背景: 規模が大きくなるにつれて、サービスの品質が問われます。

ヘルスケアと美容業界では、顧客体験が非常に重要です。

しかし、ビジネスが拡大するにつれて、多くの企業が「悪循環」に陥ります。顧客が増える - メッセージが増える - 電話が増える - しかし、顧客サービスの質は低下します。

ホーチミン市にあるビューティーセンター「エレナ スパ＆ウェルネス」ではまさにそれが現状です。エレナ スパ＆ウェルネスには 300 人以上の常連客がおり、毎日何百件もの電話やメッセージが届きます。

GTG CRM を実装する前は、オペレーティング システムは次のように配布されていました。

• 顧客はZalo、Facebook、個別のホットラインを通じて予約します。
• 予約スケジュールはExcelに記録されます。
• 収益レポートを手動で更新しました
• 顧客の返品行動を分析するツールはありません。

結果: キャンセル率は 20% 増加し、メッセージの応答時間は 30 分遅くなり、収益を正確に予測することが困難になりました。

根本的な問題: 統合されたデータの不足と応答の遅さ。

状況を検討した後、エレナ スパは、問題はスタッフではなく、一貫性のない管理システムにあることに気づきました。

中央データセンターが存在しないと顧客情報が断片化され、次のような問題が発生します。

• 電話をかけてきたときに、誰がリピーターで誰が新規の顧客なのかを見分けるのは不可能です。
• サービスの使用履歴にアクセスできないと、非個人的なコミュニケーションにつながります。
• マーケティング キャンペーンや顧客サービスの対応の効果を分析することはできません。

そこから、エレナ スパは次の目標を設定しました。

すべてのデータ、通話、メッセージが 1 つのプラットフォームに一元化され、AI が迅速かつ正確な意思決定をサポートする「インテリジェント ディスパッチ センター」を構築します。

ソリューション: AI アシスタント、コール センター、メッセージングが統合されたシステムとして動作します。

1. AIアシスタント – ビジネスを動かす頭脳

これまで、エレナ スパのオーナーである Huong さんは、経理担当者が Excel レポートを送信するのを月末まで待ってから、マーケティング チームに電話して詳細情報を問い合わせる必要がありました。

「今月はどれくらいの収益を上げましたか？」

「Google 広告キャンペーンではどのようなキーワードが使用されていますか？」

「30日後に帰ってきたゲストは誰ですか？」

全体のプロセスには数時間かかり、場合によっては丸一日かかることもあります。

今では、 GTG CRM の AI アシスタントを使用して、自然言語で質問を入力するだけで、すぐに回答が表示されます。

「今月の総収益はいくらでしたか？」

「最も多くのコンバージョンを生み出している Google 広告キーワードはどれですか？」

「前回の施術後に戻ってきたお客様は誰ですか？」

AI は単に数字を表示するだけでなく、レポートを自動的に生成し、広告予算を最適化する方法を提案し、リマーケティングのターゲット ユーザーを推奨します。

「もう5つのExcelファイルを開いて3つの部署に電話する必要はありません。今は質問するだけですぐに答えが得られるんです」とフオン氏は語りました。

AIアシスタントは単なる分析ツールではなく、経営者がリアルタイムのビジネス状況を把握し、戦略を迅速に調整し、実際のデータに基づいて運営することを支援する意思決定アシスタントです。

AI アシスタントがいつでもお客様をサポ​​ートします。

2. コール センター – すべての通話が貴重なデータとなります。

Elena Spa では、コール センターは単なるスタンドアロンの電話ではなく、スマート CRM システムの不可欠な部分となり、ケア チームが情報を即座に把握し、より迅速かつ正確に対応できるようになりました。

すべての通話は CRM 内で直接行われるため、従業員はアプリケーションやデバイスを切り替える必要がなくなります。

GTG CRM のコール センターによる便利なカスタマー サービス。

着信通話か発信通話かを問わず、すべての通話が記録され、適切なエージェントに割り当てられるため、1 件の通話も顧客を逃すことはありません。

「今では、画面を見るだけで、お客様がどのようなトリートメントを受けてきたか、どのようなアフターケアが必要なのかがすぐに分かります。そのため、会話がより自然で親しみやすくなりました」と、エレナ・スパの従業員は語りました。

3. メッセージング – 人とブランドをつなぐ架け橋

Elena Spa では、Facebook、Zalo、Gmail、WhatsApp から毎日平均数百件のメッセージを受信して​​います。

以前は、カスタマー サービス チームが個別のチャネルを開く必要があったため、情報が見逃されやすく、特にピーク時や週末には応答時間が遅くなっていました。

GTG CRM には、顧客のメッセージに専門的に応答するのを支援する AI が常に備わっています。

統合 AI を備えた GTG CRM メッセージングを導入して以来、複数のプラットフォームからの受信トレイ全体が 1 つのインターフェースに統合され、従業員がアプリケーションを切り替える必要がなくなりました。

GTG CRM は、ソーシャル メディア メッセージングだけでなく、 Web サイトやランディング ページに直接ライブ チャットを統合し、顧客が予約をしたり、情報を尋ねたり、即座にアドバイスを受け取ったりできるようにしています。

すべてのチャット データは CRM に直接保存されるため、チームは簡単にやり取りの履歴を追跡し、次回の訪問時に顧客サポートを提供できます。

3 か月後に達成された結果:

• 5分以内の応答率は95％（従来の2倍）に達しました。
• ライブチャットチャネルからの売上は38%増加しました。
• サービスを利用したリピーター率が25%増加しました。

「今では、顧客はメッセージを送信するだけで、その顧客が誰であるか、これまでどのようなサービスを利用したか、次に何が必要かがすぐに分かります。」

GTG CRM メッセージングは​​、Elena Spa がすべての会話を洗練された販売タッチポイントに変換するのに役立ちます。これにより、顧客は常に自分の話を聞いてもらえていると感じ、ビジネスはこれまで以上にスムーズかつ効率的に運営されます。

戦略的な教訓: データと感情が出会うとき。

Elena Spa からは、すべてのサービス業にとって重要な教訓が 3 つ得られます。

• データは人間に取って代わるものではありませんが、人間がよりよいサービスを提供できるように役立ちます。
• AIは実際のビジネスプロセスに接続された場合にのみ効果を発揮します。
• 顧客体験は完全な情報から始まり、理解で終わります。

結論する

AI アシスタント、コール センター、メッセージングの統合により、 Elena Spa & Wellness は手動センターから、すべてのデータ、インタラクション、決定がシームレスに相互接続される最新の運用モデルへと変化しました。

これは単なる自動化ではなく、企業と人々の関わり方を変革することです。

AI はサービスの「神経系」となり、あらゆる通話、あらゆるメッセージ、あらゆるアクションが顧客に真の価値と感情を届けることを保証します。