En una era donde los clientes exigen un servicio rápido, personalizado y disponible las 24 horas, las empresas necesitan no solo buenos productos, sino también soluciones operativas inteligentes. Especialmente en el sector financiero, la presión de atender a decenas de millones de clientes a diario obliga a muchas corporaciones a recurrir a la tecnología para reducir la carga de trabajo. Bank of America (BoA) es una de las organizaciones pioneras en la aplicación de asistentes de IA a la atención al cliente y ha logrado resultados excepcionales gracias a su asistente virtual Erica.

La importancia de los asistentes de IA en la atención al cliente.

La IA no es solo una herramienta de automatización; se está convirtiendo en un "segundo cerebro" para las empresas. Para grandes corporaciones como BoA, invertir en asistentes de IA aborda diversos desafíos: reducir la presión sobre los centros de atención al cliente, optimizar los costos operativos y mejorar la experiencia de usuario de decenas de millones de clientes.

En un contexto donde los clientes están cada vez más acostumbrados a encontrar respuestas inmediatas, las soluciones tradicionales como las líneas directas o el correo electrónico ya no son suficientes. Los asistentes de IA se están convirtiendo en un canal de soporte flexible, operativo 24/7 y capaz de gestionar un volumen masivo de interacciones sin necesidad de ampliar el personal.

Erica: la asistente virtual que cambió la forma en que BoA atiende a sus clientes.

Bank of America (BoA) es uno de los bancos más grandes de Estados Unidos y pertenece al grupo de las principales corporaciones financieras mundiales. Con decenas de millones de clientes particulares, cientos de miles de empresas y una red global de sucursales, BoA gestiona un volumen masivo de solicitudes de transacciones y atención al cliente a diario.

Erica, abreviatura de e-RICA (Agente Conversacional Inteligente Robótico Electrónico), está integrada directamente en la aplicación móvil de BoA. No es solo un chatbot automatizado; es un asistente de IA inteligente capaz de comprender y actuar en función de los datos financieros de cada cliente.

Lo que distingue a Erica es su capacidad para ofrecer soluciones integrales para la gestión financiera personal. Cuando los usuarios necesitan consultar su saldo, encontrar transacciones o restablecer su contraseña, Erica responde al instante. Además de responder preguntas, Erica envía alertas inteligentes de forma proactiva, como recordatorios cuando gastan más de lo debido o cuando su cuenta corre el riesgo de tener un saldo negativo.

Otro punto a destacar es la amabilidad y orientación de Erica: desde la elaboración de presupuestos y la apertura de cuentas de ahorro hasta la asistencia en emergencias como la congelación de una tarjeta extraviada. En particular, los clientes pueden realizar transacciones sencillas como transferir dinero o pagar facturas usando solo comandos de voz o mensajes de texto: una experiencia cómoda y sencilla.

Interfaz de inteligencia artificial Erica de Bank of America

Fuente: Financial Brand

El éxito que ha alcanzado Bank of America

En tan solo unos años desde su lanzamiento, Erica se ha convertido en uno de los asistentes de IA más populares del sector financiero. Cada mes se procesan automáticamente millones de solicitudes, lo que ahorra a los bancos enormes costes operativos que, de otro modo, se destinarían a centros de atención al cliente.

Además de ahorrar dinero, Erica alcanzó rápidamente más de 30 millones de usuarios y procesó cientos de millones de solicitudes. Esto demuestra que los clientes están totalmente dispuestos a confiar y usar la IA para sus finanzas personales, un área tradicionalmente considerada sensible y que requiere absoluta precisión.

Lo más importante es que Erica ayudó a BoA a mejorar la experiencia del cliente. En lugar de esperar, los clientes recibieron retroalimentación instantánea y personalizada basada en datos reales. La satisfacción aumentó, la lealtad se fortaleció y el banco obtuvo una ventaja competitiva sostenible en el mercado.

Lecciones para las PYMES al aplicar la IA

El caso práctico de BoA demuestra que la IA no es solo para grandes corporaciones. Las pymes vietnamitas, con recursos limitados y presión competitiva, pueden aplicar la IA para optimizar sus operaciones. Mientras que Erica atiende directamente a los clientes finales respondiendo y procesando solicitudes automáticamente, GTG CRM está diseñado para ayudar a los empresarios a gestionar de forma más eficaz mediante el análisis de datos y sugerencias estratégicas.

Por ejemplo, las pymes suelen perder tiempo procesando preguntas repetitivas de los clientes, como precios de productos, disponibilidad de stock o políticas de devolución. GTG CRM puede sugerir respuestas adecuadas para propietarios o empleados, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia en la comunicación. Además, GTG CRM analiza datos de plataformas de ventas como Shopee o Lazada, proporcionando información y sugerencias prácticas para mejorar la eficiencia del negocio.

GTG CRM: Acercando el Asistente de IA a las PYMES

A diferencia de Erica, diseñada para interactuar directamente con los clientes finales, el Asistente de IA de GTG CRM funciona como un chat GPT específico para empresas, que ayuda a los propietarios a gestionar y desarrollar su negocio. Una de las características destacadas de GTG CRM es que este asistente virtual permite a los usuarios hacer preguntas sobre situaciones empresariales utilizando lenguaje natural, por ejemplo:

• "¿Cuáles fueron los ingresos esta semana?"
• Informe sobre la eficacia de las campañas publicitarias de Facebook la semana pasada.
• "¿Cuántos clientes nuevos conseguimos este mes?"
• ¿Qué grupos de clientes necesitan atención adicional?

El Asistente de IA no solo proporciona respuestas instantáneas basadas en datos empresariales, sino que también los analiza para ofrecer sugerencias de acciones específicas. Por ejemplo, si una campaña publicitaria no tiene buenos resultados, la IA puede sugerir ajustar el presupuesto o centrarse en un grupo objetivo de clientes específico. Si se identifica un grupo de clientes potenciales, la IA propondrá un escenario de atención al cliente adecuado.

La plataforma GTG CRM también integra la creación de contenido de IA, incluida la creación de contenido para publicaciones en redes sociales, contenido publicitario, anuncios de Google, páginas de destino e incluso la generación de ilustraciones relevantes y la sugerencia de respuestas a los clientes.

El asistente de inteligencia artificial de GTG CRM ayuda a los propietarios de empresas a informar sobre la eficacia de la publicidad.

Concluir

El caso práctico de Bank of America con Erica demuestra que los asistentes de IA son herramientas estratégicas que ayudan a las empresas a ahorrar costes y mejorar la eficiencia. Erica ayuda a los clientes finales a gestionar sus finanzas personales, mientras que GTG CRM proporciona a los empresarios vietnamitas información y sugerencias estratégicas basadas en datos. A pesar de sus diferentes públicos objetivo, ambos utilizan la IA para la automatización, el análisis y la optimización, ofreciendo un valor superior. Para las pymes vietnamitas, GTG CRM representa una oportunidad para transformar la IA en una verdadera ventaja competitiva, permitiendo una gestión empresarial más eficaz en un mercado cada vez más competitivo. ¡Empiece hoy mismo con GTG CRM para optimizar sus operaciones e impulsar el crecimiento!