배경: 규모가 커질수록 서비스 품질에 문제가 발생합니다.

헬스케어 및 뷰티 산업에서 고객 경험은 매우 중요합니다.

하지만 기업 규모가 커지면서 많은 기업이 악순환에 빠지게 됩니다. 고객 수는 늘어나고, 문의 메시지도 늘어나고, 전화 문의도 늘어나지만, 고객 서비스 품질은 오히려 떨어지는 것입니다.

호치민시에 위치한 뷰티 센터 인 엘레나 스파 & 웰니스(Elena Spa & Wellness) 의 상황이 바로 그렇습니다. 이곳은 300명이 넘는 단골 고객을 보유하고 있으며 매일 수백 건의 전화와 메시지를 받고 있습니다.

GTG CRM을 도입하기 전에는 운영 체제가 분산되어 있었습니다.

• 고객은 Zalo, Facebook 및 개별 핫라인을 통해 예약을 합니다.
• 약속 일정은 엑셀에 기록되어 있습니다.
• 수익 보고서가 수동으로 업데이트되었습니다.
• 고객 반품 행태를 분석할 수 있는 도구는 없습니다.

결과: 취소율이 20% 증가했고, 메시지 응답 시간이 30분 느려졌으며, 수익을 정확하게 예측하기 어려워졌습니다.

핵심 문제점: 통합 데이터 부족 및 느린 대응 속도.

엘레나 스파는 상황을 검토한 결과, 문제는 직원들이 아니라 체계적이지 못한 관리 시스템에 있다는 것을 깨달았습니다.

중앙 데이터 센터의 부재로 인해 고객 정보가 파편화되어 다음과 같은 문제가 발생합니다.

• 전화 통화로는 누가 기존 고객이고 누가 신규 고객인지 구분하기가 불가능합니다.
• 서비스 이용 내역에 접근할 수 없으면 비인간적인 소통으로 이어집니다.
• 마케팅 캠페인이나 고객 서비스 대응의 효과를 분석하는 것은 불가능합니다.

엘레나 스파는 다음과 같은 목표를 세웠습니다.

모든 데이터, 통화 및 메시지가 하나의 플랫폼에 집중되고 AI가 신속하고 정확한 의사 결정을 지원하는 "지능형 관제 센터"를 구축하십시오.

해결책: AI 비서, 콜센터, 메시징이 통합 시스템으로 작동합니다.

1. AI 어시스턴트 – 당신의 사업을 운영하는 두뇌

이전에는 엘레나 스파의 소유주인 후옹 씨는 회계팀에서 엑셀 보고서를 보내줄 때까지 월말까지 기다려야 했고, 그 후 마케팅팀에 전화해서 추가 정보를 요청해야 했습니다.

"이번 달에 얼마의 매출을 올리셨습니까?"

"구글 광고 캠페인에서 어떤 키워드를 사용하고 있나요?"

"30일 후에 다시 방문한 고객은 누구인가요?"

전체 과정은 몇 시간, 때로는 하루 종일 걸립니다.

이제 GTG CRM의 AI 어시스턴트를 사용하면 그녀는 자연어로 질문을 입력하기만 하면 답변이 즉시 나타납니다.

"이번 달 총 매출액은 얼마였습니까?"

"어떤 구글 광고 키워드가 가장 많은 전환을 유도하고 있나요?"

"마지막 시술 후 다시 방문한 고객은 누구였습니까?"

단순히 숫자를 보여주는 것을 넘어, AI는 자동으로 보고서를 생성하고, 광고 예산을 최적화하는 방법을 제안하며, 심지어 리마케팅을 위한 타겟 고객층까지 추천합니다.

"이제 더 이상 엑셀 파일 5개를 열고 다른 부서 3곳에 전화할 필요가 없어요. 그냥 물어보면 바로 답을 얻을 수 있죠."라고 후옹 씨는 말했다.

AI 어시스턴트는 단순한 분석 도구가 아니라, 사업주가 실시간 사업 상황을 파악하고, 전략을 신속하게 조정하며, 실제 데이터를 기반으로 운영할 수 있도록 돕는 의사결정 지원 도구 입니다.

AI 비서는 항상 고객 지원을 위해 대기하고 있습니다.

2. 콜센터 – 모든 통화가 귀중한 데이터인 곳.

엘레나 스파의 콜센터는 더 이상 단순한 전화기가 아니라 스마트 CRM 시스템의 핵심 구성 요소로서, 케어 팀이 정보를 즉시 파악하고 더욱 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 지원합니다.

모든 통화는 CRM 시스템 내에서 직접 이루어지므로 직원들은 애플리케이션이나 기기 간에 전환할 필요가 없습니다.

GTG CRM 콜센터를 통해 편리한 고객 서비스를 이용하세요.

수신 통화든 발신 통화든 모든 통화는 녹음되어 담당 상담원에게 배정되므로, 단 한 통의 전화도 놓치지 않고 모든 고객을 응대할 수 있습니다.

"이제 화면만 봐도 고객이 어떤 시술을 받았는지, 어떤 사후 관리가 필요한지 바로 알 수 있어요. 덕분에 대화가 훨씬 자연스럽고 편안해졌죠."라고 엘레나 스파의 한 직원이 말했다.

3. 메시징 – 사람과 브랜드를 잇는 다리

엘레나 스파에서는 페이스북, 잘로, 지메일, 왓츠앱 등으로부터 하루 평균 수백 건의 메시지를 받고 있습니다.

이전에는 고객 서비스 팀이 별도의 채널을 개설해야 했기 때문에 정보 누락이 잦았고, 특히 피크 시간대나 주말에는 응답 시간이 느려지는 문제가 있었습니다.

GTG CRM은 항상 AI를 활용하여 고객 메시지에 전문적으로 응답할 수 있도록 지원합니다.

AI가 통합된 GTG CRM 메시징을 도입한 이후, 여러 플랫폼의 받은 편지함이 단일 인터페이스로 통합되어 직원들이 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없어졌습니다.

GTG CRM은 소셜 미디어 메시징을 넘어 웹사이트와 랜딩 페이지에 실시간 채팅 기능을 직접 통합하여 고객이 예약을 하거나 정보를 요청하거나 즉각적인 조언을 받을 수 있도록 합니다.

모든 채팅 데이터는 CRM에 직접 저장되므로 팀에서 상호 작용 기록을 쉽게 추적하고 다음 방문 시 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

3개월 후 달성한 결과:

• 5분 이내 응답률이 95%에 달했습니다(이전 응답률의 두 배).
• 실시간 채팅 채널을 통한 매출이 38% 증가했습니다.
• 해당 서비스를 재이용하는 고객의 비율이 25% 증가했습니다.

"이제 고객은 메시지만 보내면 되고, 우리는 고객이 누구인지, 이전에 어떤 서비스를 이용했는지, 그리고 다음에 무엇이 필요한지 즉시 알 수 있습니다."

GTG CRM 메시징은 엘레나 스파가 모든 대화를 정교한 판매 접점 으로 전환하도록 지원하여 고객이 항상 존중받는다고 느끼게 하고, 비즈니스를 그 어느 때보다 원활하고 효율적으로 운영할 수 있도록 합니다.

전략적 교훈: 데이터와 감정이 만날 때.

엘레나 스파에서 모든 서비스 업종이 얻을 수 있는 세 가지 중요한 교훈은 다음과 같습니다.

• 데이터는 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간이 더 나은 서비스를 제공하도록 돕는 것입니다.
• 인공지능은 실제 비즈니스 프로세스와 연결될 때만 효과적입니다.
• 고객 경험은 완전한 정보 제공으로 시작하여 이해로 마무리됩니다.

끝내다

AI 어시스턴트, 콜센터 및 메시징 시스템 의 통합으로 엘레나 스파 & 웰니스는 수동 방식의 센터에서 모든 데이터, 상호 작용 및 의사 결정이 원활하게 연결되는 현대적인 운영 모델로 탈바꿈했습니다.

이는 단순히 자동화에 관한 것이 아니라, 기업이 사람들과 상호작용하는 방식을 혁신하는 것에 관한 것입니다.

AI는 서비스의 "신경계"가 되어 모든 통화, 모든 메시지, 모든 행동이 고객에게 진정한 가치와 감정을 전달하도록 보장합니다.