"하고 "실행"할 수 있는 지능형 AI 비서입니다.

Erica의 특별한 점은 개인 재무 관리 요구에 맞는 포괄적인 솔루션을 제공한다는 것입니다. 사용자가 잔액 확인, 거래 내역 확인 또는 비밀번호 재설정이 필요할 때 Erica는 즉시 응답할 수 있습니다. 에리카는 질문에 답하는 데 그치지 않고, 지출이 정상 수준을 초과하거나 계좌 잔액이 마이너스로 떨어질 위험이 있을 때 고객에게 미리 알려주는 등 스마트 알림을 적극적으로 보냅니다. 또 다른 장점은 에리카가 예산 관리, 저축 계좌 개설부터 분실 카드 동결과 같은 긴급 상황 처리 지원까지, 제안하고 안내하는 방법을 잘 알고 있다는 것입니다. 특히 고객은 음성이나 문자 메시지만으로 송금이나 공과금 납부와 같은 간단한 거래를 수행할 수 있어 편리하고 친숙한 경험을 제공합니다.

출처: Financial Brand

뱅크 오브 아메리카의 성공

몇 년 만에 Erica는 금융 업계에서 가장 인기 있는 AI 비서 중 하나로 자리매김했습니다. 매달 수백만 건의 요청이 자동으로 처리되어 은행은 고객 센터 운영 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

Erica는 비용 절감에 그치지 않고 3천만 명 이상의 사용자에게 도달하여 수억 건의 요청을 처리하고 있습니다. 이는 고객이 민감하고 절대적인 정확성이 요구되는 개인 금융 문제에 AI를 전적으로 신뢰하고 활용할 의향이 있음을 보여줍니다.

더 중요한 것은 Erica가 BoA의 고객 경험 개선에 기여한다는 것입니다. 고객은 기다릴 필요 없이 실제 데이터를 기반으로 한 즉각적이고 개인화된 답변을 받을 수 있습니다. 만족도가 높아지고 고객 충성도가 강화되며, 은행은 시장에서 지속 가능한 경쟁 우위를 확보합니다.

중소기업의 AI 적용 사례

BoA 사례 연구는 AI가 대기업만을 위한 것이 아니라는 것을 보여줍니다. 자원이 부족하고 경쟁이 치열한 베트남 중소기업도 AI를 활용하여 운영을 최적화할 수 있습니다. Erica는 자동 요청에 응답하고 처리하여 최종 고객에게 직접 서비스를 제공하는 반면, GTG CRM은 데이터 분석 및 전략적 제안을 통해 사업주가 더욱 효과적으로 관리하도록 지원하도록 설계되었습니다.

예를 들어, 중소기업은 제품 가격, 재고 현황, 반품 정책 등 고객의 반복적인 질문을 처리하는 데 시간을 허비하는 경우가 많습니다. GTG CRM은 사업주나 직원이 사용할 수 있는 적절한 답변을 제시하여 시간을 절약하고 의사소통의 일관성을 보장합니다. 또한 GTG CRM은 Shopee나 Lazada와 같은 판매 플랫폼의 데이터를 분석하여 비즈니스 효율성을 높이는 데 도움이 되는 인사이트와 실행 방안을 제공합니다.

GTG CRM - 중소기업에 AI 어시스턴트를 더 가까이

최종 고객과 직접 소통하도록 설계된 Erica와 달리, GTG CRM의 AI 어시스턴트는 "기업 전용 GPT 채팅" 역할을 하며 기업 소유주의 비즈니스 관리 및 개발을 지원합니다. GTG CRM의 뛰어난 기능 중 하나인 이 가상 비서는 사용자가 자연어로 비즈니스 상황에 대한 질문을 할 수 있도록 합니다. 예:

• "이번 주 매출은 얼마였나요?"
• "지난주 페이스북 광고 캠페인 효과에 대한 보고서를 제출해 주세요."
• "이번 달 신규 고객 수는 얼마나 되었나요?"
• "어떤 고객 그룹에 더 많은 관리가 필요하나요?"

AI 비서는 비즈니스 데이터를 기반으로 즉각적인 답변을 제공할 뿐만 아니라, 분석하여 구체적인 조치를 제안합니다. 예를 들어, 광고 캠페인이 효과적이지 않은 경우 AI는 예산 조정을 제안하거나 잠재 고객 그룹에 집중할 수 있도록 제안할 수 있습니다. 잠재 고객 그룹이 감지되면 AI가 적합한 관리 시나리오를 제안합니다.

GTG CRM 플랫폼은 소셜 게시물 콘텐츠 제작, 광고 콘텐츠 제작, Google Ads, 랜딩 페이지 등 AI 콘텐츠 제작 기능을 통합합니다. 적절한 일러스트레이션 제작, 고객 답변 제안 등도 가능합니다. …

결론

뱅크 오브 아메리카(Bank of America)와 에리카(Erica)의 사례 연구는 AI 비서가 기업의 비용 절감 및 효율성 향상에 도움이 되는 전략적 지렛대임을 보여줍니다. 에리카는 최종 고객의 개인 재정 관리를 지원하는 반면, GTG CRM은 베트남 기업주에게 데이터 기반 인사이트와 전략적 제안을 제공합니다. 타겟 고객층이 서로 다르지만, 두 솔루션 모두 AI를 활용하여 자동화, 분석 및 최적화를 통해 탁월한 가치를 제공합니다. 베트남 중소기업에게 GTG CRM은 AI를 진정한 경쟁 우위로 전환하여 점점 더 치열해지는 시장 환경에서 기업을 더욱 효과적으로 관리할 수 있는 기회입니다. 지금 바로 GTG CRM을 시작하여 운영을 최적화하고 성장을 촉진하세요!